En ny representant fullfører onboarding-prosessen og kan gjengi produktarket: nivåene, integrasjonene og grensene. På en første live-samtale sier den potensielle kunden: «Faktaarket deres sier at dere integrerer med CRM-systemet vårt, men administratoren vår fortalte meg at det ikke fungerer på egendefinerte felt.» Faktaarket har ingen linje for det. Representanten gjentar integrasjonspåstanden, den potensielle kunden blir stille, og samtalen avsluttes med et løfte om å «sende mer informasjon».
Dette er et illustrerende scenario, ikke et dokumentert kundecase. Det beskriver gapet som opplæring i håndtering av salgsreklamasjoner er ment å tette: avstanden mellom å kjenne produktet og å svare på en reell bekymring med spørsmål og relevante bevis.
Denne veiledningen er for ledere for salgsstøtte og salgssjefer. Den dekker hvordan man beskriver ytelsesproblemet, diagnostiserer lærings- og konteksthull, forbereder design og praktiserer, jobber seg gjennom en sak og vurderer om ferdighetene overføres til live-samtaler. Den handler om opplæringsdesign. Sakene, bevisene en representant kan sitere og påstandene de kan komme med, bør valideres av dine egne salgsledere og avtales med dine juridiske og produktteam.
Hva er opplæring i håndtering av salgsreklamasjoner?
Opplæring i håndtering av innsigelser fra salg lærer representanter å reagere på en kjøpers bekymring ved å finne ut hva som ligger bak den og svare med bevis som er relevante for den kjøperen. Det er ikke et manus med gjendrivelser. En bekymring som «det er for dyrt» eller «det fungerer ikke i dataene våre» kan bety flere forskjellige ting, og det riktige svaret avhenger av hvilken kjøperen mener.
Kjappe fakta
| Spørsmål | Kort svar |
|---|---|
| Hva er oppgaven? | Svar på en innsigelse ved hjelp av oppdagelse og relevant bevismateriale. |
| Hva scorer du? | Lytting, og relevansen av responsen i forhold til hva kjøperen sa. |
| Er en produktquiz nok? | Nei. Det bekrefter at faktaene huskes, men ikke at en representant kan bruke dem i en samtale. |
| Hvem validerer innholdet? | En salgssjef, pluss produkt- og juridisk avdeling for ethvert krav en representant fremmer. |
| Hva kan trening ikke fikse? | Produktgap, prisregler, svak kundekvalitet og press for å lukke. |
| Hvordan vet du at det fungerte? | En ny, usett innsigelse, scoret mot avtalte kriterier, med oppfølging av reelle henvendelser. |
1. Beskriv ytelsesproblemet
Start med oppgaven: svar på en innsigelse ved hjelp av oppdagelse og relevant bevis. Det er to deler, og de er forskjellige ferdigheter. Oppdagelse betyr å stille spørsmål som avslører hva innsigelsen handler om. Relevant bevis betyr å velge det ene bevispunktet, blant mange tilgjengelige, som besvarer kjøperens bekymring.
Produktmemorering trener ingen av delene. Den trener på å huske fakta i den rekkefølgen kurset presenterte dem. Husking er viktig: en representant som ikke kan huske hva produktet gjør, har ingenting å tilby. Forskning på læring støtter bygging av den med gjenfinningspraksis. I eksperimenter rapportert av Roediger og Karpicke, husket studenter som tok tester på prosapassasjer mer på utsatte tester, opptil en uke senere, enn studenter som studerte det samme stoffet på nytt, selv om det å studere på nytt gjorde dem mer selvsikre (Roediger og Karpicke, 2006). Materialene var prosapassasjer, og deltakerne var studenter, så les det som støtte for hvordan man bygger opp gjenkallingslaget, ikke som bevis på selve håndteringen av innvendinger.
Skriv ytelseserklæringen i én setning og få en salgssjef til å sjekke den: «Gitt en innvending som produktarket ikke besvarer, stiller representanten minst to spørsmål for å finne bekymringen bak den, og svarer deretter med ett bevis som passer til den bekymringen og nevner hva de trenger å finne ut av videre.»
2. Diagnostiser lærings- og konteksthullene
Før du bygger noe som helst, sammenlign oppgaven med hva ditt nåværende program praktiserer og vurderer. Tre spørsmål skiller vanligvis et opplæringsgap fra noe annet:
- Bruker dagens praksis den virkelige oppgaven? Hvis onboarding er en produktgjennomgang etterfulgt av en flervalgsquiz, har ingen øvd på å svare på en bekymring som ikke var på lysbildet. Hvis rollespill følger et manus der «kjøperen» aksepterer det første svaret, øver de på levering, ikke oppdagelse.
- Hva er den kognitive etterspørselen? I Blooms reviderte taksonomi ligger valg av hvilket spørsmål som skal stilles videre og vurdering av hvilke bevis som passer på nivåene «anvend», «analyser» og «evaluer». Å resitere en funksjonsliste ligger lenger ned. Å matche aktiviteter til disse nivåene dekkes i vår veiledning til matche læringsaktiviteter med Blooms taksonomi.
- Er det noe annet enn ferdigheter som kommer i veien? Sjekk verktøyene, materialene og reglene. En representant som ikke har en godkjent casestudie for en vanlig innvending, ikke kan diskutere prising eller blir belønnet for samtalevolum fremfor samtalekvalitet, vil hoppe over å oppdage hva enn det opplæringen sier. Rapporter årsaker som ikke er relatert til opplæring til de som kan fikse dem.
3. Designforberedelse og praksis
Når du vet hvilke hull trening kan tette, gi hvert trinn en distinkt oppgave.
Forberedelse. Sjekk forutsetningene med en kort diagnostikk: produktets grunnleggende elementer, kjøpertyper, godkjente bevispunkter. Selvstudium passer til dette stadiet, og en tilbakekallingsquiz er en fornuftig sjekk. Den bekrefter kun forutsetningene.
Øve på. Bruk rollespill og videogjennomgang av presentasjoner. I et rollespill spiller en kollega eller coach en kjøper som reiser en innvending fra et validert sett og bare svarer ærlig når han/hun blir stilt et godt spørsmål. I en videogjennomgang spiller representanten inn et svar på en skriftlig innvending, og en coach eller fagfelle vurderer den mot rubrikken. Uansett format gjør representanten oppgaven: stiller spørsmål, velger bevis og forklarer valget.
Feedback. Koble det til beslutninger i stedet for en totalpoengsum. «Du spurte om integrasjonen, noe som stemte, men du spurte ikke hvilke felt administratoren mente, så svaret ditt dekket feil problem» lærer mer enn «6 av 10».
Live input eller asynkron gjennomgang? Live coaching gir mest verdi der en innvending er tvetydig og en representant trenger å høre en erfaren selger tenke høyt. Asynkron gjennomgang er nok for å sammenligne en representants innspilte svar med et kommentert modellsvar. Mange team bruker begge deler: forberedelse i eget tempo først, deretter en tilrettelagt økt om de vanskeligste innvendingene.
4. Arbeid deg gjennom et realistisk eksempel
Illustrativt. En salgssjef bør validere saken og svarkriteriene før bruk.
Saken. En potensiell kunde sier: «Faktaarket deres sier at dere integrerer med CRM-systemet vårt, men administratoren vår fortalte meg at det ikke fungerer på egendefinerte felt.» Produktarket viser integrasjonen, men sier ingenting om egendefinerte felt. Representanten har en godkjent casestudie fra en kunde med et lignende CRM-system.
Oppgaven. Representanten forklarer hva de tror bekymringen er, stiller spørsmål for å bekrefte den, siterer relevant bevis og sier hvilken ytterligere informasjon eller støtte de trenger.
Et første forsøk. «Integrasjonen vår støttes fullt ut og fungerer med alle de store CRM-ene. Jeg kan sende deg faktaarket.» Representanten har ikke stilt et spørsmål, har gjentatt en påstand som kjøperen nettopp bestred, og har ikke lagt til noen bevis.
Tilbakemelding og prøv på nytt. Coachen peker på det kjøperen sa: en navngitt person, en spesifikk felttype og en tvil om påstanden. Det nye forsøket ber representanten finne ut hva administratoren så, og deretter velge mellom casestudien og en forespørsel til produktteamet.
Et sterkere forsøk. «Det er nyttig å vite. Kan du fortelle meg hva administratoren din så, for eksempel om en synkronisering mislyktes eller om feltet ikke dukket opp? Og hvilke tilpassede felt er viktigst for deg? ... Faktaarket vårt dekker ikke tilpassede felt, så jeg vil ikke gjette. Jeg har en casestudie fra et team med samme CRM-system, som jeg kan dele, men jeg vil gjerne spørre produktteamet vårt om feltene deres og komme tilbake med et skriftlig svar innen fredag.» Dette svaret spør, bruker bevis som passer og er ærlig om hva representanten ikke vet.
Hvorfor hvert svar er forsvarlig eller ufullstendig. Bedøm hver enkelt ut fra godkjente kriterier, ikke ut fra en treners preferanse. Det første forsøket er en vane: gjenta påstanden. Det sterkeste forsøket holder seg innenfor det representanten kan love.
5. Vurder kapasitet og planoverføring
Bevis på evne er et svar på en innvending representanten ikke har sett. Poengsum for lytting og relevansen av svaret. En enkel rubrikk bruker en skala fra 0 til 2 per kriterium:
| Criterion | Observerbare bevis |
|---|---|
| Oppgaveutførelse | Svarer på innsigelsen ved hjelp av bevismateriale og relevant bevismateriale, og registrerer bevisene som er brukt. |
| Argumentasjon | Forklarer begrensninger, alternativer og hva som fortsatt er usikkert. |
| Grenser | Bruker godkjente påstander og søker hjelp når informasjon eller autoritet er utilstrekkelig. |
Ankere: 0 er fraværende eller ikke støttet, 1 er delvis med relevante utelatelser, og 2 er fullstendig og begrunnet mot de avtalte kriteriene. Definer kritiske feil separat, for eksempel å love en funksjon produktet ikke har, slik at en samlet poengsum ikke kan skjule en. Denne rubrikken er et forslag, ikke en validert beredskapsstandard: tilpass den med en salgssjef og test den. Vår guide til utforme interaktiv praksis med nyttig tilbakemelding viser hvordan man skriver tilbakemeldinger som er knyttet til beslutninger.
Planlegg overføringen bevisst. Legg til en oppfølging etter at representantene har hatt passende tid på reelle samtaler, for eksempel en samtalegjennomgang der hver representant tar med én innvending de møtte og svaret de ga.
Der interaktiv levering hjelper
Interaktive formater hjelper der alle bør forplikte seg før de hører svaret. I en live-sesjon kan en tilrettelegger vise en innvending og be hver representant skrive det første spørsmålet de ville stilt, deretter vise spredningen før diskusjonen. Den samme saken kan kjøres i eget tempo for forberedelse. AhaSlides støtter interaktiv læring og veksling mellom live og selvstendig levering. Sjekk eventuelle spesifikke redigerings-, tilbakemeldings- eller rapporteringsfunksjoner du planlegger å stole på mot din egen arbeidsflyt, og behandle AI-coaching, simulatorer og systemintegrasjoner som eksterne eller ubekreftede inntil du har sett dem fungere. For veiledning om valg av formater, se artikkelen vår om når man skal bruke adaptiv, interaktiv og live læring.
Mål hva som endret seg
Bestem på forhånd hva som viser at representantene kan utføre oppgaven. Sammenlign lytte- og relevanspoengene på en usynlig innvending med en baseline. Definer hvem som er inkludert, nevneren og tidspunktet. Hvis resultatene forbedres, sjekk hva annet som har endret seg i samme periode, for eksempel en ny prisliste, en produktlansering eller en endring i potensiell kundekilde, før du krediterer opplæringen.
Begrensninger som kan gjenstå
- Produkthull. Bedre oppdagelse vil avdekke innvendinger som produktet ikke kan svare på. Opplæring fikser ikke det.
- Godkjent bevis. Uten aktuelle casestudier og bevis har representanter lite relevant bevis å velge mellom.
- Incentiver. Hvis planen belønner volum fremfor kvalitet, vil representantene hoppe over spørsmål.
- Saksdekning. Én innvending viser ett mønster. En poengsum beskriver ikke en representants vurdering generelt.
- Overføre. Opptreden i et rollespill er ikke det samme som opptreden med en kjøper som bestemmer.
Gi sponsorene beskjed om disse tidlig og planlegg separate løsninger. Opplæring forbedrer hva en representant kan gjøre i samtalen. Det endrer ikke forholdene rundt den.
Ofte stilte spørsmål
Hva er opplæring i håndtering av salgsreklamasjoner?
Det lærer selgere å svare på en kjøpers bekymring ved å stille spørsmål for å forstå den, og deretter svare med bevis som passer, i stedet for å gjenta produktfakta.
Erstatter det produktopplæring?
Nei. Representantene trenger fortsatt å kjenne til produktet. Opplæring i håndtering av innsigelser gir ferdighetene til å bruke denne kunnskapen i en live-samtale.
Hvordan vurderer du om representanter kan håndtere innvendinger?
Gi en ny innsigelse som representanten ikke har sett, og gi poeng for lytting og relevansen av svaret i forhold til avtalte kriterier. En produktquiz bekrefter kun forkunnskapene.
Trenger du video eller live rollespill?
Ikke alltid. Live rollespill er verdifullt der en coach kan spille kjøperen, men et innspilt svar på en skriftlig innsigelse, gjennomgått mot rubrikken, utøver den samme ferdigheten.
Hvor skal jeg starte
Velg én innvending som representanter møter ofte og håndterer dårlig. Skriv resultatrapporten, få en salgssjef til å validere saken, den godkjente bevisen og påstandene representantene kan komme med, og utarbeid en rubrikk med tre kriterier med en skala fra 0 til 2 og en liste over kritiske feil. Test det ut med en liten gruppe før du ruller det ut.
For å se hvordan en innsigelsessak kan kjøres live med ditt eget team, og brukes om igjen i ditt eget tempo etterpå, kan du utforske AhaSlides.
