การฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบโดยใช้สถานการณ์จำลอง: วิธีเปลี่ยนหลักสูตรแบบท่องจำให้เป็นการแก้ปัญหาเชิงวิเคราะห์

ผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของธนาคารระดับภูมิภาคแห่งหนึ่งสอบผ่านหลักสูตรกฎระเบียบประจำปีด้วยคะแนน 96 เปอร์เซ็นต์ สามสัปดาห์ต่อมา ลูกค้าประจำรายหนึ่งขอให้เธอโอนเงินจำนวนมากผ่านบริษัทที่เพิ่งก่อตั้งใหม่ซึ่งเป็นของพี่ชายของลูกค้า คำอธิบายฟังดูสมเหตุสมผล แต่เอกสารไม่ครบถ้วน นโยบายที่เธอได้รับการฝึกฝนมานั้นให้คำจำกัดความของ "เจ้าของผลประโยชน์" ไว้อย่างชัดเจนในประโยคเดียว แต่ไม่มีอะไรในหลักสูตรที่แสดงให้เธอเห็นวิธีการนำไปใช้เมื่อข้อเท็จจริงไม่ชัดเจน

นี่เป็นเพียงสถานการณ์จำลอง ไม่ใช่กรณีศึกษาของลูกค้าที่ได้รับการบันทึกไว้ สถานการณ์จำลองนี้แสดงให้เห็นถึงช่องว่างที่การฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบโดยใช้สถานการณ์จำลองต้องเติมเต็ม: ช่องว่างระหว่างการจดจำกฎและการนำข้อผูกพันไปใช้กับกรณีธุรกิจที่ไม่ชัดเจน คู่มือนี้จัดทำขึ้นสำหรับหัวหน้าฝ่ายฝึกอบรมด้านความเสี่ยง และสำหรับผู้นำด้านอาชญากรรมทางการเงินหรือการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่รับผิดชอบคำตอบ ครอบคลุมถึงการออกแบบการฝึกอบรม ผู้เชี่ยวชาญด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบควรตรวจสอบความถูกต้องของทุกกรณี และต้องปฏิบัติตามกฎเฉพาะของแต่ละเขตอำนาจศาลในปัจจุบัน

การฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบโดยใช้สถานการณ์จำลองคืออะไร?

การฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบโดยใช้สถานการณ์จำลอง จะทำให้ผู้เรียนได้อยู่ในสถานการณ์ที่สมจริง ซึ่งกฎระเบียบไม่ได้ให้คำตอบโดยตรง ผู้เรียนจะต้องตีความข้อผูกพัน เลือกการกระทำ อธิบายเหตุผล และรับข้อเสนอแนะตามเกณฑ์ที่ตกลงกันไว้ การฝึกอบรมประเภทนี้อยู่ระหว่างหลักสูตรนโยบายที่ทดสอบความจำและการกำกับดูแลในการทำงาน และมุ่งเป้าไปที่การตัดสินใจที่คำจำกัดความเพียงอย่างเดียวไม่สามารถสอนได้

ข้อเท็จจริงด่วน

1. อธิบายปัญหาด้านประสิทธิภาพ

เริ่มจากการตัดสินใจ ไม่ใช่ข้อบังคับ บทบาทนั้นต้องทำอย่างไรเมื่อภาระผูกพันมาบรรจบกับกรณีที่ไม่ชัดเจน? เขียนเป็นประโยคเดียวที่ขึ้นต้นด้วยคำกริยา: "ใช้ภาระผูกพันด้านกรรมสิทธิ์ที่แท้จริงกับลูกค้าที่มีโครงสร้างการเป็นเจ้าของไม่ชัดเจน และตัดสินใจว่าจะขออะไรเพิ่มเติมหรือจะดำเนินการต่ออย่างไร"

หน่วยงานกำกับดูแลคาดหวังมากกว่าแค่จำนวนผู้เข้าร่วมงานอยู่แล้ว กระทรวงยุติธรรมของสหรัฐฯ การประเมินผลโครงการปฏิบัติตามกฎระเบียบขององค์กรแนวทางดังกล่าว ซึ่งได้รับการปรับปรุงในเดือนกันยายน 2024 ระบุให้พนักงานอัยการพิจารณาว่าการฝึกอบรมนั้นเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายหรือไม่ มีการใช้คำแนะนำเชิงปฏิบัติหรือกรณีศึกษาสำหรับสถานการณ์จริงหรือไม่ และบริษัทวัดประสิทธิผลของการฝึกอบรมอย่างไร นอกจากนี้ยังถามว่าบริษัทได้ประเมินผลกระทบของการฝึกอบรมต่อพฤติกรรมหรือการดำเนินงานของพนักงานหรือไม่ นี่เป็นเพียงแนวทางสำหรับพนักงานอัยการของรัฐบาลกลางสหรัฐฯ ไม่ใช่กฎสำหรับบริษัทของคุณ แต่แสดงให้เห็นถึงทิศทาง และเป็นแนวทางที่เป็นประโยชน์สำหรับการทบทวนของคุณเอง

2. วิเคราะห์ช่องว่างด้านการเรียนรู้และบริบท

เปรียบเทียบสิ่งที่งานต้องการกับแนวทางการฝึกอบรมและการประเมินผลในปัจจุบันของคุณ

1. ปัจจุบันผู้คนฝึกฝนอะไรกันอยู่บ้าง? หากหลักสูตรประกอบด้วยสไลด์และแบบทดสอบสิบข้อ ผู้เรียนจะได้ฝึกฝนการท่องจำ แต่ไม่ได้ฝึกฝนการตีความ
2. ความต้องการด้านการรับรู้คืออะไร? ในระบบการจำแนกประเภทที่ปรับปรุงใหม่ของบลูม การนำกฎไปใช้กับกรณีใหม่เรียกว่า การประยุกต์ใช้ การเปรียบเทียบความหมายที่เป็นไปได้เรียกว่า การวิเคราะห์ และการปกป้องการตัดสินใจจากทางเลือกอื่นเรียกว่า การประเมิน คู่มือของเราสำหรับ การจับคู่กิจกรรมการเรียนรู้กับอนุกรมวิธานของบลูม อธิบายวิธีการอ่านข้อเรียกร้องเหล่านี้
3. มีปัจจัยอื่นนอกเหนือจากทักษะที่เป็นอุปสรรคหรือไม่? ตรวจสอบจำนวนบุคลากร เครื่องมือ และขั้นตอนการทำงานก่อนที่จะกำหนดการฝึกอบรม หากแบบฟอร์มการแจ้งปัญหาใช้เวลาถึงสี่สิบนาที หรือไม่มีใครรู้ว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในส่วนที่เป็นพื้นที่สีเทา การปรับปรุงหลักสูตรก็จะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้
4. เพดานถูกกำหนดโดยการประเมินหรือไม่? หากการทดสอบมีเพียงแค่แบบทดสอบความจำ คนก็จะตั้งใจเรียนเพื่อทดสอบความจำ ให้ถือว่าวิธีการปัจจุบันและขีดจำกัดการประเมินของคุณเป็นเพียงสมมติฐานที่จะต้องตรวจสอบความถูกต้องกับเจ้าของธุรกิจ

3. ออกแบบการเตรียมตัวและการฝึกฝนอย่างมีเป้าหมาย

มอบหมายงานให้แต่ละขั้นตอนอย่างชัดเจน

การเตรียมตัว: ตรวจสอบข้อกำหนดเบื้องต้น แบบทดสอบสั้นๆ ที่ผู้เรียนสามารถทำได้ด้วยตนเอง เพื่อประเมินกฎและคำศัพท์ที่จำเป็นในคดีนี้ ทำให้กระชับ การตรวจสอบความจำแบบนี้ใช้เพื่อยืนยันความรู้พื้นฐานเท่านั้น และไม่ควรนำไปรายงานว่าเป็นผู้มีความสามารถ

ฝึกฝน: การทดสอบประสิทธิภาพโดยทีมโจมตี (red teaming) และการจำลองสถานการณ์ ฝึกฝนโดยเน้นกรณีที่ข้อเท็จจริงขัดแย้งกับคำตอบที่ชัดเจน รูปแบบสองแบบที่ใช้ได้ผลดี:

• การตัดสินใจโจมตีฝ่ายตรงข้าม (Red teaming) กลุ่มหนึ่งเสนอการตีความกฎและแนวทางการปฏิบัติ อีกกลุ่มหนึ่งโต้แย้งในทางตรงกันข้ามจากข้อเท็จจริงเดียวกัน ทั้งสองกลุ่มต้องอ้างอิงหลักฐาน
• การเปิดเผยข้อมูลแบบค่อยเป็นค่อยไป แบ่งกรณีออกเป็นสามส่วน หลังจากแต่ละส่วน ผู้เรียนต้องเลือกจุดยืนของตนเองและจดบันทึกสิ่งที่ตนเองต้องการถามต่อไป จากนั้นข้อเท็จจริงใหม่จะเปลี่ยนภาพรวม และผู้เรียนต้องอธิบายว่าทำไมคำตอบของตนจึงเปลี่ยนไปหรือไม่เปลี่ยนไป

ข้อเสนอแนะที่เชื่อมโยงกับการตัดสินใจ การระบุว่า "คุณยอมรับคำอธิบายของลูกค้าโดยไม่ขอเอกสารแสดงกรรมสิทธิ์" นั้นมีประโยชน์มากกว่าการระบุว่า "ไม่ถูกต้อง" คำติชมควรระบุถึงการตัดสินใจ หลักฐานที่ผู้เรียนใช้หรือละเลย และเกณฑ์ที่ได้รับการอนุมัติ

การป้อนข้อมูลสดจากผู้สอนหรือการทบทวนแบบไม่พร้อมกัน? การรับฟังความคิดเห็นแบบเรียลไทม์จะเพิ่มคุณค่ามากที่สุดในส่วนที่ต้องตัดสินใจอย่างคลุมเครือ เพราะการได้ฟังเหตุผลว่าทำไมผู้เชี่ยวชาญถึงควรดำเนินการหรือไม่ดำเนินการในระดับที่สูงขึ้นนั้นเป็นบทเรียนที่สำคัญ การทบทวนแบบไม่พร้อมกันนั้นเพียงพอสำหรับกฎเกณฑ์ การตรวจสอบตัวเลือกเทียบกับเฉลย และการให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับเหตุผลที่เป็นลายลักษณ์อักษร ซึ่งผู้เชี่ยวชาญสามารถอ่านได้ในเวลาที่สะดวกของตนเอง

4. ลองทำตัวอย่างที่สมจริงดู

เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น ผู้เชี่ยวชาญด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบควรตรวจสอบความถูกต้องของกรณีและเกณฑ์การตอบคำถามก่อนนำไปใช้

กรณี. ลูกค้าธุรกิจที่ใช้บริการมานานขอโอนเงินจำนวนมากไปยังบริษัทที่ก่อตั้งขึ้นเมื่อสองเดือนก่อน ลูกค้าบอกว่าพี่ชายเป็นเจ้าของบริษัท แต่ไม่มีเอกสารแสดงความเป็นเจ้าของอยู่ในระบบ ธนาคารมีขั้นตอนการดำเนินการสามอย่างสำหรับสถานการณ์นี้ ได้แก่ ขอเอกสารแสดงความเป็นเจ้าของ ส่งเรื่องต่อไปยังผู้รับผิดชอบด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และระงับการจ่ายเงินไว้รอการตรวจสอบ โดยระบุว่า "อนุมัติโดยอ้างอิงจากความสัมพันธ์กับลูกค้า" นั้นไม่ได้รับอนุญาต

ภารกิจนั้น ผู้เรียนระบุถึงข้อผูกพันที่กำหนดไว้ เลือกการกระทำ และบอกว่าตนเองต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมอะไรบ้าง

เป็นการลองทำครั้งแรก "เขาเป็นลูกค้าของธนาคารเรามาสิบปีแล้ว และคำอธิบายของเขาสมเหตุสมผล ดังนั้นฉันจะอนุมัติและบันทึกไว้ในแฟ้ม"

ให้ข้อเสนอแนะและลองใหม่อีกครั้ง ผู้ดำเนินกิจกรรมถามว่ามีหลักฐานใดบ้างที่สนับสนุนข้ออ้างที่ว่าพี่ชายเป็นเจ้าของบริษัท ผู้เรียนได้กระทำการใดในสามข้อที่ระบุไว้ และผู้ตรวจสอบที่อ่านไฟล์ในภายหลังจะสรุปอย่างไร การลองทำใหม่จะถามถึงจุดยืน หลักฐาน การกระทำ และคำถามที่ยังเปิดอยู่

ความพยายามที่หนักแน่นกว่าเดิม "ดิฉันไม่สามารถยืนยันได้ว่าใครเป็นเจ้าของบริษัท และขั้นตอนการดำเนินการนั้นต้องการเอกสารแสดงความเป็นเจ้าของสำหรับนิติบุคคลใหม่ ดิฉันจะขอเอกสารเหล่านั้นและระงับการชำระเงินไว้ในระหว่างที่รอ และจะแจ้งเหตุผลให้หัวหน้าฝ่ายกำกับดูแลทราบ ดิฉันไม่ได้กล่าวหาลูกค้าแต่อย่างใด หากเอกสารแสดงให้เห็นว่าเจ้าของแตกต่างจากที่เขาระบุไว้ ดิฉันจะดำเนินการเรื่องนี้ต่อทันที ดิฉันจะบันทึกสิ่งที่ขอและเวลาที่ขอไว้"

เหตุใดคำตอบแต่ละข้อจึงสมเหตุสมผลหรือไม่สมบูรณ์ ประเมินแต่ละกรณีตามเกณฑ์ที่ได้รับการอนุมัติ ไม่ใช่ตามความชอบของผู้ประสานงาน ความพยายามครั้งแรกอาศัยความสัมพันธ์และข้ามขั้นตอนที่ระบุไว้ ความพยายามที่เข้มแข็งกว่าจะปฏิบัติตามข้อผูกพัน ดำเนินการตามที่อนุญาต กำหนดเงื่อนไขสำหรับการยกระดับ และบันทึกหลักฐาน โดยไม่ได้อ้างว่ารู้ผลลัพธ์ล่วงหน้า

5. ประเมินศักยภาพและวางแผนการถ่ายโอน

หลักฐานแสดงความสามารถคือการตอบสนองอย่างมีเหตุผลต่อกรณีศึกษาใหม่ที่ผู้เรียนไม่เคยพบมาก่อน ให้คะแนนตามเกณฑ์สั้นๆ ตั้งแต่ 0 ถึง 2 ต่อเกณฑ์ โดยกำหนดเกณฑ์ร่วมกับผู้เชี่ยวชาญของคุณ คู่มือของเราเกี่ยวกับ การประเมินวิจารณญาณและการแก้ปัญหาในการฝึกอบรม ครอบคลุมถึงจุดอ้างอิงและการสอบเทียบผู้ประเมิน

เกณฑ์การให้คะแนน: 0 หมายถึง ขาดหายไปหรือไม่ได้รับการสนับสนุน 1 หมายถึง บางส่วนและมีข้อบกพร่องที่เกี่ยวข้อง และ 2 หมายถึง ครบถ้วนและมีเหตุผลตามเกณฑ์ที่ตกลงกันไว้ กำหนดข้อผิดพลาดที่สำคัญแยกต่างหาก เช่น การอนุมัติการชำระเงินที่ขัดกับข้อห้ามที่ระบุไว้ เพื่อให้คะแนนโดยรวมที่ดีไม่สามารถปกปิดข้อผิดพลาดที่สำคัญได้ เกณฑ์การให้คะแนนนี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นที่เสนอ ไม่ใช่มาตรฐานความพร้อมที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว

การติดตามผลในสถานที่ทำงาน หลังจากผ่านไปช่วงเวลาที่เหมาะสม ให้มอบหมายคดีใหม่หรือทบทวนการตัดสินใจภายใต้การกำกับดูแล และเปรียบเทียบกับข้อมูลพื้นฐานในสองมาตรวัดเดียวกัน ได้แก่ การบังคับใช้นโยบายและเหตุผลในการยกระดับคดี กำหนดประชากร ตัวหาร และช่วงเวลาให้ชัดเจนก่อนเริ่ม และบันทึกว่าผู้เข้าร่วมฝึกอบรมเคยเห็นคดีใดบ้าง เพื่อให้คุณสามารถแยกแยะระหว่างการจำได้กับการถ่ายทอดความรู้ได้

หลักฐานใดที่จะแสดงให้เห็นว่าการฝึกอบรมได้ผล?

สังเกตผู้เรียนที่ในกรณีที่พวกเขาไม่เคยเห็นมาก่อน สามารถระบุข้อผูกพัน เลือกการกระทำที่ได้รับอนุญาต ระบุสิ่งที่พวกเขายังต้องการ และแจ้งเรื่องไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องในจุดที่เหมาะสม เพิ่มสิ่งที่การตรวจสอบคุณภาพเห็นเข้าไปด้วย เช่น บันทึกที่อธิบายถึงการตัดสินใจ และการแจ้งเรื่องไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องพร้อมหลักฐานที่แนบมาด้วย

ควรระมัดระวังผลลัพธ์ต่างๆ เช่น จำนวนการละเมิด หรือผลการตรวจสอบ หากมีการเปลี่ยนแปลงนโยบาย การเปิดตัวเครื่องมือใหม่ หรือการมุ่งเน้นด้านกฎระเบียบในช่วงเวลาเดียวกัน ควรตรวจสอบก่อนที่จะให้เครดิตการฝึกอบรม การลดลงของการแจ้งปัญหาอาจหมายถึงการตัดสินใจที่ดีขึ้น หรืออาจหมายความว่าผู้คนหยุดแจ้งปัญหาแล้ว

ในกรณีที่การนำเสนอแบบโต้ตอบมีประโยชน์

รูปแบบการเรียนรู้แบบมีส่วนร่วมช่วยได้มาก เพราะทุกคนควรแสดงจุดยืนของตนเองก่อนที่กลุ่มจะเริ่มอภิปราย ในการเรียนแบบสด ผู้ดำเนินรายการสามารถยกตัวอย่างกรณีศึกษา ถามผู้เรียนแต่ละคนให้เลือกการกระทำ แล้วจึงเปิดเผยผลการลงคะแนน ซึ่งจะเผยให้เห็นความขัดแย้งที่การเรียนแบบเงียบๆ ซ่อนไว้ กรณีศึกษาเดียวกันนี้สามารถนำมาใช้เรียนรู้ด้วยตนเองเพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมได้เช่นกัน AhaSlides สนับสนุนการเรียนรู้แบบโต้ตอบและการสลับไปมาระหว่างการเรียนรู้แบบสดและการเรียนรู้ด้วยตนเอง ตรวจสอบฟังก์ชันการสร้างเนื้อหา การให้ข้อเสนอแนะ หรือการรายงานใดๆ ที่คุณวางแผนจะใช้กับขั้นตอนการทำงานของคุณเอง พิจารณาโปรแกรมจำลอง ความเป็นจริงเสมือน ปัญญาประดิษฐ์ และการบูรณาการระบบว่าเป็นสิ่งภายนอกหรือยังไม่ได้รับการยืนยันจนกว่าคุณจะได้เห็นการทำงาน สำหรับการเปรียบเทียบในภาคส่วนต่างๆ โปรดดูคู่มือของเราเกี่ยวกับ การฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านการดูแลสุขภาพตามสถานการณ์จำลอง.

สิ่งที่การฝึกอบรมแก้ไขไม่ได้

• ขั้นตอนไม่ชัดเจน หากนโยบายสองข้อให้คำตอบที่แตกต่างกัน ผู้คนก็จะเดา ดังนั้นควรแก้ไขนโยบายให้ถูกต้องก่อน
• เส้นทางความรุนแรงที่ทวีความรุนแรงขึ้นอย่างมาก ถ้าการแจ้งเหตุฉุกเฉินใช้เวลาเพิ่มขึ้นหนึ่งชั่วโมง คนก็จะหาเหตุผลต่างๆ มาเพื่อหลีกเลี่ยง
• บุคลากรไม่เพียงพอ ทีมที่ตกอยู่ภายใต้ความกดดันจะเลือกวิธีที่รวดเร็วที่สุด ไม่ว่าพวกเขาจะได้รับการฝึกฝนมาอย่างไรก็ตาม
• ข้อจำกัดของหลักฐาน คะแนนที่ได้จากการประเมินในหลายกรณีไม่ได้อธิบายถึงทุกการตัดสินใจที่บุคคลทำในที่ทำงาน

แจ้งชื่อโครงการเหล่านี้ให้ผู้สนับสนุนทราบตั้งแต่เนิ่นๆ และตกลงกันว่าใครจะเป็นเจ้าของแต่ละโครงการ

คำถามที่พบบ่อย

การฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบโดยใช้สถานการณ์จำลองคืออะไร?

การฝึกอบรมที่ให้ผู้เรียนได้เผชิญกับสถานการณ์จริงที่กฎไม่ได้เป็นตัวตัดสินคำตอบ เพื่อให้พวกเขาได้ฝึกฝนการตีความข้อผูกพัน การเลือกการกระทำ และการอธิบายเหตุผล

หลักสูตรนี้จำเป็นต้องมีสถานการณ์จำลองกี่แบบ?

จำนวนน้อย แต่สร้างสรรค์ดี กรณีศึกษา 3-5 กรณีที่แต่ละกรณีจะนำผู้เรียนผ่านกระบวนการตัดสินใจและให้ข้อเสนอแนะ จะช่วยฝึกฝนได้มีประโยชน์มากกว่าการถามคำถามบรรทัดเดียวจำนวนมาก เพิ่มกรณีศึกษาใหม่ที่ไม่เคยเห็นมาก่อนเพื่อใช้ในการประเมินผล

คำถามแบบเลือกตอบสามารถประเมินการประยุกต์ใช้ได้หรือไม่?

เฉพาะในกรณีที่ตัวเลือกทั้งหมดมีเหตุผลรองรับได้ และผู้เรียนต้องอธิบายเหตุผลในการเลือกของตนเอง คำถามทบทวนความรู้เป็นการยืนยันกฎ ไม่ใช่การตัดสินใจ

หลักสูตรนี้ใช้แทนหลักสูตรอบรมด้านกฎระเบียบประจำปีได้หรือไม่?

ไม่จำเป็นเสมอไป ให้คงหลักสูตรใดๆ ก็ตามที่กฎระเบียบหรือนโยบายกำหนดไว้ และเพิ่มการฝึกปฏิบัติในสถานการณ์จำลองเกี่ยวกับการตัดสินใจที่หลักสูตรนั้นไม่สามารถสอนได้

จะเริ่มที่ไหนดี

เลือกข้อผูกพันหนึ่งอย่างที่พนักงานจัดการได้ไม่ดีหรือไม่สอดคล้องกัน ขอให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบส่งกรณีตัวอย่างที่ไม่ระบุชื่อและคลุมเครือ พร้อมทั้งเกณฑ์การประเมิน ร่างเกณฑ์การประเมินสามข้อ ทดลองใช้กรณีตัวอย่างกับทีมหนึ่ง แล้วประเมินกรณีตัวอย่างใหม่ก่อนที่จะนำไปใช้จริง

หากต้องการดูว่ากรณีศึกษาลักษณะนี้สามารถนำไปใช้จริงและปรับใช้ได้ตามความเหมาะสมในภายหลังได้อย่างไร โปรดศึกษาเพิ่มเติม AhaSlides.