अधिकांश समूह चर्चाएँ किसी के बोलने से पहले ही विफल हो जाती हैं। एजेंडा बहुत लंबा होता है, शांत प्रतिभागियों को बोलने का मौका ही नहीं मिलता, और सत्र का संचालन करने वाला व्यक्ति बहुत अधिक बोलता है। अच्छा संचालन इन सभी समस्याओं को दूर कर देता है — और यह चार ऐसे कौशलों पर आधारित है जिन्हें अभ्यास से सीखा जा सकता है।
इंटरनेशनल एसोसिएशन ऑफ फैसिलिटेटर्स (आईएएफ) सुविधा प्रदान करने की क्षमता को छह क्षेत्रों में परिभाषित करता है, लेकिन अधिकांश श्रम एवं विकास पेशेवरों और मानव संसाधन टीमों का दैनिक कार्य कुछ व्यावहारिक व्यवहारों पर केंद्रित होता है: ध्यान से सुनना, सही प्रश्न पूछना, सभी को शामिल करना और समय का ईमानदारी से प्रबंधन करना [1]। यह पोस्ट इन चारों कौशलों को कवर करती है, जिनमें से प्रत्येक के लिए ठोस तकनीकें और एक चेकलिस्ट शामिल है जिसे आप अपने अगले सत्र में उपयोग कर सकते हैं।
वास्तव में सुविधा प्रदान करने के कौशल क्या हैं?
सुविधा प्रदान करना वह क्षमता है जिसके द्वारा किसी समूह को साझा प्रक्रिया के माध्यम से बिना उस पर हावी हुए मार्गदर्शन किया जा सकता है। सुविधा प्रदान करने वाला व्यक्ति संरचना के लिए जिम्मेदार होता है, उत्तर देने के लिए नहीं। यह अंतर महत्वपूर्ण है क्योंकि बैठकों या प्रशिक्षण सत्रों का संचालन करने वाले कई लोग इन दोनों भूमिकाओं को लेकर भ्रमित हो जाते हैं - वे प्रश्नों के बजाय समाधान लेकर आते हैं, और समूह को सोचने का मौका ही नहीं मिलता।
नीचे दिए गए चार कौशल उन व्यवहारों को संबोधित करते हैं जो सीधे तौर पर इस बात को प्रभावित करते हैं कि कोई समूह उपयोगी परिणाम देता है या केवल एक घंटे के लिए कमरे को भरता है।
1. सक्रिय सुनना
सक्रिय श्रवण निष्क्रिय ध्यान नहीं है। इसमें प्रत्येक व्यक्ति की कही हुई बातों पर ध्यान देना, उनके द्वारा चुने गए शब्दों को समझना और इस तरह से प्रतिक्रिया देना शामिल है जिससे यह संकेत मिले कि विषय को वे समझ गए हैं। एक प्रशिक्षक के लिए, यह एक महत्वपूर्ण नैदानिक जानकारी भी है: सत्र के पहले दस मिनट में लोग जो कहते हैं, उससे पता चलता है कि ऊर्जा और प्रतिरोध किस स्तर पर हैं।
व्यवहार में, मार्गदर्शन करते समय सक्रिय श्रवण कुछ इस प्रकार दिखता है:
- किसी के द्वारा कही गई बात के एक हिस्से को दोहराने के बाद ही उत्तर दें या विषयांतर करें: "तो आप जिस बात का वर्णन कर रहे हैं वह नीति में कही गई बातों और प्रबंधकों द्वारा वास्तव में किए जाने वाले कार्यों के बीच का अंतर है - क्या यह सही है?"
- आगे बढ़ने के बजाय विस्तार से पूछें: "क्या आप इस बारे में और बता सकते हैं कि जब आपने वह तरीका आजमाया तो क्या हुआ?"
- किसी कथन के बाद मौन रहने दें। अधिकांश प्रशिक्षक तुरंत ही आगे की चर्चा शुरू कर देते हैं; कुछ सेकंड का मौन अक्सर वक्ता से अधिक सार्थक प्रतिक्रिया प्राप्त करने में सहायक होता है।
- एक साथ कई काम करने से बचें। वक्ता से नज़रें मिलाना और शारीरिक रूप से उसकी ओर उन्मुख होना महत्वपूर्ण है — इससे पूरे समूह को यह संकेत मिलता है कि उसकी बात को गंभीरता से लिया जा रहा है।
2013 में एक अध्ययन संचार अनुसंधान रिपोर्ट पाया गया कि जिन लोगों को सलाह या साधारण स्वीकृति के बजाय सक्रिय श्रवण प्रतिक्रियाएँ मिलीं, उन्होंने काफी बेहतर ढंग से समझा [2]। यह कथित समझ ही समूह में मनोवैज्ञानिक सुरक्षा का निर्माण करती है, और मनोवैज्ञानिक सुरक्षा ही लोगों को काम को आगे बढ़ाने वाली कठिन बातें कहने के लिए तैयार करती है।
2. रणनीतिक प्रश्न पूछना
प्रश्न ही मार्गदर्शक का प्राथमिक उपकरण हैं। इनका सही उपयोग चर्चा को गति प्रदान करता है; गलत उपयोग से चर्चा रुक जाती है। मुख्य अंतर लगभग हमेशा खुले और बंद प्रश्नों में होता है।
बंद प्रश्न ("क्या सभी ने पूर्व-कार्य पढ़ा?") से हां/ना में उत्तर मिलते हैं और प्रशिक्षक को आगे काम करने के लिए कुछ नहीं मिलता। "क्या," "कैसे," या "क्यों" से शुरू होने वाले खुले प्रश्न समूह को खुलकर सोचने का अवसर प्रदान करते हैं।
मार्गदर्शन के लिए उपयोगी प्रश्न प्रकार:
खोजपूर्ण: "हमने अभी तक किन विकल्पों पर विचार नहीं किया है?"
संयोजक: "इस फैसले का दूसरे कार्यालय की टीम पर क्या असर पड़ सकता है?"
ठोस: "क्या कोई इसका उदाहरण दे सकता है कि यह मुद्दा हाल ही में कब सामने आया?"
प्राथमिकता देना: "अगर हम आज इन तीन समस्याओं में से केवल एक का ही समाधान कर सकें, तो किसका सबसे अधिक प्रभाव होगा?"
एक तरीका जिसे आदत में शामिल करना फायदेमंद होगा: एक बार में एक ही सवाल पूछें और फिर रुक जाएं। कई हिस्सों वाले सवाल ("आप X के बारे में क्या सोचते हैं, और यह Y से कैसे जुड़ा है?") ध्यान भटकाते हैं और आमतौर पर उनके जवाब अधूरे ही मिलते हैं।
एक वास्तविक उदाहरण: एक मध्यम आकार की प्रौद्योगिकी कंपनी में, जो विलय के बाद की संस्कृति पर कार्यशाला चला रही थी, बाहरी प्रशिक्षक ने यह पूछकर शुरुआत की: "आपकी पिछली टीम में ऐसी कौन सी एक चीज़ थी जो बहुत अच्छी तरह से काम करती थी और जिसे आप खोना नहीं चाहते?" मूल्यों पर कोई अभ्यास शुरू करने के बजाय, इस प्रश्न ने उन विशिष्ट व्यवहारों और प्रथाओं को सामने लाया जिनकी समूह वास्तव में परवाह करता था - और प्रशिक्षक को अगले दो घंटों तक काम करने के लिए सामग्री प्रदान की।
3. सभी प्रतिभागियों को शामिल करना
किसी भी कमरे में सबसे मुखर तीन लोग चर्चा पर हावी हो जाएंगे यदि संचालक उन्हें ऐसा करने दे। सहभागिता का अर्थ केवल ऊर्जा बनाए रखना नहीं है; इसका अर्थ यह सुनिश्चित करना है कि समूह के ज्ञान और विचारों की वास्तविक व्यापकता चर्चा में शामिल हो।
काम करने वाली तकनीकें:
प्रश्न पूछते समय नामों का प्रयोग करें। "प्रिया, आपने पिछली तिमाही में रोलआउट पर काम किया था - सबसे बड़ी समस्या क्या थी?" यह सवाल "क्या रोलआउट में शामिल कोई व्यक्ति अपने अनुभव साझा करना चाहेगा?" से कहीं अधिक प्रभावी है। "प्रिया" लोगों को चुप रहने की छूट देता है; जबकि "प्रिया" भागीदारी को अनिवार्य बना देता है।
योगदानों को विशेष रूप से स्वीकार करें। "यह एक अच्छा मुद्दा है" एक सामान्य वाक्य है और इसका कोई महत्व नहीं है। "मार्कस, आपने हैंडऑफ़ प्रक्रिया के बारे में जो कहा वह सीधे क्लोई द्वारा पहले उठाए गए मुद्दे से जुड़ा है" योगदान को प्रोत्साहित करता है और विचारों को आपस में जोड़ता है, जो सुविधाकर्ता की प्रक्रिया भूमिका का एक हिस्सा है।
शांत स्वभाव वाले प्रतिभागियों को बिना असहज महसूस कराए आमंत्रित करें। इसका एक आसान तरीका यह है कि बारी-बारी से चर्चा की जाए ("आइए प्रत्येक व्यक्ति से इस निर्णय के बारे में उनकी भावनाओं को एक-एक शब्द में सुनें") या छोटे-छोटे समूहों में चर्चा शुरू की जाए, फिर चर्चा को पूरे कमरे में वापस लाया जाए। बड़े समूह में बोलने में असहज महसूस करने वाले लोगों के लिए छोटे समूह चर्चा को आसान बनाते हैं।
भौतिक या आभासी वातावरण को अपने लाभ के लिए उपयोग करें। वर्चुअल सेशन में, वीडियो कॉल पर लोगों को क्रम से बोलने के लिए कहने के बजाय, सभी की राय एक साथ प्राप्त करने के लिए पोल या वर्ड क्लाउड का उपयोग करें - क्योंकि वीडियो कॉल में ऑडियो लैग और कॉन्फ्रेंस कॉल की अजीब बारी-बारी से बोलने की प्रक्रिया भागीदारी को कम कर देती है।
4. समय प्रबंधन
मार्गदर्शन में समय प्रबंधन का मतलब सिर्फ समय पर सत्र समाप्त करना नहीं है। इसका मतलब है सत्र की गति को इस तरह से व्यवस्थित करना कि सही समय सही भागों को मिले - जिसके लिए पहले से यह जानना आवश्यक है कि कौन से भाग सबसे महत्वपूर्ण हैं और जब समूह किसी कम महत्वपूर्ण विषय पर अधिक समय बिता रहा हो तो उसे छोटा करने या संक्षिप्त करने के लिए तैयार रहना।
कुछ आदतें जो वाकई फर्क लाती हैं:
बफर बनाएं। यदि आपके पास 90 मिनट के सत्र के लिए आठ एजेंडा आइटम हैं, तो छह के लिए योजना बनाएं और अंतिम दो को वैकल्पिक मानें। समूह अक्सर सबसे महत्वपूर्ण आइटमों पर अपेक्षा से अधिक समय लेते हैं।
समय का स्पष्ट रूप से उल्लेख करें। "इस विषय पर हमारे पास दस मिनट बचे हैं" कहना, सीधे आगे बढ़ने की तुलना में समूह के लिए अधिक उपयोगी है। इससे प्रतिभागियों को बदलाव से पहले अपनी बात कहने का मौका मिलता है।
जब कोई चर्चा तय सीमा से अधिक लंबी चलने लगे तो उसे चिह्नित करें और समूह को निर्णय लेने दें। "हमने इस पर अपना निर्धारित समय व्यतीत कर लिया है। हमारे पास दो विकल्प हैं: या तो पाँच मिनट और लगाकर अगले भाग को संक्षिप्त कर लें, या इसे रोककर एजेंडा पर आगे बढ़ें। आप कौन सा विकल्प पसंद करते हैं?" इससे सूत्रधार विषयवस्तु के मामले में तटस्थ रहता है, जबकि प्रक्रिया का नियंत्रण समूह को वापस मिल जाता है।
अलग-अलग सत्रों में होने वाली गतिविधियों के लिए टाइमर सेट करें। यह जानते हुए कि पांच मिनट का काम पांच मिनट में ही खत्म हो जाएगा, प्रतिभागियों के काम करने का तरीका बदल जाता है - वे प्राथमिकता तय करते हैं और उसमें सुधार करना बंद कर देते हैं।
आम गलतियों से बचने के लिए
अनुभवी प्रशिक्षक भी ऐसी गलतियों का शिकार हो जाते हैं जो समूह की उपलब्धियों को सीमित कर देती हैं। ये चार गलतियाँ प्रशिक्षण और विकास तथा मानव संसाधन के संदर्भ में बार-बार सामने आती हैं।
बहुत जल्दी समाधान पर पहुंच जाना। जब कोई समूह किसी समस्या को सामने लाता है, तो स्वाभाविक प्रवृत्ति होती है कि तुरंत उसका समाधान खोजने में जुट जाएं। गलती यह है कि सभी को अपनी बात कहने का मौका दिए बिना ही समस्या का निदान करना बंद कर देना। जो समूह जल्दबाजी में समाधान ढूंढता है, वह अक्सर गलत समस्या का समाधान कर बैठता है या किसी ऐसे कार्य पर सहमत हो जाता है जिसे कोई भी पूरा करने का इरादा नहीं रखता। इसका समाधान सीधा है: "हमें क्या करना चाहिए?" प्रश्न को तब तक रोक कर रखें जब तक समूह को "हम क्या जानते हैं?" और "हममें से प्रत्येक क्या देखता है?" पर पर्याप्त समय न मिल जाए। इस क्रम से बेहतर निर्णय लिए जाते हैं और सभी की वास्तविक सहमति प्राप्त होती है।
संघर्ष को अनदेखा करना। प्रतिभागियों के बीच तनाव, किसी भी सुगम सत्र के रुकने के सबसे आम कारणों में से एक है। कुछ संचालक विषय बदल देते हैं या अगले एजेंडा आइटम पर चले जाते हैं, यह सोचकर कि तनाव कम हो जाएगा। लेकिन ऐसा बहुत कम होता है। एक अधिक प्रभावी तरीका यह है कि किसी का पक्ष लिए बिना, जो हो रहा है उसका स्पष्ट उल्लेख किया जाए: "ऐसा लगता है कि यहाँ दो अलग-अलग विचार हैं। चलिए थोड़ा रुकते हैं और दोनों को समझने की कोशिश करते हैं।" असहमति को खुलकर बोलने से अक्सर उसका प्रभाव कम हो जाता है और समानांतर बातचीत के बजाय रचनात्मक तुलना का रास्ता खुल जाता है।
अत्यधिक सुविधा प्रदान करना। सत्र के हर पल में कोई ढांचा, प्रक्रिया या प्रश्न जोड़ना समूह को समर्थन के बजाय नियंत्रित महसूस करा सकता है। मौन अधिक उत्पादक होता है। प्रतिभागियों के बीच बिना मार्गदर्शन के होने वाली बातचीत कभी-कभी औपचारिक अभ्यास से भी तेज़ गति से आगे बढ़ती है। यदि समूह अच्छा काम कर रहा है, तो फैसिलिटेटर का काम है कि वह बीच से हट जाए और जो कहा जा रहा है उस पर नज़र रखे, न कि कोई नया ढांचा पेश करे। विशेष रूप से नए फैसिलिटेटर अक्सर विरामों को गतिविधियों से भरने की कोशिश करते हैं; बेहतर यही है कि प्रतीक्षा करें और देखें कि क्या समूह स्वयं विराम को भर पाता है। एक अच्छा नियम: यदि आपने पिछले पांच मिनट में बिना किसी स्पष्ट कारण के तीन बार हस्तक्षेप किया है, तो फिर से बोलने से पहले एक पल के लिए पीछे हटें और स्थिति का अवलोकन करें।
समापन को छोड़ देना। समय की कमी के कारण सत्र का समापन न होने पर प्रतिभागियों को यह स्पष्ट नहीं हो पाता कि क्या निर्णय लिए गए, किसकी क्या ज़िम्मेदारी है और क्या समय का सदुपयोग हुआ। समापन के लिए दो मिनट का समय भी पर्याप्त होता है, जिसमें निर्णयों का सारांश देना, संबंधित कार्यों का निर्धारण करना और अगले कदमों की पुष्टि करना शामिल है। यही दो मिनट एक अच्छी चर्चा को सार्थक परिणाम में बदल देते हैं। यह प्रतिभागियों के समय और प्रयास के प्रति सम्मान भी दर्शाता है - यदि पिछला सत्र प्रगति की स्पष्ट भावना के साथ समाप्त हुआ हो, तो लोग अनुवर्ती सत्र में वापस आने की अधिक संभावना रखते हैं। यदि एजेंडा लगातार इतना भरा हुआ है कि सत्र का समापन ठीक से नहीं हो पाता, तो यह एक ऐसी योजना संबंधी समस्या है जिसे अगले सत्र से पहले हल करना आवश्यक है। समापन को कार्यक्रम में एक अनिवार्य भाग के रूप में शामिल करें, न कि बाद में जोड़े जाने वाले विषय के रूप में।
सुविधाकर्ता कौशल चेकलिस्ट
इसका उपयोग सत्र से पहले, सत्र के दौरान और सत्र के बाद करें।
सत्र से पहले
- कार्यसूची पहले से तैयार करके वितरित कर दी गई थी।
- शोध किए गए विषय, विशेषकर तकनीकी रूप से जटिल विषय
- रूम सेटअप (या वर्चुअल प्लेटफॉर्म) की पुष्टि हो गई है
- तैयार की गई सामग्री
उद्घाटन
- प्रतिभागियों का स्वागत करें और माहौल तैयार करें
- कार्यसूची, लक्ष्य और समय योजना की समीक्षा करें
- समूह के नियम स्थापित करें (फोन का उपयोग वर्जित, एक समय में एक ही व्यक्ति बोले)
- यदि समूह के सदस्य एक-दूसरे से नए हैं, तो एक संक्षिप्त परिचयात्मक गतिविधि आयोजित करें।
सत्र के दौरान
- आंखों से संपर्क बनाए रखें और शारीरिक उपस्थिति दर्ज कराएं।
- जवाब देने से पहले अपने कथनों को स्पष्ट करें
एक बार में केवल एक ही खुला प्रश्न पूछें।
- शांत प्रतिभागियों को नाम से पुकारें
- योगदानों को विशेष रूप से स्वीकार करें
- कार्यसूची के अनुसार समय का हिसाब रखें और नामों के परिवर्तन का विवरण दर्ज करें।
विषय समाप्त होने से पहले समूह को सूचित करें
निर्णय लेने के क्षण
- किसी एक विकल्प का समर्थन करने के बजाय समूह को अन्य विकल्पों पर विचार करने में मदद करें।
- सहमति के क्षेत्रों को स्पष्ट रूप से नोट करें
- वास्तविक समय में कार्रवाई योग्य मदों और उनके मालिकों को कैप्चर करें
बंद करना
- लिए गए निर्णयों और आगे की योजनाओं का सारांश प्रस्तुत करें।
- प्रतिभागियों को धन्यवाद दें
- सत्र के बारे में संक्षिप्त प्रतिक्रिया मांगें।
सुगम सत्रों का संचालन करना AhaSlides
लाइव पोलिंग, वर्ड क्लाउड और प्रश्नोत्तर उपकरण सुगम सत्रों में भागीदारी की गतिशीलता को बदल देते हैं - विशेष रूप से हाइब्रिड या वर्चुअल सेटिंग्स में जहां मौखिक रूप से बारी-बारी से बोलना धीमा और अटपटा होता है। AhaSlides इससे सुविधाकर्ता पूरे समूह से एक साथ प्रश्न पूछ सकते हैं और परिणामों को वास्तविक समय में प्रदर्शित कर सकते हैं, ताकि चर्चा शुरू होने से पहले ही सभी की राय दिखाई दे, न कि केवल पहले बोलने वाले व्यक्ति की।
विशेष रूप से सहभागिता बढ़ाने के लिए, चर्चा की शुरुआत में लाइव पोल शांत प्रतिभागियों को भी समान महत्व का प्रवेश बिंदु प्रदान करते हैं। "इस बदलाव के बारे में आप कैसा महसूस करते हैं, इसे एक शब्द में कैसे व्यक्त करें?" पूछने वाला एक वर्ड क्लाउड तीस सेकंड में कमरे के भावनात्मक माहौल को उजागर कर देता है - इससे पहले कि संचालक कोई ऐसा कथन कहे जो बातचीत को आगे बढ़ा सके। प्रश्नोत्तर स्लाइड प्रतिभागियों को गुमनाम रूप से प्रश्न पूछने की अनुमति देती हैं, जिससे उन चिंताओं का पता चलता है जिन्हें लोग खुलकर नहीं उठाते।
ये उपकरण ऊपर बताए गए चार कौशलों का विकल्प नहीं हैं। लेकिन ये समूहिक गतिविधियों में भागीदारी को बाधित करने वाली संरचनात्मक बाधाओं को कम करके सक्रिय श्रवण, सहभागिता और समय प्रबंधन के कार्य को आसान बनाते हैं। यदि आप इन तकनीकों को एक बार के सत्र के बजाय एक दोहराए जाने योग्य प्रशिक्षण कार्यक्रम में बदल रहे हैं, तो ऑनलाइन पाठ्यक्रम निर्माता इससे आपको उन्हें एक संरचित पाठ्यक्रम में ढालने में मदद मिल सकती है, जिसके माध्यम से नए प्रशिक्षक काम कर सकते हैं।
सूत्रों का कहना है
[1] अंतर्राष्ट्रीय सुविधाकर्ता संघ। भारतीय वायु सेना की मुख्य क्षमताएं। https://iaf-world.org/the-iaf-core-competencies/
[2] वेगर, एच., बेल, जी.सी., मिनेई, ई.एम., और रॉबिन्सन, एम.सी. (2014)। प्रारंभिक बातचीत में सक्रिय श्रवण की सापेक्ष प्रभावशीलता। संचार अनुसंधान रिपोर्ट, 31 (2), 197-204। https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10904018.2013.813234
