Napisano za direktore obuke u ugostiteljstvu i voditelje operacija restorana ili hotela koji žele da konobari i osoblje na recepciji rješavaju probleme gostiju na licu mjesta, unutar ograničenja koja je tvrtka unaprijed dogovorila.
Gost za stolom dvanaest kaže da je janjetina hladna. Konobar je usred smjene, menadžer je u podrumu, a tri druga stola čekaju. Konobar može otići pronaći nekoga ili obaviti poziv: zamijeniti jelo, ispričati se, ponuditi piće na račun kuće. Je li taj poziv siguran, brz i pošten ovisi puno manje o osobnosti konobara, a više o tri stvari koje tvrtka kontrolira: što konobar smije učiniti, jesu li to uvježbali i što se događa nakon toga.
Ovaj vodič pokazuje kako to izgraditi, korak po korak. Obuhvaća operativne uvjete, putovanje učenja temeljeno na ponašanju, razrađeni scenarij, primjer rubrike i što treba mjeriti. Scenarij ovdje je ilustracija napisana za ovaj vodič, a ne dokumentirani slučaj korisnika.
Što znači "autonomno riješiti pritužbu"?
To znači da zaposlenik na recepciji odabire odgovor na pritužbu gosta i djeluje na temelju njega bez prethodnog pitanja menadžeru, unutar zapisanog ograničenja eskalacije. "Unutar definiranih ovlasti" je ključna fraza. Nitko ne traži od konobara da improvizira politiku povrata novca. Vi ih tražite da odaberu pravu opciju iz skupa koji je tvrtka već odobrila i da prepoznaju kada situacija izlazi izvan tih okvira.
Ugostiteljski timovi često ovo nazivaju oporavkom usluge: radnje koje se poduzimaju kako bi se stvari ispravile nakon što je nešto pošlo po zlu za gosta. Obuka za to nije scenarij koji treba pamtiti. To je vještina odlučivanja, stoga je treba učiti i procjenjivati kao takvu.
Je li to jaz u vještinama ili jaz u uvjetima?
Prije nego što započnete bilo kakvu obuku, provjerite zašto osoblje trenutno sve eskalira. Četiri uzroka izgledaju identično s prvog mjesta, a zahtijevaju različita rješenja:
- Nedostajuća vještina. Konobar/ica zaista ne zna kako slušati, procijeniti ozbiljnost situacije ili se ispričati. Ovdje pomaže obuka.
- Nejasan autoritet. Nitko nije rekao što server može ponuditi. Nikakva količina proba ne popravlja ograničenje koje ne postoji.
- Gradijenti autoriteta. Osoblje zna granice, ali se boji da će ga drugi preispitivati. Ako je prethodna odluka poništena pred gostom, naučena lekcija je bila "uvijek pitaj".
- Poticaji. Ako je jedina vidljiva posljedica samostalnog djelovanja krivnja, eskalacija je racionalan izbor.
Prvo razgovarajte s nadređenima i nekoliko konobara. Svoju pretpostavku da je "trening problem" tretirajte kao hipotezu, a ne kao činjenicu. Ako dominiraju dva do četiri uzroka, ispravite ih prije nego što izgradite jednu aktivnost.
Što mora biti osigurano prije nego što osoblje počne vježbati?
Proba bez podrške uči osoblje da očekuje opomenu kasnije. Prvo riješite ove uvjete.
Zapišite ograničenja ovlasti. Jednostavna tablica funkcionira: vrsta problema (temperatura hrane, kriva narudžba, dugo čekanje, pogreška u naplati, buka ili udobnost), što zaposlenik može sam ponuditi (zamjena, isprika, mali besplatni artikl do navedene vrijednosti) i trenutak u kojem moraju uključiti menadžera (sigurnosni ili alergijski problemi, ozljeda, diskriminacija, bilo što iznad ograničenja). Neka to odobre operativni, financijski i, za sigurnosna pitanja, onaj tko je odgovoran za postupke sigurnosti hrane.
Dogovorite se kako će vođe reagirati. Unaprijed odlučite kako će nadzornik reagirati kada je poslužitelj postupio unutar ograničenja, ali bi odlučio drugačije. Dogovoreno rješenje je: vratiti poslužitelj pred gosta, kasnije o tome privatno razgovarati i promijeniti politiku ako je politika bila problem.
Odlučite kako će vam se brige vraćati. Ako osoblje rješava probleme na licu mjesta, menadžeri prestaju viđati pritužbe. Uvedite jednostavan zapisnik (što se dogodilo, što je ponuđeno, je li gost bio zadovoljan) kako bi obrasci i dalje dopirali do ljudi koji mogu ispraviti njihove uzroke.
Popunite prostor kako bi gluma bila moguća. Konobar koji pokriva previše stolova ne može se zaustaviti za pravi razgovor. Osnaživanje bez kapaciteta samo preusmjerava pritisak.
Kako bi trebalo osmisliti putovanje učenja?
Carnegie Mellon Eberly Center iznosi jednostavnu poantu koja se primjenjuje i izvan sveučilišta: procjene, ciljevi učenja i nastavne aktivnosti trebaju se uskladiti tako da se međusobno pojačavaju. Ako je cilj primijeniti odluka, kviz koji samo testira prisjećanje neće vam reći mogu li ljudi to učiniti. Za ovo ponašanje zadatak zahtijeva sjedenje, primjenu pravila na slučaj, analizu što gostu treba i procjenu koja opcija odgovara. Spojite tri faze s tim.
Priprema (vlastitim tempom). Osoblje svojim tempom pregledava tablicu autoriteta i principe oporavka usluge, a zatim provodi kratku provjeru osnova: što je unutar njihovog ograničenja, a što izvan njega. To potvrđuje samo preduvjete. Prolazak provjere opoziva ne pokazuje da netko može podnijeti gosta.
Vježba (interaktivna). Osoblje radi na realnim slučajevima i mora odabrati odgovor te ga obrazložiti. Interaktivni alati to čine praktičnim za distribuirani tim: slučaj se pojavljuje na telefonu ili zaslonu, svaka osoba se obvezuje na odluku i razlog, a trener vidi gdje se odgovori razilaze. AhaSlides Možete pokrenuti ovu vrstu interaktivne sesije, uživo ili vlastitim tempom, s primjerom slučaja, opcijama i uputama za obrazloženje izrađenim kao slajdovi. Provjerite sve specifične značajke bodovanja ili izvještavanja na koje se planirate osloniti u demonstraciji prije nego što oko njih gradite.
Pregled i prijenos (uživo). U facilitiranoj raspravi uzimaju se dvosmisleni slučajevi (oni gdje su razumni ljudi odabrali drugačije) i postavlja se pitanje zašto. Zatim se svaka osoba bavi novim slučajem ili se promatra u stvarnoj smjeni, tako da se provjerava prijenos u nove situacije, a ne sjećanje na primjer obuke.
Bloomove razine opisuju razmišljanje koje zadatak zahtijeva. One ne objašnjavaju zašto netko koristi ili ne koristi svoj autoritet; to čini gornja provjera uvjeta.
Razrađen scenarij i analiza
Ovaj slučaj je ilustrativan. Neka vaš voditelj operacija to potvrdi i neka model odgovara vašoj stvarnoj politici prije upotrebe.
Slučaj. Konobar dostavlja glavno jelo gostu koji slavi rođendan. Gost kaže da je odrezak prepečen i da je kuhinja večeras spora. Njegov pratitelj još nije poslužen. Vaš stol autoriteta omogućuje konobaru da zamijeni jelo i ponudi jedno besplatno piće bez pitanja.
Što se od sudionika traži da učini. Navedite što bi rekli i učinili, navedite dokaze koje su koristili (riječi gosta, situaciju za stolom, pravila) i navedite koje dodatne informacije ili podršku trebaju.
Snažan odgovor bi mogao zvučati ovako.
„Žao mi je, to nije ono što ste naručili. Donijet ću vam svježi odrezak, pripremljen kako želite, i zamolit ću kuhinju da mu daju prioritet. Dok čekate, smijem li vam oboma donijeti piće od nas? Provjerit ću jelo vašeg suputnika u isto vrijeme.“
Dokazi koji se iz toga vide: uvažena je zabrinutost gosta, rješenje i ponuda su unutar navedenog ograničenja, a konobar postavlja vremenski okvir umjesto da ga ostavi otvorenim. Tražena podrška je kratki razgovor s kuhinjom, što je potreba za koordinacijom, a ne odobrenjem.
Kako primatelj reagira. Tijekom vježbe, trener ili kolega glume gosta. Mogu prihvatiti ponudu ili se suprotstaviti („I ja sam htio besplatan desert“). Suprotstavljanje je koristan dio: provjerava drži li se konobar pristojno granice i povećava li dodatni zahtjev umjesto da tiho prekorači ograničenje.
Pitanja za analizu.
- Što je gostu bilo najpotrebnije: brzina, isprika ili samo jelo?
- Koji dio vašeg odgovora je bio unutar vaših ovlasti, a koji biste proslijedili menadžeru?
- Što bi olakšalo ovo u užurbanoj subotnjoj večeri?
To posljednje pitanje je važno. Odgovori (jasnije ograničenje, brži red do kuhinje, nadzornik koji je vidljiv na katu) su promjene procesa koje tvrtka može napraviti.
Kako se ocjenjuje odgovor iz vježbe?
Koristite kratku rubriku s ocjenama koje ocjenjuje promatrač koji poznaje politiku. Ovo je predložena početna točka, a ne potvrđeni standard spremnosti, stoga prilagodite kriterije sa svojim voditeljem operacija.
| Kriterij | Što promatrač traži | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Izvršenje zadatka | Rješava problem gosta akcijom unutar delegiranih ovlasti i bilježi što je učinjeno | Odsutno ili nepodržano | Djelomično, s relevantnim izostavljanjima | Potpuno i opravdano |
| Rasuđivanje | Objašnjava ograničenja, alternative i svaku neizvjesnost koja stoji iza izbora | Odsutno ili nepodržano | Djelomično, s relevantnim izostavljanjima | Potpuno i opravdano |
| Granice | Koristi odobrene postupke i traži pomoć kada informacije ili ovlasti nisu dovoljne | Odsutno ili nepodržano | Djelomično, s relevantnim izostavljanjima | Potpuno i opravdano |
Kritične pogreške definirajte zasebno: ignoriranje spominjanja alergije je neuspjeh, bez obzira koliko dobro isprika bila formulirana, a ukupna ocjena to nikada ne smije prikriti. U pilotnom projektu neka dva promatrača ocjene isti slučaj; ako se ne slažu, pooštrite kriterije.
Koji bi dokazi pokazali da djeluje?
Smjernice CDC-a za razvoj obuke razdvajaju dva pitanja: jesu li polaznici ispunili ciljeve učenja i primjenjuju li ono što su naučili na poslu (prijenos učenja)? Ovdje su za oba potrebna vlastita mjerenja.
Učenje. Usporedite početni rezultat slučaja s rezultatima na novom, neviđenom slučaju nakon obuke. Koristite drugačiji slučaj kako ne biste mjerili samo pamćenje onog koji ste podučavali.
Prijenos. Nakon što je osoblje imalo vremena na terenu, promatrajte stvarne ili simulirane interakcije gostiju i ocjenjujte ih istom rubrikom. Posebno pratite dvije stvari: kvalitetu rješenja (je li problem gosta riješen na odgovarajući način?) i pridržavanje delegiranih ovlasti (je li poslužitelj ostao unutar ograničenja i eskalirao ono što je spadalo iznad njega?).
Definirajte svoju populaciju i vrijeme. Navedite tko je uključen, koji je nazivnik i kada mjerite. "Konobari koji su završili obuku i radili najmanje deset smjena" je mjerljiva skupina. "Svi" nisu.
Pažljivo interpretirajte promjene u izvještavanju. Ako broj pritužbi koje stižu do menadžera padne, to bi moglo značiti da se problemi rješavaju ranije. To bi jednako moglo značiti da se više ne bilježe ili da se jelovnik promijenio. Pogledajte zapisnik, povratne informacije gostiju i ostale promjene koje se događaju u prostoru prije nego što priznate obuku.
Što još može poći po zlu nakon što se vještine poboljšaju?
Bolja izvedba u igranju uloga ne uklanja sva ograničenja. Pripazite na sljedeće:
- Granica je preuska za stvarne situacije. Osoblje dobro radi, ali ipak eskalira jer stol ne odgovara onome što se događa na terenu. Pregledajte ograničenja koristeći slučajeve s kojima se osoblje susreće.
- Nedosljedni odgovori menadžera. Jedan preokret pred gostima može poništiti tjedne treniranja.
- Učinci treninga blijede bez praćenja. Planirajte kratki osvježavajući primjer i mjesečni pregled dnevnika.
Nemojte obećavati zadovoljstvo gostiju ili povećanje prihoda od ovoga. Dobro vođen program može učiniti rješavanje pritužbi dosljednijim; poslovni rezultati ovise o mnogim drugim stvarima.
Isprobajte to sa svojim vlastitim slučajevima
Započnite s gornjom rubrikom: kopirajte je, zamijenite vlastite kriterije i upotrijebite je na sljedećoj timskoj sesiji.
Da biste vidjeli kako se korak pripreme vlastitim tempom, interaktivna vježba izvođenja slučaja i analiza uživo mogu uklopiti u jedan tijek, istražite AhaSlides.
Izvori i dodatna literatura: Carnegie Mellon Eberly Center, usklađivanje procjena, ciljeva i nastavnih strategija; Razvoj obuke CDC-a, evaluacija obuke: mjerenje učinkovitostiOboje su smjernice za dizajn i evaluaciju, a ne dokaz bilo kakvog ishoda ovog pristupa.
