آن را مانند اولین قرار ملاقات با یک مشتری جدید در نظر بگیرید - شما می خواهید تأثیر خوبی بگذارید، به آنها نشان دهید که چه کسی هستید و زمینه را برای یک رابطه طولانی و شاد آماده کنید.
این همان چیزی است که پذیرش مشتریان همه چیز در مورد.
قبل از عجله کردن برای تحت تأثیر قرار دادن، ابتدا این مقاله را بررسی کنید تا به آنچه مشتریان می‌خواهند، نه آنچه فکر می‌کنید به آن نیاز دارند، سر بزنید.
فهرست مندرجات
نکاتی برای تعامل بهتر
به دنبال راهی تعاملی برای حضور در کارکنان خود هستید؟
قالب‌ها و آزمون‌های رایگان را برای بازی در جلسات بعدی خود دریافت کنید. رایگان ثبت نام کنید و آنچه را که می خواهید از AhaSlides بگیرید!
🚀 گرفتن حساب رایگان
پذیرش مشتری چیست؟?
پذیرش مشتری فرآیندی است که در آن یک مشتری جدید راه اندازی شده و آماده همکاری با کسب و کار یا سازمان شما است.
این شامل جمع‌آوری اطلاعات مشتری و تأیید هویت آنها، توضیح خط‌مشی‌ها و انتظارات شما، راه‌اندازی حساب‌ها و دسترسی‌های لازم، ارائه مواد ورودی، آزمایش خدمات برای حل هر گونه مشکل و در دسترس بودن برای پاسخ به سؤالات اولیه برای پشتیبانی است.
چرا حضور در مشتریان مهم است؟
وقتی مشتریان چیزی را می خرند، این فقط به دست آوردن کالا و انجام آن نیست. شما همچنین می خواهید مطمئن شوید که آنها از کل تجربه راضی هستند.
و چرا اینطور است؟ در زیر بیابید👇
• لحن را برای رابطه تعیین می کند - نحوه ورود شما به یک مشتری جدید، لحن کل رابطه شما با آنها را تعیین می کند. تجربه سوار شدن یکنواخت و بدون درز به مشتریان یک برداشت اولیه مثبت می دهد😊
• انتظارات را مدیریت می کند - Onboarding به شما امکان می دهد محصولات یا خدمات خود را به درستی توضیح دهید، انتظارات خود را تعیین کنید و امیدهای مشتری را از قبل مدیریت کنید. این می تواند به جلوگیری از ناامیدی در آینده و حتی کاهش احتمال از دست دادن مشتریان کمک کند.
• ریزش را کاهش می دهد - مشتریانی که تجربه ورود به سیستم خوب دارند، در درازمدت راضی تر و وفادارتر هستند. وقتی مشتریان شما با پای راست شروع به کار می کنند، به احتمال زیاد از خدمات شما راضی خواهند بود.
• بهبود نرخ تبدیل - وقتی مشتریان واقعاً به یک شرکت علاقه دارند، تمایل به خرید کالا دارند 90 درصد بیشتر، برای هر خرید 60% بیشتر خرج کنید و سه برابر ارزش سالانه نسبت به سایر مشتریان بدهید.
• اطلاعات حیاتی را جمع آوری می کند - Onboarding اولین فرصت برای جمع آوری تمام اطلاعات مهمی است که برای خدمات رسانی مناسب به مشتری در آینده نیاز دارید.
• مشتری را تجهیز می کند – ارائه راهنماهای مفید، پرسش‌های متداول، دموها و آموزش در حین ورود، مشتریان را آماده می‌کند تا از همان روز اول کاربران فعال باشند.
• اعتماد ایجاد می کند - یک فرآیند شفاف و کامل به ایجاد اعتماد و اطمینان مشتری در کسب و کار و راه حل های شما کمک می کند.
• فرآیندها را بهبود می بخشد - بازخورد مشتری در حین و پس از ورود به سیستم میتواند زمینه‌هایی را برای بهبود در سیستم‌ها و فرآیندهای شما برجسته کند.
• موجب صرفه جویی در منابع می شود - حل مشکلات در حین ورود به سیستم در مقایسه با رفع مشکلات پس از ورود کامل مشتری، در زمان و منابع کسب و کار شما صرفه جویی می کند.
نحوه استقبال و ورود شما به مشتریان جدید، زمینه را برای کل سفر مشتری فراهم می کند. یک تجربه سوار شدن صاف و شفاف باعث رضایت مشتری، حفظ و موفقیت بلندمدت می شود!
عناصر حضور در یک مشتری چیست؟
تجربه ورود بصری و کم اصطکاک برای تبدیل ثبت نام به کاربران فعال بسیار مهم است. راهنمای جامع ما را در زیر بررسی کنید تا ضمن رسیدگی به هر گونه نگرانی، مشتریان جدید را سریع راه اندازی کنید.
#1. چک لیست داشته باشید
یک چک لیست دقیق از تمام مراحل و وظایف مربوط به نصب مشتری ایجاد کنید.
برای درک کامل نیازهای خاص مشتری، نکات دردناک، اولویت ها و اهداف مشتری از قبل وقت بگذارید.
این تضمین می کند که هیچ چیز از دست نرفته است و این روند برای هر مشتری جدید سازگار است.
برای جلوگیری از سردرگمی و تأخیر، مشخص کنید چه کسی مسئول کدام وظایف سواری است.
ایده های طوفان فکری با AhaSlides
کارتیمی میتواند باعث به حقیقت پیوستن رویا شود. با تیم خود طوفان فکری کنید تا بهترین روش ها را برای جذب مشتری بیابید.
#2. در صورت امکان خودکار کنید
از نرم افزار و اتوماسیون برای ساده کردن کارهایی مانند ایجاد حساب کاربری، دانلود اسناد و پر کردن فرم استفاده کنید. این باعث صرفه جویی در زمان و کاهش خطاهای انسانی می شود.
فرآیند ثبت نام را با محصولاتی که مشتریان از قبل استفاده می‌کنند، ادغام کنید تا بتوانند به راحتی تنها با یک کلیک عضو شوند.
به مشتریان اجازه دهید اسناد را به صورت دیجیتالی امضا کنند. این سریعتر و راحت تر از امضاهای فیزیکی است.
#3. تنظیم جدول زمانی
جدول‌های زمانی هدف را برای تکمیل هر مرحله ورود و کل فرآیند، مانند زمان ارسال ایمیل خوش‌آمدگویی، برنامه‌ریزی تماس تلفنی، میزبانی یک جلسه آغازین و غیره برای مشتریان تعیین کنید.
این کمک می کند تا روند با سرعت خوب حرکت کند.
#4. انتظارات روشن را تنظیم کنید
آنچه را که مشتری می تواند به طور واقع بینانه از محصولات/خدمات، جدول زمانی، پشتیبانی و عملکرد شما انتظار داشته باشد، بیان کنید.
انتظارات آنها را از قبل مدیریت کنید تا بعداً دچار سوء تفاهم نشوید.
#5. رهنمودها را ارائه دهید
برای به حداقل رساندن درخواست های پشتیبانی در حین ورود به مشتریان، پایگاه دانشی قابل فهم، راهنماهای ورود، پرسش های متداول و اسناد نحوه کار را به مشتریان ارائه دهید.
علاوه بر آموزش‌های خودراهنما، در طول دوره اولیه ورود به سیستم در دسترس و پاسخگو باشید تا به سؤالات پاسخ دهید و به سرعت موانع پیش آمده را برطرف کنید.
برای اطمینان از اینکه مشتری نحوه استفاده از محصولات و خدمات شما را درک می کند، نمایش های عملی را ارائه دهید.
این به مشتریان کمک می کند از همان روز اول احساس موفقیت و حمایت کنند.
#6. بازخورد جمع آوری کنید
برای ارزیابی رضایت آنها از فرآیند، جمع‌آوری بازخورد برای بهبود و شناسایی هرگونه سوال طولانی، پس از ورود به سیستم، با مشتریان تماس بگیرید.
همانطور که راه‌هایی را برای بهبود و ساده‌سازی فرآیند سوار شدن بر اساس بازخورد و تجربه مشتری شناسایی می‌کنید، این تغییرات را برای بهینه‌سازی مداوم فرآیند هنگام ورود به مشتری، اعمال کنید.
#7. تیم خود را آموزش دهید
اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما درگیر در ورود مشتری به درستی در مورد فرآیند و خط‌مشی‌ها/رویه‌های شما آموزش دیده‌اند.
کارمندی را برای مدیریت کل فرآیند ورود به مشتری برای هر مشتری جدید تعیین کنید. این شخص مسئول پیگیری چک لیست، جدول زمانی ملاقات و عمل به عنوان یک نقطه تماس با مشتری است.
استفاده از توصیه های نرم افزاری مشتریان
انتخاب یک پلتفرم مناسب برای حضور در یک مشتری نیز مهم است زیرا نرم افزاری که یک توالی ورود شخصی به کاربران را ارائه می دهد، می تواند نرخ ریزش را برای مشاغل کاهش دهد. با آزمایش و آزمایش بسیاری از نرم‌افزارها، در اینجا پلتفرم‌های داخلی پیشنهادی وجود دارد که فکر می‌کنیم می‌خواهید آنها را امتحان کنید.
• WalkMe - راهنمایی گام به گام با استفاده از متن، تصاویر، ویدئوها و عناصر تعاملی برای راهنمایی مشتریان در اولین تجربه‌هایشان، مانند راه‌اندازی حساب و ورود به سیستم، ارائه می‌کند. از استفاده مشتری برای بهینه سازی راهنمایی در طول زمان یاد می گیرد.
• چه رفع - همچنین راهنمایی های درون برنامه ای را برای مشتریان جدید در حین ورود ارائه می دهد. دارای ویژگی هایی مانند چک لیست، گردش کار قابل تنظیم، امضای الکترونیکی، تجزیه و تحلیل و ادغام با بسیاری از برنامه ها است. هدف Whatfix ارائه یک تجربه سوار شدن بدون اصطکاک است.
• MindTickle - به شما امکان می دهد سفرهای یادگیری و توانمندسازی را برای تیم های فروش و مشتری ایجاد کنید. برای سوار شدن، ویژگی‌هایی مانند کتابخانه‌های اسناد، ارزیابی‌های سوار شدن، فهرست‌های چک، یادآوری‌های خودکار و وظایف را ارائه می‌کند. تجزیه و تحلیل و ردیابی عملکرد نیز در دسترس است.
• راکت لان - هدف کمک به تیم ها در ارائه دید، سازگاری و تجربه بهتر مشتری در طول کل فرآیند ورود است.
• موکسو – به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا گردش‌های کاری خارجی مانند ورود، خدمات حساب و رسیدگی به استثناء را برای مشتریان، فروشندگان و شرکا ساده‌تر کنند. هدف آن ارائه کارایی و بهبود تجربه مشتری است و الزامات امنیتی و انطباق دقیق را برآورده می کند.
این نوع اتوماسیون، هوش مصنوعی و ابزارهای نرم‌افزاری می‌توانند به شما در پیاده‌سازی ساختارها، فرآیندها و سیستم‌ها برای بهینه‌سازی تجربه حضوری خود برای مشتریان از طریق ویژگی‌هایی مانند سفرهای هدایت‌شده، تولید اسناد، فهرست‌های چک، وظایف خودکار، امضاهای الکترونیکی، تجزیه و تحلیل، ادغام و موارد دیگر کمک کنند.
نمونه هایی از ورود مشتریان جدید
تا به حال به این فکر کرده اید که حضور مشتریان در هر صنعت چگونه است؟ در اینجا چند نمونه از فرآیندی که آنها طی خواهند کرد آورده شده است:
#1. شرکت های SaaS:
• اطلاعات مشتری و حساب را جمع آوری کنید
• ویژگی ها، طرح ها و قیمت گذاری را توضیح دهید
• راه اندازی حساب مشتری و اختصاص مجوز
• مستندات، راهنماها و توضیحات را ارائه دهید
• اجرای نمایشی محصول
• سیستم را تست کنید و مشکلات را حل کنید
• فرآیندهای بازخورد و بررسی را اجرا کنید
#2. خدمات مالی:
• هویت مشتری را تأیید کنید و بررسی های KYC را انجام دهید
• شرایط، هزینه ها، سیاست ها و ویژگی های حساب را توضیح دهید
• حساب را تنظیم و تنظیمات را پیکربندی کنید
• اعتبار ورود و اطلاعات امنیتی را ارائه دهید
• برای پاسخ به سؤالات، یک تماس حضوری برقرار کنید
• ارائه اسناد الکترونیکی و بررسی استفاده منظم
• اجرای نظارت برای کشف تقلب و ناهنجاری ها
#3. شرکت های مشاور:
• خواسته ها و اهداف مشتری را جمع آوری کنید
• محدوده، محصولات قابل تحویل، جدول زمانی و هزینه ها را توضیح دهید
• یک پورتال مشتری برای به اشتراک گذاری اسناد ایجاد کنید
• برگزاری جلسه آغازین برای همسویی با اهداف
• یک برنامه اجرایی تهیه کنید و از آن استفاده کنید
• ارائه گزارش های پیشرفت مداوم و داشبورد
• برای بهبود حضور در آینده بازخورد جمع آوری کنید
#4. شرکت های نرم افزاری:
• جزئیات مشتری و اولویت های حساب را جمع آوری کنید
• ویژگی ها، پیشنهادات پشتیبانی و نقشه راه را توضیح دهید
• برنامه را پیکربندی کنید و مجوزها را اختصاص دهید
• دسترسی به پایگاه دانش و پورتال پشتیبانی را فراهم کنید
• انجام تست سیستم و حل مشکلات
• در طول ورود به سیستم بازخورد مشتری را جمع آوری کنید
• اجرای فرآیندهای بررسی برای سنجش موفقیت
خط پایین
در حالی که استانداردهای ورود مشتری بسته به صنعت و مورد استفاده متفاوت است، اصول اساسی آماده سازی مشتریان، مدیریت انتظارات، شناسایی زودهنگام مسائل و ارائه پشتیبانی مداوم به طور کلی در همه موارد اعمال می شود.
پرسش و پاسخهای متداول
نصب مشتری KYC چیست؟
ورود مشتری KYC به رویه‌های «مشتری خود را بشناسید» اشاره دارد که بخشی از پذیرش مشتریان برای مؤسسات مالی و سایر مشاغل تحت نظارت است. KYC شامل تأیید هویت و ارزیابی مشخصات ریسک مشتریان جدید است. ورود به مشتری KYC به مؤسسات مالی و سایر مشاغل تحت نظارت کمک می کند تا از قوانین و مقررات جهانی ضد پولشویی مانند قوانین FATF، AMLD و KYC پیروی کنند.
ورود مشتری در AML چیست؟
ورود مشتری در AML به رویه‌هایی اطلاق می‌شود که مؤسسات مالی در طول فرآیند ورود به سیستم برای رعایت مقررات مبارزه با پولشویی دنبال می‌کنند. هدف از رویه‌های ورود مشتری AML کاهش خطرات پولشویی و تأمین مالی تروریسم با تأیید هویت مشتری، ارزیابی خطرات آنها و نظارت بر فعالیت آنها مطابق با الزاماتی مانند قانون اسرار بانکی، توصیه‌های FATF و سایر قوانین قابل اجرا AML است.
فرآیند 4 مرحله ای ورود چیست؟
4 مرحله - جمع آوری اطلاعات، تجهیز مشتری، آزمایش سیستم و ارائه پشتیبانی اولیه - به ایجاد یک پایه محکم برای ارتباط با مشتری کمک می کند.
