Bolnički tim za naplatu obrađuje red odbijenih zahtjeva. Svaki dobiva isti ispravak: netko ispravlja polje, ponovno unosi podatke i ponovno šalje zahtjev. Tjedan dana kasnije, vraćaju se zahtjevi s istim uzorkom. Nitko nije pitao zašto su uopće odbijeni, pa ispravak nikada ne stiže do koraka koji je stvorio grešku.
Ovo je ilustrativan scenarij, a ne dokumentirani slučaj. Opisuje jaz koji obuka za utvrđivanje uzroka odbijanja zahtjeva treba popuniti: udaljenost između ispravljanja odbijenog zahtjeva i utvrđivanja koji je dio tijeka rada uzrokovao odbijanje.
Ovaj vodič namijenjen je ravnateljima za učenje i razvoj u bolnicama te voditeljima informatike ili usklađenosti koji s njima rade. Obuhvaća kako opisati problem s izvedbom, dijagnosticirati nedostatke u učenju i kontekstu, osmisliti pripremu i praksu, proći kroz slučaj i procijeniti prenosi li se vještina u red čekanja za posao. Radi se o osmišljavanju obuke. Koristite samo deidentificirane slučajeve i imajte vlastiti ciklus prihoda, voditelji informatike i usklađenosti koji će provjeriti svaki slučaj, kod i odgovor prije nego što se itko obuči za to.
Što je obuka za odbijanje zahtjeva za temeljni uzrok?
Obuka za odbijanje zahtjeva za temeljne uzroke uči administrativno osoblje da istražuje ponavljajuće obrasce odbijanja i identificira uzroke tijeka rada koji stoje iza njih. Zadatak je analitičke prirode. Osoblje pregledava dokaze na zahtjevu i u zapisu, odvaja ono što je platitelj rekao od onoga što je pošlo po zlu unutar organizacije i opisuje uzrok dovoljno specifičan da netko može djelovati po njemu.
Brze činjenice
| Pitanje | Kratak odgovor |
|---|---|
| Koji je zadatak? | Istražite ponavljajuće obrasce odbijanja i identificirajte uzroke tijeka rada. |
| Koji rezultat postižeš? | Ispravna identifikacija uzroka i stopa ponavljanja tog obrasca poricanja. |
| Je li osvježenje kodiranja dovoljno? | Ne. To gradi znanje o pravilima, ali ne i naviku povezivanja poricanja s njegovim uzrokom. |
| Tko potvrđuje sadržaj? | Voditelj za ciklus prihoda, informatiku ili usklađenost, korištenjem anonimiziranih slučajeva. |
| Što trening ne može popraviti? | Promjene politike platitelja, ograničenja sustava, osoblje i nejasno vlasništvo nad korakom. |
| Kako znaš da je uspjelo? | Novo, neviđeno poricanje, bodovano prema dogovorenim kriterijima, s praćenjem ponavljanja. |
1. Opišite problem s performansama
Započnite sa zadatkom: istražite ponavljajuće obrasce odbijanja i identificirajte uzroke tijeka rada. Dvije riječi nose težinu. Ponavljanje znači da je jedinica rada obrazac, a ne pojedinačna tvrdnja. Uzroci tijeka rada znače da se odgovor nalazi unutar vlastitog procesa organizacije, a ne u uplati platitelja.
Smjernice za financije zdravstva povlače istu liniju. U članku za Udruženje za financijsko upravljanje zdravstvom (HFMA), Denise Wilson i Tracey Tomak opisuju tri sloja odbijanja. Razlog je navedeni kod platitelja, kao što je kod razloga za prilagodbu zahtjeva (CARC). Problem je široka kategorija, kao što su kodiranje ili dokumentacija. Osnovni uzrok je unutarnji kvar koji je doveo do odstupanja u plaćanju. Napominju da identificiranje temeljnih uzroka zahtijeva unutarnji pregled medicinskog kartona, troškova i fakturiranog zahtjeva te da podaci trebaju odražavati stvarne temeljne uzroke, a ne samo kodove razloga na doznakama (Wilson i Tomak, HFMA). Također kažu da bi trebalo napisati temeljni uzrok kako bi čitatelj mogao djelovati na temelju određenog uzroka.
Ta razlika je cilj obuke. Ponovno kodiranje funkcionira na sloju razloga. Analiza temeljnog uzroka funkcionira na trećem sloju.
Napišite izjavu o učinku u jednoj rečenici i neka je provjeri voditelj ciklusa prihoda: "S obzirom na skupinu povezanih odbijanja, član osoblja pregledava zahtjev i zapis, odvaja razlog platitelja od internog uzroka, imenuje konkretan uzrok te predlaže ispravak i tko je odgovoran za njega."
2. Dijagnosticirajte nedostatke u učenju i kontekstu
Prije nego što išta izgradite, usporedite zadatak s onim što vaš trenutni program vježba i procjenjuje. Tri pitanja obično razlikuju jaz u obuci od nečeg drugog:
- Koristi li trenutna praksa stvarni zadatak? Ako obuka podučava osoblje čitanju kodova razloga i primjeni standardne korekcije, uvježbali su ponovno kucanje. Ako je procjena kviz o definicijama kodova, ona mjeri prisjećanje, a ne istraživanje.
- Što je kognitivna potražnja? U Bloomovoj revidiranoj taksonomiji, uspoređivanje poricanja radi pronalaska uzorka i prosuđivanje koji uzrok najbolje odgovara dokazima nalazi se na razinama analize i evaluacije. Traženje koda nalazi se niže. Uparivanje aktivnosti s tim razinama obuhvaćeno je našim vodičem za usklađivanje aktivnosti učenja s Bloomovom taksonomijom.
- Stoji li na putu nešto osim vještine? Provjerite pristup, alate i vlasništvo. Osoblje koje ne može vidjeti ekran za registraciju, nema načina da obavijesti recepciju o pogrešci ili se mjeri na temelju zahtjeva riješenih po satu, ponovno će upisati podatke bez obzira na to što je navedeno u obuci. Prijavite uzroke koji nisu povezani s obukom ljudima koji ih mogu popraviti.
3. Priprema i praksa dizajna
Nakon što znate koje praznine trening može popuniti, svakoj fazi dajte zaseban zadatak.
Priprema. Provjerite preduvjete kratkom dijagnostikom: terminologiju odbijanja, životni ciklus zahtjeva od registracije do uplate i što znače polja s kodom razloga. Za ovu fazu odgovara učenje vlastitim tempom. Provjera opoziva potvrđuje samo preduvjete.
Praksa. Koristite obdukcije za provjeru integriteta podataka na deidentificiranim slučajevima. Kod obdukcije, osoblje uzima odbijeni zahtjev, prati ga unatrag kroz zapis, optužbe i registraciju te zapisuje gdje je došlo do pogreške. Mnogi djelatnici će pronaći isti slučaj na više načina, tako da je rasprava mjesto gdje se učenje događa. Tražite obrazloženje, a ne samo oznaku.
Povratne informacije. Povežite to s odlukama, a ne s ukupnim rezultatom. "Identificirali ste nedostajuću autorizaciju, što je stvarni uzrok, ali niste provjerili nedostaje li ili je unesena uz pogrešan posjet" uči više od "7 od 10".
Unos uživo ili asinhroni pregled? Trening uživo dodaje najveću vrijednost tamo gdje je slučaj dvosmislen i osoblje treba čuti iskusnog kolegu kako razlikuje politiku platitelja od pogreške u unosu podataka. Asinkroni pregled dovoljan je za usporedbu pisane izjave o uzroku osobe s komentiranim model odgovorom. Mnogi timovi koriste oboje: prvo pripremu vlastitim tempom, a zatim vođenu sesiju o najtežim slučajevima.
4. Razradite realističan primjer
Ilustrativno i anonimno. Voditelj ciklusa prihoda ili informatike trebao bi provjeriti slučaj i kriterije odgovora prije upotrebe.
Slučaj. Tijekom mjesec dana, jedanaest zahtjeva za ambulantno liječenje za istu uslugu odbijeno je s istim razlogom platitelja. Svaki je ispravljen i ponovno poslan ponovnim unosom istog polja. Tri od jedanaest ponovno su odbijena.
Zadatak. Član osoblja pregledava zahtjeve i zapis, odvaja navedeni razlog platitelja od internog uzroka, imenuje konkretan uzrok i kaže koje su mu dodatne informacije ili podrška potrebne.
Prvi pokušaj. „Platitelj je rekao da su podaci netočni. Ispravio sam polje i ponovno poslao zahtjev.“ Ovo ponavlja razlog i primjenjuje uobičajeno ispravljanje. Ne traži obrazac ili uzrok.
Povratne informacije i ponovni pokušaj. Trener ističe dvije činjenice u slučaju: svih jedanaest zahtjeva dijeli uslugu i lokaciju registracije, a tri koja su se vratila ispravili su različiti djelatnici. Ponovni pokušaj traži od osobe da pogleda gdje je polje prvi put uneseno i je li isti korak rezultirao svim jedanaest.
Jači pokušaj. „Svih jedanaest zahtjeva registrirano je na istoj lokaciji, pa mislim da se greška javlja prilikom registracije, a ne prilikom naplate. Izvukao bih unose registracije za te zahtjeve i provjerio popunjava li se polje s zadane vrijednosti. Ako je tako, ponovni unos koda prilikom naplate i dalje će biti neuspješan. Ne bih ovo nazvao problemom s pravilima platitelja dok ne provjerim da se pravilo platitelja nije promijenilo. Podijelit ću nalaz s voditeljem registracije i pitati tko je vlasnik polja.“ Ovaj odgovor imenuje obrazac, određenu lokaciju uzroka, provjeru koja bi ga potvrdila ili isključila i tko treba djelovati.
Zašto je svaki odgovor opravdan ili nepotpun. Procijenite svaki prema odobrenim kriterijima, a ne prema preferencijama trenera. Prvi pokušaj je uobičajena navika, ali ostaje na sloju razloga. Jači pokušaj odvaja politiku platitelja od unosa podataka i ostaje unutar uloge osobe.
5. Procijenite kapacitete i planirajte prijenos
Dokaz sposobnosti je odgovor na obrazac poricanja koji učenik nije uočio. Bodujte točnu identifikaciju uzroka i tijekom vremena stopu ponavljanja obrasca koji su istraživali. Jednostavna rubrika koristi ljestvicu od 0 do 2 po kriteriju:
| Kriterij | Vidljivi dokazi |
|---|---|
| Izvršenje zadatka | Istražuje obrazac poricanja i bilježi dokaze koji stoje iza navedenog uzroka. |
| Rasuđivanje | Objašnjava ograničenja, alternative i ono što ostaje neizvjesno. |
| Granice | Koristi odobrene postupke i traži pomoć kada informacije ili ovlasti nisu dovoljne. |
Sidra: 0 je odsutno ili nije potkrijepljeno, 1 je djelomično s relevantnim propustima, a 2 je potpuno i opravdano prema dogovorenim kriterijima. Zasebno definirajte kritične pogreške, kao što je rukovanje podacima o pacijentu koji se mogu identificirati izvan odobrenih sustava, tako da ukupni rezultat ne može sakriti jednu. Ova rubrika je prijedlog, a ne validirani standard spremnosti: prilagodite je s voditeljem informatike ili usklađenosti i isprobajte je. Naš vodič za osmišljavanje interaktivne prakse s korisnim povratnim informacijama pokazuje kako napisati povratne informacije koje povezuju s odlukama.
Namjerno planirajte prijenos. Dodajte praćenje nakon što osoblje neko vrijeme radi na svojoj poziciji, kao što je mjesečni pregled gdje svaka osoba donosi jedan obrazac poricanja koji je istražila i što se dogodilo nakon ispravka.
Gdje interaktivna dostava pomaže
Interaktivni formati pomažu tamo gdje bi se svi trebali obvezati prije nego što čuju odgovor. U sesiji uživo, voditelj može prikazati anonimizirani sažetak odbijanja, zamoliti svaku osobu da upiše vjerojatni uzrok i prvi zapis koji bi provjerili, a zatim prikazati raspon prije rasprave. Isti slučaj može se odvijati vlastitim tempom radi pripreme. AhaSlides podržava interaktivno učenje i prelazak između isporuke uživo i vlastitog tempa. Izostavite sve stvarne podatke o pacijentu, provjerite sve specifične funkcije autorstva, povratnih informacija ili izvještavanja na koje se planirate osloniti u odnosu na vlastiti tijek rada i tretirajte umjetnu inteligenciju, simulatore i integracije sustava kao vanjske ili nepotvrđene dok ih ne vidite kako rade. Za smjernice o odabiru formata pogledajte naš članak o kada koristiti adaptivno, interaktivno i učenje uživo.
Mjeri što se promijenilo
Unaprijed odlučite što bi pokazalo da osoblje može obaviti zadatak. Usporedite ispravnu identifikaciju uzroka na nevidljivom obrascu odbijanja s početnom vrijednosti i pratite stopu ponavljanja za obrasce koji su istraženi. Definirajte tko je uključen, nazivnik i vrijeme. Ako se rezultati poboljšaju, provjerite što se još promijenilo u istom razdoblju, kao što je ažuriranje politike platitelja, novi ekran za registraciju ili promjena u broju zahtjeva, prije priznavanja obuke.
Ograničenja koja mogu ostati
- Politika platitelja. Neka odbijanja slijede nakon promjene pravila o platiteljima. Dobra istraga to utvrđuje, ali obuka to ne mijenja.
- Ograničenja sustava. Ako sustav ne može prikazati gdje je polje uneseno, osoblje ima malo toga za pratiti.
- Vlasništvo. Uzrok pronađen prilikom registracije zahtijeva da netko tko je prijavljen bude odgovoran za ispravak.
- Pokrivenost slučaja. Jedan obrazac poricanja pokazuje jedan obrazac. Rezultat ne opisuje nečiju prosudbu općenito.
- Prijenos. Performanse na slučaju obuke nisu iste kao performanse s punim redom čekanja.
Rano imenujte ove probleme sponzorima i planirajte odvojene popravke. Obuka poboljšava ono što osoblje može istražiti. Ne mijenja uvjete oko reda čekanja.
Često postavljana pitanja
Što je obuka za odbijanje zahtjeva za temeljni uzrok?
Uči administrativno osoblje da istražuje ponavljajuća odbijanja zahtjeva i prati ih do koraka u tijeku rada koji ih je uzrokovao, umjesto ispravljanja i ponovnog slanja svakog zahtjeva.
Po čemu se temeljni uzrok razlikuje od razloga poricanja?
Razlog je navedeni kod platitelja. Osnovni uzrok je unutarnji kvar koji stoji iza toga. Odbijanje može imati isti kod razloga i nekoliko različitih osnovnih uzroka.
Kako procjenjujete mogu li zaposlenici pronaći temeljne uzroke?
Navedite obrazac poricanja koji učenik nije vidio i ocijenite uzrok koji imenuje i dokaze koji stoje iza njega prema dogovorenim kriterijima. Kviz s kodom potvrđuje samo preduvjete.
Možete li koristiti stvarne tvrdnje u obuci?
Koristite samo anonimizirane slučajeve i ne uključujte podatke o pacijentima u bilo koji alat za obuku osim ako to nije odobrio vaš voditelj usklađenosti.
Gdje započeti
Odaberite jedan ponavljajući obrazac odbijanja. Napišite izjavu o učinku, neka voditelj ciklusa prihoda ili informatike potvrdi deidentificirani slučaj, provjere i tko je odgovoran za ispravak te izradite rubriku s tri kriterija s ljestvicom od 0 do 2 i popisom kritičnih pogrešaka. Isprobajte ga s malom grupom prije nego što ga uvedete.
Da biste vidjeli kako bi se slučaj odbijanja mogao odvijati uživo s vašim timom i ponovno koristiti vlastitim tempom nakon toga, istražite AhaSlides.
