고객 지원 전문가

정규직 / 즉시 근무 가능 / 재택 근무 (미국 시간 기준)

역할

고객 지원 전문가는 제품 안내 및 기술 지원 문제를 해결하고, 정확한 문제 해결을 보장하며, 높은 수준의 지원 품질을 유지하는 역할을 담당합니다. 이 직책은 최일선 고객 지원과 엔지니어링 팀을 연결하는 역할을 합니다. 근본 원인을 사전에 조사합니다버그를 문서화하고 제품 관련 통찰력을 제공하여 고객의 장기적인 성공을 보장합니다.

넌 뭐 할거야

핵심 책임

  • 기술 지원 및 문제 해결: 탐정의 마음가짐으로 지원 티켓을 처리하고, 표면적인 증상 너머를 파악하여 문제의 "원인"을 이해하십시오.
  • 고객 성공 옹호: 단순한 "방법" 답변을 넘어 고객이 구체적인 목표를 달성하는 데 도움이 되는 전략적 지침을 제공하세요(예: "대규모 이벤트를 주최하시는군요. 500명 이상의 사용자를 위해 설정을 최적화하는 방법은 다음과 같습니다").
  • 문제 확대 및 협업: 사용자의 불만과 엔지니어링 팀의 해결책 사이의 가교 역할을 하여 버그 우선순위 지정 과정에서 "고객의 목소리"가 반영되도록 합니다.
  • 지식 및 통찰력 발굴: 지원 사례에서 패턴을 파악하여 제품 개선 방안을 제안하십시오. 호기심을 발휘하여 문제가 널리 퍼지기 전에 "예외적인 사례"를 탐구하십시오.

예상 결과

  • 높은 고객 만족도(CSAT/NPS): 고객은 단순히 "처리되는" 존재가 아니라, 자신의 의견이 경청되고 존중받는다고 느낍니다.
  • 감소된 마찰: 사용자 경험(UX)상의 어려움을 사전에 파악하여 반복적인 "사용 방법" 문의를 줄입니다.
  • 엔지니어링 효율성: 고품질의, 호기심을 자극하는, 그리고 철저한 재현 단계를 통해 조사에 소요되는 엔지니어링 시간을 단축했습니다.

필요한 기술 및 역량

잘해야 할 것

필요한 기술 및 역량

  • 타고난 호기심: "시스템의 작동 원리를 파악하려는" 자연스러운 욕구. 임시방편에 만족하지 않고, 문제가 재발하지 않도록 시스템 로직을 이해하고 싶어합니다.
  • 고객에게 긍정적인 영향을 미치고자 하는 열정: 진정한 "윈윈" 정신. 당신의 도움 덕분에 고객이 성공적으로 매끄러운 프레젠테이션을 진행하는 모습을 볼 때 자부심을 느낍니다.
  • 분석적 공감: 기술 용어를 인간 중심적인 해결책으로, 그리고 그 반대로 번역할 수 있는 능력.
  • 진단 우수성: 웹 기반 SaaS 환경(브라우저, 기기, 네트워크)에서 뛰어난 문제 해결 능력을 보유하고 있습니다.
  • 기술적 이해력: Zoho, HubSpot, Jira, Confluence 사용 능력 우수.
  • 통신 : 영어 실력이 훌륭하고, 어조가 도움이 되고 명확하며 격려하는 느낌입니다.

핵심 요구 사항

  • 영어에 능숙 함: 원어민 수준 또는 고급 수준의 실력이 필수입니다.
  • 경력 : SaaS 분야에서 고객 지원, 온보딩, 교육 또는 이와 관련된 고객 대면 직무 경력이 최소 2년 이상이어야 합니다.
  • 프레젠테이션 기술: 도움이 되고, 명확하며, 격려하는 어조로 (글이나 말로) 편안함을 표현합니다.
  • 기술에 정통함: 새로운 소프트웨어 도구(CRM, 헬프데스크 소프트웨어 등)를 빠르게 학습할 수 있는 능력.

AhaSlides 소개

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