Ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалт | Эхлэх 17 санаа | 2024 он илчлэх

Аливаа амжилттай бизнесийн зүрхний цохилт нь сэтгэл ханамжтай, үнэнч үйлчлүүлэгчийн суурь юм. Гэхдээ та ажилтнуудаа зөвхөн хэрэглэгчдэд үйлчлэх бус, харин тэднийг танай брэндийн шүтэн бишрэгчид болгож байгаа эсэхийг хэрхэн баталгаажуулах вэ?

Бид үр дүнтэй судлах болно ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалт Хэрэглэгчийг таны бизнесийн стратегийн төвд тавьж, танай байгууллагын үзэгчидтэй харилцах харилцааг дахин тодорхойлох 17 санаатай.

Агуулгын хүснэгт 

• Хэрэглэгчдэд үйлчлэх сургалт гэж юу вэ?
• Ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалт яагаад чухал вэ?
• Ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалтын 17 санаа 
  • №1 – Хэрэглэгчийн өөр өөр зан чанарыг ойлгох
  • №2 – Харилцааны ур чадварын сургалт
  • #3 – Бүтээгдэхүүний мэдлэгийн сургалт
  • №4 – Асуудлыг шийдвэрлэх сургалт
  • №5 – Эмпати ба сэтгэл хөдлөлийн оюун ухааны сургалт
  • №6 - Эерэг хэл ба хэллэг
  • №7 - Хэцүү нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх сургалт
  • #8 - Тасралтгүй сайжруулах сургалт
  • №9 – Дүрд тоглох дасгалууд
  • #10 – Хэрэглэгчийн санал хүсэлт, үнэлгээ
  • #11 – Газар хоорондын хамтын ажиллагааны сургалт
  • #12 – Соёлын мэдрэмжийн сургалт
  • #13 – Технологи ба системийн сургалт
  • # 14 - Хэрэглэгчийн үйлчилгээний хувилбарууд ба кейс судалгаа
  • №15 - Идэвхтэй сонсох сургалт
  • #16 - Дарамт дор тайван байх
  • #17 - Эерэг сэтгэлгээг хадгалах
• Түлхүүр Takeaways
• Ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалтын талаарх түгээмэл асуултууд

Үр дүнтэй сургалтыг урлах зөвлөмж

• Сургалтыг 2024 онд үр дүнтэй төлөвлөх
• Ажил дээрээ зөөлөн ур чадвар олгох сургалтыг хэрхэн зохион байгуулах вэ: 2024 оны бүрэн гарын авлага.
• Сургалтын хяналтын хуудасны жишээ: 2024 онд ажилчдыг хэрхэн үр дүнтэй сургах вэ
• Одоо хамгийн их хэрэглэгдэж байгаа ажилтан бэлтгэх шилдэг 5 програм хангамж | 2024 онд шинэчлэгдсэн
• Шийдвэр гаргах жишээ | 2024 он Үр дүнтэй шийдвэр гаргах гарын авлага
• Юмыг хэрхэн зарах вэ | 2024 он илчлэх | Борлуулалтын 12 шилдэг техник

Хэрэглэгчдэд үйлчлэх сургалт гэж юу вэ?

Ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалт нь үйлчлүүлэгчдэд маш сайн үйлчилгээ үзүүлэхэд шаардлагатай ур чадвар, мэдлэг, хандлагыг ажилчдад олгох зорилготой үйл явц юм. Энэ нь багийн гишүүдэд үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харьцах, лавлагаатай ажиллах, асуудлыг шийдвэрлэх, эерэг туршлагыг бий болгохыг заадаг. 

Харилцагчийн үйлчилгээний сургалтын зорилго нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх, брэндэд үнэнч байдлыг бий болгох, бизнесийн ерөнхий амжилтанд хувь нэмэр оруулах явдал юм.

Ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалт яагаад чухал вэ?

A Харвардын бизнесийн тойм судалгаа тодорхой зураг зурдаг: Бизнесийн удирдагчдын 93% нь хэрэглэгчийн хүсэлтийг үр дүнтэй шийдвэрлэх нь байгууллагын амжилтад чухал үүрэгтэй гэдэгтэй санал нэг байна. Энэхүү асар их зөвшилцөл нь ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалтын маргаангүй ач холбогдлыг онцолж байна.

Гэхдээ ашиг тус нь зөвхөн дагаж мөрдөхөөс давж гардаг. Ажилчдын хөгжилд хөрөнгө оруулалт хийх нь үйлчлүүлэгч төвтэй соёлыг бий болгодог бөгөөд энэ нь олон янзын үр шимийг хүртдэг.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх:

• Сайн бэлтгэгдсэн ажилтнууд нь дээд зэргийн туслалцаа үзүүлж, асуудлыг үр дүнтэй шийдэж, хүлээлтээс давж, илүү аз жаргалтай үйлчлүүлэгчдэд хүргэдэг.
• Эерэг туршлага нь үйлчлүүлэгчдэд үнэнч байх, давтагдах бизнес, амнаас ам дамжих үнэ цэнтэй лавлагаа болдог.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгох:

• Хэрэглэгчийн үр дүнтэй үйлчилгээ нь итгэлцэл, үнэнч байдлыг бий болгож, өрсөлдөгчдөөсөө илүү таны бизнесийг сонгоход үйлчлүүлэгчдийг урамшуулдаг.
• Үнэнч хэрэглэгчид таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сурталчилж, таны нэр хүнд, хүртээмжийг органик байдлаар өсгөж, брэндийн өмгөөлөгч болж байна.

Брэндийн нэр хүнд сайжирсан:

• Зөв сургалтанд хамрагдсанаар үйлчлүүлэгчийн эерэг харилцаа нь брэндийн хүчтэй дүр төрхийг бий болгоход хувь нэмэр оруулдаг.
• Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид эерэг туршлагаа хуваалцаж, таны брэндийн дүр төрхийг бэхжүүлж, нэр хүндийг тань өсгөх магадлал өндөр байдаг.

Хэрэглэгчийн хадгалалт нэмэгдсэн:

• Шинэ хэрэглэгчтэй болохоос илүү одоогийн үйлчлүүлэгчдийг хадгалах нь ихэвчлэн илүү хэмнэлттэй байдаг. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний сургалтанд хамрагдсан ажилтнууд үйлчлүүлэгчдийн шаардлагыг биелүүлэхэд илүү сайн бэлтгэгдсэн байдаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдийн гарах хурдыг бууруулж, цаг хугацааны явцад тэдний нийт үнэ цэнийг нэмэгдүүлдэг.

Өрсөлдөгчдөөс ялгарах:

• Өрсөлдөөнт зах зээлд бусдаас онцгойрох нь харилцагчийн онцгой үйлчилгээгээр хангадаг.
• Үнийн оноо ойролцоо байсан ч үйлчлүүлэгчид онцгой үйлчилгээний туршлагыг эрхэмлэдэг.

Ажилчдын сэтгэл санааг нэмэгдүүлсэн:

• Сургалт нь ажилчдад илүү амжилтанд хүрэхэд шаардлагатай ур чадвар, мэдлэгийг олгож, өөртөө итгэх итгэл, ажлын сэтгэл ханамж, нийт оролцоог нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг.
• Аз жаргалтай, өөртөө итгэлтэй ажилчид нь илүү эерэг, бүтээмжтэй ажлын орчинг бий болгож, үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаанд шууд нөлөөлдөг.

Борлуулалтын боломж нэмэгдсэн:

• Харилцагчийн үйлчилгээний эерэг туршлага нь борлуулалт болон хөндлөн борлуулалтын боломжуудыг бий болгодог.
• Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид танай бизнесээс санал болгож буй нэмэлт бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг судлахад илүү таатай байдаг.

Ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалтын 17 санаа

Ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалт нь янз бүрийн хэлбэрээр явагддаг бөгөөд тус бүр нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааны тодорхой асуудлуудыг шийдвэрлэхэд зориулагдсан байдаг. Ажилчдынхаа ур чадвар, үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалтын зарим практик, бүтээлч санаанууд энд байна.

№1 – Хэрэглэгчийн өөр өөр зан чанарыг ойлгох

• Энэ юу вэ: Ажилчдыг янз бүрийн үйлчлүүлэгчийн зан чанарыг таних, түүнд дасан зохицоход сургах.
• Яагаад чухал вэ: Хэрэглэгчийн зан чанарын олон талт байдлыг ойлгох нь ажилтнуудад өөрсдийн арга барил, хариу арга хэмжээг зохих ёсоор тохируулах боломжийг олгодог.

№2 – Харилцааны ур чадварын сургалт

• Энэ юу вэ: Харилцаа холбоо бол харилцагчийн үйлчилгээний гол цөм юм. Энэхүү сургалт нь ажилчдад аман болон аман бус харилцааны үр дүнтэй ур чадвар эзэмшүүлэхэд чиглэгддэг.
• Яагаад чухал вэ: Ойлгомжтой, ойлголцсон харилцаа нь ажилтнуудад мэдээлэл дамжуулах, үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг шийдвэрлэх, асуудлыг илүү үр дүнтэй шийдвэрлэхэд тусалдаг.

#3 – Бүтээгдэхүүний мэдлэгийн сургалт

• Энэ юу вэ: Ажилчид нь тухайн компанийн санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нарийн ширийнийг мэдэж авдаг.
• Яагаад чухал вэ: In-бүтээгдэхүүний гүнзгий мэдлэг нь ажилтнуудад үнэн зөв мэдээлэл өгөх, тохирох бүтээгдэхүүнийг санал болгох, хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах боломжийг олгодог.

№4 – Асуудлыг шийдвэрлэх сургалт

• Энэ юу вэ: Хэрэглэгчийн асуудлыг тодорхойлох, дүн шинжилгээ хийх, үр дүнтэй шийдвэрлэх сургалт.
• Яагаад чухал вэ: Үйлчлүүлэгчдийн санаа зовоосон асуудлыг цаг алдалгүй шийдвэрлэхийн тулд ажилчдаа асуудлыг шийдвэрлэх ур чадвартай болгож, сөрөг туршлагыг эерэг болгон хувиргана.

№5 – Эмпати ба сэтгэл хөдлөлийн оюун ухааны сургалт

• Энэ юу вэ: Үйлчлүүлэгчдийг сэтгэл хөдлөлөөр нь ойлгож, харилцах, тэдний мэдрэмжийг таньж, шийдвэрлэх сургалт.
• Яагаад чухал вэ: Өрөвч сэтгэлийг бий болгох нь эерэг харилцааг бий болгож, үйлчлүүлэгчдэд ойлгогдож, үнэлэгддэгийг мэдрүүлдэг.

№6 - Эерэг хэл ба хэллэг

• Энэ юу вэ: Ажилчдад эерэг, шийдэлд чиглэсэн хэл ашиглахыг заах.
• Яагаад чухал вэ: Эерэг үг хэллэг нь ярианы өнгө аясыг өөрчилж, илүү хамтын ажиллагааны уур амьсгалыг бий болгож чадна.

№7 - Хэцүү нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх сургалт

• Энэ юу вэ: Ажилтнууд хүнд хэцүү эсвэл бухимдсан үйлчлүүлэгчдийг дипломат аргаар хэрхэн зохицуулах талаар суралцдаг.
• Яагаад чухал вэ: Хүнд нөхцөл байдлыг даван туулах, зөрчилдөөнийг намжаах, үйлчлүүлэгчийн эерэг туршлагыг хадгалахад ажилчдаа бэлтгэ.

#8 - Тасралтгүй сайжруулах сургалт

• Энэ юу вэ: Тасралтгүй суралцах, сайжруулах сэтгэлгээг дэмжих.
• Яагаад чухал вэ: Үйлчлүүлэгчдийн хувьсан өөрчлөгдөж буй хэрэгцээ, салбарын чиг хандлага, шинэ технологийн талаар ажилтнуудаа байнга мэдээлж байх нь дасан зохицох чадвар, инновацийг баталгаажуулдаг.

№9 – Дүрд тоглох дасгалууд

• Энэ юу вэ: Ажилчид бодит амьдрал дээр үйлчлүүлэгчтэй харилцах дадлага хийдэг загварчилсан хувилбарууд.
• Яагаад чухал вэ: Дүрд тоглох нь ажилчдад онолын мэдлэгээ практикт ашиглах боломжийг олгодог бөгөөд ингэснээр өөртөө итгэх итгэл, ур чадвар нэмэгддэг.

#10 – Хэрэглэгчийн санал хүсэлт, үнэлгээ

• Энэ юу вэ: Сайжруулах шаардлагатай газруудыг тодорхойлохын тулд хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг цуглуулж, дүн шинжилгээ хийх.
• Яагаад чухал вэ: Санал хүсэлтийн гогцоо нь бизнес эрхлэгчдэд хэрэглэгчийн хэтийн төлөвийг ойлгоход тусалж, сургалтын зорилтот түвшинг дээшлүүлэх боломжийг олгодог.

#11 – Газар хоорондын хамтын ажиллагааны сургалт

• Энэ юу вэ: Хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд бусад хэлтэстэй хамтран ажиллахад ажилтнуудаа сургах.
• Яагаад чухал вэ: Багаар ажиллахыг дэмжих нь харилцагчийн үйлчилгээнд цогц хандлагыг бий болгож, силосыг задалж, үйлчлүүлэгч төвтэй соёлыг төлөвшүүлдэг.

#12 – Соёлын мэдрэмжийн сургалт

• Энэ юу вэ: Ажилчдад янз бүрийн соёлыг мэддэг, хүндэтгэлтэй хандахыг заах.
• Яагаад чухал вэ: Соёлын мэдрэмж нь үл ойлголцлоос зайлсхийж, үйлчлүүлэгчидтэй харилцан ойлголцох, анхаарал халамж тавих боломжийг олгодог.

#13 – Технологи ба системийн сургалт

• Энэ юу вэ: Ажилчдыг харилцагчийн үйлчилгээний хэрэгсэл, технологийг ашиглах чадвартай болгох.
• Яагаад чухал вэ: Технологийг үр ашигтай ашиглах нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний ерөнхий туршлагыг сайжруулж, үйл явцыг хялбаршуулдаг.

# 14 - Хэрэглэгчийн үйлчилгээний хувилбарууд ба кейс судалгаа

• Энэ юу вэ: Хэрэглэгчийн үйлчилгээний бодит хувилбарууд болон кейс судалгаанд дүн шинжилгээ хийх.
• Яагаад чухал вэ: Бодит нөхцөл байдлаас суралцах нь асуудлыг шийдвэрлэх чадварыг дээшлүүлж, ажилчдыг үйлчлүүлэгчтэй харилцах янз бүрийн арга хэмжээнд бэлтгэдэг.

№15 - Идэвхтэй сонсох сургалт

• Энэ юу вэ: Үйлчлүүлэгчдийн санаа зовнилыг бүрэн ойлгохын тулд идэвхтэй сонсох чадварыг заах.
• Яагаад чухал вэ: Идэвхтэй сонсох нь өрөвдөх сэтгэлийг бий болгож, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд чин сэтгэлээсээ ханддаг.

#16 - Дарамт дор тайван байх

• Энэ юу вэ: Ажилчдыг хүнд хэцүү харилцааны үед тайван байж, тайван байлгахад сургах.
• Яагаад чухал вэ: Тохиромжтой зан байдал нь хурцадмал нөхцөл байдлыг намжааж, үйлчлүүлэгчийн илүү эерэг туршлагыг бий болгодог.

#17 - Эерэг сэтгэлгээг хадгалах

• Энэ юу вэ: Ажилчдыг хүнд хэцүү харилцаанд эерэг сэтгэлгээгээр хандахад сургах.
• Яагаад чухал вэ: Эерэг сэтгэлгээ нь хүнд хэцүү нөхцөлд ч тэсвэр тэвчээр, өөдрөг хандлагыг дэмждэг.

Бизнесүүд эдгээр олон төрлийн сургалтад хөрөнгө оруулснаар үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтийг хангаад зогсохгүй, түүнээс давсан хэрэглэгчдэд чиглэсэн соёлыг бий болгож, сэтгэл ханамж, үнэнч байдал, нийт амжилтыг нэмэгдүүлэх боломжтой.

Түлхүүр Takeaways

Ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалтад хөрөнгө оруулах нь аливаа бизнесийн амжилт, нэр хүндэд оруулсан хөрөнгө оруулалт юм. 

Мөн ашиглахаа бүү мартаарай AhaSlides сургалтын үр нөлөөг нэмэгдүүлэх. номын сантай загварууд болон интерактив шинж чанарууд, AhaSlides нь сургалтыг бодит ур чадварыг бэхжүүлдэг сонирхолтой туршлага болгон хувиргадаг. Үр дүнтэй стратеги, шинэлэг хэрэгслүүдийн энэхүү хослол нь ажилтнуудад чухал ур чадвар эзэмшиж, үйлчлүүлэгчдэдээ гайхалтай үйлчилгээг тогтмол хүргэх урам зоригтой байх боломжийг олгодог.

Ажилчдад зориулсан харилцагчийн үйлчилгээний сургалтын талаарх түгээмэл асуултууд

Ref: edapp | Үнэндээ