Pelatihan penanganan keberatan penjualan: bagaimana membimbing tenaga penjualan baru dari sekadar menghafal spesifikasi produk hingga menangani keberatan secara langsung.

Seorang perwakilan penjualan baru menyelesaikan pelatihan dan mampu menghafal lembar informasi produk: tingkatan, integrasi, dan batasan. Pada panggilan langsung pertama, calon pelanggan berkata, "Lembar informasi Anda mengatakan bahwa produk ini terintegrasi dengan CRM kami, tetapi admin kami memberi tahu saya bahwa integrasi tersebut bermasalah pada kolom kustom." Lembar informasi tersebut tidak memiliki baris untuk hal itu. Perwakilan penjualan mengulangi klaim integrasi tersebut, calon pelanggan terdiam, dan panggilan berakhir dengan janji untuk "mengirimkan informasi lebih lanjut".

Ini adalah skenario ilustratif, bukan kasus pelanggan yang terdokumentasi. Skenario ini menggambarkan kesenjangan yang ingin diatasi oleh pelatihan penanganan keberatan penjualan: jarak antara memahami produk dan menanggapi kekhawatiran nyata dengan pertanyaan dan bukti yang relevan.

Panduan ini ditujukan untuk kepala bagian pemberdayaan penjualan dan manajer penjualan. Panduan ini mencakup cara mendeskripsikan masalah kinerja, mendiagnosis kesenjangan pembelajaran dan konteks, merancang persiapan dan praktik, mengerjakan studi kasus, dan menilai apakah keterampilan tersebut dapat diterapkan dalam panggilan penjualan langsung. Panduan ini berfokus pada desain pelatihan. Studi kasus, bukti yang mungkin dikutip oleh perwakilan penjualan, dan klaim yang mungkin mereka buat harus divalidasi oleh pemimpin penjualan Anda sendiri dan disetujui oleh tim hukum dan produk Anda.

Apa itu pelatihan penanganan keberatan penjualan?

Pelatihan penanganan keberatan penjualan mengajarkan para perwakilan penjualan untuk menanggapi kekhawatiran pembeli dengan mencari tahu apa yang mendasarinya dan menjawab dengan bukti yang relevan bagi pembeli tersebut. Ini bukan skrip sanggahan. Kekhawatiran seperti "terlalu mahal" atau "tidak berfungsi pada data kami" dapat berarti beberapa hal yang berbeda, dan jawaban yang tepat bergantung pada apa yang dimaksud pembeli.

fakta cepat

1. Jelaskan masalah kinerja tersebut

Mulailah dengan tugas: menanggapi keberatan menggunakan metode penemuan dan bukti yang relevan. Ada dua bagian dan keduanya membutuhkan keterampilan yang berbeda. Penemuan berarti mengajukan pertanyaan yang mengungkap inti keberatan tersebut. Bukti yang relevan berarti memilih satu poin bukti, dari sekian banyak yang tersedia, yang menjawab kekhawatiran pembeli tersebut.

Menghafal produk tidak melatih keduanya. Yang dilatih adalah mengingat fakta-fakta sesuai urutan yang disajikan dalam kursus. Kemampuan mengingat itu penting: seorang perwakilan penjualan yang tidak dapat mengingat fungsi produk tidak memiliki apa pun untuk ditawarkan. Penelitian tentang pembelajaran mendukung pembangunan kemampuan mengingat melalui latihan mengingat kembali. Dalam eksperimen yang dilaporkan oleh Roediger dan Karpicke, siswa yang mengikuti tes tentang teks prosa mengingat lebih banyak pada tes yang ditunda, hingga seminggu kemudian, daripada siswa yang mempelajari kembali materi yang sama, meskipun mempelajari kembali membuat mereka lebih percaya diri.Roediger dan Karpicke, 2006Materi yang digunakan berupa teks prosa dan partisipannya adalah mahasiswa, jadi bacalah sebagai pendukung tentang cara membangun lapisan daya ingat, bukan sebagai bukti tentang penanganan keberatan itu sendiri.

Tuliskan pernyataan kinerja dalam satu kalimat dan mintalah manajer penjualan untuk memeriksanya: "Jika ada keberatan yang tidak terjawab dalam lembar produk, perwakilan penjualan mengajukan setidaknya dua pertanyaan untuk menemukan masalah di baliknya, kemudian menanggapi dengan satu bukti yang sesuai dengan masalah tersebut dan menyebutkan apa yang perlu mereka cari tahu selanjutnya."

2. Mendiagnosis kesenjangan pembelajaran dan konteks.

Sebelum Anda membuat apa pun, bandingkan tugas tersebut dengan apa yang dipraktikkan dan dinilai oleh program Anda saat ini. Tiga pertanyaan biasanya membedakan kesenjangan pelatihan dari hal lain:

1. Apakah praktik saat ini menggunakan tugas yang sebenarnya? Jika proses orientasi (onboarding) berupa penjelasan produk yang diikuti kuis pilihan ganda, tidak ada yang berlatih menjawab pertanyaan yang tidak ada di slide. Jika simulasi peran mengikuti skrip di mana "pembeli" menerima jawaban pertama, mereka hanya berlatih penyampaian, bukan penemuan.
2. Apa tuntutan kognitifnya? Dalam taksonomi Bloom yang telah direvisi, memilih pertanyaan mana yang akan diajukan selanjutnya dan menilai bukti mana yang sesuai berada pada tingkat menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi. Menyebutkan daftar fitur berada pada tingkat yang lebih rendah. Aktivitas yang sesuai dengan tingkat tersebut dibahas dalam panduan kami. Mencocokkan aktivitas pembelajaran dengan Taksonomi Bloom.
3. Apakah ada hal lain selain keterampilan yang menjadi penghalang? Periksa alat, bahan, dan aturannya. Seorang perwakilan yang tidak memiliki studi kasus yang disetujui untuk keberatan umum, tidak dapat membahas harga, atau diberi penghargaan berdasarkan volume panggilan daripada kualitas panggilan akan melewatkan tahap penemuan, terlepas dari apa pun yang dikatakan pelatihan. Laporkan penyebab di luar pelatihan kepada orang-orang yang dapat memperbaikinya.

3. Persiapan dan praktik desain

Setelah Anda mengetahui kesenjangan mana yang dapat ditutup oleh pelatihan, berikan tugas yang berbeda untuk setiap tahapannya.

Persiapan. Periksa prasyarat dengan diagnosis singkat: dasar-dasar produk, tipe pembeli, dan poin-poin bukti yang disetujui. Pembelajaran mandiri cocok untuk tahap ini, dan kuis pengingat adalah cara yang tepat. Kuis ini hanya mengkonfirmasi prasyarat.

Praktek. Gunakan simulasi peran dan tinjauan presentasi video. Dalam simulasi peran, seorang kolega atau pelatih berperan sebagai pembeli yang mengajukan keberatan dari serangkaian keberatan yang telah divalidasi dan menjawab dengan jujur ​​hanya ketika ditanya pertanyaan yang baik. Dalam tinjauan video, perwakilan penjualan merekam respons terhadap keberatan tertulis dan seorang pelatih atau rekan sejawat meninjaunya berdasarkan rubrik. Apa pun formatnya, perwakilan penjualan melakukan tugasnya: mengajukan pertanyaan, memilih bukti, dan menjelaskan pilihannya.

Umpan balik. Hubungkan dengan keputusan, bukan skor total. "Anda bertanya tentang integrasi, yang memang benar, tetapi Anda tidak menanyakan bidang mana yang dimaksud admin, jadi jawaban Anda mencakup masalah yang salah" mengajarkan lebih banyak daripada "6 dari 10".

Masukan langsung atau tinjauan asinkron? Pelatihan langsung memberikan nilai paling besar ketika keberatan bersifat ambigu dan perwakilan penjualan perlu mendengar pendapat penjual berpengalaman. Tinjauan asinkron sudah cukup untuk membandingkan jawaban perwakilan penjualan yang direkam dengan jawaban model yang diberi anotasi. Banyak tim menggunakan keduanya: persiapan mandiri terlebih dahulu, kemudian sesi yang difasilitasi untuk mengatasi keberatan yang paling sulit.

4. Kerjakan contoh yang realistis.

Sebagai ilustrasi. Manajer penjualan harus memvalidasi kasus dan kriteria jawaban sebelum digunakan.

Kasus. Seorang calon pelanggan berkata: "Lembar fakta Anda mengatakan Anda terintegrasi dengan CRM kami, tetapi admin kami memberi tahu saya bahwa integrasi tersebut bermasalah pada kolom kustom." Lembar produk mencantumkan integrasi tersebut tetapi tidak menyebutkan apa pun tentang kolom kustom. Perwakilan tersebut memiliki studi kasus yang disetujui dari pelanggan dengan CRM serupa.

Tugas tersebut. Perwakilan tersebut menjelaskan apa yang menurut mereka menjadi masalah, mengajukan pertanyaan untuk mengkonfirmasinya, mengutip bukti yang relevan, dan menyatakan informasi atau dukungan lebih lanjut apa yang mereka butuhkan.

Upaya pertama. "Integrasi kami didukung sepenuhnya dan berfungsi dengan semua CRM utama. Saya dapat mengirimkan lembar fakta kepada Anda." Perwakilan tersebut tidak mengajukan pertanyaan, hanya mengulangi klaim yang baru saja dibantah oleh pembeli, dan tidak menambahkan bukti apa pun.

Berikan masukan dan coba lagi. Pelatih menunjuk pada apa yang dikatakan pembeli: nama seseorang, jenis bidang tertentu, dan keraguan tentang klaim tersebut. Upaya pengulangan meminta perwakilan untuk mencari tahu apa yang dilihat admin, kemudian memilih antara studi kasus dan permintaan kepada tim produk.

Upaya yang lebih baik. "Informasi itu berguna. Bisakah Anda memberi tahu saya apa yang dilihat admin Anda, misalnya apakah sinkronisasi gagal atau kolom tersebut tidak muncul? Dan kolom kustom mana yang paling penting bagi Anda? ... Lembar fakta kami tidak mencakup kolom kustom, jadi saya tidak ingin menebak. Saya memiliki studi kasus dari tim dengan CRM yang sama, yang dapat saya bagikan, tetapi saya ingin bertanya kepada tim produk kami tentang kolom Anda dan akan memberikan jawaban tertulis paling lambat hari Jumat." Jawaban ini mengajukan pertanyaan, menggunakan bukti yang sesuai, dan jujur ​​tentang apa yang tidak diketahui oleh perwakilan tersebut.

Mengapa setiap respons dapat dipertahankan atau tidak lengkap. Nilailah setiap upaya berdasarkan kriteria yang telah disetujui, bukan berdasarkan preferensi pelatih. Upaya pertama adalah sebuah kebiasaan: ulangi klaim tersebut. Upaya yang lebih kuat tetap berada dalam batasan kemampuan yang dapat dijanjikan oleh setiap pengulangan.

5. Menilai kemampuan dan merencanakan transfer

Bukti kemampuan adalah respons terhadap keberatan yang belum pernah dilihat oleh perwakilan. Berikan skor untuk kemampuan mendengarkan dan relevansi respons. Rubrik sederhana menggunakan skala 0 hingga 2 per kriteria:

Nilai acuan: 0 berarti tidak ada atau tidak didukung, 1 berarti sebagian dengan kekurangan yang relevan, dan 2 berarti lengkap dan dapat dibenarkan berdasarkan kriteria yang disepakati. Definisikan kesalahan kritis secara terpisah, seperti menjanjikan fitur yang tidak dimiliki produk, sehingga skor keseluruhan tidak dapat menyembunyikan satu kesalahan pun. Rubrik ini adalah usulan, bukan standar kesiapan yang telah divalidasi: sesuaikan dengan manajer penjualan dan lakukan uji coba. Panduan kami untuk merancang praktik interaktif dengan umpan balik yang bermanfaat Menunjukkan cara menulis umpan balik yang terkait dengan keputusan.

Rencanakan transfer secara matang. Tambahkan tindak lanjut setelah perwakilan memiliki waktu yang cukup untuk melakukan panggilan sebenarnya, seperti sesi tinjauan panggilan di mana setiap perwakilan menyampaikan satu keberatan yang mereka temui dan tanggapan yang mereka berikan.

Di mana penyampaian interaktif membantu

Format interaktif membantu ketika setiap orang harus berkomitmen sebelum mendengar jawabannya. Dalam sesi langsung, fasilitator dapat menunjukkan sebuah keberatan dan meminta setiap perwakilan untuk mengetik pertanyaan pertama yang akan mereka ajukan, kemudian menunjukkan sebaran pertanyaan tersebut sebelum diskusi. Kasus yang sama dapat dijalankan secara mandiri untuk persiapan. AhaSlides mendukung pembelajaran interaktif dan perpindahan antara penyampaian langsung dan mandiri. Periksa fungsi pembuatan, umpan balik, atau pelaporan spesifik apa pun yang Anda rencanakan untuk diandalkan terhadap alur kerja Anda sendiri, dan perlakukan pelatihan AI, simulator, dan integrasi sistem sebagai eksternal atau belum dikonfirmasi sampai Anda melihatnya berfungsi. Untuk panduan tentang pemilihan format, lihat artikel kami tentang Kapan menggunakan pembelajaran adaptif, interaktif, dan langsung?.

Ukur apa yang berubah.

Tentukan terlebih dahulu apa yang akan menunjukkan bahwa perwakilan penjualan mampu melakukan tugas tersebut. Bandingkan skor mendengarkan dan relevansi pada keberatan yang belum pernah dilihat sebelumnya dengan data dasar. Tentukan siapa yang termasuk, penyebut, dan waktunya. Jika hasilnya membaik, periksa perubahan lain apa yang terjadi pada periode yang sama, seperti daftar harga baru, peluncuran produk, atau perubahan sumber prospek, sebelum mengaitkan keberhasilan pelatihan tersebut.

Kendala yang mungkin masih ada

• Kesenjangan produk. Penemuan yang lebih baik akan mengungkap keberatan yang tidak dapat dijawab oleh produk. Pelatihan tidak memperbaiki hal itu.
• Bukti yang disetujui. Tanpa studi kasus dan bukti terkini, perwakilan penjualan memiliki sedikit bukti relevan untuk dipilih.
• Insentif. Jika rencana tersebut lebih mengutamakan kuantitas daripada kualitas, perwakilan penjualan akan melewatkan pertanyaan.
• Liputan kasus. Satu keberatan menunjukkan satu pola. Skor tidak menggambarkan penilaian seorang perwakilan secara umum.
• Transfer. Performa dalam permainan peran tidak sama dengan performa di hadapan pembeli yang sedang mengambil keputusan.

Sebutkan hal-hal ini kepada sponsor sejak dini dan rencanakan perbaikan terpisah. Pelatihan meningkatkan kemampuan seorang perwakilan dalam percakapan. Namun, pelatihan tidak mengubah kondisi di sekitarnya.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa itu pelatihan penanganan keberatan penjualan?

Metode ini mengajarkan tenaga penjualan untuk menanggapi kekhawatiran pembeli dengan mengajukan pertanyaan untuk memahaminya, kemudian menjawab dengan bukti yang sesuai, alih-alih hanya mengulang fakta produk.

Apakah ini menggantikan pelatihan produk?

Tidak. Perwakilan penjualan tetap perlu mengetahui produk tersebut. Pelatihan penanganan keberatan menambahkan keterampilan menggunakan pengetahuan tersebut dalam percakapan langsung.

Bagaimana Anda menilai apakah perwakilan penjualan dapat menangani keberatan?

Ajukan keberatan baru yang belum pernah dilihat oleh perwakilan dan beri nilai pada kemampuan mendengarkan dan relevansi tanggapan terhadap kriteria yang telah disepakati. Kuis produk hanya mengkonfirmasi prasyarat.

Apakah Anda membutuhkan video atau permainan peran langsung?

Tidak selalu. Simulasi peran langsung sangat berharga di mana seorang pelatih dapat berperan sebagai pembeli, tetapi respons yang direkam terhadap keberatan tertulis, yang ditinjau berdasarkan rubrik, melatih keterampilan yang sama.

Mulai dari mana

Pilih satu keberatan yang sering dihadapi oleh perwakilan penjualan dan ditangani dengan buruk. Tulis pernyataan kinerja, minta manajer penjualan untuk memvalidasi kasus tersebut, bukti yang disetujui, dan klaim yang mungkin diajukan oleh perwakilan penjualan, serta susun rubrik tiga kriteria dengan skala 0 hingga 2 dan daftar kesalahan kritis. Uji coba dengan kelompok kecil sebelum Anda menerapkannya secara luas.

Untuk melihat bagaimana kasus keberatan dapat dijalankan secara langsung dengan tim Anda sendiri, dan digunakan kembali secara mandiri setelahnya, jelajahi AhaSlides.