Specialista dell'assistenza clienti

Il ruolo

Lo Specialista del Supporto Clienti è responsabile della risoluzione dei problemi di assistenza tecnica e di assistenza sui prodotti, garantendo un'accurata risoluzione dei problemi e mantenendo elevati standard qualitativi di supporto. Questo ruolo collega il supporto in prima linea e l'ingegneria tramite indagare proattivamente le cause profonde, documentando i bug e fornendo informazioni dettagliate sui prodotti per garantire il successo a lungo termine dei clienti.

Cosa farai

Responsabilità core

• Supporto tecnico e risoluzione dei problemi: Gestisci i ticket di supporto con la mentalità di un detective, guardando oltre il sintomo superficiale per comprendere il "perché" del problema.
• Promozione del successo del cliente: Vai oltre le semplici risposte "come fare" e fornisci indicazioni strategiche che aiutino i clienti a raggiungere i loro obiettivi specifici (ad esempio, "Vedo che stai organizzando un grande evento; ecco come ottimizzare le impostazioni per oltre 500 utenti").
• Escalation e collaborazione: Fungere da ponte tra la frustrazione dell'utente e la soluzione del team di ingegneri, assicurando che la "voce del cliente" venga ascoltata durante la definizione delle priorità dei bug.
• Estrazione di conoscenze e intuizioni: Identificare gli schemi ricorrenti nei casi di supporto per proporre miglioramenti al prodotto. Usare la curiosità per esplorare i "casi limite" prima che diventino problemi diffusi.

Risultati previsti

• Elevata soddisfazione del cliente (CSAT/NPS): I clienti si sentono ascoltati e incoraggiati, non solo "elaborati".
• Attrito ridotto: Identificazione proattiva degli ostacoli UX che portano a una riduzione dei ticket ripetitivi "come fare".
• Efficienza ingegneristica: Riduzione dei tempi di progettazione dedicati alle indagini grazie a fasi di riproduzione accurate, curiose e di alta qualità.

Competenze e abilità richieste

In cosa dovresti essere bravo

Competenze e abilità richieste

• Curiosità innata: Un impulso naturale a "guardare sotto il cofano". Non ti accontenti di una soluzione alternativa; vuoi comprendere la logica del sistema per evitare che il problema si ripeta.
• Passione per l'impatto sul cliente: Una vera mentalità "win-win". Sei orgoglioso di vedere un cliente gestire con successo una presentazione impeccabile grazie al tuo aiuto.
• Empatia analitica: La capacità di tradurre il gergo tecnico in soluzioni incentrate sull'uomo e viceversa.
• Eccellenza diagnostica: Ottime capacità di problem-solving in ambienti SaaS basati sul web (browser, dispositivi, reti).
• Alfabetizzazione tecnica: Ottima conoscenza di Zoho, HubSpot, Jira e Confluence.
• Comunicazione: Inglese eccellente con un tono utile, chiaro e incoraggiante.

Requisiti fondamentali

• Fluenza in inglese: È richiesto un livello madrelingua o avanzato.
• Esperienza: Almeno 2 anni di esperienza nel supporto clienti, nell'onboarding, nella formazione o in un ruolo correlato a contatto con il cliente in ambito SaaS.
• Abilità di presentazione: Sentirsi a proprio agio con (scritto/parlato) un tono utile, chiaro e incoraggiante.
• Esperto di tecnologia: Capacità di apprendere rapidamente nuovi strumenti software (CRM, software di helpdesk, ecc.).

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