Įtarus vagystę, saugiausias atsakas yra tas, kuris užtikrina asmens ir visų šalia esančių asmenų saugumą, nepriklausomai nuo to, ar prekės grąžinamos, ar ne. Mažmeninės prekybos situacijos deeskalavimo mokymai moko darbuotojus atpažinti eskaluojamą elgesį, laikytis atstumo, laikytis parduotuvės politikos ir kviesti pagalbą, taip pat leidžia jiems praktikuotis šiuos pasirinkimus prieš realų incidentą.
Įsivaizduokite šią išgalvotą sceną. Pardavėjas pastebi klientą, dedantį striukę į krepšį. Pardavėjas kažką pasako, ir kliento balsas pakyla. Klientas prieina arčiau ir užblokuoja praėjimą. Tai, ką pardavėjas veiks toliau, yra svarbiau nei striukė. Tai scenarijus, skirtas praktikai, o ne tikras incidentas su klientu.
Šiame vadove parodyta, kaip parengti mažmeninės prekybos situacijos deeskalavimo mokymus vagysčių atvejais: pasiruošimas, padalinių kūrimas, išnagrinėta byla su pakartotiniu bandymu, vertinimo kriterijai ir įgūdžio pritaikymo parduotuvėje patikrinimas. Jis skirtas mažmeninės prekybos mokymų direktoriams ir parduotuvių operacijų vadovams. Atvejis ir vertinimo kriterijai yra iliustracijos, todėl prieš vertinant bet kurį asmenį, paprašykite jų peržiūrėti ir suderinti su jūsų politika.
Greiti faktai
| klausimas | Trumpas atsakymas |
|---|---|
| Ką treniruoji? | Eskaluojamo elgesio pastebėjimas, saugaus atstumo laikymasis ir pagalbos prašymas laikantis parduotuvės politikos. |
| Kas pirmiau? | Asmeninis saugumas, prieš susigrąžinant prekes. |
| Kaip tai praktikuoti? | Šakų dalijimosi vaidmenų žaidimai su atsiliepimais apie kiekvieną sprendimą. |
| Kaip tai įvertini? | 0–2 balų vertinimo skalė su atskirai apibrėžtomis kritinėmis klaidomis. |
| Kaip patikrinti pervedimą? | Naujas, nematytas atvejis po vėlavimo, o tada prižiūrimas tolesnis tyrimas ceche. |
| Ko negali išspręsti treniruotės? | Ploni grafikai, trūkstami signalizacijos ir neaiški politika. |
1. Aprašykite našumo problemą
Pradėkite nuo darbo, o ne nuo kurso. Kai įtariama vagystė tampa įtempta, reikia atlikti keturis dalykus: pastebėti ankstyvus požymius, laikytis saugaus atstumo ir atviro išėjimo, pasakyti ką nors ramaus, kas atitiktų politiką, ir kreiptis pagalbos į vadovą, apsaugos darbuotoją ar policiją, kaip nurodyta politikoje.
Atkreipkite dėmesį, ko trūksta šiame sąraše: konfrontacijos, persekiojimo, durų blokavimo ir krepšio griebimo. Asmeninis saugumas yra svarbesnis už prekių atgavimą, o mokymai turi padėti tai jaustis normaliai, o ne kaip nesugebėjimas atlikti darbo. Darbuotojai, bijantys būti apkaltinti dėl nuostolių, gali prisiimti riziką, kurios nepateisina joks prekių skaičius, todėl politika ir tai, kaip vadovai apie ją kalba, yra tokie pat svarbūs kaip ir kursai.
Paskelbtose gairėse nurodoma ta pati mintis. JAV Darbuotojų saugos ir sveikatos administracija (OSHA) nurodo darbuotojų mokymo, kaip atpažinti ir valdyti didėjantį priešišką ir agresyvų elgesį, trūkumą kaip rizikos veiksnį savo veikloje. 2009 m. rekomendacijos dėl smurto darbo vietoje prevencijos vėlyvo vakaro mažmeninėje prekybojeŠis vadovas skirtas vėlyvą naktį dirbančioms parduotuvėms, tačiau jame pateikti mokymo patarimai yra naudinga nuoroda bet kuriam mažmenininkui.
2. Nustatykite mokymosi ir konteksto spragas
Prieš ką nors kurdami, palyginkite, ko reikia pareigybei, su tuo, kokie mokymai šiuo metu yra testuojami. Politikos testas tikrina: „Ką politika sako apie kreipimąsi į įtariamą parduotuvės vagį?“. Joje nieko nesakoma apie tai, ką darbuotojas daro, kai klientas yra piktas, arti ir tarp jo ir durų. Tai yra taikymas, analizė ir vertinimas, ir tam reikia kitokios praktikos. Mūsų vadovas... mokymosi veiklų derinimas su Bloomo taksonomija paaiškina, kaip suprasti užduoties pažintinį poreikį.
Tada ieškokite priežasčių, kurių mokymai neišspręs:
- Politika. Ar aiškiai parašyta, ko darbuotojai negali daryti ir ką jie turi kviesti? Neaiškios politikos negalima išmokyti.
- Įrankiai. Ar darbuotojai, kad ir kur bebūtų, gali greitai pasiekti pavojaus mygtuką, radijo imtuvą, telefoną ar kolegą?
- Personalas. Ar yra kam perduoti situaciją kiekvienoje pamainoje ir ne piko valandomis?
- Maketas. Ar darbuotojai gali turėti laisvą išėjimą, ar sandėliai ir prekystaliai juos įkalina?
- Praktika. Ar žmonės kada nors tai repetavo su atsiliepimais?
Tik paskutinė yra paprasta mokymo spraga. Prieš kurdami trasą, įvardykite kitus rėmėjus ir susitarkite, kam kiekvienas priklauso.
3. Planuokite tikslingą pasiruošimą ir praktiką
Trys sluoksniai, kiekvienas su savo funkcija.
Pasiruošimas: patikrinkite būtinąsias sąlygas. Pateikite trumpą politikos, signalizacijos ir iškvietimo tvarkos bei byloje reikalingo žodyno diagnozę. Atšaukimo patikrinimas patvirtina, kad yra įvykdytos būtinos sąlygos ir nieko daugiau. Nepraneškite apie tai kaip apie pasirengimą.
Praktika: išsišakojantys vaidmenų žaidimai su klientais, kuriuose grįžtamasis ryšys siejamas su sprendimais. Geras vaidmenų žaidimas nėra scenarijus, garsiai skaitomas su partneriu. Jis šakojasi. Besimokantysis perskaito situaciją, pasirenka atsakymą ir priežastį, o tada žiūri, kas vyksta toliau. Užrašykite bent du pagrįstus kelius. Atsiliepimai turėtų būti nukreipti į konkretų sprendimą: „Jūs perėjote tarp kliento ir durų“ yra naudingiau nei „Geras bandymas“. OSHA vėlyvo vakaro mažmeninės prekybos vadovas pateikia tą patį argumentą dėl metodo, pažymėdamas, kad veiksmingos mokymo programos apima vaidmenų žaidimus, modeliavimą ir pratybas. Jo mokymų sąraše yra nurodyta, kaip reaguoti į bandymą apvogti parduotuvėje, ir nurodymai, kaip apriboti darbuotojų kišimąsi į ginčus, kai tik įmanoma, nebent yra pakankamai personalo ar apsaugos. Mūsų vadovas... interaktyvios praktikos kūrimas su naudingu grįžtamuoju ryšiu eina toliau.
Peržiūra ir perkėlimas: aptarkite vieną dviprasmišką variantą. Tiesioginis vadovo ar instruktoriaus atsiliepimas labiausiai papildo situaciją, kai du garsūs atsakymai duoda skirtingų krypčių, pavyzdžiui, nueinant nuo kliento, kuris tampa vis labiau susijaudinęs, ir nerimaujant, kad asmuo tiesiog išeis su prekėmis. Asinchroninio vertinimo pakanka tiesioginiams patikrinimams pagal aiškų kriterijų. Mūsų vadovas, kaip... savarankiško pasiruošimo derinimas su gyvu koučingu parodo, kaip atskirti du.
Jei ieškote paruoštų formuluočių kasdieniams konfliktams prie kasos, mūsų 12 scenarijų, kaip bendrauti su sudėtingais klientais yra gera pradžia. Vagysčių atveju reikia kitokio pirmojo žingsnio: atstumas ir pagalba yra svarbiau už bet kokį formuluotę. Mūsų mažmeninės prekybos darbuotojų mokymo vadovas, neapsiribojant scenarijumi apima platesnį gebėjimą prisitaikyti prie kliento poreikių.
4. Išnagrinėtas atvejis su atsiliepimais ir pakartotiniu bandymu
Iliustracinis pavyzdys. Parduotuvės operacijų vadovas prieš naudodamas turėtų patvirtinti atvejį ir atsakymo kriterijus.
Byla. Parduotuvės darbuotojas mato klientą, įsidedantį prekę į krepšį ir einantį link išėjimo. Pardavėjas sako: „Atsiprašau, kuo galiu padėti?“ Klientas keikiasi, prieina arčiau ir pakelia ranką. Kolega yra kitame parduotuvės gale. Parduotuvės politika numato, kad darbuotojai fiziškai nestabdo ir neseka klientų ir privalo pranešti apie incidentus budinčiam vadovui.
Užduotis. Paaiškinkite sprendimą, nurodykite panaudotus įrodymus ir nurodykite, kokios papildomos informacijos ar patvirtinimo jums reikia.
Pirmas bandymas. „Atstočiau priešais duris ir liepčiau atiduoti prekes, nes mūsų tikslas – apsaugoti prekes.“ Vertintojas klausia, ką politika sako apie klientų sustabdymą, kur yra besimokančiojo išėjimas ir kas nutinka, jei klientas praeina pro šalį. Mokinys neturi atsakymo į pirmuosius du klausimus.
Atsiliepimas ir bandymas dar kartą. Recenzentas nurodo politikos eilutę ir kliento pakeltą ranką bylos byloje ir paprašo besimokančiojo perrašyti atsakymą, pirmiausia užtikrinant saugumą.
Stipresnis bandymas. Mokinys atsitraukia, kad išlaikytų atstumą ir atvirą išėjimą, kalba ramiai ir trumpai („Nenoriu jokių problemų, paliksiu jus ramybėje“), neužblokuoja durų ir neliečia krepšio, signalizuoja kolegai arba paspaudžia signalizaciją, kaip nurodyta taisyklėse, užsirašo laiką, aprašymą ir kliento nuėjimo kelią, kai jis yra saugus, ir praneša budinčiam vadovui. Jis priduria, kad policiją iškviestų tik tuo atveju, jei to reikalautų taisyklės arba tiesioginis pavojus.
Kodėl kiekvienas atsakymas yra pagrįstas arba neišsamus. Vertinkite pagal patvirtintus kriterijus, o ne pagal recenzento skonį. Pirmasis bandymas bando apsaugoti mokinių atsargas ir ignoruoja politiką bei besimokančiojo saugumą, todėl jis yra nepilnas ir laikomas kritine klaida. Antrasis bandymas yra stipresnis, nes jame saugumas yra svarbiausias, naudojamos patvirtintos procedūros ir prašoma pagalbos. Pridėkite variantą, kuriame besimokantysis nueina niekam nesakęs, ir paklauskite grupės, kaip turėtų pasikeisti balas.
5. Įvertinkite pajėgumus ir planuokite perdavimą
Įvertinkite kiekvieną kriterijų nuo 0 iki 2. Pritaikykite kriterijus prie savo specialisto: ši vertinimo skalė yra siūlomas atspirties taškas, o ne patvirtintas pasirengimo standartas.
| kriterijus | 0: nėra arba nepalaikoma | 1: dalinis, su praleidimais | 2: išsamus ir pagrįstas |
|---|---|---|---|
| Saugus atsakas | Veda link rizikos arba blokuoja klientą. | Laikosi tam tikro atstumo, bet žengia rizikingą žingsnį. | Laikosi atstumo ir išėjimo, vengia konfrontacijos. |
| Ramus bendravimas | Pakelia temperatūrą arba ginčijasi. | Ramu, bet neaišku, ką darys darbuotojai. | Trumpai, ramiai ir be konfliktų. |
| Tinkamas pagalbos prašymas | Jokių pagalbos šauksmų. | Pagalbos šauksmas atliekamas pavėluotai arba netinkamam asmeniui. | Tinkamu metu duoda signalą tinkamam žmogui. |
| Ribos | Veikia ne pagal patvirtintas procedūras. | Nenuosekliai nurodo procedūrą. | Naudoja patvirtintas procedūras ir vėliau teikia ataskaitas. |
Atskirai apibrėžkite kritines klaidas, pavyzdžiui, kliento persekiojimą ar blokavimą, jo krepšio ar kito asmens lietimą. Bendras balas niekada neturi nuslėpti kritinio gedimo. Prieš pasikliaudami balais, patikrinkite, ar du vertintojai tam pačiam atsakymui skiria tą patį balą: jei ne, raktinius žodžius reikia perrašyti. Mūsų vadovas, kaip... vertinant sprendimus ir problemų sprendimą mokymuose išsamiau apžvelgia inkarus ir vertintojų kalibravimą.
Vaidmenų žaidimo balas parodo, ką besimokantysis atliko vaidmenų žaidime. Norėdami sužinoti, ar tai išlieka, po vėlavimo įvertinkite naują atvejį, tada pridėkite tolesnį veiksmą darbo vietoje: trumpą aptarimą po realaus ar imituojamo incidento arba prižiūrimą pratybų vedimą, kurio metu vadovas vertina atsakymą pagal tą pačią vertinimo skalę. OSHA vėlyvo vakaro mažmeninės prekybos vadove teigiama, kad darbdaviai turėtų rengti reikiamus mokymus bent kartą per metus, o parduotuvėse, kuriose didelė darbuotojų kaita, gali tekti mokyti dažniau.
Šiam dizainui tinka dvi priemonės: saugus atsakas bei tinkamas pagalbos prašymasPalyginkite pradinę situaciją su nematoma tolesne užduotimi ir prieš pradėdami apibrėžkite populiaciją, vardiklį ir laiką. Tada, prieš įvertindami mokymus, atkreipkite dėmesį į tuo pačiu metu vykstančius pokyčius, tokius kaip nauji signalizacijos, papildomi darbuotojai ar sezoninis skubėjimas. Teiginys turi būti kuklus. Geresnis vaidmenų žaidimo įvertinimas yra įrodymas apie samprotavimus praktikos aplinkoje, o ne pažadas, kad bus mažiau incidentų ar mažiau nuostolių.
Kur padeda interaktyvus pristatymas
Interaktyvūs formatai padeda, kai žmonės turi įsipareigoti atsakyti prieš išklausydami grupę. Tiesioginio susitikimo metu moderatorius gali parodyti situaciją, paprašyti kiekvieno asmens pasirinkti atsakymą ir parašyti vienos eilutės priežastį, o tada atskleisti skirtumą prieš diskusiją. Taip nesutarimai tampa matomi, o tai yra vieta, kur vyksta geriausias mokymas. Ta pati byla gali būti nagrinėjama savarankiškai, tiek pasiruošimui, tiek nematomam tolesniam darbui. AhaSlides„“ – visa apimanti komandų ir klasių įsitraukimo platforma, leidžianti tą pačią bylą paleisti tiesiogiai ir vėliau ją pakartotinai naudoti savarankiškame tempe.
Ko treniruotės neištaisys
- Politika ir autoritetas. Griežta rubrika negali aiškiai išdėstyti neaiškios politikos.
- Įranga. Jei darbuotojai negali pasiekti signalizacijos ar radijo, joks vaidmenų žaidimas to nepakeis.
- Personalas ir laikas. Žmonės, kurių negalima atleisti, negali praktikuotis, o vienas darbuotojas negali perduoti situacijos.
- Įrodymų ribos. Paskelbtas gaires traktuokite kaip kontekstą ir išmatuokite savo populiaciją.
Dažnai užduodami klausimai
Kas yra mažmeninės prekybos deeskalacijos mokymai?
Mokymai, kurių metu darbuotojai mokomi pastebėti eskaluojamą elgesį, išlikti ramūs, laikytis saugaus atstumo ir kreiptis pagalbos laikantis parduotuvės politikos. Praktika gauti atsiliepimus apie sprendimus yra svarbesnė nei vienkartinis instruktažas.
Ar darbuotojai turėtų sustabdyti įtariamą parduotuvės vagį?
Laikykitės savo politikos, kurią turėtų nustatyti jūsų teisinės ir nuostolių prevencijos komandos. Asmeninis saugumas yra svarbesnis už prekių atgavimą, o OSHA vėlyvo vakaro mažmeninės prekybos vadove teigiama, kad mokymuose turėtų būti numatytos gairės, kaip apriboti darbuotojų kišimąsi į konfliktus, kai tik įmanoma, nebent yra pakankamai darbuotojų ar apsaugos darbuotojų.
Kaip vertinate deeskalacijos vaidmenų žaidimą?
Naudokite aiškią vertinimo skalę su kiekvienu kriterijumi, pvz., saugiu atsaku ir tinkamu pagalbos prašymu, skirdami ją nuo 0 iki 2 balų, ir atskirai apibrėžkite kritines klaidas, kad geras bendras balas negalėtų paslėpti rimto gedimo.
Kaip dažnai darbuotojai turėtų praktikuotis?
OSHA vėlyvo vakaro mažmeninės prekybos vadove teigiama, kad darbdaviai turėtų rengti reikiamus mokymus bent kartą per metus, o dažniau, jei darbuotojų kaita yra didelė. Pakartokite mokymus po bet kokių politikos ar išdėstymo pakeitimų.
Kas turėtų peržiūrėti bylą ir vertinimo kriterijus?
Parduotuvės operacijų vadovas, kuris žino jūsų politiką, kartu su jūsų nuostolių prevencijos ir teisininkų komandomis, dar prieš kam nors surašant kaltę.
Kur pradėti
Pasirinkite vieną įtemptą situaciją, su kuria susiduria jūsų komanda, parašykite vieną atvejį su dviem pagrįstais atsakymais ir aiškia kritine klaida ir pritaikykite keturių kriterijų vertinimo kriterijų parduotuvės operacijų vadovui. Atlikite tai su maža grupe, tada po mėnesio įvertinkite naują atvejį, prieš jį išplėsti.
Norėdami sužinoti, kaip tokia byla galėtų būti vykdoma tiesiogiai ir vėliau pakartotinai naudojama savarankiškai, peržiūrėkite AhaSlides.
