Un rappresentante commerciale inizia una chiamata conoscitiva con una demo preparata. Dopo dieci minuti, l'acquirente accenna, quasi di sfuggita, al fatto che qualsiasi nuovo strumento deve essere approvato dal team di sicurezza prima che si possa avviare un progetto pilota. Il rappresentante risponde "Perfetto, ora le mostro la dashboard di reporting" e prosegue. La questione non viene mai approfondita e, silenziosamente, determina l'esito della trattativa tre settimane dopo.
Questo è uno scenario esemplificativo, non un caso reale di un cliente. È abbastanza comune da giustificare la progettazione di corsi di formazione: il segnale era presente durante la chiamata, ma il venditore non lo ha valutato. Questa guida è pensata per i responsabili del Sales Enablement e i manager delle vendite che desiderano che i venditori identifichino le esigenze dei clienti e pongano domande di approfondimento utili, e che cercano una struttura per farlo. La struttura è il laboratorio di analisi delle chiamate di scoperta: un gruppo esamina le prove di chiamate reali o realistiche, decide cosa è stato rilevante e si esercita a porre la domanda successiva.
Quali capacità deve possedere il ruolo
Definisci il compito prima di progettare qualsiasi cosa. Per la fase di scoperta, un rappresentante deve essere in grado di:
- Identificare le esigenze del cliente, tenendo conto anche dei vincoli che menziona solo di sfuggita.
- Poni domande di approfondimento che verifichino quanto affermato dal cliente, anziché passare direttamente all'argomento successivo della presentazione.
- Bisogna riconoscere quando le informazioni o l'autorità di cui dispongono non sono sufficienti e dirlo apertamente.
Notate cosa non è presente nell'elenco: parlare di meno o seguire una lista di domande. Il tempo di conversazione è facile da misurare e allettante da utilizzare, ma un operatore silenzioso può comunque non rispettare il vincolo, mentre uno loquace può porre esattamente la domanda giusta. Considerate l'idea che il rapporto tra tempo di conversazione e tempo effettivo di comunicazione predica la qualità della scoperta come un'ipotesi da verificare con le vostre chiamate, non come una regola.
Diagnostica il problema prima di prescrivere un esame di laboratorio
Non ogni eccessiva quantità di funzionalità è necessariamente un problema di formazione. Prima di implementare qualsiasi cosa, confronta i requisiti del ruolo con le pratiche attuali dei rappresentanti e con le modalità di valutazione.
L'Eberly Center della Carnegie Mellon descrive bene il principio: le valutazioni dovrebbero rivelare quanto bene le persone hanno imparato ciò che si vuole che imparino, mentre l'istruzione si assicura che lo imparino, e quando obiettivi, attività e valutazioni non sono allineati, l'apprendimento ne risente.Centro Eberly, linee guida per l'allineamentoSi tratta di linee guida di progettazione, non di prove relative a una piattaforma specifica o a risultati di vendita particolari, ma fornisce un utile quesito di verifica: ciò che mettiamo in pratica corrisponde a ciò che valutiamo, e entrambi sono adeguati al lavoro?
Applicalo alla scoperta:
- Pratica attuale: Se l'onboarding consiste in una presentazione del prodotto e una demo registrata, i rappresentanti si esercitano a presentare. La fase di discovery richiede l'analisi delle parole del cliente.
- Valutazione attuale: Se i rappresentanti superano un quiz sulla conoscenza del prodotto, si sta valutando la loro capacità di memorizzazione. Questo indica che conoscono le funzionalità, non che sanno individuare un limite.
- Richiesta cognitiva: Il compito richiede agli operatori di applicare un approccio basato sulle domande, analizzare una chiamata per capire cosa è stato detto e cosa è rimasto inesplorato, e valutare quali domande di approfondimento valga la pena porre. Questi elementi corrispondono ai livelli di Applicazione, Analisi e Valutazione della tassonomia di Bloom, che è un modo per definire la complessità di un compito, non una prescrizione per un formato di erogazione.
- Altre cause: Verifica le spiegazioni non relative alla formazione. Il modello CRM spinge gli operatori a compilare campi anziché ad ascoltare? Gli obiettivi premiano le demo prenotate anziché le opportunità qualificate? C'è tempo sufficiente tra una chiamata e l'altra per prepararsi? In tal caso, un'esercitazione in laboratorio non risolverà il problema di fondo, e dovresti farlo presente ai responsabili.
Considera il tuo metodo attuale e il limite massimo della tua valutazione attuale come ipotesi da verificare con i responsabili delle vendite che ascoltano le chiamate ogni settimana.
Progettazione del laboratorio: preparazione, pratica, feedback
Un laboratorio di analisi delle chiamate di discovery si articola in tre parti, ciascuna adattata al compito da svolgere.
Preparazione: verifica i prerequisiti
Gli operatori devono avere un vocabolario condiviso prima di poter verificare una chiamata: cosa si intende per necessità rispetto a un desiderio dichiarato, cosa si intende per vincolo e cosa richiede il quadro di qualificazione approvato. Un breve modulo di autoapprendimento con una breve diagnosi illustra questi concetti. È importante chiarire cosa indica la diagnosi: un controllo di memoria conferma la presenza dei prerequisiti, ma non dimostra che chiunque sia in grado di svolgere il compito.
Esercitazione: ascolta una chiamata e scegli la domanda successiva
L'attività principale consiste nel fornire una risposta motivata a un caso. Fornite agli operatori una trascrizione di una chiamata o una breve registrazione, idealmente anonimizzata e utilizzabile con il loro consenso, oppure una chiamata precompilata da un responsabile vendite. Per ogni caso, chiedete al partecipante di:
- spiegare di cosa ha effettivamente bisogno il cliente e quali sono le prove,
- contrassegnare i punti in cui era disponibile una domanda di approfondimento,
- scrivi la domanda che avrebbero fatto, e
- indicare quali ulteriori informazioni o supporto sarebbero necessari prima di procedere.
Il feedback dovrebbe essere collegato a tali decisioni: "hai notato la fase di approvazione e la tua domanda avrebbe potuto riguardare chi è coinvolto e quanto tempo richiede di solito", piuttosto che un generico "buon ascolto".
Analisi: quando l'input in tempo reale è utile e quando è sufficiente quello asincrono
Utilizzate la facilitazione in tempo reale quando il giudizio è ambiguo: due rappresentanti ragionevoli non sono d'accordo su quale follow-up sia importante e la discussione costituisce l'apprendimento. In questi casi, un manager o un rappresentante esperto in grado di spiegare perché una domanda è pertinente merita il loro tempo. La revisione asincrona è sufficiente per i casi più chiari, in cui un rappresentante invia il proprio audit e riceve un feedback scritto in base a criteri concordati. La maggior parte dei programmi combina entrambe le modalità, ed è qui che entrano in gioco gli strumenti che supportano la modalità in tempo reale e quella autogestita all'interno dello stesso flusso. In AhaSlides, ad esempio, le tipologie di slide interattive (sondaggi, risposte aperte, quiz) possono essere eseguite in una sessione in tempo reale o impostate in modo che i partecipanti possano lavorarci in autonomia, quindi un singolo caso può essere utilizzato in entrambi i modi. Verificate qualsiasi specifica funzione di authoring, valutazione o reporting con una dimostrazione prima di farvi affidamento.
Un esempio pratico
Ecco un breve esempio illustrativo. Un responsabile vendite dovrebbe convalidarlo e verificarne i criteri di risposta prima di utilizzarlo.
Il caso: Un responsabile acquisti del reparto operativo afferma, durante una chiamata conoscitiva: "Abbiamo valutato qualcosa di simile l'anno scorso. Il nostro team ha bisogno di verificare che funzioni con il modo in cui registriamo già le richieste, e qualsiasi operazione che coinvolga i dati dei clienti viene prima sottoposta alla nostra verifica di sicurezza."
Prove esaminate: l'estratto della trascrizione, più le tre righe successive del rappresentante, che passano direttamente a un tour delle caratteristiche.
Scelte dello studente. Al rappresentante viene chiesto di cosa ha bisogno il cliente e quale domanda porre successivamente.
| Risposta | Giudizio | Perché |
|---|---|---|
| "Hanno bisogno dell'integrazione e dell'approvazione di sicurezza. Chiederei chi si occupa della revisione di sicurezza e quanto tempo richiede di solito." | Difendibile | Evidenzia entrambi i vincoli, cita le parole dell'acquirente e pone una domanda che rivela il processo e la tempistica. |
| "Vogliono l'integrazione. Chiederei in quale sistema inseriscono le richieste." | Incompleto | Rileva un vincolo, ma salta la fase di revisione, il che può bloccare un progetto pilota. |
| "Ci hanno già provato. Io dimostrerei la nostra differenza." | Non supportato | Ignora i vincoli dichiarati. Si tratta della risposta di feature-dump dello scenario di apertura. |
Ogni verdetto viene valutato in base a criteri concordati con il responsabile vendite, non in base al gusto del facilitatore.
Feedback e possibilità di riprovare: L'operatore che ha scelto la risposta incompleta vede evidenziata la seconda frase dell'acquirente, riscrive la domanda di approfondimento e prova un nuovo caso breve con un diverso vincolo nascosto, come un ciclo di budget o un responsabile delle decisioni che non è presente alla chiamata. Il secondo tentativo è più importante del primo, perché mostra se il feedback ha modificato ciò che l'operatore aveva notato.
Una griglia di valutazione che puoi adattare
Assegna un punteggio da 0 a 2 a ciascun criterio. Questa è una proposta da adattare alle esigenze dei tuoi responsabili vendite. Non si tratta di uno standard di preparazione validato.
| Criterio | Prove osservabili |
|---|---|
| Esecuzione dell'attività | Identifica le esigenze del cliente e pone domande di approfondimento utili. Registra l'azione intrapresa e le prove a supporto. |
| Ragionamento | Spiega i vincoli, le alternative e ciò che rimane incerto. La qualità della domanda viene verificata in base al caso. |
| Confini | Utilizza procedure approvate e chiede aiuto quando le informazioni o l'autorità non sono sufficienti. |
Ancore: 0 = assente o non supportato. 1 = parziale, con omissioni rilevanti. 2 = completo e giustificato in base a criteri concordati.
Definisci separatamente gli errori critici, ad esempio l'assunzione di un impegno che il rappresentante non ha l'autorità di prendere. Il punteggio totale non deve nascondere un errore critico: un rappresentante che ottiene un buon punteggio alle domande ma promette un'esenzione di sicurezza non ha superato l'esame.
Valutare le capacità e pianificare il trasferimento
Torniamo alle due domande a cui il laboratorio deve rispondere.
Quali prove dimostrerebbero che i rappresentanti sono in grado di identificare le esigenze dei clienti e porre domande di approfondimento utili? Un nuovo caso che non hanno visto, valutato secondo la rubrica, è il minimo: mostra l'abilità al di fuori del caso di laboratorio. La prova più forte proviene dal lavoro reale. Un responsabile delle vendite esamina un campione delle chiamate registrate o osservate del rappresentante dopo un certo periodo sul campo e le valuta secondo la stessa rubrica. Le linee guida del CDC sulla valutazione della formazione separano la valutazione dell'apprendimento dalla valutazione del trasferimento dell'apprendimento, che descrivono come la capacità delle persone di applicare ciò che hanno imparato al lavoro, e notano che una valutazione post-corso da sola non può valutare entrambi in modo oggettivo.CDC, valutazione della formazioneSi suggerisce inoltre di effettuare un pre-test e un post-test per confrontare i risultati. Si tratta di una guida alla valutazione, non di una previsione di un miglioramento dei risultati.
Quali vincoli potrebbero persistere anche dopo un miglioramento delle prestazioni del rappresentante? Molti. L'acquirente potrebbe non rivelare un vincolo, per quanto pertinente sia la domanda. La struttura del territorio, gli obiettivi di valore delle trattative, il volume delle chiamate e il modello CRM possono limitare le azioni di un rappresentante. Un rappresentante potrebbe identificare correttamente un vincolo, ma l'azienda potrebbe comunque non essere in grado di fornire una risposta adeguata in termini di sicurezza.
Per le misurazioni, puntate sulla semplicità e sull'onestà:
- Misurare: è necessario identificare e porre domande sulla qualità, utilizzando la rubrica.
- Confronta: un compito di base prima del laboratorio con un compito di follow-up non visto in precedenza dopo.
- Definire: chi fa parte del gruppo, il denominatore e la tempistica.
- Verifica la presenza di altre modifiche: Una nuova pagina dei prezzi, una diversa fonte di lead o un cambio di responsabile possono influenzare i dati che ti interessano. Verifica questi fattori prima di attribuire il merito alla formazione. Non promettere un miglioramento specifico nei tassi di conversione o nel fatturato.
Pianifica il follow-up sul posto di lavoro: dopo due o tre settimane di chiamate reali, esegui una breve analisi di una chiamata reale per ogni rappresentante, discuti una scelta ambigua in una sessione di team e decidi cosa modificare nel modello, nel coaching o nel laboratorio.
Dove iniziare
Iniziate con la griglia di valutazione riportata sopra. Scegliete una chiamata recente, chiedete a due manager di valutarla in modo indipendente e confrontate i loro punteggi prima di redigere un singolo caso. Le discrepanze vi mostreranno dove i vostri criteri sono vaghi, ed è proprio questo che il laboratorio deve chiarire per primo.
Una volta definito il progetto, è possibile strutturare la simulazione del caso come una sessione interattiva. Sfoglia i modelli di AhaSlides per capire come sondaggi, risposte aperte e quiz possano supportare un caso di studio, oppure per richiedere una dimostrazione pratica di un flusso di lavoro interattivo e a ritmo personalizzato che si adatti alla progettazione del vostro laboratorio.
