Rakstīts viesmīlības apmācību direktoriem un restorānu vai viesnīcu darbības vadītājiem, kuri vēlas, lai viesmīļi un reģistratūras darbinieki uz vietas risinātu viesu bažas, ievērojot ierobežojumus, par kuriem uzņēmums ir iepriekš vienojies.
Viesis pie divpadsmitā galdiņa saka, ka jērs ir auksts. Apkalpotājs ir maiņas vidū, vadītājs ir pagrabā, un vēl trīs galdiņi gaida. Apkalpotājs var aiziet, lai sameklētu kādu, vai arī piezvanīt: nomainīt trauku, atvainoties, piedāvāt dzērienu uz viesnīcas rēķina. Tas, vai šis zvans ir drošs, ātrs un godīgs, ir daudz mazāk atkarīgs no apkalpotāja personības nekā no trim lietām, ko uzņēmums kontrolē: ko apkalpotājam ir atļauts darīt, vai viņš ir to praktizējis un kas notiek pēc tam.
Šajā rokasgrāmatā soli pa solim ir parādīts, kā to izveidot. Tajā ir aplūkoti darbības apstākļi, uz uzvedību balstīts mācību process, izstrādāts scenārijs, parauga rubrika un mērījumi. Šeit sniegtais scenārijs ir šai rokasgrāmatai rakstīta ilustrācija, nevis dokumentēts klienta gadījums.
Ko nozīmē "atrisināt sūdzību autonomi"?
Tas nozīmē, ka klientu apkalpošanas darbinieks izvēlas atbildi uz viesa sūdzību un rīkojas, iepriekš nejautājot vadītājam, ievērojot rakstiski noteikto eskalācijas robežu. Atslēgvārds ir "noteikto pilnvaru robežās". Neviens nelūdz viesmīlim improvizēt atmaksas politiku. Jūs lūdzat viņam izvēlēties pareizo iespēju no uzņēmuma jau apstiprināto iespēju kopuma un atpazīt, kad situācija neietilpst šajā robežā.
Viesmīlības komandas to bieži sauc par pakalpojuma atjaunošanu: darbības, kas tiek veiktas, lai labotu situāciju pēc tam, kad viesim kaut kas ir nogājis greizi. Apmācība tam nav iegaumējams scenārijs. Tā ir lēmumu pieņemšanas prasme, tāpēc tā ir jāapgūst un jānovērtē kā tāda.
Vai tā ir prasmju atšķirība vai apstākļu atšķirība?
Pirms jebkādu apmācību veidošanas pārbaudiet, kāpēc darbinieki pašlaik visu eskalē. Četri iemesli no grīdas izskatās vienādi un tiem nepieciešami dažādi risinājumi:
- Trūkstoša prasme. Apkalpotājs patiesi nezina, kā klausīties, novērtēt nopietnību vai formulēt atvainošanos. Šeit palīdz apmācība.
- Neskaidra autoritāte. Neviens nav teicis, ko serveris varētu piedāvāt. Nekāda mēģinājumu slodze nenosaka ierobežojumu, kura nav.
- Autoritātes gradienti. Personāls zina robežas, bet baidās, ka viņus noraidīs. Ja iepriekš pieņemts lēmums tika atcelts viesa klātbūtnē, mācība no tā bija: "vienmēr pajautājiet."
- Stimuli. Ja vienīgās redzamās sekas, rīkojoties vienatnē, ir vainas apziņa, racionālā izvēle ir eskalēt vainu.
Vispirms aprunājieties ar vadītājiem un dažiem apkalpotājiem. Uztveriet savu pieņēmumu, ka "apmācība ir problēma", kā hipotēzi, nevis faktu. Ja dominē divi līdz četri cēloņi, novērsiet tos, pirms veidojat vienu aktivitāti.
Kas jāizdara pirms darbinieku prakses?
Mēģinājums bez atbalsta iemāca darbiniekiem vēlāk sagaidīt rājienu. Vispirms nokārtojiet šos nosacījumus.
Pierakstiet pilnvaru ierobežojumus. Der vienkārša tabula: jānorāda problēmas veids (ēdiena temperatūra, nepareizs pasūtījums, ilga gaidīšana, kļūda rēķinā, troksnis vai neērtības), ko darbinieks var piedāvāt viens pats (aizstāšana, atvainošanās, neliela bezmaksas prece līdz noteiktai vērtībai) un brīdis, kad viņam jāiesaista vadītājs (bažas par drošību vai alerģijām, traumas, diskriminācija, jebkas, kas pārsniedz noteikto ierobežojumu). Tam jābūt apstiprinātam operāciju, finanšu un, drošības jautājumos, arī pārtikas nekaitīguma procedūru īpašniekam.
Vienojieties par to, kā vadītāji reaģēs. Iepriekš izlemiet, kā vadītājs reaģēs, ja viesmīlis ir rīkojies atļautajā laikā, bet būtu izvēlējies citādi. Vienotā atbilde ir šāda: atgrieziet viesmīli viesa klātbūtnē, pēc tam pārrunājiet to privāti un mainiet politiku, ja problēma bija politikā.
Izlemiet, kā bažas atgriežas pie jums. Ja darbinieki problēmas atrisina uzreiz, vadītāji vairs neredz sūdzības. Izveidojiet nelielu pierakstu žurnālu (kas notika, kas tika piedāvāts, vai viesis bija apmierināts), lai modeļi joprojām nonāktu pie cilvēkiem, kuri var novērst to cēloņus.
Personāls stāvā, tāpēc rīcība ir iespējama. Apkalpotājs, kas apkalpo pārāk daudz galdu, nevar apstāties, lai pienācīgi sarunātos. Pilnvaru piešķiršana bez kapacitātes tikai pārvieto spiedienu.
Kā būtu jāveido mācību ceļojums?
Kārnegija Melona Eberlija centrs izsaka vienkāršu domu, kas attiecas arī uz universitātēm: vērtējumiem, mācību mērķiem un mācību aktivitātēm jābūt saskaņotām, lai tās viena otru pastiprinātu. Ja mērķis ir piemērot Lēmums, tests, kas pārbauda tikai atcerēšanos, nepateiks, vai cilvēki to var izdarīt. Šādai uzvedībai uzdevums prasa sēdēt un piemērot politiku gadījumam, analizēt viesa vajadzības un izvērtēt, kura iespēja ir piemērota. Saskaņojiet trīs posmus ar to.
Sagatavošanās (patstāvīgā tempā). Darbinieki savā tempā pārskata pilnvaru tabulu un pakalpojuma atjaunošanas principus, pēc tam veic īsu pamatpārbaudi: kas ir viņu robežās un kas ārpus tām. Tas tikai apstiprina priekšnosacījumus. Atsaukšanas pārbaudes sekmīga nokārtošana nenozīmē, ka kāds var tikt galā ar viesi.
Prakse (interaktīva). Darbinieki strādā ar reāliem gadījumiem un viņiem ir jāizvēlas atbilde un jāpamato tā. Interaktīvie rīki padara šo iespēju praktisku izkliedētai komandai: gadījums parādās tālrunī vai ekrānā, katra persona apņemas pieņemt lēmumu un norādīt iemeslu, un treneris redz, kur atbildes atšķiras. AhaSlides var vadīt šāda veida interaktīvu sesiju tiešraidē vai patstāvīgi, ar gadījumu, iespējām un spriešanas uzdevumu, kas izveidots kā slaidi. Pirms veidot demonstrāciju, pārbaudiet jebkuru konkrētu vērtēšanas vai atskaišu veidošanas funkciju, uz kuru plānojat paļauties.
Pārskatīt un pārsūtīt (tiešraidē). Veicinātā diskusijā tiek ņemti vērā neskaidri gadījumi (tie, kuros saprātīgi cilvēki izvēlējās citādi) un jautāts, kāpēc. Pēc tam katra persona risina jaunu gadījumu vai tiek novērota reālā maiņā, tāpēc jūs pārbaudāt pāreju uz jaunām situācijām, nevis apmācības piemēra atmiņu.
Blūma līmeņi apraksta domāšanu, kas nepieciešama uzdevuma veikšanai. Tie neizskaidro, kāpēc kāds izmanto vai neizmanto savas pilnvaras; to dara iepriekš minētā nosacījumu pārbaude.
Izstrādāts scenārijs un izvērtējums
Šis gadījums ir ilustratīvs. Pirms lietošanas palūdziet savam operāciju vadītājam to un modeļa atbildes apstiprināt atbilstoši jūsu faktiskajai politikai.
Lieta. Viesmīlis pasniedz pamatēdienu viesim, kurš svin dzimšanas dienu. Viesis saka, ka steiks ir pārcepts un virtuvē šovakar ir lēna gaita. Viņa pavadonim vēl nav pasniegts ēdiens. Jūsu varas iestāžu galds ļauj viesmīlim bez jautāšanas nomainīt ēdienu un piedāvāt vienu bezmaksas dzērienu.
Kas dalībniekam tiek lūgts darīt. Norādiet, ko viņi teiktu un darītu, citējiet izmantotos pierādījumus (viesa vārdus, galda situāciju, politiku) un norādiet, kāda papildu informācija vai atbalsts viņiem ir nepieciešams.
Spēcīga atbilde varētu izklausīties šādi.
"Atvainojiet, jūs to nepasūtījāt. Ļaujiet man atnest svaigu steiku, pagatavotu tā, kā jums patīk, un es lūgšu virtuvei to pasniegt prioritārā secībā. Kamēr gaidāt, vai varu jums abiem atnest dzērienu uz vietas? Es vienlaikus pārbaudīšu jūsu pavadoņa ēdienu."
Pierādījumi, ko tas sniedz: viesa bažas tika uzklausītas, gan labojums, gan piedāvājums atbilst noteiktajām robežām, un viesmīlis nosaka laika grafiku, nevis atstāj to atvērtu. Pieprasītais atbalsts ir ātra saruna ar virtuvi, kas ir nepieciešama koordinācijai, nevis apstiprināšanai.
Kā saņēmējs reaģē. Praktiskajā nodarbībā viesi lomu spēlē treneris vai kolēģis. Viņi var pieņemt piedāvājumu vai atteikties ("Es arī gribēju bezmaksas desertu"). Atbilde ir noderīga: tā pārbauda, vai apkalpotājs pieklājīgi ievēro robežu un palielina papildu pieprasījuma apjomu, nevis klusi pārsniedz limitu.
Pārskata jautājumi.
- Kas viesim bija visvairāk vajadzīgs: ātrums, atvainošanās vai pats ēdiens?
- Kura jūsu atbildes daļa ietilpa jūsu kompetencē, un kuru jūs būtu nodevis vadītājam?
- Kas atvieglotu to izdarīt aizņemtā sestdienas vakarā?
Šis pēdējais jautājums ir svarīgs. Atbildes (skaidrāks ierobežojums, ātrāka rinda uz virtuvi, redzams vadītājs uz grīdas) ir procesa izmaiņas, ko uzņēmums var veikt.
Kā jūs vērtējat atbildes mēģinājumu?
Izmantojiet īsu kritēriju sarakstu ar pamatprincipiem, ko novērtējis novērotājs, kurš pārzina politiku. Šis ir ierosināts sākumpunkts, nevis apstiprināts gatavības standarts, tāpēc pielāgojiet kritērijus savam operāciju vadītājam.
| Kritērijs | Ko vērotājs meklē | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Uzdevuma izpilde | Atrisina viesa problēmu ar darbību deleģētās pilnvaras ietvaros un reģistrē paveikto. | Nav pieejams vai nav atbalstīts | Daļēji, ar būtiskiem izlaidumiem | Pilnīgs un pamatots |
| Pamatojums | Izskaidro ierobežojumus, alternatīvas un jebkādu neskaidrību, kas ir izvēles pamatā | Nav pieejams vai nav atbalstīts | Daļēji, ar būtiskiem izlaidumiem | Pilnīgs un pamatots |
| Robežas | Izmanto apstiprinātas procedūras un lūdz palīdzību, ja ar informāciju vai pilnvarām nepietiek | Nav pieejams vai nav atbalstīts | Daļēji, ar būtiskiem izlaidumiem | Pilnīgs un pamatots |
Atsevišķi definējiet kritiskas kļūdas: alerģijas pieminēšanas ignorēšana ir neveiksme, lai cik labi atvainošanās būtu formulēta, un kopējais vērtējums to nekad nedrīkst slēpt. Izmēģinājuma projektā lieciet diviem novērotājiem piešķirt vienādu vērtējumu; ja viņi nepiekrīt, precizējiet kritērijus.
Kādi pierādījumi liecinātu, ka tas darbojas?
CDC apmācību izstrādes vadlīnijās tiek nošķirti divi jautājumi: vai mācību dalībnieki sasniedza mācību mērķus un vai viņi pielieto apgūto darbā (mācību pārnese)? Abiem šiem jautājumiem ir nepieciešami savi mērījumi.
Mācīšanās Salīdziniet sākotnējo gadījuma vērtējumu ar jaunā, neredzētā gadījuma vērtējumu pēc apmācības. Izmantojiet citu gadījumu, lai nemērītu tikai apgūtā gadījuma atmiņu.
Pārskaitījums. Pēc tam, kad darbinieki ir pavadījuši laiku uz vietas, novērojiet reālu vai simulētu viesu mijiedarbību un novērtējiet to, izmantojot to pašu rubriku. Īpaši sekojiet līdzi divām lietām: risinājuma kvalitātei (vai viesa problēma tika pienācīgi atrisināta?) un deleģēto pilnvaru ievērošanai (vai apkalpotājs nepārsniedza ierobežojumus un eskalēja tos, kas bija jāpārsniedz?).
Definējiet savu iedzīvotāju skaitu un laika grafiku. Norādiet, kas ir iekļauts, kāds ir saucējs un kad jūs veicat mērījumus. "Apkalpotāji, kuri ir pabeiguši apmācību un nostrādājuši vismaz desmit maiņas" ir izmērāma grupa. "Visi" nav.
Rūpīgi interpretējiet pārskatu izmaiņas. Ja vadītāju sasniedzošo sūdzību skaits samazinās, tas varētu nozīmēt, ka problēmas tiek risinātas agrāk. Tas varētu arī nozīmēt, ka tās vairs netiek reģistrētas vai ka ir mainīta ēdienkarte. Pirms apmācību ieskaitīšanas izpētiet žurnālu, viesu atsauksmes un citas izmaiņas norises vietā.
Kas vēl var noiet greizi pēc prasmju uzlabošanas?
Labāka snieguma nodrošināšana lomu spēlē neatceļ visus ierobežojumus. Pievērsiet uzmanību šādiem faktoriem:
- Robeža ir pārāk stingra reālām situācijām. Personāls strādā labi, bet joprojām saasina situāciju, jo galds neatbilst tam, kas notiek uz grīdas. Pārskatiet ierobežojumus, izmantojot gadījumus, ar kuriem saskaras darbinieki.
- Nekonsekventas vadītāja atbildes. Viens negaidīts pretinieka spēles gājiens viesa priekšā var izjaukt nedēļām ilgu treniņu darbu.
- Treniņu efekti izzūd bez turpmākas novērošanas. Ieplānojiet īsu atkārtojumu un žurnāla ikmēneša pārskatu.
Nesoliet viesu apmierinātību vai ieņēmumu pieaugumu no tā. Labi pārvaldīta programma var padarīt sūdzību izskatīšanu konsekventāku; uzņēmējdarbības rezultāti ir atkarīgi no daudziem citiem faktoriem.
Izmēģiniet to ar saviem gadījumiem
Sāciet ar iepriekš minēto rubriku: nokopējiet to, nomainiet to ar saviem kritērijiem un izmantojiet nākamajā komandas sesijā.
Lai redzētu, kā vienā plūsmā varētu apvienot patstāvīgu sagatavošanās posmu, interaktīvu gadījuma izpēti un tiešraides izvērtējumu, izpētiet AhaSlides.
Avoti un tālāka lasāmviela: Kārnegija Melona Eberlija centrs, saskaņojot novērtējumus, mērķus un mācību stratēģijas; CDC apmācību izstrāde, apmācību novērtēšana: efektivitātes mērīšanaAbi ir projektēšanas un novērtēšanas norādījumi, nevis pierādījumi par šīs pieejas rezultātiem.
