En representant åpner en discovery-samtale med en forberedt demonstrasjon. Ti minutter senere nevner kjøperen, nesten i forbifarten, at ethvert nytt verktøy må godkjennes av sikkerhetsteamet deres før en pilot kan starte. Representanten sier «flott, la meg vise deg rapporteringsdashbordet» og fortsetter. Begrensningen får aldri et oppfølgingsspørsmål, og den avgjør avtalen stille tre uker senere.
Dette er et illustrativt scenario, ikke et ekte kundecase. Det er vanlig nok å designe opplæring rundt: signalet var i samtalen, og representanten evaluerte det ikke. Denne veiledningen er for ledere for salgsstøtte og salgsledere som ønsker at representanter skal identifisere kundenes behov og stille nyttige oppfølgingsspørsmål, og som ønsker en struktur for å gjøre det. Strukturen er et revisjonslaboratorium for oppdagingssamtaler: en gruppe gjennomgår reelle eller realistiske samtalebevis, bestemmer hva som var viktig, og øver på det neste spørsmålet.
Hva rollen må kunne gjøre
Definer oppgaven før du designer noe som helst. For å kunne finne informasjon må en representant kunne:
- Identifiser hva kunden trenger, inkludert begrensninger de bare nevner i forbifarten.
- Still oppfølgingsspørsmål som tester hva kunden sa, i stedet for å gå videre til neste punkt i presentasjonen.
- Innse når informasjonen eller autoriteten de har ikke er nok, og si ifra.
Legg merke til hva som ikke står på listen: å snakke mindre, eller å gå gjennom en sjekkliste for spørsmål. Taletid er lett å måle og fristende å bruke, men en stille representant kan fortsatt overse begrensningen, og en pratsom representant kan stille akkurat det riktige spørsmålet. Behandle ideen om at taleforhold forutsier oppdagelseskvalitet som en hypotese du skal teste med dine egne samtaler, ikke en regel.
Diagnostiser gapet før du foreskriver en labtest
Ikke alle funksjonsdumper er et opplæringsproblem. Før du bygger noe som helst, sammenlign hva rollen krever med hva representantene praktiserer for øyeblikket og hvordan de blir vurdert.
Carnegie Mellons Eberly Center beskriver prinsippet godt: vurderinger bør avsløre hvor godt folk har lært det du vil at de skal lære, mens undervisning sørger for at de lærer det, og når mål, aktiviteter og vurderinger er feiljustert, lider læringen (Eberly Center, veiledning om justeringDet er designveiledning, ikke bevis på noen bestemt plattform eller salgsresultat, men det gir deg et nyttig revisjonsspørsmål: samsvarer det vi praktiserer med det vi vurderer, og samsvarer begge deler med jobben?
Bruk det på oppdagelse:
- Nåværende praksis: Hvis onboarding er en produktgjennomgang og en innspilt demonstrasjon, øver representanter på å presentere. Oppdagelse krever analyse av kundens ord.
- Nåværende vurdering: Hvis representanter består en produktkunnskapstest, vurderer du hukommelse. Det forteller deg at de kjenner funksjonene, ikke at de kan oppdage en begrensning.
- Kognitiv etterspørsel: Oppgaven krever at representantene bruker en spørrende tilnærming, analyserer en samtale for hva som ble sagt og ikke utforsket, og vurderer hvilken oppfølging som er verdt å spørre om. Disse tilordnes nivåene Anvend, Analyser og Evaluer i Blooms taksonomi, som er en måte å navngi kravene til en oppgave på, ikke en resept for et leveringsformat.
- Andre årsaker: Sjekk forklaringene som ikke gjelder opplæring. Oppfordrer CRM-malen representanter til å fylle ut felt i stedet for å lytte? Belønner mål bestilte demonstrasjoner i stedet for kvalifiserte salgsmuligheter? Er det tid mellom samtalene til å forberede seg? I så fall vil ikke en lab løse det underliggende problemet, og du bør si det til de som eier disse tingene.
Behandle din nåværende metode, og taket for din nåværende vurdering, som hypoteser du bør sjekke med salgssjefene som lytter til samtaler hver uke.
Design av laboratoriet: forberedelse, øving, tilbakemeldinger
En revisjonslaboratorium for oppdagelsesanrop har tre deler, tilpasset oppgaven.
Forberedelse: sjekk forutsetningene
Representanter trenger et felles vokabular før de kan revidere en samtale: hva som teller som et behov kontra et uttalt ønske, hva en begrensning er, hva det godkjente kvalifikasjonsrammeverket krever. En kort modul i eget tempo med en kort diagnostikk dekker dette. Vær tydelig på hva diagnostikken viser: en tilbakekallingssjekk bekrefter at forutsetningene er på plass. Den viser ikke at noen kan utføre oppgaven.
Øvelse: Revider en samtale og velg neste spørsmål
Kjerneaktiviteten er et begrunnet svar på en sak. Gi representantene en samtaletranskripsjon eller et kort opptak, ideelt sett anonymisert og brukt med tillatelse, eller en manusbasert samtale skrevet av en salgssjef. For hver sak, be eleven om å:
- forklare hva kunden faktisk trenger og hva bevisene er,
- marker punktene der et oppfølgingsspørsmål var tilgjengelig,
- skriv spørsmålet de ville ha stilt, og
- si hvilken ytterligere informasjon eller støtte de trenger før de går videre.
Tilbakemeldinger bør knyttes til disse beslutningene: «du la merke til godkjenningstrinnet, og spørsmålet ditt kunne ha spurt hvem som er involvert og hvor lang tid det vanligvis tar», snarere enn en generell «god lytting».
Gjennomgang: Når live-inndata hjelper og når asynkronitet er nok
Bruk live-fasilitering der vurderingen er tvetydig: to fornuftige representanter er uenige om hvilken oppfølging som er viktig, og diskusjonen er læringen. En leder eller erfaren representant som kan forklare hvorfor et spørsmål fungerer, fortjener sin tid her. Asynkron gjennomgang er nok for klarere caser, der en representant sender inn sin revisjon og mottar skriftlig tilbakemelding mot avtalte kriterier. De fleste programmer blander begge deler, og det er her verktøy som støtter live og selvstendig levering i samme flyt hjelper. I AhaSlides, for eksempel, kan de interaktive lysbildetypene (avstemninger, åpne svar, spørrekonkurranser) kjøres i en live-økt eller settes opp slik at folk kan jobbe seg gjennom i sin egen tid, slik at én case kan brukes på begge måter. Sjekk enhver spesifikk redigerings-, poengsettings- eller rapporteringsfunksjon mot en demonstrasjon før du stoler på den.
Et praktisert eksempel
Her er et kort illustrerende eksempel. En salgssjef må validere den og svarkriteriene før bruk.
Saken: En innkjøper i drift sier på en discovery-samtale: «Vi så på noe lignende i fjor. Teamet vårt må se at det fungerer med måten vi allerede logger forespørsler på, og alt som berører kundedata går gjennom sikkerhetsgjennomgangen vår først.»
Gjennomgått bevis: transkripsjonsutdraget, pluss representantens neste tre linjer, som går direkte til en omvisning i funksjonene.
Lærerens valg. Representanten blir spurt om hva kunden trenger og hvilket spørsmål han skal stille videre.
| Respons | Kjennelse | Hvorfor |
|---|---|---|
| «De trenger integrasjons- og sikkerhetsgodkjenning. Jeg ville spurt hvem som kjører sikkerhetsgjennomgangen og hvor lang tid det vanligvis tar.» | Forsvarbar | Navngir begge begrensningene, siterer kjøperens ord, stiller et spørsmål som avslører prosess og tidslinje. |
| «De ønsker integrasjon. Jeg ville spurt hvilket system de logger forespørsler i.» | Ufullstendig | Fanger opp én begrensning, går glipp av gjennomgangstrinnet, noe som kan blokkere en pilot. |
| «De har prøvd dette før. Jeg ville vist hvordan vi er forskjellige.» | Støttes ikke | Ignorerer de oppgitte begrensningene. Det er funksjonsdump-responsen fra åpningsscenariet. |
Hver dom bedømmes etter kriterier som er avtalt med salgssjefen, ikke etter tilretteleggerens smak.
Tilbakemelding og nytt forsøk: Representanten som valgte det ufullstendige svaret ser kjøperens andre setning uthevet, skriver oppfølgingen på nytt og prøver en ny kort sak med en annen skjult begrensning, for eksempel en budsjettsyklus eller en beslutningstaker som ikke er på samtalen. Det nye forsøket er viktigere enn det første forsøket, fordi det viser om tilbakemeldingen endret det representanten la merke til.
En rubrikk du kan tilpasse
Poengsett hvert kriterium fra 0 til 2. Dette er et forslag som du kan tilpasse med dine egne salgssjefer. Det er ikke en validert beredskapsstandard.
| Criterion | Observerbare bevis |
|---|---|
| Oppgaveutførelse | Identifiserer kundens behov og stiller nyttige oppfølgingsspørsmål. Registrerer handlingen og bevisene bak den. |
| Argumentasjon | Forklarer begrensningene, alternativene og hva som fortsatt er usikkert. Spørsmålskvaliteten kontrolleres mot tilfellet. |
| Grenser | Bruker godkjente prosedyrer og ber om hjelp når informasjon eller autoritet ikke er nok. |
Ankere: 0 = fraværende eller ubegrunnet. 1 = delvis, med relevante utelatelser. 2 = fullstendig og begrunnet mot avtalte kriterier.
Definer kritiske feil separat, for eksempel å inngå en forpliktelse som representanten ikke har myndighet til å inngå. En totalpoengsum må ikke skjule en kritisk feil: en representant som scorer godt på spørsmål, men lover et sikkerhetsunntak, har ikke bestått.
Vurder kapasitet og planoverføring
Tilbake til de to spørsmålene laboratoriet må svare på.
Hvilke bevis viser at representanter kan identifisere kundenes behov og stille nyttige oppfølgingsspørsmål? En ny case de ikke har sett, scoret mot rubrikken, er minimum: den viser ferdigheten utenfor labcasen. De sterkere bevisene kommer fra virkelig arbeid. En salgssjef gjennomgår et utvalg av representantens innspilte eller skyggelagte samtaler etter en stund i felten og scorer dem mot samme rubrikk. CDCs veiledning for opplæringsevaluering skiller evaluering av læring fra evaluering av læringsoverføring, som den beskriver som hvor godt folk anvender det de lærte tilbake på jobb, og bemerker at en evaluering etter kurset alene ikke kan vurdere noen av delene objektivt (CDC evaluerer opplæring). Den foreslår også en forhåndstest og en ettertest for å sammenligne resultater. Det er en evalueringsveiledning, ikke en prognose om at tallene dine vil forbedre seg.
Hvilke begrensninger kan gjenstå etter at representantens ytelse forbedres? Massevis. Kjøperen avslører kanskje ikke en begrensning uansett hvor godt spørsmålet er. Områdedesign, mål for avtalestørrelse, samtalevolum og CRM-malen kan alle begrense hva en representant kan gjøre. En representant kan identifisere en begrensning riktig, og selskapet kan fortsatt mangle et sikkerhetssvar.
For måling, hold det enkelt og ærlig:
- Måle: trenger identifisering og spørsmålskvalitet, ved bruk av rubrikken.
- Sammenligne: en grunnleggende oppgave før laboratoriet med en usett oppfølgingsoppgave etter den.
- Definere: hvem som er i gruppen, nevneren og timingen.
- Se etter andre endringer: En ny prisside, en annen potensiell kundekilde eller et lederskifte kan alle endre tallene du bryr deg om. Se etter dem før du krediterer opplæringen. Ikke lov en bestemt forbedring i seiersrater eller inntekter.
Planlegg oppfølgingen på arbeidsplassen: etter to eller tre uker med live-samtaler, kjør en kort revisjon av én reell samtale per representant, diskuter ett tvetydig valg i en teamøkt, og bestem hva som skal endres i malen, veiledningen eller laboratorieøvelsen.
Hvor skal jeg starte
Start med rubrikken ovenfor. Velg én nylig samtale, be to ledere om å score den uavhengig av hverandre, og sammenlign poengsummene deres før du bygger en enkelt case. Uenighetene viser deg hvor kriteriene dine er vage, og det er det laboratoriet må avgjøre først.
Når designet er klart, kan du bygge case-praksisen som en interaktiv økt. Bla gjennom AhaSlides-maler for å se hvordan avstemninger, åpne svar og spørrekonkurranser kan understøtte en sak, eller be om en gjennomgang av en live- og selvstyrt arbeidsflyt som passer til laboratoriedesignet ditt.
