Spécialiste du support client

Le rôle

Le spécialiste du support client est chargé de résoudre les problèmes liés aux guides produits et au support technique, d'assurer un dépannage précis et de maintenir des normes de qualité de support élevées. Ce rôle fait le lien entre le support de première ligne et l'ingénierie. enquête proactive sur les causes profondes, en documentant les bugs et en partageant des informations sur les produits afin de garantir le succès à long terme des clients.

Que vas tu faire

Responsabilités

• Support technique et dépannage : Traitez les tickets d'assistance avec un esprit de détective, en allant au-delà du symptôme superficiel pour comprendre le « pourquoi » du problème.
• Plaidoyer pour la réussite client : Allez au-delà des réponses de base du type « comment faire » pour fournir des conseils stratégiques qui aident les clients à atteindre leurs objectifs spécifiques (par exemple : « Je vois que vous organisez un grand événement ; voici comment optimiser vos paramètres pour plus de 500 utilisateurs »).
• Escalade et collaboration : Assurer la liaison entre la frustration de l'utilisateur et la solution de l'équipe d'ingénierie, en veillant à ce que la « voix du client » soit entendue lors de la priorisation des bogues.
• Extraction de connaissances et d'informations : Identifiez les tendances dans les demandes d'assistance afin de proposer des améliorations produit. Faites preuve de curiosité pour explorer les cas particuliers avant qu'ils ne deviennent des problèmes généralisés.

Résultats attendus

• Niveau élevé de satisfaction client (CSAT/NPS) : Les clients se sentent écoutés et responsabilisés, et non pas simplement « traités ».
• Friction réduite : Identification proactive des obstacles à l'expérience utilisateur permettant de réduire le nombre de tickets répétitifs de type « comment faire ».
• Efficacité en ingénierie : Réduction du temps d'ingénierie consacré aux investigations grâce à des étapes de reproduction rigoureuses, originales et de haute qualité.

Compétences et aptitudes requises

Dans quoi tu devrais être bon

Compétences et aptitudes requises

• Curiosité innée : Un besoin naturel de « regarder sous le capot ». Vous ne vous contentez pas d'une solution de contournement ; vous voulez comprendre la logique du système pour éviter que le problème ne se reproduise.
• Passion pour l'impact client : Une véritable mentalité « gagnant-gagnant ». Vous êtes fier de voir un client réussir une présentation sans accroc grâce à votre aide.
• Empathie analytique : La capacité de traduire le jargon technique en solutions centrées sur l'humain, et vice-versa.
• Excellence diagnostique : Solides compétences en résolution de problèmes dans les environnements SaaS basés sur le Web (navigateurs, appareils, réseaux).
• Connaissances techniques : Maîtrise de Zoho, HubSpot, Jira et Confluence.
• La communication: Un anglais excellent, avec un ton serviable, clair et encourageant.

Exigences de base

• Maîtrise de l'anglais : Un niveau natif ou avancé est indispensable.
• Expérience : Au moins 2 ans d'expérience dans le support client, l'intégration, la formation ou un rôle similaire en contact direct avec la clientèle dans le secteur SaaS.
• Capacités de présentation: Aisance à l'écrit comme à l'oral, avec un ton utile, clair et encourageant.
• Expert en technologie : Capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils logiciels (CRM, logiciel de support technique, etc.).

À propos d'AhaSlides

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