Apkalpotāja veic pasūtījumu pie galdiņa pulksten 7:42. "Nav riekstu, viņai ir alerģija," skaļi tiek pateikts personai pie pārejas (letes, kur gatavie šķīvji tiek pasniegti no virtuves uz stāvu), bet kvītī tas nav norādīts. Pavārs pasniedz ēdienu ar garnējumu, kas satur riekstus. Skrējējs to pamana un aptur tieši laikā. Neviens nebija neuzmanīgs. Informācija dzīvoja viena cilvēka galvā un nekad nenonāca pāri ejai.
Šis ir ilustratīvs scenārijs, nevis dokumentēts incidents. Tā ir tāda veida plaisa, ko atklāj labi organizēta apmācību apmaiņa, jo, kad viesmīlis stāv rindā maiņas laikā vai pavārs vada zāli, zaudētā informācija kļūst redzama. Šī rokasgrāmata ir paredzēta viesmīlības nozares apmācību direktoriem un restorānu vai viesnīcu darbības vadītājiem. Tajā ir aprakstīts, kā izstrādāt viesmīlības nozares apmācību starp virtuves un grīdas personālu, lai cilvēki saprastu viens otra atkarību, un kā pārbaudīt, vai tā ir taisnība.
Viena robeža jau pašā sākumā. Apmaiņa var uzlabot abu pušu izpratni par otras puses darbu. Tā pati par sevi nenosaka personāla skaitu, atalgojumu vai darba grafiku, un šajā rokasgrāmatā netiek apgalvots, ka tā pati par sevi samazina kadru mainību. Arodbiedrību raksti par savstarpējo apmācību galvenokārt piedāvā anekdotes, nevis kontrolētus pētījumus, tāpēc jebkuru efektu uztveriet kā hipotēzi, ko pārbaudīt savā darbībā.
Īsi fakti
| jautājums | Īsā atbilde |
|---|---|
| Ko tu trenējies? | Spēja izskaidrot un rīkoties, ņemot vērā atkarības starp darbu virtuvē un uz grīdas. |
| Kas ir maiņas darījums? | Uzraudzīta maiņa vai daļēja maiņa, kurā darbinieki veic vai vēro otras puses uzdevumus, sniedzot atskaiti. |
| Ko tas atklāj? | Informācija, kas tiek zaudēta nodošanas laikā, piemēram, alergēni, laiks, modifikatori un 86. vietā esošie priekšmeti (trauki, kuru virtuvē vairs nav). |
| Ko tas nevar labot? | Personāla trūkums, neskaidras procedūras, salauzti instrumenti vai atalgojums. |
| Kā tu zini, ka tas nostrādāja? | Jaunā, neredzētā lietā uzlabojas nodošanas kvalitāte un lomu izpratne. |
| Kas apstiprina lietu un rubriku? | Restorāna vai viesnīcas darbības vadītājs un attiecīgās nodaļas vadītājs. |
1. Aprakstiet veiktspējas problēmu
Sāciet ar novērojamo uzdevumu, nevis ar "labāku komandas darbu". Piemēram: kad pasūtījums pārvietojas no stāva uz virtuvi un atpakaļ, persona, kas to nodod, norāda, kas nākamajai personai jāzina, un nākamā persona to pārbauda, pirms rīkojas.
Pēc tam aprakstiet, kā jūsu darbībā izskatās kļūme. Pazaudēti modifikatori, novēloti paziņojumi par alergēniem, nepareizā secībā apkalpoti galdiņi un dalībnieki, kuri nezina, kas ir 86. punkts, - tas viss ir nodošanas kļūmes. Izvēlieties divas vai trīs lietas, kuras varat saskaitīt mēneša laikā. Šī sākotnējā situācija jums būs nepieciešama vēlāk.
Pārbaudiet arī kognitīvo pieprasījumu. Alergēnu saraksta noskaitīšana ir atcerēšanās. Ēdiena pasniegšana no biļetes ir pielietošana. Izskaidrot, kāpēc biļete nonāca līdz caurlaidei bez modifikatora un ko mainīt, ir analīze. Divu labošanas veidu izvērtēšana ir novērtēšana. Blūma ietvars palīdz saskaņot praksi ar pieprasījumu, kā šajā rokasgrāmatā... mācību aktivitāšu saskaņošana ar Blūma taksonomiju.
2. Diagnostika pirms zāļu izrakstīšanas
Ne katra pārsūtīšanas problēma ir apmācības problēma. Pirms plānojat apmaiņu, pārbaudiet kontekstu.
- Procedūras. Vai ir viens saskaņots veids, kā uzrakstīt un nodot modifikācijas vai alergēna piezīmi, vai arī katra maiņa improvizē?
- Rīki. Vai kases aparāta biļetē modifikators ir skaidri redzams? Vai virtuves displejā tas ir redzams vietā, kur skatās pavārs?
- Personāla komplektēšana. Vai cilvēki maksimālās slodzes laikā ir pārāk pārslogoti, lai pareizi veiktu stafeti, lai cik labi viņi būtu trenēti?
- Autoritāte. Vai viesmīlis zina, kam jautāt, ja virtuvē paziņo, ka ēdiens nav pieejams?
Ja pieteikuma veidne slēpj alergēna piezīmi, apmaiņa iemācīs visiem justies neapmierinātiem ar to. Vispirms izlabojiet veidni. Ja iemesls ir izpratnes trūkums, piemēram, apkalpotāji, kuri nezina, kāpēc stacija nevar pieņemt novēlotu atlikumu, tad apmaiņa ir saprātīga reakcija.
3. Dizaina sagatavošana un prakse
Labas apmaiņas ir strukturētas, nevis tikai "aizej un pavadi maiņu virtuvē". Praktiskam modelim ir četras daļas.
- Sagatavot. Sniedziet katram dalībniekam īsu, patstāvīgi veicamu ievadu otras puses darbā: kā darbojas caurlaide, kas nepieciešams biļetei, ko katra stacija var un ko nevar mainīt, un piemērojamos drošības noteikumus. Īsa atkārtota pārbaude apstiprina, ka viņiem ir pamatzināšanas. Tā apstiprina tikai priekšnosacījumus, nevis spējas.
- Izvēlieties drošus uzdevumus. Līnijas apkalpotājs veic uzdevumus, kas atbilst viņa pārtikas drošības apmācībai un jūsu reģionā spēkā esošajiem licencēšanas noteikumiem, piemēram, apkalpo caurlaides, paātrina vai izsniedz aukstus ēdienus, nevis veic karstus darbus bez uzraudzības. Pavārs uz grīdas seko līdzi apkalpošanai, pieņem kvītis un pasniedz ēdienu. Pirms uzdevumu uzticēšanas saskaņojiet vietējās pārtikas higiēnas un licencēšanas prasības ar savu darbības vadītāju un atbilstības kontaktpersonu.
- Novērot, izmantojot noteiktu rubriku. Vadītājs vēro informācijas nodošanu, ne tikai rezultātu, un pieraksta teikto un to, kas tika palaists garām.
- Pārrunas tajā pašā dienā. Pajautājiet katram dalībniekam, ko viņš tagad zina, bet nezināja iepriekš, ko viņš mainītu informācijas nodošanas procesā un kādas informācijas vai atbalsta viņam joprojām trūkst. Atsauksmes ir saistītas ar konkrētiem lēmumiem, nevis vispārējiem iespaidiem.
Tiešraides ievade visvairāk palīdz tur, kur ir iesaistīta spriestspēja: izrunāšanas laikā, neskaidra lēmuma gadījumā, konflikta gadījumā piespēles laikā. Asinhrona pārskatīšana ir pietiekama ievadam, noteikumiem un atsaukšanas pārbaudei.
4. Izstrādājiet reālistisku piemēru
Pirms kāds to dara klātienē, izmantojiet īsu piemēru, lai praktizētos. Šeit ir ilustratīvs piemērs, kas balstīts uz ievada scenāriju.
Lieta. Apkalpotājs pieņem pasūtījumu viesim ar riekstu alerģiju. Virtuves displejā ir redzams ēdiens, bet ne alerģija. Palūdziet katram skolēnam izlemt, ko apkalpojošajam viesmīlim vajadzēja darīt, ko pavāram vajadzēja pārbaudīt un kas viņam ir nepieciešams pirms nākamā pasūtījuma.
Studentu izvēles ar iemesliem.
- Apkalpotājs pie pavāra mutiski atkārto alerģiju. Aizstāvams, jo tas sasniedz pavāru, bet nepilnīgs: tas balstās uz atmiņu un troksni. Tas jāpievieno pārī ar rakstisku piezīmi uz biļetes.
- Apkalpotājs pievieno biļetei alerģiju un paziņo to ekspeditoram (personai, kas koordinē biļetes un numura zīmes pie caurlaides). Spēcīgāk, jo tas tiek ierakstīts un pārraidīts. Tas joprojām ir jānolasa no pavāra.
- Pavārs pirms ēdiena aiziešanas pārbauda tā vērtību, salīdzinot to ar to. Aizsargājams kā drošības tīkls, taču tas neaizstāj bankas izrakstu. Ja izraksta trūkst, čekam nav ko ķert.
- Skrējējs aptur ēdienu un saasina gaitu. Laba pēdējā aizstāvība, kas arī parāda, ka sistēma iepriekš cieta neveiksmi.
Sniedziet atgriezenisko saiti, pamatojoties uz saskaņotajiem kritērijiem, un pēc tam palūdziet studentam mēģināt vēlreiz ar mainītu biļeti: viesim tagad ir alerģija pret vēžveidīgajiem un novēlota galda maiņa. Atkārtotā mēģinājuma laikā jūs redzat, vai pamatojums ir pārnests, ne tikai atbilde.
Pirms modeļa izmantošanas palūdziet restorāna vai viesnīcas darbības vadītājam un galvenajam šefpavāram apstiprināt gadījumu un atbildes.
5. Novērtējiet spējas un plānojiet nodošanu
Novērtējiet nodošanu, nevis personas pārliecību. Šeit ir ilustratīvs grafiks: novērtējiet katru kritēriju no 0 līdz 2, izmantojot enkurpunktus, un pielāgojiet to operāciju vadītājiem. Tas nav apstiprināts gatavības standarts.
| Kritērijs | 0: nav klāt | 1: daļējs | 2: pabeigts |
|---|---|---|---|
| Nodošanas saturs | Trūkst svarīgas informācijas (alergēns, laiks, modifikators) | Visvairāk informācijas nodota, viena nepilnība | Visa svarīgākā informācija nodota saskaņotajā formātā |
| Izlasiet un pārbaudiet | Saņēmējs nepārbauda | Pārbaude veikta pēc pieprasījuma | Saņēmējs pirms rīcības bez aicinājuma apstiprina |
| Lomas izpratne | Nevaru izskaidrot otras puses ierobežojumus | Izskaidro dažus ierobežojumus, citus nepievērš uzmanību | Izskaidro ierobežojumus un pielāgo tiem pārsūtīšanu |
| Robežas | Darbības ārpus apstiprinātām procedūrām | Lūdz palīdzību vēlu | Izmanto apstiprinātas procedūras un ziņo par problēmu, ja trūkst informācijas vai pilnvaru. |
Definējiet kritiskas kļūdas atsevišķi. Nepamanīts alergēns ir kritiska kļūda neatkarīgi no kopējās vērtības. Kopējais vērtējums nekad nedrīkst slēpt kritisku kļūmi.
Plašāku ieskatu vērtēšanas darbā, kas balstīts uz spriedumu, skatiet šajā rokasgrāmatā. spriestspējas un problēmu risināšanas novērtēšana apmācībāsJa jūsu bažas rada pastāvīga virtuves prasmju vērtēšana, ceļvedis pavāra prasmju novērtēšanai franšīzes vietās padziļināti aptver kalibrēšanu.
Čeka pārskaitījums. Pēc dažām nedēļām normāla darba, nevis uzreiz pēc apmaiņas, veiciet jaunu, neredzētu gadījumu. Salīdziniet tos pašus rādītājus ar sākotnējo līmeni: saskaitītās nodošanas kļūdas un rubriku rezultātus. Iepriekš definējiet populāciju, saucēju un laiku, piemēram, nodošanas kļūdas uz simts apkalpotajiem viesiem, uz maiņas veidu, uz mēnesi. Pirms apmaiņas ieskaitīšanas apskatiet vienlaicīgas izmaiņas, piemēram, jaunu ēdienkarti, jaunu pārdošanas vietu sistēmu vai personāla izmaiņas.
Ko krusteniskais treniņš neatrisinās
- Īss personāla skaits. Ja maksimuma laikā ir pārāk maz cilvēku, labākai datu nodošanai joprojām ir jānotiek īsākā laikā.
- Neskaidri vai slikti izstrādāti rīki. Vispirms izlabojiet biļeti.
- Rotācijas spiediens. Apmaiņas darījumi cilvēkus atbrīvo no viņu ierastās darba vietas. Plānojiet viņus klusākām maiņām un aizpildiet laika sprīdi, pretējā gadījumā viņi kļūst par apgrūtinājumu.
- Atalgojums un izaugsme. Cilvēku apmācība citā amatā var radīt cerības. Iepriekš izlemiet, kā jaunā prasme tiks atzīta.
- Pierādījumu ierobežojumi. Labs kopsavilkums parāda, ko cilvēki saprata tajā dienā. Tas nepierāda, kāpēc vēlāk notika uzlabojums.
Pirms programmas sākuma nosauciet šos ierobežojumus un vienojieties, kam pieder katrs no tiem. Lai uzzinātu par saistītajām darbībām, skatiet šo rokasgrāmatu. virtuves personāla apmācība pārtikas nekaitīguma novērtēšanai.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kas ir viesmīlības nozares krustmācības?
Tā ir personāla apmācība, lai izprastu un dažos gadījumos veiktu uzdevumus citā darbības daļā. Restorānā tas parasti nozīmē, ka virtuves un stāva darbinieki apgūst viens otra darbu un nodod uzdevumus.
Cik bieži jāmainās virtuves un grīdas personālam?
Nav pārbaudīta skaita. Sāciet ar vienu īsu, uzraudzītu apmaiņu katrai personai, pārskatiet, ko tā atklāj, un pievienojiet vairāk tikai tur, kur apspriešanas laikā ir redzama nepilnība, ko prakse var aizpildīt.
Vai savstarpēja apmācību apmaiņa samazina darbinieku mainību?
Tie varētu palīdzēt, ja abu pušu savstarpējā sapratne rada berzi, taču nekas šeit neliecina, ka apmaiņa vien samazina kadru mainību. Pirms secinājumu izdarīšanas sekojiet līdzi kadru mainībai līdzās citām izmaiņām, piemēram, atalgojumam un darba grafikam.
Vai viesmīlis var strādāt virtuvē?
Bieži vien tikai ierobežotos, uzraudzītos uzdevumos. Pirms jebkura uzdevuma uzticēšanas pārbaudiet vietējos pārtikas higiēnas, licencēšanas un drošības noteikumus, kā arī savas procedūras, un neuzraudzītus karstos vai specializētos darbus atstājiet apmācītam personālam.
Kur sākt
Izvēlieties vienu nodošanu, kas jūsu darbībā neizdodas, piemēram, alergēnu piezīmes. Saskaitiet neveiksmes mēneša garumā. Izveidojiet īsu gadījumu un četru kritēriju rubriku un pēc tam lūdziet operāciju vadītājam tās labot. Veiciet vienu uzraudzītu apmaiņu, sniedziet pārskatu tajā pašā dienā un pēc dažām nedēļām pārbaudiet jaunu gadījumu.
Lai redzētu, kā ievadlekciju, gadījuma apspriešanu un tiešraides debati varētu veikt vienā sesijā un pēc tam atkārtoti izmantot patstāvīgi, izpētiet AhaSlides.
