Zamislite to kao prvi spoj s novim klijentom – želite ostaviti odličan dojam, pokazati im tko ste i pripremiti pozornicu za dugu i sretnu vezu.
Ovo je ono što ukrcavanje kupaca je sve o tome.
Prije nego što požurite da impresionirate, prvo pogledajte ovaj članak za početak u pronalaženju onoga što klijenti žele, a ne onoga što mislite da im treba.
Pregled sadržaja
Savjeti za bolji angažman
Tražite interaktivan način uključivanja svojih zaposlenika?
Nabavite besplatne predloške i kvizove za svoje sljedeće sastanke. Prijavite se besplatno i uzmite ono što želite od AhaSlides!
🚀 Preuzmite besplatni račun
Što je Customer Onboarding?
Uključivanje korisnika je proces postavljanja novog klijenta i spremnog za rad s vašom tvrtkom ili organizacijom.
To uključuje prikupljanje podataka o korisnicima i provjeru njihovog identiteta, objašnjavanje vaših pravila i očekivanja, postavljanje potrebnih računa i pristupa, pružanje materijala za uvođenje, usluge testiranja za rješavanje bilo kakvih problema i dostupnost za odgovore na početna pitanja za podršku.
Zašto je važno uključivanje kupaca?
Kad kupci nešto kupe, ne radi se samo o tome da se predmet dobije i završi. Također želite biti sigurni da su zadovoljni cijelim iskustvom.
A zašto je to tako? Saznajte u nastavku👇
• Postavlja ton za odnos – Način na koji uključujete novog kupca određuje ton vašeg cjelokupnog odnosa s njim. Glatko, besprijekorno iskustvo integracije daje kupcima pozitivan prvi dojam😊
• Upravlja očekivanjima – Onboarding vam omogućuje da ispravno objasnite svoje proizvode ili usluge, postavite očekivanja i unaprijed upravljate nadama kupaca. To može spriječiti kasnije razočaranje i čak smanjiti mogućnost gubitka kupaca.
• Smanjuje bujanje – Kupci koji imaju dobro onboarding iskustvo dugoročno su zadovoljniji i lojalniji. Kada vaši klijenti krenu s pravom nogom, veća je vjerojatnost da će ostati i biti zadovoljni vašom uslugom.
• Poboljšajte stopu konverzije – Kad su kupci stvarno zainteresirani za tvrtku, obično kupuju stvari 90% češće, troše 60% više po kupnji i daju tri puta veću godišnju vrijednost u usporedbi s drugim kupcima.
• Prikuplja kritične informacije – Onboarding je prva prilika za prikupljanje svih važnih informacija koje su vam potrebne za ispravnu uslugu klijentu u budućnosti.
• Oprema kupca – Pružanje korisnih vodiča, često postavljanih pitanja, demonstracija i obuke tijekom integracije priprema korisnike da budu aktivni korisnici od prvog dana.
• Gradi povjerenje – Transparentan, temeljit proces uključivanja pomaže u izgradnji povjerenja korisnika i povjerenja u vaše poslovanje i rješenja.
• Poboljšava procese – Povratne informacije korisnika tijekom i nakon uključivanja mogu istaknuti područja za poboljšanje vaših sustava i procesa.
• Štedi resurse – Rješavanje problema tijekom integracije štedi vaše poslovno vrijeme i resurse u usporedbi s rješavanjem problema nakon što je klijent u potpunosti uključen.
Način na koji dočekujete i uključujete nove klijente postavlja pozornicu za cijelo putovanje kupca. Glatko, transparentno iskustvo uključivanja donosi dividende u zadovoljstvu korisnika, zadržavanju i dugoročnom uspjehu!
Koji su elementi uključivanja kupca?
Intuitivno iskustvo uključivanja s malim trenjem ključno je za pretvaranje prijava u aktivne korisnike. Pogledajte naš sveobuhvatni vodič u nastavku kako biste brzo pokrenuli nove klijente i istovremeno riješili sve nedoumice.
#1. Imajte popis za provjeru
Napravite detaljan kontrolni popis svih koraka i zadataka uključenih u uključivanje klijenta.
Odvojite vrijeme unaprijed kako biste temeljito razumjeli klijentove specifične potrebe, bolne točke, prioritete i ciljeve.
To osigurava da ništa nije propušteno i da je proces dosljedan za svakog novog klijenta.
Jasno navedite tko je odgovoran za koje zadatke integracije kako biste izbjegli zabunu i kašnjenja.
Razmišljajte o idejama s AhaSlides
Timski rad čini san uspješnim. Razmišljajte sa svojim timom kako biste pronašli najbolje prakse za uključivanje kupca.
#2. Automatizirajte kada je to moguće
Upotrijebite softver i automatizaciju za pojednostavljenje zadataka poput stvaranja računa, preuzimanja dokumenata i ispunjavanja obrazaca. To štedi vrijeme i smanjuje ljudske pogreške.
Integrirajte postupak prijave s proizvodima koje kupci već koriste, tako da mogu jednostavno postati članovi u samo jednom kliku.
Omogućite klijentima digitalno e-potpisivanje dokumenata. Ovo je brže i praktičnije od fizičkih potpisa.
#3. Postavite vremenske trake
Odredite ciljne vremenske rokove za dovršetak svakog koraka integracije i cijelog procesa, kao što je kada poslati e-poštu dobrodošlice, zakazati telefonski poziv, ugostiti početni sastanak itd. za klijente.
To pomaže da se proces odvija dobrim tempom.
#4. Postavite jasna očekivanja
Komunicirajte što klijent realno može očekivati od vaših proizvoda/usluga, rokova, podrške i učinka.
Upravljajte njihovim očekivanjima unaprijed kako biste izbjegli nesporazume kasnije.
#5. Navedite smjernice
Pružite klijentima lako razumljivu bazu znanja, vodiče za integraciju, često postavljana pitanja i dokumente s uputama kako biste smanjili zahtjeve za podrškom tijekom integracija.
Uz samostalne poduke, budite dostupni i osjetljivi tijekom početnog razdoblja uključivanja kako biste odgovorili na pitanja i brzo riješili sve prepreke koje se pojave.
Omogućite uvodne praktične demonstracije kako biste osigurali da korisnik razumije kako koristiti vaše proizvode i usluge.
To pomaže klijentima da se osjećaju uspješno i podržano od prvog dana.
#6. Prikupite povratne informacije
Provjerite s klijentima nakon što su uključeni kako biste procijenili njihovo zadovoljstvo procesom, prikupili povratne informacije za poboljšanje i identificirali sva dugotrajna pitanja.
Dok identificirate načine za poboljšanje i pojednostavljenje procesa integracije na temelju povratnih informacija i iskustva klijenata, implementirajte te promjene kako biste kontinuirano optimizirali proces prilikom integracije korisnika.
#7. Trenirajte svoj tim
Pobrinite se da su vaši zaposlenici koji su uključeni u uključivanje kupca pravilno obučeni o procesu i vašim pravilima/postupcima.
Odredite zaposlenika koji će upravljati cijelim procesom integracije za svakog novog klijenta. Ova je osoba odgovorna za praćenje popisa za provjeru, ispunjavanje rokova i djelovanje kao jedinstvena kontaktna točka za klijenta.
Uvođenje korisničkih softverskih preporuka
Odabir prikladne platforme za uključivanje korisnika također je važan jer softver koji nudi personalizirani slijed integracije za korisnike može smanjiti stopu odljeva za tvrtke. Nakon testiranja i isprobavanja mnogih softvera, evo preporučenih platformi za uključivanje za koje mislimo da ćete ih htjeti isprobati👇
• WalkMe – Pruža upute korak po korak koristeći tekst, slike, videozapise i interaktivne elemente za vođenje korisnika kroz njihova prva iskustva, poput postavljanja računa i uključivanja. Uči iz korištenja korisnika kako bi tijekom vremena optimizirao smjernice.
• Whatfix – Također nudi smjernice u aplikaciji za nove kupce tijekom integracije. Ima značajke kao što su kontrolni popisi, prilagodljivi tijek rada, e-potpisi, analitika i integracija s mnogim aplikacijama. Whatfix ima za cilj pružiti jednostavno iskustvo ukrcavanja.
• MindTickle – Omogućuje vam stvaranje putovanja učenja i osposobljavanja za prodajne i korisničke timove. Za integraciju nudi značajke kao što su knjižnice dokumentacije, procjene integracija, popisi za provjeru, automatski podsjetnici i zadaci. Dostupni su i analitika i praćenje performansi.
• Rocketlane – Cilj je pomoći timovima u pružanju vidljivosti, dosljednosti i boljeg korisničkog iskustva kroz cijeli proces integracije.
• moxo – Pomaže tvrtkama da pojednostave vanjske tijekove rada kao što su uvođenje, servisiranje računa i rukovanje iznimkama za klijente, dobavljače i partnere. Cilj mu je pružiti učinkovitost i poboljšano korisničko iskustvo te ispunjava stroge zahtjeve sigurnosti i sukladnosti.
Ove vrste automatizacije, umjetne inteligencije i softverskih alata mogu vam pomoći implementirati strukture, procese i sustave kako biste optimizirali svoje iskustvo ukrcavanja za klijente putem značajki kao što su vođena putovanja, generiranje dokumenata, popisi za provjeru, automatizirani zadaci, e-potpisi, analitika, integracije i više.
Primjeri uključivanja novih klijenata
Jeste li se ikada zapitali kako izgleda ulazak kupaca u svaku industriju? Evo nekoliko primjera procesa kroz koji će proći:
#1. SaaS tvrtke:
• Prikupite podatke o kupcima i računima
• Objasnite značajke, planove i cijene
• Postavite korisnički račun i dodijelite dopuštenja
• Osigurajte dokumentaciju, vodiče i upute
• Provedite demonstraciju proizvoda
• Testirajte sustav i riješite sve probleme
• Implementirati povratne informacije i procese pregleda
#2. Financijske usluge:
• Potvrdite identitet korisnika i izvršite KYC provjere
• Objasnite uvjete, naknade, pravila i značajke računa
• Postavite račun i konfigurirajte postavke
• Navedite vjerodajnice za prijavu i sigurnosne informacije
• Obavite poziv za uključivanje kako biste odgovorili na pitanja
• Ponudite e-dokumente i redovito provjeravajte korištenje
• Implementirati praćenje radi otkrivanja prijevara i anomalija
#3. Konzultantske tvrtke:
• Prikupite zahtjeve i ciljeve klijenata
• Objasnite opseg, rezultate, rokove i naknade
• Stvorite klijentski portal za dijeljenje dokumenata
• Provedite početni sastanak kako biste uskladili ciljeve
• Razviti plan provedbe i dobiti odobrenje
• Osigurajte stalna izvješća o napretku i nadzorne ploče
• Prikupite povratne informacije kako biste poboljšali buduće uključivanje
#4. Softverske tvrtke:
• Prikupite podatke o kupcima i postavke računa
• Objasnite značajke, ponude podrške i mapu puta
• Konfigurirajte aplikaciju i dodijelite licence
• Omogućiti pristup bazi znanja i portalu podrške
• Provedite testiranje sustava i riješite probleme
• Prikupljajte povratne informacije korisnika tijekom ukrcavanja
• Provedite procese pregleda za mjerenje uspjeha
Bottom Line
Iako se standardi za uključivanje korisnika razlikuju ovisno o industriji i slučaju upotrebe, temeljna načela pripreme klijenata, upravljanja očekivanjima, ranog prepoznavanja problema i pružanja stalne podrške općenito se primjenjuju na sve strane.
Često postavljana pitanja
Što je KYC integracija klijenta?
Uključivanje KYC klijenta odnosi se na procedure Know Your Customer koje su dio uključivanja klijenata u financijske institucije i druga regulirana poslovanja. KYC uključuje provjeru identiteta i procjenu profila rizika novih klijenata. Uključivanje KYC klijenta pomaže financijskim institucijama i drugim reguliranim tvrtkama da se pridržavaju globalnih zakona i propisa protiv pranja novca kao što su FATF, AMLD i KYC pravila.
Što je uključivanje klijenta u AML?
Uključivanje klijenta u AML odnosi se na postupke koje financijske institucije slijede tijekom procesa uključivanja kako bi bile u skladu s propisima protiv pranja novca. Cilj postupaka uključivanja AML klijenata je ublažiti rizike od pranja novca i financiranja terorizma provjerom identiteta klijenata, procjenom njihovih rizika i nadzorom njihovih aktivnosti u skladu sa zahtjevima kao što su Zakon o bankovnoj tajnosti, preporuke FATF-a i drugi primjenjivi zakoni o AML-u.
Što je proces integracije u 4 koraka?
4 koraka – prikupljanje informacija, opremanje kupca, testiranje sustava i pružanje rane podrške – pomažu u postavljanju čvrstih temelja za odnos s klijentom.
