Қонақжайлылық саласындағы оқыту директорлары мен мейрамхана немесе қонақ үй операциялары жөніндегі басшыларға арналған, олар даяшылар мен жұмыс үстелі қызметкерлерінің қонақтардың мәселелерін компания алдын ала келіскен шектеулер ішінде сол жерде шешуін қалайды.
Он екінші үстелдегі қонақ қойдың тоңып қалғанын айтады. Даяшы ауысымның ортасында, менеджер жертөледе, ал тағы үш үстел күтіп тұр. Даяшы біреуді табу үшін кетіп қалуы немесе қоңырау шалуы мүмкін: ыдысты ауыстырып, кешірім сұрап, үйге сусын ұсынуы мүмкін. Бұл қоңыраудың қауіпсіз, жылдам және әділ болуы даяшының жеке басына емес, компания басқаратын үш нәрсеге байланысты: даяшыға не істеуге рұқсат етілгеніне, олар мұны істеуге жаттыққанына және кейін не болатынына.
Бұл нұсқаулықта оны қалай кезең-кезеңімен құру керектігі көрсетілген. Онда жұмыс жағдайлары, мінез-құлыққа негізделген оқу процесі, жұмыс істеген сценарий, үлгі рубрика және нені өлшеу керектігі қарастырылған. Мұндағы сценарий осы нұсқаулық үшін жазылған иллюстрация болып табылады, тұтынушының құжатталған ісі емес.
«Шағымды өз бетінше шешу» деген нені білдіреді?
Бұл дегеніміз, кеңсе қызметкері қонақтың мәселесіне жауап таңдап, менеджерден алдын ала сұрамай, жазылған эскалация шегінде әрекет етеді. «Белгіленген өкілеттіктер шегінде» - бұл негізгі сөз тіркесі. Ешкім даяшыдан ақшаны қайтару саясатын импровизациялауды сұрамайды. Сіз олардан компания мақұлдаған жиынтықтан дұрыс нұсқаны таңдауды және жағдайдың оған сәйкес келмейтінін түсінуді сұрайсыз.
Қонақжайлылық топтары мұны көбінесе қызметті қалпына келтіру деп атайды: қонақ үшін бірдеңе дұрыс болмай қалғаннан кейін жағдайды түзету үшін жасалатын әрекеттер. Оған дайындық - жаттап алуға болатын сценарий емес. Бұл шешім қабылдау дағдысы, сондықтан оны сол сияқты үйретіп, бағалау керек.
Бұл дағдылардың алшақтығы ма, әлде шарттардың алшақтығы ма?
Кез келген тренингті бастамас бұрын, қызметкерлердің неліктен барлық нәрсені күшейтіп жатқанын тексеріңіз. Төрт себеп бірдей көрінеді және әртүрлі шешімдерді қажет етеді:
- Жетіспейтін дағды. Даяшы шынымен де тыңдауды, ауырлығын бағалауды немесе кешірім сұрауды білмейді. Мұнда оқыту көмектеседі.
- Белгісіз билік. Сервер не ұсына алатынын ешкім айтқан жоқ. Жоқ шекті ешқандай жаттығу бекітпейді.
- Билік градиенттері. Қызметкерлер шекті біледі, бірақ екінші рет күмәнданудан қорқады. Егер бұрынғы шешім қонақтың көзінше қабылданбаса, «әрқашан сұрау» сабағы алынды.
- Ынталандыру. Егер тек әрекет етудің көрінетін жалғыз салдары кінәлау болса, онда шиеленісті күшейту - бұл рационалды таңдау.
Алдымен супервайзерлермен және бірнеше даяшылармен сөйлесіңіз. «Мәселе оқытуда» деген болжамыңызды факт емес, гипотеза ретінде қарастырыңыз. Егер екі-төрт себеп басым болса, бір ғана әрекетті жасамас бұрын оларды түзетіңіз.
Қызметкерлер жаттығу алдында не болуы керек?
Қолдаусыз жаттығу қызметкерлерге кейінірек сөгіс күтуге үйретеді. Алдымен осы шарттарды шешіңіз.
Өкілеттіктердің шектеулерін жазыңыз. Қарапайым кесте жұмыс істейді: мәселе түрі (тағам температурасы, дұрыс емес тапсырыс, ұзақ күту, есеп айырысу қателігі, шу немесе жайлылық), қызметкердің өзі не ұсына алатыны (алмастыру, кешірім сұрау, көрсетілген құнға дейінгі шағын тегін зат) және олар басшыны тартуы керек мәселе (қауіпсіздік немесе аллергия мәселелері, жарақат, кемсітушілік, шектен тыс кез келген нәрсе). Операцияларды, қаржыны және қауіпсіздік мәселелеріне келетін болсақ, тамақ қауіпсіздігі процедураларына иелік ететін кез келген адамның мақұлдауын қамтамасыз етіңіз.
Көшбасшылардың қалай жауап беретініне келісіңіз. Сервер шектеу шеңберінде әрекет еткен кезде супервайзердің қалай әрекет ететінін алдын ала шешіңіз, бірақ олар басқаша таңдау жасар еді. Келісілген жауап: серверді қонақтың алдына қайтарыңыз, кейін оны жеке талқылаңыз және егер мәселе саясатта болса, саясатты өзгертіңіз.
Мазасыздықтар сізге қалай оралатынын шешіңіз. Егер қызметкерлер мәселелерді сол жерде шешсе, менеджерлер шағымдарды қарауды тоқтатады. Шағымдарды (не болды, не ұсынылды, қонақ қанағаттанды ма) жазып отырыңыз, сонда үлгілер әлі де себептерін шеше алатын адамдарға жетеді.
Актерлік шеберлік мүмкін болатындай етіп, еденге қызметкерлерді орналастырыңыз. Тым көп үстелді жауып тұрған сервер дұрыс әңгіме үшін тоқтай алмайды. Мүмкіндіксіз мүмкіндіктер тек қысымды басқа жаққа бұрады.
Оқу сапары қалай жобалануы керек?
Карнеги Меллонның Эберли орталығы университеттерден тыс жерлерде де қолданылатын қарапайым тұжырым жасайды: бағалау, оқу мақсаттары және оқу іс-әрекеттері бір-бірін нығайту үшін сәйкес келуі керек. Егер мақсат қолданыңыз Шешім, тек еске түсіруді тексеретін викторина адамдардың мұны істей алатынын немесе істей алмайтынын айтпайды. Бұл мінез-құлық үшін тапсырма іс бойынша саясатты қолдануды, қонақтың қажеттіліктерін талдауды және қай нұсқа сәйкес келетінін бағалауды талап етеді. Үш кезеңді соған сәйкестендіріңіз.
Дайындық (өз бетінше). Қызметкерлер өкілеттік кестесін және қызметті қалпына келтіру қағидаларын өз қарқынымен қарап шығады, содан кейін негізгі мәліметтерді қысқаша тексереді: шегінде не бар, шегінен тыс не бар. Бұл тек алғышарттарды растайды. Қайтарып алу тексеруінен өту біреудің қонақты басқара алатынын көрсетпейді.
Тәжірибе (интерактивті). Қызметкерлер нақты жағдайларды қарастырады және жауапты таңдап, оны негіздеуі керек. Интерактивті құралдар таратылған команда үшін мұны практикалық етеді: жағдай телефонда немесе экранда пайда болады, әр адам шешім қабылдауға және себеп табуға міндеттенеді, ал жаттықтырушы жауаптардың қай жерде алшақтайтынын көреді. AhaSlides мұндай интерактивті сессияны тікелей немесе өз қарқынымен жүргізе алады, жағдай, опциялар және пайымдау шақыруы слайдтар түрінде жасалған. Демонстрацияда сүйенуді жоспарлап отырған кез келген нақты бағалау немесе есеп беру мүмкіндігін оның айналасында құрмас бұрын тексеріңіз.
Қарап шығу және аудару (тікелей эфирде). Жеңілдетілген талқылау түсініксіз жағдайларды (ақылға қонымды адамдар басқаша таңдаған жағдайларды) алып, себебін сұрайды. Содан кейін әр адам жаңа жағдайды қарастырады немесе нақты ауысымда бақыланады, сондықтан сіз оқыту мысалын есте сақтаудың орнына жаңа жағдайларға ауысуды тексересіз.
Блум деңгейлері тапсырманың қандай ойлауды талап ететінін сипаттайды. Олар біреудің өз өкілеттігін неліктен пайдаланатынын немесе пайдаланбайтынын түсіндірмейді; жоғарыдағы шарттар осыны көрсетеді.
Жұмыс істеген сценарий және қорытынды
Бұл жағдай мысал бола алады. Қолданар алдында өзіңіздің операциялық жетекшіңізден оны тексеріп, үлгі сіздің нақты саясатыңызға сәйкес келетініне жауап беруін сұраңыз.
Іс. Даяшы туған күнін тойлап жатқан қонаққа негізгі тағамды ұсынады. Қонақ стейктің тым піскенін және ас үйдің баяу екенін айтады. Олардың серігіне әлі берілген жоқ. Сіздің билік үстеліңіз даяшыға сұрамай-ақ тағамды ауыстырып, бір тегін сусын ұсынуға мүмкіндік береді.
Қатысушыдан не істеу сұралады. Олардың не айтатынын және не істейтінін айтыңыз, пайдаланған дәлелдерін келтіріңіз (қонақтың сөздері, үстелдің жағдайы, саясат) және оларға қандай қосымша ақпарат немесе қолдау қажет екенін айтыңыз.
Қатты жауап осылай естілуі мүмкін.
«Кешіріңіз, сіз бұған тапсырыс берген жоқсыз. Қалауыңызша пісірілген жаңа стейк әкелейін, ас үйден оны бірінші орынға қоюын сұраймын. Күтіп тұрғанда, екеуіңізге де сусын әкеліп берейін бе? Мен сіздің серігіңіздің тамағын да сол уақытта тексеріп көрейін».
Дәлелдер көрсеткендей: қонақтың мәселесі тыңдалды, шешім де, ұсыныс та белгіленген шектеулер шеңберінде, ал даяшы уақыт шкаласын ашық қалдырмай белгілейді. Сұралған қолдау - ас үймен тез арада сөйлесу, бұл келісімшарт емес, үйлестіру қажеттілігі.
Алушының қалай жауап беретіні. Жаттығу кезінде жаттықтырушы немесе әріптес қонақ рөлін атқарады. Олар ұсынысты қабылдай алады немесе кері қайтара алады («Мен де тегін десерт алғым келді»). Кері қайтару пайдалы бөлік болып табылады: ол офицердің шекараны сыпайы ұстайтынын тексереді және шектен тыс асып кетудің орнына қосымша сұранысты күшейтеді.
Қорытынды сұрақтар.
- Қонаққа ең қажет нәрсе не болды: жылдамдық па, кешірім сұрау ма, әлде тағамның өзі ме?
- Жауабыңыздың қай бөлігі сіздің құзыретіңізге кірді және қайсысын менеджерге берер едіңіз?
- Сенбі күні кешке қарбалас жұмыста мұны істеуді не жеңілдетер еді?
Соңғы сұрақ маңызды. Жауаптар (айқын шектеу, ас үйге тезірек кезек, еденде көрінетін басшы) - бұл бизнес енгізе алатын процестік өзгерістер.
Жаттығудағы жауабыңызды қалай бағалайсыз?
Саясатты білетін бақылаушы бағалаған негізгі белгілері бар қысқа рубриканы пайдаланыңыз. Бұл ұсынылған бастапқы нүкте, расталған дайындық стандарты емес, сондықтан критерийлерді операциялар жетекшіңізбен бейімдеңіз.
| критерий | Бақылаушы не іздейді | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Тапсырманы орындау | Қонақтың мәселесін берілген өкілеттік шеңберінде әрекет ету арқылы шешеді және жасалған істерді жазып алады | Жоқ немесе қолдау көрсетілмеген | Ішінара, тиісті кемшіліктермен | Толық және негізделген |
| Дәлелдеу | Таңдау артындағы шектеулерді, баламаларды және кез келген белгісіздіктерді түсіндіреді | Жоқ немесе қолдау көрсетілмеген | Ішінара, тиісті кемшіліктермен | Толық және негізделген |
| Шекаралар | Бекітілген рәсімдерді пайдаланады және ақпарат немесе өкілеттік жеткіліксіз болған кезде көмек сұрайды | Жоқ немесе қолдау көрсетілмеген | Ішінара, тиісті кемшіліктермен | Толық және негізделген |
Маңызды қателіктерді бөлек анықтаңыз: аллергия туралы айтылғанды елемеу - кешірім қаншалықты жақсы айтылғанына қарамастан сәтсіздік, және жалпы балл оны ешқашан жасырмауы керек. Пилоттық жобада екі бақылаушы бірдей жағдайға баға берсін; егер олар келіспесе, критерийлерді нақтылаңыз.
Оның жұмыс істейтінін қандай дәлелдер көрсетер еді?
Ауруларды бақылау және алдын алу орталықтарының (CDC) оқытуды дамыту жөніндегі нұсқаулығында екі сұрақ қарастырылған: оқушылар оқу мақсаттарына жетті ме және олар үйренгендерін жұмыста қолдана ма (оқуды ауыстыру)? Екеуінің де өзіндік өлшемдері қажет.
Оқу. Бастапқы жағдайдың ұпайын жаттығудан кейін жаңа, көрінбеген жағдайдың ұпайларымен салыстырыңыз. Өзіңіз үйреткен жағдайдың есте сақтау қабілетін ғана өлшемеу үшін басқа жағдайды пайдаланыңыз.
Беру. Қызметкерлер залда уақыт өткізгеннен кейін, қонақтардың нақты немесе модельденген өзара әрекеттесуін бақылап, оларды сол критерий бойынша бағалаңыз. Екі нәрсені атап өтіңіз: шешімнің сапасы (қонақтың мәселесі тиісті түрде шешілді ме?) және берілген өкілеттіктерді сақтау (қызметкер шектеу шеңберінде қалып, одан жоғары тиесілі өкілеттілікті арттырды ма?).
Халық санын және уақытын анықтаңыз. Кім кіретінін, бөлгіші қандай екенін және қашан өлшейтініңізді айтыңыз. «Оқуды аяқтаған және кемінде он ауысымда жұмыс істеген қызметкерлер» - өлшенетін топ. «Барлығы» - бұл топ емес.
Есеп берудегі өзгерістерді мұқият түсіндіріңіз. Егер менеджерлерге келіп түсетін шағымдар саны азайса, бұл мәселелердің ертерек шешілетінін білдіруі мүмкін. Бұл олардың енді жазылмайтынын немесе мәзірдің өзгергенін де білдіруі мүмкін. Тренингке есеп бермес бұрын, журналды, қонақтардың пікірлерін және өткізілетін жерде болып жатқан басқа да өзгерістерді қарап шығыңыз.
Біліктілік жақсарғаннан кейін не болуы мүмкін?
Рөлдік ойындағы жақсы өнер көрсету барлық шектеулерді жоймайды. Мыналарға назар аударыңыз:
- Нақты жағдайлар үшін шектеу тым қатаң. Қызметкерлер жақсы жұмыс істейді және үстел еденде болып жатқан жағдайға сәйкес келмегендіктен, жағдайды одан әрі жақсартады. Қызметкерлер кездесетін жағдайларды пайдаланып, лимиттерді қарап шығыңыз.
- Менеджердің сәйкес келмейтін жауаптары. Қонақтың алдындағы бір рет кері бұрылу бірнеше апта бойы жүргізілген коучингтің нәтижесіз аяқталуына әкелуі мүмкін.
- Жаттығудың әсері кейінгі күтімсіз жоғалады. Қысқаша қайталау ісі және журналды ай сайын шолу жоспарлаңыз.
Қонақтардың қанағаттануына немесе бұдан кіріс алуға уәде бермеңіз. Жақсы басқарылатын бағдарлама шағымдарды қарауды біркелкі ете алады; бизнес нәтижелері басқа да көптеген нәрселерге байланысты.
Өз қапшықтарыңызбен сынап көріңіз
Жоғарыдағы рубрикадан бастаңыз: оны көшіріп алыңыз, өз критерийлеріңізді ауыстырыңыз және келесі командалық сессияңызда пайдаланыңыз. Егер сіз өз бетіңізше дайындалу қадамының, интерактивті кейс-практиканың және тікелей эфирдегі қорытындының бір ағымда қалай үйлесетінін көргіңіз келсе, AhaSlides жұмыс процесінің қысқаша көрсетілімін брондаңыз және біз осы нұсқаулықтағыдай сценарийді қолдана отырып, оны қарастырамыз.
Дереккөздер және қосымша оқу: Карнеги Меллон Эберли орталығы, бағалауды, мақсаттарды және оқыту стратегияларын үйлестіреді; CDC оқытуын әзірлеу, оқытуды бағалау: тиімділікті өлшеуЕкеуі де жобалау және бағалау бойынша нұсқаулық болып табылады, бұл тәсілден қандай да бір нәтиженің дәлелі емес.
