Tim pendukung penjualan menjalankan program enam minggu tentang panggilan penemuan. Pada akhirnya, skor simulasi peran kelompok meningkat. Tiga bulan kemudian, kualitas pipeline juga terlihat berbeda, tetapi halaman penetapan harga baru diluncurkan pada bulan yang sama, dua perwakilan penjualan keluar, dan peta wilayah berubah. Kepala penjualan mengajukan pertanyaan yang wajar: apakah pelatihan tersebut yang menyebabkan hal ini?
Ini adalah skenario ilustratif, bukan kasus pelanggan yang terdokumentasi. Skenario ini menggambarkan masalah dalam pengukuran dampak pelatihan penjualan. Skor pembelajaran dan angka komersial keduanya berubah, dan hubungan antara keduanya jarang jelas. Panduan ini ditujukan untuk kepala pemberdayaan penjualan dan manajer penjualan. Panduan ini menunjukkan cara mendefinisikan perbandingan sebelum program dimulai, mengukur tugas penjualan yang sebenarnya, menghubungkan bukti tersebut dengan data komersial tanpa mengklaim lebih dari yang didukungnya, dan memutuskan langkah selanjutnya.
Apa itu pengukuran dampak pelatihan penjualan?
Ini adalah praktik untuk memeriksa apakah program penjualan telah mengubah kemampuan perwakilan penjualan, dan kemudian apakah perubahan tersebut tercermin dalam hasil bisnis, menggunakan perbandingan yang membuat hubungan tersebut kredibel. Dua bagian penting. Pertama adalah kesiapan: apakah perwakilan penjualan dapat melakukan tugas tersebut, diukur berdasarkan tugas itu sendiri. Kedua adalah hasil komersial: apakah ada perubahan yang penting bagi bisnis, seperti waktu untuk kesepakatan pertama atau kualitas pipeline. Pengukuran dampak menghubungkan keduanya tanpa menganggap skor kesiapan sebagai rumus pendapatan.
fakta cepat
| Pertanyaan | Jawaban singkat |
|---|---|
| Apa yang ingin Anda tunjukkan? | Bahwa perubahan dalam kinerja tugas kemungkinan besar menyebabkan perubahan pada ukuran bisnis. |
| Apa yang Anda ukur pertama kali? | Skor tugas pada penilaian yang sebanding sebelum dan sesudah pelatihan. |
| Langkah-langkah komersial mana yang sesuai? | Yang berkaitan erat dengan keterampilan, seperti waktu hingga kesepakatan pertama atau perkembangan tahap penemuan. |
| Apa yang ditunjukkan oleh penyelesaian dan kepuasan? | Hanya kualitas penyampaian, bukan dampaknya. |
| Apa desain praktis yang paling kuat? | Kelompok pembanding atau peluncuran bertahap. |
| Apa yang sebaiknya tidak pernah Anda klaim? | Bahwa peningkatan skor menyebabkan peningkatan pendapatan tanpa mengesampingkan perubahan lain. |
1. Definisikan hasil dan perbandingannya
Sebelum sesi pertama, tuliskan tiga hal.
- Keputusan. Analisis ini akan membantu seseorang dalam mengambil keputusan apa? Memperluas program, merevisinya, menghentikannya, atau mendanai kelompok peserta kedua? Rencana pengukuran tanpa keputusan yang menyertainya menghasilkan laporan yang tidak digunakan siapa pun.
- Intervensi dan peran. Perwakilan dan manajer mana yang termasuk dalam cakupan pelatihan ini, dan apa sebenarnya yang akan mereka pelajari?
- Perbandingan tersebut. Dibandingkan dengan apa? Tolok ukur mereka sendiri, kelompok yang belum terlatih, atau peran yang sama di wilayah lain?
Selain itu, ada juga biaya terpisah. Biaya pelaksanaan adalah biaya yang dikeluarkan untuk menjalankan program: waktu desain, waktu fasilitator, dan peralatan. Biaya operasional adalah biaya yang dikeluarkan bisnis: tenaga penjualan yang tidak lagi melayani pelanggan melalui telepon, dan manajer yang mengikuti sesi. Jika Anda berencana untuk membahas pengembalian investasi, keduanya harus dimasukkan dalam perhitungan. ROI Institute menjelaskan Metodologi ROI-nya., yang menambahkan langkah untuk mengisolasi efek program dan mengubah hasil menjadi uang. Anda tidak perlu mengadopsinya sepenuhnya, tetapi pertanyaannya tepat: seberapa besar perubahan ini berasal dari pelatihan?
2. Mengukur tugas sebenarnya
Tingkat penyelesaian dan skor kepuasan menggambarkan proses pengiriman. Simpan data tersebut, beri label sebagai indikator pengiriman, dan jangan menawarkannya sebagai bukti dampak.
Ukuran yang terkait dengan bisnis adalah kinerja tugas. Gunakan bukti yang dapat diamati dari keterampilan yang ditargetkan oleh program:
- Garis dasar. Sebelum pelatihan, beri nilai pada setiap pengulangan dengan tugas yang realistis, seperti percakapan penemuan yang direkam atau diperagakan, menggunakan rubrik.
- Penilaian yang sebanding setelah pelatihan. Gunakan kasus berbeda dengan tingkat kesulitan yang sama, sehingga Anda mengukur keterampilan dan bukan daya ingat dari kasus pertama. Panduan kami untuk menilai kemampuan pengambilan keputusan dan pemecahan masalah dalam pelatihan Menjelaskan cara mendesainnya.
- Cek transfer. Tanyakan apakah perilaku tersebut muncul dalam pekerjaan nyata setelah jangka waktu yang sesuai, misalnya dalam tinjauan panggilan.
The Model empat tingkat Kirkpatrick adalah peta yang berguna: reaksi, pembelajaran, perilaku, dan hasil. Sebagian besar program mengukur dua yang pertama dan melaporkan yang keempat. Hubungan di antaranya, perilaku di tempat kerja, adalah tempat dampak biasanya hilang. Untuk kasus umum, lihat panduan kami tentang mengukur pelatihan di luar penyelesaian kursus.
3. Menghubungkan bukti tugas dengan data operasional
Sekarang, pilihlah ukuran komersial yang sesuai dengan keahlian. Program panggilan penjajakan dapat melihat perubahan skor tugas dan waktu yang sebanding untuk kesepakatan pertama bagi karyawan baru, atau persentase peluang yang berlanjut melewati pertemuan pertama. Pendapatan per perwakilan bukanlah pilihan pertama yang baik, karena terlalu banyak faktor yang memengaruhinya.
Untuk setiap ukuran, tuliskan:
- Populasi. Siapa yang termasuk, siapa yang dikecualikan, dan mengapa.
- Penyebutnya. Per perwakilan, per peluang, atau per kelompok. Mencampuradukkan ketiganya akan mengubah jawabannya.
- Periode tersebut. Kapan periode dasar dan periode perbandingan dimulai dan berakhir, serta berapa lama Anda menunggu setelah pelatihan.
- Sumbernya. Sistem mana yang menyimpan data, dan siapa pemiliknya.
Kemudian jelaskan hubungan yang masuk akal tanpa memperlakukan korelasi sebagai sebab-akibat. "Perwakilan yang skor penemuannya paling meningkat juga mencapai kesepakatan pertama lebih cepat" adalah sebuah temuan. "Pelatihan membuat mereka lebih cepat" adalah klaim yang membutuhkan bagian selanjutnya.
4. Pertimbangkan penjelasan alternatif.
Sebelum menyebutkan program tersebut, sebutkan perubahan lain apa saja yang terjadi selama periode perbandingan.
- Beban kerja dan kepegawaian. Pemberhentian karyawan, perekrutan karyawan baru, perubahan kuota.
- Ragam pelanggan. Segmen baru atau pergeseran musiman.
- Proses dan alat. Tahap CRM baru, halaman harga baru, aturan serah terima yang diubah.
- Pilihan. Perwakilan yang secara sukarela mengikuti pelatihan mungkin berbeda dari mereka yang tidak.
- Regresi ke nilai rata-rata. Repetisi dengan skor yang sangat rendah sebelum latihan cenderung terlihat lebih baik di sesi berikutnya, terlepas dari apa pun.
Jika memungkinkan, sertakan perbandingan tersebut dalam proses peluncuran. A peluncuran bertahap Melatih satu kelompok terlebih dahulu dan kelompok serupa kemudian, sehingga kelompok kedua berfungsi sebagai pembanding untuk kelompok pertama. A perbandingan yang cocok Metode ini membandingkan repetisi yang terlatih dengan repetisi yang tidak terlatih dengan durasi, wilayah, dan skor awal yang serupa. Tidak ada yang sempurna. Keduanya membuat klaim lebih kredibel daripada hanya perbandingan sebelum dan sesudah saja. Jika keduanya tidak memungkinkan, sebutkan dalam laporan dan gambarkan hasilnya sebagai sebuah asosiasi.
5. Kerjakan sebuah contoh kasus.
Sebagai ilustrasi. Seorang pemimpin pemberdayaan penjualan harus memvalidasi kasus dan kriteria jawaban sebelum digunakan.
Kasus. Sebuah kelompok peserta pelatihan meningkatkan skor permainan peran sementara kualitas alur kerja berubah, seperti pada skenario pembuka. Peserta pelatihan, seorang analis pemberdayaan, harus menjelaskan apa yang didukung oleh data tersebut.
Upaya pertama. "Skor meningkat secara signifikan dan kualitas alur kerja membaik. Pelatihan ini berhasil. Kita harus menerapkannya ke setiap tim."
Berikan masukan dan coba lagi. Seorang penilai bertanya, "Apa lagi yang berubah dalam tiga bulan itu? Repetisi mana yang ada dalam angka-angka tersebut? Apa yang akan Anda harapkan jika pelatihan tersebut tidak memberikan hasil apa pun?"
Upaya yang lebih baik. "Skor tugas meningkat pada kelompok yang dilatih. Kualitas alur kerja juga berubah, tetapi penetapan harga dan wilayah berubah dalam periode yang sama, dan dua perwakilan keluar. Saya akan membandingkan kelompok yang dilatih dengan kelompok yang dijadwalkan untuk fase berikutnya, menggunakan ukuran dan periode yang sama. Untuk saat ini, saya akan melaporkan hasilnya sebagai asosiasi. Jika kelompok berikutnya menunjukkan perubahan serupa setelah pelatihan, saya akan merekomendasikan peningkatan skala. Jika tidak, saya akan merevisi program tersebut."
Debriefing. Tanyakan kepada kelompok tersebut bagian mana dari upaya yang lebih kuat yang paling sulit dilakukan dalam praktiknya. Seringkali itu adalah kelompok pembanding, karena manajer ingin semua orang dilatih sekaligus. Itu adalah kendala nyata, dan harus dicantumkan dalam laporan.
6. Laporkan hasil dan pilih tindakan selanjutnya
Laporkan temuan Anda dalam tata letak yang memperlihatkan celah. Biarkan kolom hasil kosong sampai data sebenarnya tersedia. Jangan mengisinya dengan perkiraan.
| Mengukur | Populasi dan penyebut | Dasar | Setelah latihan | Kelompok pembanding | Catatan tentang perubahan lainnya |
|---|---|---|---|---|---|
| Skor tugas (skala 0 hingga 2) | Jumlah repetisi yang dilatih, per repetisi | ||||
| Waktu untuk kesepakatan pertama | Karyawan baru, menurut perwakilan | ||||
| Kemajuan kesempatan | Peluang, demi peluang |
Kemudian, nyatakan aturan pengambilan keputusan terlebih dahulu, bukan setelah melihat angka-angkanya.
- Skala Jika skor tugas meningkat, perilaku akan terlihat dalam ulasan panggilan, ukuran komersial bergerak ke arah yang sama, dan kelompok pembanding tidak menunjukkan perubahan yang sama.
- Merevisi Jika skor meningkat tetapi perilaku dalam panggilan tidak berubah. Tugas tersebut telah dipraktikkan tetapi tidak diterapkan.
- Berhenti atau pikirkan ulang jika baik nilai tugas maupun perubahan perilaku tidak tercapai, karena program tersebut tidak berjalan sesuai rencana.
Berikut adalah rubrik sederhana skala 0 hingga 2 untuk laporan analis:
| Kriterium | Bukti yang dapat diamati |
|---|---|
| Eksekusi tugas | Menghubungkan penilaian tugas dengan ukuran komersial dengan perbandingan yang dinyatakan. |
| Pemikiran | Menjelaskan kendala, alternatif, dan ketidakpastian, serta memeriksa perubahan skor tugas dan waktu yang setara dengan kesepakatan pertama. |
| Batas | Menggunakan sumber data yang disetujui dan mencari bantuan jika informasi atau akses tidak tersedia. |
Titik acuan: 0 berarti tidak ada atau tidak didukung, 1 berarti sebagian dengan kelalaian yang relevan, dan 2 berarti lengkap dan dibenarkan berdasarkan kriteria yang disepakati. Definisikan kesalahan kritis secara terpisah, seperti menyajikan korelasi sebagai efek yang terbukti. Rubrik ini adalah usulan untuk disesuaikan dengan pimpinan pemberdayaan penjualan Anda, bukan standar yang telah divalidasi.
Di mana penyampaian interaktif membantu
Format interaktif cocok untuk sisi penilaian dari pekerjaan ini. Dalam sesi langsung, Anda dapat menampilkan klip penemuan yang direkam, meminta setiap perwakilan untuk mengetik pertanyaan yang akan mereka ajukan selanjutnya, dan membandingkan jawaban dengan rubrik. Penilaian yang sama dapat dilakukan secara mandiri sebelum dan sesudah program, dengan kasus yang berbeda tetapi sebanding setiap kali. AhaSlides Mendukung pembelajaran interaktif dan perpindahan antara penyampaian langsung dan mandiri. Ini adalah alat presentasi dan pembelajaran, bukan platform CRM atau analitik pendapatan, dan tidak menggantikan data komersial di atas. Periksa fungsi pembuatan, umpan balik, atau pelaporan spesifik yang ingin Anda andalkan terhadap alur kerja Anda sendiri. Untuk bantuan dalam memilih format, lihat panduan kami tentang Kapan menggunakan pembelajaran adaptif, interaktif, dan langsung?.
Kendala yang mungkin masih ada
- Kelompok kecil. Beberapa repetisi dapat mengubah rata-rata. Laporkan jumlah repetisi serta persentasenya.
- Jeda waktu. Efek komersial bisa memakan waktu berbulan-bulan, jadi tentukan jangka waktunya jauh-jauh hari.
- Akses data. Data CRM mungkin berada di tim lain. Tanyakan sejak awal.
- Faktor pengganggu. Anda bisa menguranginya, bukan menghilangkannya.
- Biaya perbandingan. Menunda latihan untuk beberapa repetisi memiliki konsekuensi. Pertimbangkan konsekuensi tersebut dibandingkan dengan biaya dari keputusan yang salah.
Pertanyaan yang sering diajukan
Bagaimana cara mengukur ROI dari pelatihan penjualan?
Bandingkan biaya program dengan nilai moneter dari perubahan yang dapat Anda kaitkan secara kredibel dengannya, setelah mengisolasi penyebab lain. Jika Anda tidak dapat mengisolasi dampaknya, laporkan asosiasi dan hindari angka ROI tunggal.
Metrik apa yang menunjukkan bahwa pelatihan penjualan berhasil?
Skor tugas pada penilaian yang sebanding, perilaku dalam ulasan panggilan nyata, dan ukuran komersial yang mendekati keterampilan, seperti waktu hingga kesepakatan pertama. Penyelesaian dan kepuasan hanya menunjukkan hasil yang dicapai.
Berapa lama Anda harus menunggu sebelum mengukur hasilnya?
Cukup lama agar keterampilan tersebut muncul dalam pekerjaan nyata dan agar ukuran komersialnya bergerak, yang bergantung pada siklus penjualan Anda. Tetapkan jendela waktu sebelum program dimulai.
Bisakah skor permainan peran memprediksi pendapatan?
Tidak secara langsung. Anggap saja itu sebagai bukti kesiapan untuk tugas tersebut, dan uji apakah itu berkaitan dengan ukuran komersial dalam data Anda sendiri sebelum mengandalkannya.
Mulai dari mana
Pilih satu program dan satu ukuran komersial yang mendekati keahliannya, seperti waktu hingga kesepakatan pertama. Tuliskan keputusan yang didukung oleh analisis tersebut dan perbandingannya sebelum program dimulai. Berikan skor dasar pada tugas yang realistis, rencanakan penilaian yang sebanding setelahnya, dan cantumkan perubahan lain apa saja yang terjadi dalam periode yang sama.
Untuk melihat bagaimana penilaian awal dan tindak lanjut dapat dijalankan secara langsung dengan tim Anda sendiri dan digunakan kembali secara mandiri, jelajahi AhaSlides.
