Aizdomīgas zādzības gadījumā drošākā reakcija ir tāda, kas nodrošina gan attiecīgās personas, gan visu tuvumā esošo cilvēku drošību neatkarīgi no tā, vai preces tiek atgrieztas. Mazumtirdzniecības deeskalācijas apmācība māca darbiniekiem atpazīt eskalācijas uzvedību, ievērot distanci, ievērot veikala politiku un izsaukt palīdzību, kā arī ļauj viņiem praktizēt šīs izvēles pirms reāla incidenta.
Iztēlojieties šo izdomāto ainu. Pārdevējs pamana, ka klients ieliek jaku somā. Pārdevējs kaut ko pasaka, un klienta balss paceļas. Klients pieiet tuvāk un nobloķē eju. Pārdevēja tālākā rīcība ir svarīgāka par jaku. Šis ir scenārijs praksei, nevis reāls incidents ar klientu.
Šajā rokasgrāmatā ir parādīts, kā izstrādāt mazumtirdzniecības deeskalācijas apmācību zādzību gadījumos: sagatavošanās, prakse, izstrādāts gadījums ar atkārtotu mēģinājumu, vērtēšanas rubrika un pārbaude, vai prasmes tiek pārnestas uz veikalu. Tā ir paredzēta mazumtirdzniecības apmācību direktoriem un veikalu operāciju vadītājiem. Gadījums un rubrika ir ilustrācijas, tāpēc pirms kāda vērtēšanas lūdziet veikala operāciju, zaudējumu novēršanas un juridiskajām komandām pārskatīt un saskaņot tos ar jūsu politikām.
Īsi fakti
| jautājums | Īsā atbilde |
|---|---|
| Ko tu trenējies? | Eskalējošas uzvedības pamanīšana, drošas distances ievērošana un palīdzības lūgšana veikala politikas ietvaros. |
| Kas ir pirmais? | Personīgā drošība pirms preču atgūšanas. |
| Kā to praktizēt? | Atzarošanās lomu spēles ar atgriezenisko saiti par katru lēmumu. |
| Kā jūs to vērtējat? | Rubrika ar vērtējumu no 0 līdz 2, kurā kritiskās kļūdas tiek definētas atsevišķi. |
| Kā pārbaudīt pārskaitījumu? | Jauns, neredzēts gadījums pēc kavēšanās, pēc tam uzraudzīta ražotnes turpmākā rīcība. |
| Ko nevar labot ar treniņiem? | Plānas darba kārtības, trūkstošas trauksmes signalizācijas un neskaidra politika. |
1. Aprakstiet veiktspējas problēmu
Sāciet ar darbu, nevis kursu. Kad aizdomas par zādzību kļūst saspringtas, lomai ir jāveic četras lietas: jāpamana agrīnās pazīmes, jāievēro droša distance un jāatstāj brīva izeja, jāsaka kaut kas mierīgs, kas atbilst noteikumiem, un jāmeklē palīdzība no vadītāja, apsardzes vai policijas, kā noteikts politikā.
Ievērojiet, kas šajā sarakstā trūkst: konfrontēšana, vajāšana, durvju bloķēšana un somas satveršana. Personīgā drošība ir svarīgāka par preču atgūšanu, un apmācībai ir jāpanāk, lai tas šķistu normāli, nevis kā darba nespēja. Darbinieki, kuri baidās tikt vainoti zaudējumos, var uzņemties riskus, ko neattaisno nekāds krājumu skaits, tāpēc politika un veids, kā vadītāji par to runā, ir tikpat svarīgi kā kurss.
Publicētās vadlīnijas norāda uz to pašu. ASV Darba drošības un veselības aizsardzības administrācija (OSHA) kā riska faktoru savā darbā norāda personāla apmācības trūkumu naidīgas un agresīvas uzvedības eskalācijas atpazīšanā un pārvaldībā. 2009. gada ieteikumi vardarbības novēršanai darbavietā nakts tirdzniecības vietāsŠī rokasgrāmata ir paredzēta veikaliem, kas strādā vēlu vakarā, taču tajā sniegtie apmācību padomi ir noderīgs atsauces materiāls jebkuram mazumtirgotājam.
2. Diagnosticējiet mācīšanās un konteksta nepilnības
Pirms jebkādu darbību veikšanas salīdziniet lomas prasības ar pašreizējām apmācību prasībām. Politikas testā tiek pārbaudīts, vai ir jāatceras: "Ko politika saka par tuvošanos iespējamajam veikala zaglim?" Tajā nekas nav teikts par to, ko darbinieks dara, kad klients ir dusmīgs, atrodas tuvu un starp viņu un durvīm. Tā ir pielietošana, analīze un izvērtēšana, un tai nepieciešama cita veida prakse. Mūsu ceļvedis... mācību aktivitāšu saskaņošana ar Blūma taksonomiju paskaidro, kā nolasīt uzdevuma kognitīvās prasības.
Pēc tam meklējiet iemeslus, kurus apmācība neatrisina:
- Politika. Vai tur ir skaidri pateikts, ko darbinieki nedrīkst darīt un kam jāzvana? Neskaidri formulētu politiku nevar iemācīt.
- Rīki. Vai darbinieki var ātri aizsniegt trauksmes pogu, radio, tālruni vai kolēģi, lai kur viņi atrastos?
- Personāla komplektēšana. Vai ir kāds, kam uzticēt situāciju, katrā maiņā un ārpus sastrēgumstundām?
- Izkārtojums Vai darbiniekiem ir brīva izeja, vai arī noliktavas un letes viņus iesprosto?
- Prakse. Vai cilvēki kādreiz ir to mēģinājuši ar atsauksmēm?
Tikai pēdējā ir vienkārša treniņu sprauga. Nosauciet pārējos sponsorus un vienojieties, kam pieder katrs, pirms izstrādājat trasi.
3. Izstrādājiet mērķtiecīgu sagatavošanos un praksi
Trīs slāņi, katram savs uzdevums.
Sagatavošanās: pārbaudiet priekšnosacījumus. Sniedziet īsu politikas, trauksmes un izsaukuma rutīnas, kā arī lietā nepieciešamās leksikas diagnostiku. Atsaukšanas pārbaude apstiprina, ka ir izpildīti priekšnosacījumi, un nekas vairāk. Neziņojiet par to kā par gatavību.
Prakse: sazarotas klientu lomu spēles ar atgriezenisko saiti, kas saistīta ar lēmumiem. Laba lomu spēle nav scenārijs, kas tiek skaļi nolasīts kopā ar partneri. Tā sazarojas. Mācību dalībnieks izlasa situāciju, izvēlas atbildi un iemeslu un pēc tam redz, kas notiek tālāk. Uzrakstiet vismaz divus aizstāvamus ceļus. Atsauksmēm jānorāda uz konkrēto lēmumu: "Jūs pārvietojāties starp klientu un durvīm" ir noderīgāk nekā "Labs mēģinājums". OSHA vēlo vakaru mazumtirdzniecības ceļvedis izvirza to pašu argumentu par šo metodi, norādot, ka efektīvas apmācību programmas ietver lomu spēles, simulācijas un vingrinājumus. Tās apmācību sarakstā ir iekļauts, kā reaģēt uz mēģinājumu veikt zādzību veikalā, un norādījumi, kā ierobežot darbinieku iejaukšanos strīdos, kad vien tas ir iespējams, ja vien nav pieejams pietiekami daudz personāla vai apsardzes. Mūsu ceļvedis... interaktīvas prakses izstrāde ar noderīgu atgriezenisko saiti iet tālāk.
Pārskatīšana un pārnešana: apspriediet vienu neskaidru izvēli. Vadītāja vai trenera tiešraides sniegtā informācija sniedz vislielāko labumu situācijās, kad divas pareizas atbildes rada atšķirīgus viedokļus, piemēram, aizejot no klienta, kurš kļūst satrauktāks, un baidoties, ka persona vienkārši aizies ar precēm. Asinhrona pārskatīšana ir pietiekama, lai veiktu vienkāršas pārbaudes atbilstoši skaidram kritērijam. Mūsu ceļvedis apvienojot pašmācību ar tiešraides koučingu parāda, kā atdalīt abus.
Ja vēlaties gatavu formulējumu ikdienas konfliktiem pie kases, mūsu 12 skripti sarežģītu klientu apkalpošanai ir labs sākumpunkts. Zādzību gadījumos ir nepieciešams cits pirmais solis: distance un palīdzība ir svarīgāki par jebkādiem formulējumiem. Mūsu ceļvedis mazumtirdzniecības darbinieku apmācībai ārpus scenārija aptver plašāku prasmi pielāgoties klienta vajadzībām.
4. Izstrādāts gadījums ar atgriezenisko saiti un atkārtotu mēģinājumu
Ilustratīvi. Veikala operāciju vadītājam pirms lietošanas ir jāapstiprina lieta un atbildes kritēriji.
Lieta. Pārdevējs redz, kā klients ieliek preci somā un iet izejas virzienā. Pārdevējs saka: "Atvainojiet, vai varu jums palīdzēt?" Klients lamājas, pieiet tuvāk un paceļ roku. Kolēģis atrodas veikala otrā galā. Veikala politika nosaka, ka darbinieki fiziski neaptur un neseko klientiem un viņiem ir jāziņo par incidentiem dežūrējošajam vadītājam.
Uzdevums. Paskaidrojiet lēmumu, citējiet izmantotos pierādījumus un norādiet, kāda papildu informācija vai pamatojums jums ir nepieciešams.
Pirmais mēģinājums. "Es nostātos pie durvīm un teiktu, lai tās atdod, jo mūsu uzdevums ir aizsargāt preces." Recenzents jautā, ko politika saka par klientu apturēšanu, kur atrodas apmācāmā izeja un kas notiek, ja klients pagrūž garām. Uz pirmajiem diviem jautājumiem apmācāmajam nav atbildes.
Atsauksmes un mēģinājums vēlreiz. Recenzents norāda uz politikas rindiņu un klienta pacelto roku lietas materiālos un lūdz apmācāmajam atkārtot atbildi, vispirms rūpējoties par drošību.
Spēcīgāks mēģinājums. Mācību dalībnieks atkāpjas, lai ievērotu distanci un atvērtu izeju, runā mierīgi un īsi ("Es negribu nekādas nepatikšanas, atstāšu jūs vienus"), neaizbloķē durvis un nepieskaras somai, signalizē kolēģim vai nospiež trauksmes pogu, kā noteikts noteikumos, pieraksta laiku, aprakstu un virzienu, pa kuru klients devās, kad tas ir droši, un ziņo dežūrdaļas vadītājam. Viņš piebilst, ka izsauks policiju tikai tad, ja to prasīs noteikumos paredzētie pasākumi vai tiešas briesmas.
Kāpēc katra atbilde ir aizstāvama vai nepilnīga. Vērtējiet, pamatojoties uz apstiprinātajiem kritērijiem, nevis recenzenta gaumi. Pirmais mēģinājums mēģina aizsargāt krājumus un ignorē politiku un paša studenta drošību, tāpēc tas ir nepilnīgs un tiek uzskatīts par kritisku kļūdu. Otrais ir spēcīgāks, jo tas drošību izvirza pirmajā vietā, izmanto apstiprinātas procedūras un lūdz palīdzību. Pievienojiet variantu, kurā students aiziet, nevienam neko neteicot, un pajautājiet grupai, kā vajadzētu mainīties vērtējumam.
5. Novērtējiet spējas un plānojiet nodošanu
Novērtējiet katru kritēriju no 0 līdz 2. Pielāgojiet kritērijus savam speciālistam: šī rubrika ir ierosināts sākumpunkts, nevis apstiprināts gatavības standarts.
| Kritērijs | 0: nav vai nav atbalstīts | 1: daļējs, ar izlaidumiem | 2: pilnīgs un pamatots |
|---|---|---|---|
| Droša atbilde | Virzās riska virzienā vai bloķē klientu. | Ietur zināmu distanci, bet sper riskantu soli. | Ietur distanci un izeju, kā arī izvairās no konfrontācijas. |
| Mierīga komunikācija | Paceļ temperatūru vai strīdas. | Mierīgi, bet nav skaidrs, ko darīs darbinieki. | Īsi, mierīgi un bez konfliktiem. |
| Atbilstošs palīdzības pieprasījums | Nav palīdzības sauciena. | Palīdzības izsaukums novēlots vai nepareizajai personai. | Dod signālu īstajam cilvēkam īstajā brīdī. |
| Robežas | Rīkojas ārpus apstiprinātajām procedūrām. | Nekonsekventi atsaucas uz procedūru. | Izmanto apstiprinātas procedūras un pēc tam sniedz pārskatus. |
Atsevišķi definējiet kritiskas kļūdas, piemēram, klienta vajāšanu vai bloķēšanu, vai pieskaršanos viņa somai vai personai. Kopējais vērtējums nekad nedrīkst slēpt kritisku kļūmi. Pirms paļaujaties uz vērtējumiem, pārliecinieties, vai divi vērtētāji vienai un tai pašai atbildei piešķir vienādu vērtējumu: ja tā nav, pamatprincipi ir jāpārraksta. Mūsu ceļvedis... spriestspējas un problēmu risināšanas novērtēšana apmācībās padziļināti aplūkoti enkuri un vērtētāju kalibrēšana.
Lomu spēles rezultāts norāda, ko mācību dalībnieks paveica lomu spēlē. Lai uzzinātu, vai tas tiek saglabāts, pēc kavēšanās novērtējiet jaunu gadījumu un pēc tam pievienojiet turpmāku rīcību darba vietā: īsu izvērtējumu pēc reāla vai simulēta incidenta vai uzraudzītu vingrinājumu, kurā vadītājs vērtē atbildi, izmantojot to pašu rubriku. OSHA vēlo vakaru mazumtirdzniecības rokasgrāmatā teikts, ka darba devējiem nepieciešamā apmācība jānodrošina vismaz reizi gadā, un ka veikalos ar lielu darbinieku mainību apmācības, iespējams, būs jāveic biežāk.
Šim dizainam atbilst divi mērījumi: droša atbilde un atbilstošs palīdzības pieprasījumsSalīdziniet sākotnējo līmeni ar neredzamu papildu uzdevumu un pirms sākat darbu, definējiet populāciju, saucēju un laiku. Pēc tam, pirms piešķirat atzinību apmācībai, meklējiet vienlaicīgas izmaiņas, piemēram, jaunus trauksmes signālus, papildu personālu vai sezonālu steigu. Saglabājiet apgalvojumu pieticīgu. Labāks lomu spēles rezultāts ir pierādījums par spriešanu prakses vidē, nevis solījums par mazāk incidentiem vai mazākiem zaudējumiem.
Kur palīdz interaktīva piegāde
Interaktīvie formāti palīdz, ja cilvēkiem jāapņemas sniegt atbildi, pirms viņi uzklausa grupu. Tiešraides sesijā vadītājs var parādīt situāciju, lūgt katram dalībniekam izvēlēties atbildi un ierakstīt vienas rindas iemeslu, pēc tam atklāt domstarpību sadalījumu pirms diskusijas. Tas padara domstarpības redzamas, un tieši tur notiek vislabākā mācīšana. Vienu un to pašu lietu var risināt patstāvīgi gan sagatavošanās, gan neredzamas turpmākās rīcības nolūkā. AhaSlides, kas ir universāla iesaisti veicinoša platforma komandām un klasēm, ļauj jums vadīt vienu un to pašu lietu tiešraidē un pēc tam atkārtoti izmantot to savā tempā.
Ko apmācība neatrisinās
- Politika un autoritāte. Asa rubrika nevar padarīt neskaidru politiku skaidru.
- Iekārtas. Ja darbinieki nevar aizsniegt trauksmes signālu vai radio, nekāda lomu spēle to nemainīs.
- Personāla nodrošinājums un laiks. Cilvēki, kurus nevar atbrīvot, nevar praktizēt, un viens pats darbinieks nevar nodot situāciju.
- Pierādījumu ierobežojumi. Uztveriet publicētās vadlīnijas kā kontekstu un izmēriet savu populāciju.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kas ir mazumtirdzniecības deeskalācijas apmācība?
Apmācība, kas māca darbiniekiem pamanīt eskalējošu uzvedību, saglabāt mieru, ievērot drošu distanci un meklēt palīdzību veikala noteikumu ietvaros. Prakse ar atsauksmēm par lēmumiem ir svarīgāka nekā vienreizēja instruktāža.
Vai darbiniekiem vajadzētu apturēt aizdomās turētu veikala zagli?
Ievērojiet savu politiku, ko jānosaka jūsu juridiskajām un zaudējumu novēršanas komandām. Personīgā drošība ir svarīgāka par preču atgūšanu, un OSHA vēlo nakts mazumtirdzniecības rokasgrāmatā teikts, ka apmācībā jāiekļauj norādījumi, lai, kad vien iespējams, ierobežotu darbinieku iejaukšanos strīdos, ja vien nav pieejams pietiekami daudz darbinieku vai apsardzes.
Kā vērtēt deeskalācijas lomu spēli?
Izmantojiet skaidru kritēriju skalu ar 0 līdz 2 vērtējumu katram kritērijam, piemēram, droša atbilde un atbilstošs palīdzības pieprasījums, un atsevišķi definējiet kritiskas kļūdas, lai labs kopējais rezultāts nevarētu noslēpt nopietnu neveiksmi.
Cik bieži darbiniekiem vajadzētu praktizēties?
OSHA vēlo naktsdarbu mazumtirdzniecības rokasgrāmatā teikts, ka darba devējiem nepieciešamā apmācība jānodrošina vismaz reizi gadā un biežāk, ja ir liela darbinieku mainība. Pēc jebkādām izmaiņām politikā vai izkārtojumā atkārtojiet apmācību.
Kam būtu jāpārskata lieta un rubrika?
Veikala operāciju vadītājs, kurš pārzina jūsu politikas, kā arī jūsu zaudējumu novēršanas un juridiskās komandas, pirms kāds par tām tiek sodīts.
Kur sākt
Izvēlieties vienu saspringtu situāciju, ar kuru saskaras jūsu komanda, uzrakstiet vienu gadījumu ar divām aizstāvamām atbildēm un skaidru kritisku kļūdu un pielāgojiet četru kritēriju rubriku veikala darbības vadītājam. Izpildiet to ar nelielu grupu un pēc tam mēnesi vēlāk novērtējiet jaunu gadījumu, pirms to sākat paplašināt.
Lai redzētu, kā šādu lietu varētu īstenot tiešsaistē un pēc tam atkārtoti izmantot patstāvīgi, izpētiet AhaSlides.
