Spécialiste du support client
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Le rôle
Assurer la liaison entre le support technique de première ligne et l'ingénierie en recherchant de manière proactive les causes profondes, en documentant les bogues et en partageant des informations relatives aux produits afin de garantir le succès à long terme des clients.
Responsabilités fondamentales
- Support technique et dépannage : Traiter les demandes d'assistance avec une approche d'investigation, en examinant les causes sous-jacentes au-delà des symptômes apparents.
- Plaidoyer pour la réussite client : Fournir des conseils stratégiques au-delà des simples réponses pratiques, en aidant les clients à optimiser leurs cas d'utilisation.
- Escalade et collaboration : Reliez les préoccupations des utilisateurs aux solutions d'ingénierie, en veillant à ce que les commentaires permettent d'orienter la priorisation des bogues.
- Extraction de connaissances et d'informations : Identifier les tendances dans les demandes d'assistance afin de proposer des améliorations de produit
Compétences requises
- Curiosité innée et volonté de comprendre la logique des systèmes
- Empathie analytique traduisant les concepts techniques en solutions humaines
- Excellence diagnostique dans les environnements SaaS basés sur le Web
- Maîtrise de Zoho, HubSpot, Jira et Confluence
- Excellente communication en anglais
Exigences de base
- Maîtrise de l'anglais (langue maternelle ou avancée)
- Expérience minimale de 2 ans en relation client dans le secteur SaaS
- Capacité à apprendre rapidement de nouveaux logiciels