Тұтынушыларды қолдау жөніндегі маман

Рөл

Тұтынушыларды қолдау жөніндегі маман өнімге нұсқаулық және техникалық қолдау мәселелерін шешуге, ақаулықтарды дәл жоюды қамтамасыз етуге және жоғары қолдау сапа стандарттарын сақтауға жауапты. Бұл рөл алдыңғы қатардағы қолдау мен инженерияны байланыстырады түпкі себептерді алдын ала зерттеу, қателерді құжаттау және ұзақ мерзімді тұтынушы табысын қамтамасыз ету үшін өнімге қатысты түсініктерді беру.

Не істейсің

Негізгі міндеттері

• Техникалық қолдау және ақаулықтарды жою: Қолдау билеттерін детективтік көзқараспен қарастырыңыз, мәселенің артындағы «неге» екенін түсіну үшін үстірт симптомнан тысқары жерлерге назар аударыңыз.
• Тұтынушылардың табысын қорғау: Тұтынушыларға нақты мақсаттарына жетуге көмектесетін стратегиялық нұсқаулық беру үшін негізгі «қалай істеу керек» жауаптарынан тысқары әрекет етіңіз (мысалы, «сіздің үлкен іс-шара өткізіп жатқаныңызды көріп тұрмын; 500-ден астам пайдаланушы үшін параметрлерді қалай оңтайландыруға болады»).
• Эскалация және ынтымақтастық: Қателерді басымдықтау кезінде «тұтынушының дауысы» естілуін қамтамасыз ете отырып, пайдаланушының наразылығы мен инженерлік топтың шешімі арасындағы көпір қызметін атқарыңыз.
• Білім және түсініктерді зерттеу: Өнімді жақсартуларды ұсыну үшін қолдау жағдайларындағы үлгілерді анықтаңыз. «Шектеулі жағдайларды» кең таралған мәселелерге айналмас бұрын зерттеу үшін қызығушылықты пайдаланыңыз.

Күтілетін нәтижелер

• Тұтынушылардың жоғары қанағаттануы (CSAT/NPS): Тұтынушылар тек «өңделген» емес, сонымен қатар тыңдалған және күш-қуат берілген сезінеді.
• Азайтылған үйкеліс: Қайталанатын «қалай істеу керек» билеттерінің азаюына әкелетін UX кедергілерін белсенді түрде анықтау.
• Инженерлік тиімділік: Жоғары сапалы, қызықты және мұқият көбейту қадамдарының арқасында зерттеулерге жұмсалатын инженерлік уақыт азайды.

Қажетті дағдылар мен құзыреттер

Сізге жақсы болу керек

Қажетті дағдылар мен құзыреттер

• Туа біткен қызығушылық: «Қаптың астына қарауға» деген табиғи ұмтылыс. Сіз мәселенің айналып өту шешіміне қанағаттанбайсыз; мәселенің қайталануына жол бермеу үшін жүйелік логиканы түсінгіңіз келеді.
• Тұтынушыға әсер етуге деген құштарлық: Шынайы «екі жаққа да тиімді» ойлау тәсілі. Сіздің көмегіңіздің арқасында тұтынушының үздіксіз презентацияны сәтті өткізгенін мақтан тұтасыз.
• Аналитикалық эмпатия: Техникалық жаргонды адамға бағытталған шешімдерге аудару мүмкіндігі және керісінше.
• Диагностикалық шеберлік: Веб-негізделген SaaS орталарында (шолғыштар, құрылғылар, желілер) мәселелерді шешудің күшті дағдылары.
• Техникалық сауаттылық: Zoho, HubSpot, Jira және Confluence бағдарламаларын жетік меңгерген.
• Байланыс: Ағылшын тілі өте жақсы, пайдалы, анық және жігерлендіретін үнмен.

Негізгі талаптар

• Ағылшын тілінде еркін сөйлеу: Ана тілі немесе жоғары деңгей міндетті түрде болуы керек.
• Жұмыс тәжірибесі: SaaS жүйесінде тұтынушыларды қолдау, бейімдеу, оқыту немесе тұтынушылармен жұмыс істеу саласында кемінде 2 жыл жұмыс өтілі.
• Презентация дағдылары: Пайдалы, анық және жігерлендіретін тонмен (жазбаша/ауызша) жайлылық.
• Техниканы меңгерген: Жаңа бағдарламалық құралдарды (CRM, Helpdesk бағдарламалық жасақтамасы және т.б.) тез үйрену мүмкіндігі.

AhaSlides туралы

AhaSlides - көшбасшыларға, менеджерлерге, оқытушыларға және спикерлерге аудиториямен байланысуға және нақты уақыт режимінде өзара әрекеттесуді бастауға көмектесетін аудиторияны тарту платформасы.

2019 жылдың шілдесінде құрылған AhaSlides қазір әлемнің 200-ден астам еліндегі миллиондаған пайдаланушылардың сеніміне ие.

Біздің мақсатымыз қарапайым: әлемді зеріктіретін жаттығулардан, ұйқысыз кездесулерден және дайын командалардан құтқару — бір уақытта бір қызықты слайд.

Біз Сингапурда тіркелген, Вьетнам мен Нидерландыда еншілес компаниялары бар компаниямыз. Біздің 50-ден астам адамнан тұратын командамыз Вьетнам, Сингапур, Филиппиндер, Жапония және Ұлыбританияны қамтиды, әртүрлі көзқарастар мен шынымен де жаһандық ойлауды біріктіреді.

Бұл сіздің жұмысыңыз адамдардың бүкіл әлем бойынша қалай қарым-қатынас жасайтынын, бірлесіп жұмыс істейтінін және үйренетінін тікелей қалыптастыратын өсіп келе жатқан жаһандық SaaS өніміне үлес қосудың тамаша мүмкіндігі.

Өтініш беруге дайынсыз ба?

• Түйіндемеңізді ha@ahaslides.com мекенжайына жіберіңіз (тақырыбы: «Тұтынушыларды қолдау маманы»)