Pārstāvis sāk iepazīšanās zvanu ar sagatavotu demonstrāciju. Pēc desmit minūtēm pircējs gandrīz garāmejot piemin, ka jebkurš jauns rīks ir jāapstiprina viņu drošības komandai, pirms var sākt izmēģinājuma versiju. Pārstāvis saka: "Lieliski, ļaujiet man parādīt jums pārskatu paneli" un turpina. Ierobežojumam nekad netiek uzdots papildu jautājums, un tas klusībā izlemj darījumu trīs nedēļas vēlāk.
Šis ir ilustratīvs scenārijs, nevis reāls klienta gadījums. Pietiekami bieži apmācība tiek veidota, ņemot vērā: signāls bija zvanā, un pārstāvis to neizvērtēja. Šī rokasgrāmata ir paredzēta pārdošanas iespēju vadītājiem un pārdošanas vadītājiem, kuri vēlas, lai pārstāvji noteiktu klientu vajadzības un uzdotu noderīgus papildu jautājumus, un kuri vēlas struktūru, lai to paveiktu. Struktūra ir atklāšanas zvanu audita laboratorija: grupa pārskata reālus vai reālistiskus zvanu pierādījumus, izlemj, kas ir svarīgs, un praktizē nākamo jautājumu.
Kas lomai jāspēj paveikt
Pirms jebkādu projektu izstrādes definējiet uzdevumu. Lai veiktu atklāšanu, pārstāvim ir jāspēj:
- Nosakiet klienta vajadzības, tostarp ierobežojumus, kurus viņš piemin tikai garāmejot.
- Uzdodiet papildu jautājumus, kas pārbauda klienta teikto, nevis pāriet uz nākamo prezentācijas vienumu.
- Atpazīt, kad viņu rīcībā esošā informācija vai pilnvaras nav pietiekamas, un pateikt to.
Pievērsiet uzmanību tam, kas nav sarakstā: runājiet mazāk vai izskatiet jautājumu kontrolsarakstu. Sarunu laiku ir viegli izmērīt un vilinoši izmantot, taču kluss pārstāvis joprojām var nepamanīt ierobežojumu, savukārt runīgs var uzdot tieši pareizo jautājumu. Uztveriet domu, ka sarunu attiecība paredz atklāšanas kvalitāti, kā hipotēzi, ko pārbaudīt ar saviem zvaniem, nevis kā likumu.
Diagnostiet plaisu pirms laboratorijas izrakstīšanas
Ne katra funkciju izgāztuve ir apmācības problēma. Pirms jebkādu darbību veikšanas salīdziniet lomas prasības ar to, ko pārstāvji pašlaik praktizē un kā viņi tiek novērtēti.
Kārnegija Melona Eberlija centrs labi apraksta šo principu: novērtējumiem jāatklāj, cik labi cilvēki ir apguvuši to, ko vēlaties, lai viņi apgūtu, savukārt instrukcija nodrošina, ka viņi to apgūst, un, ja mērķi, aktivitātes un novērtējumi nav saskaņoti, mācīšanās cieš (Eberlija centrs, izlīdzināšanas norādījumi). Tās ir dizaina vadlīnijas, nevis pierādījumi par konkrētu platformu vai pārdošanas rezultātu, taču tās sniedz noderīgu audita jautājumu: vai tas, ko mēs praktizējam, atbilst tam, ko mēs novērtējam, un vai abi atbilst darbam?
Pielietojiet to atklāšanai:
- Pašreizējā prakse: Ja ieviešanas process ietver produkta apskatu un ierakstītu demonstrāciju, pārdošanas pārstāvji praktizē prezentēšanu. Atklāšanai ir jāanalizē klienta teiktais.
- Pašreizējais novērtējums: Ja pārdošanas pārstāvji nokārto produkta zināšanu testu, jūs novērtējat atcerēšanos. Tas norāda, ka viņi zina funkcijas, nevis to, ka viņi var pamanīt ierobežojumu.
- Kognitīvais pieprasījums: Uzdevumam ir nepieciešami pārstāvji, kas pielieto jautājumu uzdošanas pieeju, analizē zvanu, ņemot vērā teikto, bet neizpētīto, un izvērtē, kādus turpmākos jautājumus ir vērts uzdot. Tie atbilst Blūma taksonomijas lietošanas, analīzes un novērtēšanas līmeņiem, kas ir veids, kā nosaukt uzdevuma prasību, nevis norādījums par piegādes formātu.
- Citi cēloņi: Pārbaudiet ar apmācību nesaistītos skaidrojumus. Vai CRM veidne mudina pārstāvjus aizpildīt laukus, nevis klausīties? Vai mērķi atalgo rezervētas demonstrācijas, nevis kvalificētas iespējas? Vai starp zvaniem ir laiks sagatavoties? Ja tā, laboratorija neatrisinās pamatproblēmu, un jums tas būtu jāpasaka cilvēkiem, kuriem šīs lietas pieder.
Uztveriet savu pašreizējo metodi un pašreizējā novērtējuma maksimālo robežu kā hipotēzes, kuras jāpārbauda ar pārdošanas vadītājiem, kuri katru nedēļu klausās zvanus.
Laboratorijas noformēšana: sagatavošanās, prakse, atgriezeniskā saite
Atklāšanas izsaukuma audita laboratorijai ir trīs daļas, kas atbilst uzdevumam.
Sagatavošanās: pārbaudiet priekšnosacījumus
Pirms zvana audita pārstāvjiem ir nepieciešama kopīga vārdu krājuma izpratne: kas tiek uzskatīts par vajadzību, nevis par deklarētu vēlmi, kas ir ierobežojums, ko pieprasa jūsu apstiprinātā kvalifikācijas sistēma. To aptver īss, patstāvīgi izpildāms modulis ar īsu diagnostiku. Skaidri norādiet, ko parāda diagnostika: atsaukšanas pārbaude apstiprina, ka ir izpildīti priekšnosacījumi. Tā neparāda, ka uzdevumu var veikt ikviens.
Prakse: zvana audits un nākamā jautājuma izvēle
Galvenā aktivitāte ir pamatota atbilde uz gadījumu. Iesniedziet pārstāvjiem zvana transkriptu vai īsu ierakstu, ideālā gadījumā anonimizētu un izmantotu ar atļauju, vai arī pārdošanas vadītāja sagatavotu sarunas scenāriju. Katrā gadījumā palūdziet apmācāmajam:
- izskaidrot klientam patiesībā nepieciešamo un kādi ir pierādījumi,
- atzīmējiet punktus, kuros bija pieejams papildu jautājums,
- uzrakstiet jautājumu, ko viņi būtu uzdevuši, un
- pateikt, kāda papildu informācija vai atbalsts viņiem būtu nepieciešams, pirms turpināt darbu.
Atsauksmēm jābūt saistītām ar šiem lēmumiem: "jūs pamanījāt apstiprināšanas soli, un jūsu jautājums varēja būt par to, kas ir iesaistīts un cik ilgs laiks tas parasti aizņem", nevis vispārīgs "laba klausīšanās".
Pārskats: kad palīdz tiešraides ievade un kad pietiek ar asinhronitāti
Izmantojiet tiešraides moderēšanu, ja spriedums ir neskaidrs: divi saprātīgi pārstāvji nepiekrīt tam, kurš turpmākais pasākums ir svarīgs, un diskusija ir mācību objekts. Vadītājs vai pieredzējis pārstāvis, kurš var izskaidrot, kāpēc jautājums darbojas, šeit nopelna savu laiku. Asinhrona pārskatīšana ir pietiekama skaidrākiem gadījumiem, kad pārstāvis iesniedz savu auditu un saņem rakstisku atgriezenisko saiti atbilstoši saskaņotiem kritērijiem. Lielākā daļa programmu apvieno abus, un tieši šeit palīdz rīki, kas atbalsta tiešraides un patstāvīgu piegādi vienā plūsmā. AhaSlidesPiemēram, interaktīvos slaidu veidus (aptaujas, atvērta tipa atbildes, viktorīnas) var palaist tiešraides sesijā vai iestatīt, lai cilvēki varētu ar tiem strādāt savā laikā, tāpēc vienu gadījumu var izmantot abos veidos. Pirms paļaujaties uz jebkuru konkrētu autorēšanas, vērtēšanas vai atskaišu veidošanas funkciju, pārbaudiet to ar demonstrāciju.
Darbināts piemērs
Šeit ir īss ilustratīvs gadījums. Pārdošanas vadītājam pirms lietošanas tas un tā atbilžu kritēriji būtu jāapstiprina.
Lieta: Kāds pircējs, kas nodarbojas ar darbību, atklāšanas zvanā saka: "Mēs pagājušajā gadā apskatījām kaut ko līdzīgu. Mūsu komandai ir jāredz, kā tas darbojas ar to, kā mēs jau reģistrējam pieprasījumus, un viss, kas skar klientu datus, vispirms tiek pārskatīts mūsu drošības sistēmā."
Pārskatītie pierādījumi: transkripta izraksts, kā arī pārstāvja nākamās trīs rindiņas, kas uzreiz ved uz galveno rakstu apskatu.
Mācību dalībnieku izvēles. Pārstāvim tiek jautāts, kādas ir klienta vajadzības un kādu jautājumu uzdot tālāk.
| Atbilde | Spriedums | Kāpēc |
|---|---|---|
| "Viņiem ir nepieciešama integrācija un drošības apstiprinājums. Es jautātu, kas veic drošības pārskatu un cik ilgi tas parasti aizņem." | Aizstāvams | Nosauc abus ierobežojumus, citē pircēja vārdus, uzdod jautājumu, kas atklāj procesu un laika grafiku. |
| "Viņi vēlas integrāciju. Es pajautātu, kādā sistēmā viņi reģistrē pieprasījumus." | Nepabeigts | Noķer vienu ierobežojumu, izlaiž pārskatīšanas soli, kas var bloķēt pilotprojektu. |
| "Viņi to jau ir mēģinājuši. Es parādītu, ar ko mēs atšķiramies." | Nav atbalstīts | Ignorē norādītos ierobežojumus. Tā ir sākuma scenārija funkciju izmetes atbilde. |
Katrs spriedums tiek vērtēts pēc kritērijiem, kas saskaņoti ar pārdošanas vadītāju, nevis pēc koordinatora gaumes.
Atsauksmes un atkārtots mēģinājums: Pārstāvis, kurš izvēlējās nepilnīgo atbildi, redz, ka pircēja otrais teikums ir izcelts, pārraksta atbildi un mēģina iesniegt jaunu īsu lietu ar citu slēptu ierobežojumu, piemēram, budžeta ciklu vai lēmumu pieņēmēju, kurš nepiedalās zvanā. Atkārtotajam mēģinājumam ir lielāka nozīme nekā pirmajam mēģinājumam, jo tas parāda, vai atsauksmes mainīja to, ko pārstāvis pamanīja.
Rubrika, kuru varat pielāgot
Novērtējiet katru kritēriju no 0 līdz 2. Šis ir priekšlikums, ko pielāgot saviem pārdošanas vadītājiem. Tas nav apstiprināts gatavības standarts.
| Kritērijs | Novērojami pierādījumi |
|---|---|
| Uzdevuma izpilde | Nosaka klienta vajadzības un uzdod noderīgus papildu jautājumus. Reģistrē darbību un tās pamatojumu. |
| Pamatojums | Izskaidro ierobežojumus, alternatīvas un to, kas joprojām ir neskaidrs. Jautājumu kvalitāte tiek pārbaudīta, ņemot vērā konkrēto gadījumu. |
| Robežas | Izmanto apstiprinātas procedūras un lūdz palīdzību, ja ar informāciju vai pilnvarām nepietiek. |
Enkuri: 0 = nav vai nav pamatots. 1 = daļējs, ar būtiskiem izlaidumiem. 2 = pilnīgs un pamatots atbilstoši saskaņotajiem kritērijiem.
Atsevišķi definējiet kritiskas kļūdas, piemēram, apņemšanās uzņemšanos, kuras pildīšanai pārstāvim nav pilnvaru. Kopējais punktu skaits nedrīkst slēpt kritisku neveiksmi: pārstāvis, kurš labi atbild uz jautājumiem, bet sola atbrīvojumu no drošības pasākumiem, nav izturējis pārbaudi.
Novērtējiet spējas un plānojiet nodošanu
Atgriežoties pie diviem jautājumiem, uz kuriem laboratorijai ir jāatbild.
Kādi pierādījumi liecinātu, ka pārstāvji spēj noteikt klientu vajadzības un uzdot noderīgus papildu jautājumus? Jauns gadījums, ko viņi nav redzējuši, novērtēts atbilstoši rubrikai, ir minimums: tas parāda prasmes ārpus laboratorijas gadījuma. Spēcīgākie pierādījumi nāk no reāla darba. Pārdošanas vadītājs pēc kāda laika darbā pārskata pārstāvja ierakstīto vai novēroto zvanu paraugu un vērtē tos atbilstoši tai pašai rubrikai. CDC apmācību novērtēšanas vadlīnijas nodala mācīšanās novērtēšanu no mācīšanās pārneses novērtēšanas, ko tās raksturo kā to, cik labi cilvēki pielieto apgūto darbā, un norāda, ka pēckursa novērtējums vien nevar objektīvi novērtēt ne vienu, ne otru (CDC, izvērtējot apmācību). Tajā ir ieteikts arī pirmspārbaudes un pēcpārbaudes tests rezultātu salīdzināšanai. Tas ir novērtējuma norādījums, nevis prognoze, ka jūsu skaitļi uzlabosies.
Kādi ierobežojumi varētu saglabāties pēc pārstāvja snieguma uzlabošanas? Daudz. Pircējs var neatklāt ierobežojumu, lai cik labs būtu jautājums. Teritorijas dizains, darījuma apjoma mērķi, zvanu apjoms un CRM veidne var ierobežot pārstāvja iespējas. Pārstāvis var pareizi identificēt ierobežojumu, un uzņēmumam joprojām var trūkt drošības atbildes.
Mērījumiem jābūt vienkāršiem un godīgiem:
- Pasākums: vajadzību noteikšana un jautājumu kvalitāte, izmantojot rubriku.
- Salīdzināt: pamata uzdevums pirms laboratorijas darba ar neredzamu papildu uzdevumu pēc tā.
- Definēt: kas ir grupā, saucējs un laiks.
- Pārbaudiet citas izmaiņas: Jauna cenu lapa, cits potenciālo klientu avots vai vadītāja maiņa var ietekmēt jums svarīgos skaitļus. Pirms apmācību vērtēšanas meklējiet tos. Nesoliet konkrētu uzvaru rādītāju vai ieņēmumu uzlabojumu.
Plānojiet turpmāko rīcību darba vietā: pēc divām vai trim nedēļām, kas saistītas ar tiešajiem zvaniem, veiciet īsu viena reāla zvana auditu katram pārstāvim, komandas sesijā apspriediet vienu neskaidru izvēli un izlemiet, ko mainīt veidnē, koučingā vai laboratorijā.
Kur sākt
Sāciet ar iepriekš minēto rubriku. Izvēlieties vienu nesen notikušu zvanu, palūdziet diviem vadītājiem to novērtēt neatkarīgi un salīdziniet viņu vērtējumus, pirms veidojat vienu lietu. Domstarpības parāda, kur jūsu kritēriji ir neskaidri, un tas ir tas, kas laboratorijai vispirms ir jāatrisina.
Kad dizains ir skaidrs, jūs varat veidot gadījuma izklāstu kā interaktīvu sesiju.
Lai uzzinātu, kā aptaujas, atvērta tipa atbildes un viktorīnas varētu būt noderīgas jūsu laboratorijas dizainam atbilstošā tiešsaistes vai pašmācības darbplūsmā, izpētiet AhaSlides.
