Большинство групповых дискуссий терпят неудачу еще до того, как кто-либо успевает сказать хотя бы слово. Повестка дня слишком длинная, тихие участники никогда не получают своей очереди, а ведущий сессии говорит слишком много. Хорошая модерация исправляет все это — и сводится к четырем навыкам, которые можно освоить на практике.
Международная ассоциация фасилитаторов (IAF) определяет компетентность фасилитаторов в шести областях, но повседневная работа большинства специалистов по обучению и развитию персонала и HR-команд сосредоточена на меньшем наборе практических навыков: умение внимательно слушать, задавать правильные вопросы, вовлекать всех и честно управлять временем [1]. В этой статье рассматриваются эти четыре навыка, предлагаются конкретные методы для каждого из них и контрольный список, который вы можете использовать на следующей сессии.
Что же на самом деле представляют собой навыки фасилитации?
Фасилитация — это способность направлять группу в процессе совместной работы, не доминируя над ней. Фасилитатор отвечает за структуру, а не за ответы. Это различие важно, потому что многие, кто проводит совещания или тренинги, путают эти две роли — они приходят с решениями вместо вопросов, и у группы никогда не появляется возможности подумать.
Четыре перечисленных ниже навыка касаются моделей поведения, которые наиболее непосредственно влияют на то, даст ли группа полезный результат или просто заполнит помещение на час.
1. Активное слушание
Активное слушание — это не пассивное внимание. Оно требует целенаправленного отслеживания того, что говорит каждый человек, фиксации выбранных им формулировок и ответа, который сигнализирует о том, что его слова дошли до слушателя. Для ведущего это также диагностический инструмент: то, что люди говорят в первые десять минут сессии, показывает, где сосредоточена энергия и сопротивление.
На практике активное слушание в процессе фасилитации выглядит следующим образом:
- Перед ответом или переадресацией повторите часть сказанного: «Итак, вы описываете несоответствие между тем, что говорится в политике, и тем, что менеджеры делают на самом деле — это так?»
- Просите о расширении темы, а не о переходе к следующему шагу: «Можете ли вы подробнее рассказать о том, что произошло, когда вы попробовали этот подход?»
- После высказывания следует допустить паузу. Большинство модераторов слишком быстро переходят к дальнейшим вопросам; несколько секунд молчания часто приводят к более содержательному второму ответу от говорящего.
- Избегайте многозадачности. Зрительный контакт и физическая ориентация по отношению к говорящему имеют значение — они сигнализируют всей группе о том, что к мнению слушателей относятся серьезно.
Исследование 2013 в Отчеты об исследованиях было установлено, что люди, получившие активное внимание в ответ на вопросы, а не советы или просто подтверждения, чувствовали себя значительно лучше понятыми [2]. Именно это ощущение понимания создает психологическую безопасность в группе, а психологическая безопасность заставляет людей говорить о сложных вещах, которые способствуют продвижению работы.
2. Стратегическое задавание вопросов
Вопросы — это основной инструмент модератора. При правильном использовании они открывают дискуссию; при неправильном — закрывают её. Разница почти всегда заключается в открытых и закрытых вопросах.
Закрытые вопросы («Все ли ознакомились с предварительным материалом?») дают ответы «да» или «нет» и не оставляют ведущему никакой отправной точки. Открытые вопросы, начинающиеся со слов «что», «как» или «почему», создают пространство для того, чтобы группа могла размышлять вслух.
Полезные типы вопросов для проведения модерации:
Исследовательский: «Какие варианты мы еще не рассматривали?»
Соединительный: «Как это решение может повлиять на команду в другом офисе?»
Бетон: «Кто-нибудь может привести пример того, когда это недавно произошло?»
Расстановка приоритетов: «Если бы мы могли решить сегодня только одну из этих трех проблем, какая из них оказала бы наибольшее влияние?»
Один из приемов, который стоит выработать в процессе обучения: задавайте по одному вопросу за раз, а затем останавливайтесь. Многосоставные вопросы («Что вы думаете о X, и как это связано с Y?») рассеивают внимание и обычно дают неполный ответ.
Пример из реальной жизни: в технологической компании среднего размера, проводившей семинар по корпоративной культуре после слияния, внешний модератор начал с вопроса: «Что хорошо работало в вашей предыдущей команде, чего вы не хотите потерять?» Вместо того чтобы сразу переходить к обсуждению ценностей, вопрос выявил конкретные модели поведения и практики, которые действительно важны для группы, — и дал модератору материал для работы в течение следующих двух часов.
3. Вовлечение всех участников
Если модератор позволит, то три самых громких человека в любой комнате будут доминировать в дискуссии. Вовлеченность – это не просто поддержание энергии; это обеспечение того, чтобы в обсуждении был представлен реальный спектр знаний и мнений группы.
Методы, которые работают:
При задавании вопросов используйте имена. «Прия, вы работали над внедрением в прошлом квартале — что вызвало наибольшие разногласия?» — это эффективнее, чем «Кто-нибудь из тех, кто участвовал в внедрении, хочет поделиться?». Последний дает людям право молчать; первый же делает участие само собой разумеющимся.
Укажите конкретные заслуги. Фраза "Это хороший аргумент" звучит слишком расплывчато и ни к чему не приводит. Фраза "Маркус, то, что ты сказал о процессе передачи информации, напрямую связано с тем, что ранее подняла Хлоя" поощряет вклад и связывает идеи воедино, что является частью роли модератора в этом процессе.
Приглашайте более спокойных участников, не ставя их в неловкое положение. Менее рискованный вариант — использовать метод «кругового обсуждения» («Давайте послушаем по одному слову от каждого участника о том, что он думает об этом решении») или небольшие группы для обсуждения в малых группах, прежде чем снова перевести дискуссию в общую аудиторию. Работа в малых группах снижает ставки для тех, кому некомфортно выступать перед большой группой.
Используйте физическую или виртуальную среду себе на пользу. В виртуальных сессиях используйте опросы или облака слов, чтобы одновременно получить обратную связь от всех участников, вместо того чтобы просить людей говорить по очереди во время видеозвонка, где задержка звука и неловкая смена реплик, характерные для конференц-звонков, снижают вовлеченность.
4. Тайм-менеджмент
Управление временем в фасилитации — это не просто завершение сессии вовремя. Это также и распределение времени таким образом, чтобы правильно распределить его на нужные части, что требует предварительного знания того, какие части наиболее важны, и готовности сократить или сжать обсуждение, если группа слишком долго затягивает с чем-то менее важным.
Несколько привычек, которые действительно меняют ситуацию к лучшему:
Создайте буфер. Если у вас восемь пунктов повестки дня на 90-минутное заседание, запланируйте шесть, а последние два оставьте на потом. Групповые обсуждения почти всегда затягиваются на самые важные вопросы.
Укажите время явно. Фраза «У нас осталось десять минут на обсуждение этой темы» гораздо полезнее для группы, чем просто перейти к следующей теме. Она дает участникам возможность высказать то, что еще необходимо сказать, прежде чем произойдет переход.
Сообщайте о начале обсуждения и дайте группе возможность принять решение. «Мы использовали запланированное время на это. У нас есть два варианта: потратить еще пять минут и сократить следующий раздел, или отложить это и продолжить обсуждение по повестке дня. Какой вариант вы предпочитаете?» Это позволяет модератору сохранять нейтральность в отношении содержания, возвращая контроль над процессом группе.
Установите таймеры для групповых занятий. Знание того, что пятиминутное задание заканчивается через пять минут, меняет подход участников к работе — они расставляют приоритеты и перестают дорабатывать его.
Типичные ошибки, чтобы избежать
Даже опытные фасилитаторы попадают в ловушку стереотипов, ограничивающих возможности группы. Эти четыре аспекта неоднократно встречаются в контексте обучения и развития персонала, а также управления человеческими ресурсами.
Слишком поспешное предложение решений. Когда группа выявляет проблему, инстинктивно возникает желание немедленно перейти к ее решению. Ошибка заключается в том, что этап диагностики прерывается до того, как каждый получит возможность описать то, что он наблюдает. Группа, которая спешит к решениям, часто решает не ту проблему или соглашается на действие, которое никто не собирается выполнять. Решение простое: отложите вопрос «Что нам следует делать?» до тех пор, пока группа не уделит достаточно времени вопросам «Что нам известно?» и «Что видит каждый из нас?». Такая последовательность приводит к принятию более качественных решений и более искреннему вовлечению всех участников.
Игнорирование конфликта. Напряжение между участниками — одна из самых распространенных причин, по которой модерируемая сессия заходит в тупик. Некоторые модераторы меняют тему или переходят к следующему пункту повестки дня, надеясь, что трения утихнут. Это редко удается. Более эффективный подход — назвать происходящее, не принимая чью-либо сторону: «Похоже, здесь две разные точки зрения. Давайте замедлимся и убедимся, что понимаем обе». Высказывание разногласий вслух часто снижает их остроту и открывает путь к продуктивному сравнению, а не к параллельному обсуждению.
Излишняя помощь. Добавление структуры, процесса или вопроса к каждому моменту сессии может создать у группы ощущение, что ею управляют, а не поддерживают. Тишина продуктивна. Неконтролируемая беседа между участниками иногда протекает быстрее, чем формальное упражнение. Если группа работает, задача ведущего — не мешать и следить за тем, что говорится, а не вводить новую структуру. Начинающие ведущие, в частности, склонны заполнять паузы активностью; лучше подождать и посмотреть, заполнит ли группа паузу самостоятельно. Хорошее эмпирическое правило: если вы вмешались три раза за последние пять минут без явной причины, отступите и понаблюдайте немного, прежде чем снова говорить.
Пропускаем заключительную часть. Завершение сессий, которые заканчиваются без должного подведения итогов и не успевают завершиться должным образом, оставляет участников в неопределенности относительно принятых решений, распределения ответственности и эффективности затраченного времени. Даже двух минут на завершение достаточно, чтобы подвести итоги принятых решений, определить ответственных лиц и подтвердить дальнейшие шаги. Именно эти две минуты превращают хорошую дискуссию в конкретные действия. Это также свидетельствует об уважении ко времени и усилиям участников — люди с большей вероятностью вернутся на последующую сессию, если предыдущая завершилась с четким ощущением прогресса. Если повестка дня постоянно слишком заполнена, чтобы завершить сессию должным образом, это проблема планирования, которую стоит решить до следующей сессии. Включите завершение в расписание как обязательный, не подлежащий обсуждению этап, а не как нечто второстепенное.
Контрольный список навыков фасилитатора
Используйте это до, во время и после сеансов.
Перед сеансом
- Повестка дня составлена и распространена заранее.
- Исследованные темы, особенно любые технически сложные вопросы.
- Настройка комнаты (или виртуальной платформы) подтверждена.
- Подготовленные материалы
открытие
- Приветствовать участников и задать тон.
- Пересмотрите повестку дня, цели и план действий.
- Установить групповые нормы (никаких телефонов, только один говорящий за раз).
- Проведите короткое упражнение для знакомства, если участники группы недавно познакомились.
Во время сеанса
- Поддерживайте зрительный контакт и физическое присутствие.
— Уточняйте утверждения, прежде чем отвечать.
— Задавайте по одному открытому вопросу за раз.
- Обращайтесь к более тихим участникам по имени.
- Укажите конкретные заслуги.
- Отслеживайте время в соответствии с повесткой дня и указывайте названия переходов.
- Предупредить группу перед закрытием темы
Моменты принятия решений
- Помогите группе выявить варианты, а не отстаивайте какой-либо один из них.
- Четко обозначьте области согласия.
- Фиксация задач и ответственных лиц в режиме реального времени.
Закрытие
— Кратко изложите принятые решения и дальнейшие шаги.
- Благодарить участников
- Попросите оставить краткий отзыв о самом занятии.
Проведение модерируемых сессий с AhaSlides
Инструменты для проведения опросов в режиме реального времени, создания облаков слов и вопросов-ответов меняют динамику участия в модерируемых сессиях — особенно в гибридных или виртуальных условиях, где обмен репликами происходит медленно и неловко. AhaSlides Это позволяет модераторам одновременно задавать вопросы всей группе и отображать результаты в режиме реального времени, так что вклад каждого участника виден до начала обсуждения, а не только от того, кто говорит первым.
Для повышения вовлеченности участников, в начале дискуссии проводятся опросы в режиме реального времени, предоставляя более тихим участникам равный шанс для начала разговора. Облако слов с вопросом «Каким одним словом описать ваши чувства по поводу этих изменений?» позволяет оценить эмоциональную обстановку в зале за тридцать секунд — еще до того, как модератор скажет что-либо, что могло бы закрепить ход беседы. Слайды с вопросами и ответами позволяют участникам задавать вопросы анонимно, что выявляет проблемы, которые люди не стали бы поднимать вслух.
Эти инструменты не заменяют четыре вышеупомянутых навыка. Но они облегчают работу по активному слушанию, вовлечению и управлению временем, уменьшая структурные барьеры, препятствующие участию в групповых занятиях. Если вы превращаете эти методы в повторяемую программу обучения, а не в разовое занятие, то создатель онлайн-курсов Это поможет вам оформить их в структурированный курс, который смогут пройти новые ведущие.
Источники
[1] Международная ассоциация фасилитаторов. Основные компетенции ВВС Израиля. https://iaf-world.org/the-iaf-core-competencies/
[2] Вегер, Х., Белл, Г.К., Миней, Э.М., и Робинсон, М.К. (2014). Относительная эффективность активного слушания в начальных взаимодействиях. Отчеты об исследованиях, 31 (2), 197-204. https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10904018.2013.813234
