วิธีการจัดโครงสร้างห้องปฏิบัติการตรวจสอบการโทรเพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้า เพื่อฝึกอบรมพนักงานให้ประเมินปัญหาที่ลูกค้าเผชิญ แทนที่จะเน้นการนำเสนอคุณสมบัติสินค้าเพียงอย่างเดียว

ตัวแทนฝ่ายขายเริ่มการสนทนาเพื่อค้นหาข้อมูลเบื้องต้นด้วยการสาธิตที่เตรียมไว้ล่วงหน้า ผ่านไปสิบนาที ผู้ซื้อกล่าวถึงอย่างไม่ตั้งใจว่า เครื่องมือใหม่ใดๆ ก็ตามจะต้องได้รับการอนุมัติจากทีมรักษาความปลอดภัยของพวกเขาก่อนที่จะเริ่มทดลองใช้ ตัวแทนฝ่ายขายจึงกล่าวว่า "เยี่ยมเลย งั้นเดี๋ยวผมจะแสดงแดชบอร์ดรายงานให้คุณดู" แล้วก็ดำเนินการต่อไป ข้อจำกัดนี้ไม่เคยได้รับการสอบถามเพิ่มเติม และกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ตัดสินข้อตกลงในอีกสามสัปดาห์ต่อมา

นี่เป็นเพียงสถานการณ์จำลอง ไม่ใช่กรณีลูกค้าจริง สถานการณ์นี้พบได้บ่อยพอที่จะใช้ในการออกแบบการฝึกอบรม: สัญญาณสำคัญอยู่ในระหว่างการสนทนา แต่พนักงานขายไม่ได้ประเมินมัน คู่มือนี้จัดทำขึ้นสำหรับหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนการขายและผู้จัดการฝ่ายขายที่ต้องการให้พนักงานขายระบุความต้องการของลูกค้าและถามคำถามติดตามผลที่เป็นประโยชน์ และต้องการโครงสร้างสำหรับการดำเนินการดังกล่าว โครงสร้างนั้นคือห้องปฏิบัติการตรวจสอบการสนทนาเพื่อค้นหาข้อมูล: กลุ่มจะตรวจสอบหลักฐานการสนทนาจริงหรือที่สมจริง ตัดสินใจว่าอะไรสำคัญ และฝึกฝนคำถามต่อไป

บทบาทนี้ต้องสามารถทำอะไรได้บ้าง

กำหนดขอบเขตงานให้ชัดเจนก่อนที่จะออกแบบอะไรก็ตาม สำหรับงานด้านการค้นหาข้อมูล ตัวแทนฝ่ายขายต้องสามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้:

1. ระบุสิ่งที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงข้อจำกัดต่างๆ ที่พวกเขาพูดถึงเพียงเล็กน้อย
2. ควรตั้งคำถามเพิ่มเติมเพื่อตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้าพูด แทนที่จะข้ามไปยังหัวข้อถัดไปในการนำเสนอ
3. จงตระหนักเมื่อข้อมูลหรืออำนาจที่พวกเขามีไม่เพียงพอ และจงบอกไปตรงๆ

สังเกตสิ่งที่ไม่ได้อยู่ในรายการ: การพูดน้อยลง หรือการถามคำถามตามรายการตรวจสอบ เวลาพูดคุยนั้นวัดได้ง่ายและน่าใช้ แต่พนักงานที่พูดน้อยก็อาจพลาดข้อจำกัดได้ ในขณะที่พนักงานที่พูดมากอาจถามคำถามที่ถูกต้องที่สุด จงถือว่าแนวคิดที่ว่าอัตราส่วนการพูดคุยสามารถทำนายคุณภาพของการค้นพบได้นั้นเป็นเพียงสมมติฐานที่จะทดสอบกับการโทรของคุณเอง ไม่ใช่กฎตายตัว

วินิจฉัยหาสาเหตุของความแตกต่างก่อนที่จะสั่งตรวจทางห้องปฏิบัติการ

ไม่ใช่ว่าทุกการแสดงรายละเอียดฟีเจอร์จะเป็นปัญหาด้านการฝึกอบรมเสมอไป ก่อนที่จะสร้างอะไรก็ตาม ให้เปรียบเทียบสิ่งที่บทบาทนั้นต้องการกับสิ่งที่พนักงานขายปฏิบัติอยู่ในปัจจุบันและวิธีการประเมินผลของพวกเขา

ศูนย์ Eberly ของ Carnegie Mellon อธิบายหลักการนี้ได้ดี: การประเมินควรแสดงให้เห็นว่าผู้คนเรียนรู้สิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาเรียนรู้ได้ดีเพียงใด ในขณะที่การสอนจะช่วยให้แน่ใจว่าพวกเขาเรียนรู้สิ่งนั้น และเมื่อวัตถุประสงค์ กิจกรรม และการประเมินไม่สอดคล้องกัน การเรียนรู้ก็จะได้รับผลกระทบ (ศูนย์เอเบอร์ลี, แนวทางการจัดแนวนี่เป็นเพียงแนวทางในการออกแบบ ไม่ใช่หลักฐานเกี่ยวกับแพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งหรือผลลัพธ์ด้านการขาย แต่เป็นคำถามตรวจสอบที่มีประโยชน์: สิ่งที่เราปฏิบัติตรงกับสิ่งที่เราประเมินหรือไม่ และทั้งสองอย่างตรงกับงานหรือไม่?

นำไปประยุกต์ใช้ในการค้นพบ:

• แนวปฏิบัติในปัจจุบัน: หากการเริ่มต้นใช้งานประกอบด้วยการสาธิตผลิตภัณฑ์และการสาธิตที่บันทึกไว้ พนักงานขายก็จะฝึกฝนการนำเสนอ ส่วนการค้นหาข้อมูลนั้นจำเป็นต้องวิเคราะห์คำพูดของลูกค้า
• การประเมินปัจจุบัน: หากตัวแทนขายผ่านการทดสอบความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ นั่นแสดงว่าคุณกำลังประเมินความสามารถในการจดจำ ซึ่งจะบอกว่าพวกเขารู้จักคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่ว่าพวกเขาสามารถมองเห็นข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์ได้
• ความต้องการด้านการรับรู้: งานนี้ต้องการให้ตัวแทนใช้แนวทางการตั้งคำถาม วิเคราะห์การสนทนาเพื่อหาว่ามีการพูดอะไรไปบ้างและอะไรที่ยังไม่ได้สำรวจ และประเมินว่าควรสอบถามเพิ่มเติมในเรื่องใดบ้าง สิ่งเหล่านี้สอดคล้องกับระดับการประยุกต์ใช้ การวิเคราะห์ และการประเมิน ในอนุกรมวิธานของบลูม ซึ่งเป็นวิธีการตั้งชื่อความต้องการของงาน ไม่ใช่ข้อกำหนดสำหรับรูปแบบการส่งมอบงาน
• สาเหตุอื่น ๆ : ตรวจสอบคำอธิบายที่ไม่เกี่ยวข้องกับการฝึกอบรม เทมเพลต CRM กระตุ้นให้พนักงานกรอกข้อมูลแทนที่จะฟังหรือไม่? เป้าหมายให้รางวัลกับการนัดหมายสาธิตมากกว่าโอกาสที่ผ่านการคัดกรองหรือไม่? มีเวลาเตรียมตัวระหว่างการโทรหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น ห้องปฏิบัติการจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุได้ และคุณควรแจ้งเรื่องนี้ให้ผู้ที่รับผิดชอบเรื่องเหล่านั้นทราบ

ให้ถือว่าวิธีการปัจจุบันของคุณ และขีดจำกัดสูงสุดของการประเมินในปัจจุบัน เป็นสมมติฐานที่จะตรวจสอบกับผู้จัดการฝ่ายขายที่รับฟังการสนทนาทางโทรศัพท์ทุกสัปดาห์

ออกแบบห้องปฏิบัติการ: การเตรียมการ การฝึกฝน และการให้ข้อเสนอแนะ

ห้องปฏิบัติการตรวจสอบการโทรเพื่อค้นหาข้อมูลประกอบด้วยสามส่วน ซึ่งแต่ละส่วนสอดคล้องกับภารกิจที่ได้รับมอบหมาย

การเตรียมตัว: ตรวจสอบข้อกำหนดเบื้องต้น

พนักงานขายจำเป็นต้องมีคำศัพท์ร่วมกันก่อนที่จะตรวจสอบการโทรได้ เช่น อะไรคือความต้องการที่แท้จริง เทียบกับสิ่งที่เรียกว่าสิ่งที่ต้องการโดยตรง อะไรคือข้อจำกัด และกรอบคุณสมบัติที่ได้รับการอนุมัติกำหนดไว้อย่างไร โมดูลแบบเรียนรู้ด้วยตนเองขนาดสั้นพร้อมแบบทดสอบวินิจฉัยสั้นๆ จะครอบคลุมเรื่องนี้ โปรดระบุให้ชัดเจนว่าแบบทดสอบวินิจฉัยแสดงอะไรบ้าง การตรวจสอบความจำยืนยันว่าคุณสมบัติเบื้องต้นครบถ้วนแล้ว แต่ไม่ได้แสดงว่าทุกคนสามารถทำงานนั้นได้

ฝึกฝน: ตรวจสอบการสนทนาและเลือกคำถามถัดไป

กิจกรรมหลักคือการตอบคำถามอย่างมีเหตุผล ให้พนักงานขายอ่านบันทึกการสนทนาหรือบันทึกเสียงสั้นๆ โดยควรปกปิดข้อมูลส่วนบุคคลและขออนุญาตใช้งานก่อน หรืออาจเป็นสคริปต์การสนทนาที่เขียนโดยผู้จัดการฝ่ายขาย สำหรับแต่ละกรณี ให้ผู้เรียนทำดังนี้:

• อธิบายสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริงและหลักฐานที่เกี่ยวข้อง
• ทำเครื่องหมายจุดที่มีคำถามเพิ่มเติม
• เขียนคำถามที่พวกเขาน่าจะถาม และ
• ระบุว่าพวกเขาต้องการข้อมูลหรือการสนับสนุนเพิ่มเติมอะไรบ้างก่อนที่จะดำเนินการต่อไป

คำติชมควรเชื่อมโยงกับการตัดสินใจเหล่านั้น เช่น "คุณสังเกตเห็นขั้นตอนการอนุมัติ และคำถามของคุณน่าจะถามว่าใครเกี่ยวข้องบ้างและโดยปกติแล้วใช้เวลานานแค่ไหน" มากกว่าที่จะเป็นแค่ "รับฟังอย่างดี" โดยทั่วไป

รีวิว: เมื่อการป้อนข้อมูลแบบเรียลไทม์มีประโยชน์ และเมื่อการทำงานแบบอะซิงโครนัสเพียงพอ

ใช้การอำนวยความสะดวกแบบสดเมื่อการตัดสินใจไม่ชัดเจน เช่น ตัวแทนสองคนที่สมเหตุสมผลไม่เห็นด้วยว่าควรติดตามผลอย่างไร และการสนทนาคือการเรียนรู้ ผู้จัดการหรือตัวแทนที่มีประสบการณ์ซึ่งสามารถอธิบายว่าทำไมคำถามนั้นจึงได้ผล จะคุ้มค่ากับเวลาของพวกเขาในกรณีนี้ การตรวจสอบแบบไม่พร้อมกันก็เพียงพอสำหรับกรณีที่ชัดเจนกว่า โดยที่ตัวแทนส่งการตรวจสอบและรับข้อเสนอแนะเป็นลายลักษณ์อักษรตามเกณฑ์ที่ตกลงกันไว้ โปรแกรมส่วนใหญ่ผสมผสานทั้งสองแบบ ซึ่งเป็นจุดที่เครื่องมือที่สนับสนุนการนำเสนอแบบสดและแบบเรียนรู้ด้วยตนเองในขั้นตอนเดียวกันจะช่วยได้ ตัวอย่างเช่น ใน AhaSlides ประเภทสไลด์แบบโต้ตอบ (แบบสำรวจ คำตอบแบบเปิด แบบทดสอบ) สามารถเรียกใช้ในเซสชันสดหรือตั้งค่าให้ผู้คนทำงานผ่านในเวลาของตนเองได้ ดังนั้นกรณีหนึ่งๆ สามารถใช้ได้ทั้งสองวิธี ตรวจสอบฟังก์ชันการสร้าง การให้คะแนน หรือการรายงานเฉพาะใดๆ กับการสาธิตก่อนที่คุณจะนำไปใช้

ตัวอย่างการใช้งาน

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างกรณีศึกษาขนาดสั้น ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องตรวจสอบความถูกต้องและเกณฑ์การตอบคำถามก่อนนำไปใช้

กรณีศึกษา: ผู้ซื้อในฝ่ายปฏิบัติการกล่าวในการประชุมเพื่อค้นหาข้อมูลว่า "เราเคยพิจารณาเรื่องแบบนี้เมื่อปีที่แล้ว ทีมของเราต้องการเห็นว่ามันใช้งานได้จริงกับวิธีการบันทึกคำขอที่เราใช้อยู่แล้ว และทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าจะต้องผ่านการตรวจสอบด้านความปลอดภัยของเราก่อน"

หลักฐานที่ได้รับการตรวจสอบ: ส่วนหนึ่งของบทถอดเสียง พร้อมด้วยสามบรรทัดถัดไปของตัวแทน ซึ่งนำไปสู่การแนะนำภาพยนตร์โดยตรง

ตัวเลือกของผู้เรียน พนักงานขายจะถูกถามว่าลูกค้าต้องการอะไร และควรจะถามคำถามอะไรต่อไป

การตัดสินแต่ละครั้งจะพิจารณาจากเกณฑ์ที่ตกลงร่วมกับผู้จัดการฝ่ายขาย ไม่ใช่จากความชอบส่วนตัวของผู้ดำเนินรายการ

ข้อเสนอแนะและการลองใหม่: พนักงานขายที่เลือกคำตอบที่ไม่สมบูรณ์เห็นประโยคที่สองของผู้ซื้อถูกเน้นไว้ จึงเขียนคำตอบใหม่ และลองกรณีสั้นๆ ใหม่ที่มีข้อจำกัดที่ซ่อนอยู่แตกต่างกัน เช่น รอบงบประมาณ หรือผู้มีอำนาจตัดสินใจที่ไม่ได้อยู่ในสาย การลองใหม่ครั้งนี้มีความสำคัญมากกว่าครั้งแรก เพราะแสดงให้เห็นว่าคำติชมได้เปลี่ยนสิ่งที่พนักงานขายสังเกตเห็นหรือไม่

เกณฑ์การประเมินที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้

ให้คะแนนแต่ละเกณฑ์ตั้งแต่ 0 ถึง 2 นี่เป็นเพียงข้อเสนอแนะเพื่อให้คุณนำไปปรับใช้กับผู้จัดการฝ่ายขายของคุณเอง ไม่ใช่มาตรฐานความพร้อมที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว

เบรก: 0 = ขาดหายไปหรือไม่ได้รับการสนับสนุน 1 = บางส่วน โดยมีการละเว้นข้อมูลที่สำคัญ 2 = ครบถ้วนและมีเหตุผลรองรับตามเกณฑ์ที่ตกลงกันไว้

ควรระบุข้อผิดพลาดที่สำคัญแยกต่างหาก เช่น การให้คำมั่นสัญญาที่ตัวแทนไม่มีอำนาจที่จะทำได้ คะแนนรวมต้องไม่ปกปิดความล้มเหลวที่สำคัญ: ตัวแทนที่ได้คะแนนดีในคำถาม แต่ให้คำมั่นสัญญาว่าจะยกเว้นด้านความปลอดภัย ถือว่าสอบไม่ผ่าน

ประเมินศักยภาพและวางแผนการถ่ายโอน

กลับมาที่คำถามสองข้อที่ห้องปฏิบัติการต้องหาคำตอบกันอีกครั้ง

มีหลักฐานอะไรบ้างที่แสดงให้เห็นว่าพนักงานขายสามารถระบุความต้องการของลูกค้าและถามคำถามติดตามผลที่เป็นประโยชน์ได้? กรณีใหม่ที่พวกเขาไม่เคยเห็นมาก่อน ซึ่งได้รับการประเมินตามเกณฑ์มาตรฐาน ถือเป็นขั้นต่ำสุด: มันแสดงให้เห็นถึงทักษะนอกเหนือจากกรณีศึกษาในห้องปฏิบัติการ หลักฐานที่แข็งแกร่งกว่านั้นมาจากงานจริง ผู้จัดการฝ่ายขายจะตรวจสอบตัวอย่างการบันทึกหรือการติดตามการโทรของพนักงานขายหลังจากทำงานภาคสนามมาระยะหนึ่งแล้ว และให้คะแนนตามเกณฑ์มาตรฐานเดียวกัน แนวทางการประเมินการฝึกอบรมของ CDC แยกการประเมินการเรียนรู้จากการประเมินการถ่ายทอดการเรียนรู้ ซึ่งอธิบายว่าเป็นการที่ผู้คนนำสิ่งที่เรียนรู้ไปประยุกต์ใช้ในที่ทำงานได้ดีเพียงใด และระบุว่าการประเมินหลังจบหลักสูตรเพียงอย่างเดียวไม่สามารถประเมินได้อย่างเป็นกลาง (ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรค (CDC) ประเมินการฝึกอบรมนอกจากนี้ยังแนะนำให้ทำการทดสอบก่อนและหลังเพื่อเปรียบเทียบผลลัพธ์ นี่เป็นเพียงแนวทางในการประเมินผล ไม่ใช่การคาดการณ์ว่าตัวเลขของคุณจะดีขึ้น

ข้อจำกัดใดบ้างที่อาจยังคงอยู่หลังจากประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานขายดีขึ้น? มีหลายอย่างครับ ผู้ซื้ออาจไม่เปิดเผยข้อจำกัดแม้ว่าคำถามจะดีแค่ไหนก็ตาม การกำหนดเขตพื้นที่เป้าหมาย ขนาดของดีล ปริมาณการโทร และเทมเพลต CRM ล้วนสามารถจำกัดสิ่งที่พนักงานขายสามารถทำได้ พนักงานขายอาจระบุข้อจำกัดได้อย่างถูกต้อง แต่บริษัทก็อาจยังไม่มีคำตอบด้านความปลอดภัยอยู่ดี

สำหรับการวัดผล ให้ยึดหลักความเรียบง่ายและตรงไปตรงมา:

• วัด: การระบุความต้องการและคุณภาพของคำถาม โดยใช้เกณฑ์การประเมิน
• เปรียบเทียบ: เป็นการทำภารกิจพื้นฐานก่อนเข้าห้องปฏิบัติการ ตามด้วยภารกิจติดตามผลที่ไม่เคยเห็นมาก่อนหลังจากนั้น
• กำหนด: ใครอยู่ในกลุ่ม ตัวหาร และช่วงเวลา
• ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ: หน้าแสดงราคาใหม่ แหล่งที่มาของลูกค้าเป้าหมายที่แตกต่าง หรือการเปลี่ยนแปลงผู้จัดการ ล้วนสามารถส่งผลต่อตัวเลขที่คุณสนใจได้ ตรวจสอบสิ่งเหล่านี้ก่อนที่จะให้เครดิตการฝึกอบรม อย่าสัญญาว่าจะมีการปรับปรุงอัตราการชนะหรือรายได้ในระดับที่เฉพาะเจาะจง

วางแผนการติดตามผลในที่ทำงาน: หลังจากทำการโทรจริงไปแล้วสองถึงสามสัปดาห์ ให้ทำการตรวจสอบสั้นๆ กับการโทรจริงหนึ่งครั้งต่อพนักงานแต่ละคน อภิปรายเกี่ยวกับทางเลือกที่ไม่ชัดเจนหนึ่งข้อในที่ประชุมทีม และตัดสินใจว่าจะเปลี่ยนแปลงอะไรในเทมเพลต การฝึกสอน หรือห้องปฏิบัติการ

จะเริ่มที่ไหนดี

เริ่มต้นด้วยเกณฑ์การประเมินข้างต้น เลือกกรณีศึกษาล่าสุดหนึ่งกรณี ขอให้ผู้จัดการสองคนประเมินอย่างอิสระ และเปรียบเทียบคะแนนของพวกเขาก่อนที่จะสร้างกรณีศึกษาเดียว ความไม่ลงรอยกันจะแสดงให้เห็นว่าเกณฑ์ของคุณคลุมเครือตรงไหน และนั่นคือสิ่งที่ห้องปฏิบัติการต้องแก้ไขก่อน

เมื่อการออกแบบชัดเจนแล้ว คุณสามารถสร้างแบบฝึกหัดกรณีศึกษาในรูปแบบของการเรียนการสอนแบบโต้ตอบได้ เรียกดูเทมเพลต AhaSlides เพื่อดูว่าแบบสำรวจ คำตอบปลายเปิด และแบบทดสอบสามารถสนับสนุนกรณีศึกษาได้อย่างไร หรือขอคำแนะนำเกี่ยวกับขั้นตอนการทำงานแบบสดและเรียนรู้ด้วยตนเองที่เหมาะสมกับรูปแบบห้องปฏิบัติการของคุณ