Isipin ito tulad ng unang pakikipag-date sa isang bagong kliyente - gusto mong gumawa ng magandang impression, ipakita sa kanila kung sino ka, at itakda ang yugto para sa isang mahaba at masayang relasyon.
Ito ang kung ano ang onboarding ng mga customer ay tungkol sa.
Bago magmadali upang mapahanga, tingnan muna ang artikulong ito para sa isang headstart sa pagpapako kung ano ang gusto ng mga kliyente, hindi kung ano sa tingin mo ang kailangan nila.
Talaan ng nilalaman
Mga Tip Para sa Mas Mahusay na Pakikipag-ugnayan
Naghahanap ng interactive na paraan para i-onboard ang iyong mga empleyado?
Kumuha ng mga libreng template at pagsusulit na laruin para sa iyong mga susunod na pagpupulong. Mag-sign up nang libre at kunin ang gusto mo mula sa AhaSlides!
🚀 Grab Free Account
Ano ang Customer Onboarding?
Ang onboarding ng customer ay ang proseso ng pagkuha ng bagong client set up at handang makipagtulungan sa iyong negosyo o organisasyon.
Kabilang dito ang pangangalap ng impormasyon ng customer at pag-verify ng kanilang pagkakakilanlan, pagpapaliwanag sa iyong mga patakaran at inaasahan, pag-set up ng mga kinakailangang account at pag-access, pagbibigay ng mga materyales sa onboarding, pagsubok ng mga serbisyo upang malutas ang anumang mga isyu, at pagiging available upang sagutin ang mga paunang tanong para sa suporta.
Bakit Mahalaga ang Onboarding ng mga Customer?
Kapag ang mga customer ay bumili ng isang bagay, ito ay hindi lamang tungkol sa pagkuha ng item at tapos na. Gusto mo ring tiyakin na masaya sila sa buong karanasan.
At bakit ganun? Alamin sa ibaba👇
• Nagtatakda ng tono para sa relasyon – Kung paano ka sumasakay sa isang bagong customer ay nagtatakda ng tono para sa iyong buong relasyon sa kanila. Ang isang maayos, tuluy-tuloy na karanasan sa onboarding ay nagbibigay sa mga customer ng positibong unang impression😊
• Namamahala ng mga inaasahan – Binibigyang-daan ka ng onboarding na ipaliwanag nang maayos ang iyong mga produkto o serbisyo, magtakda ng mga inaasahan, at pamahalaan ang mga inaasahan ng customer nang maaga. Makakatulong ito na maiwasan ang pagkabigo sa paglaon at kahit na mabawasan ang pagkakataong mawalan ng mga customer.
• Binabawasan ang churn – Ang mga customer na may magandang karanasan sa onboarding ay mas nasiyahan at tapat sa katagalan. Kapag nagsimula ang iyong mga customer sa tamang paa, mas malamang na manatili sila at masiyahan sa iyong serbisyo.
• Pagbutihin ang rate ng conversion – Kapag ang mga customer ay talagang sa isang kumpanya, sila ay may posibilidad na bumili ng mga bagay-bagay 90% mas madalas, gumastos ng 60% na higit pa sa bawat pagbili, at magbigay ng tatlong beses ng taunang halaga kumpara sa ibang mga customer.
• Nangangalap ng kritikal na impormasyon – Ang onboarding ay ang unang pagkakataon upang mangolekta ng lahat ng mahalagang impormasyon na kailangan mo upang maayos na maserbisyuhan ang customer sa hinaharap.
• Equips ang customer – Ang pagbibigay ng mga kapaki-pakinabang na gabay, FAQ, demo at pagsasanay sa panahon ng onboarding ay naghahanda sa mga customer na maging aktibong user mula sa unang araw.
• Bumubuo ng tiwala – Ang isang transparent, masusing proseso ng onboarding ay nakakatulong sa pagbuo ng tiwala at tiwala ng customer sa iyong negosyo at mga solusyon.
• Nagpapabuti ng mga proseso – Maaaring i-highlight ng feedback ng customer sa panahon at pagkatapos ng onboarding ang mga lugar para sa pagpapabuti sa iyong mga system at proseso.
• Nagse-save ng mga mapagkukunan – Ang paglutas ng mga isyu sa panahon ng onboarding ay nakakatipid ng oras at mga mapagkukunan ng iyong negosyo kumpara sa pag-aayos ng mga problema pagkatapos na ganap na ma-onboard ang customer.
Kung paano mo tinatanggap at onboard ang mga bagong customer ang nagtatakda ng yugto para sa buong paglalakbay ng customer. Ang isang maayos, transparent na karanasan sa onboarding ay nagbabayad ng mga dibidendo sa kasiyahan ng customer, pagpapanatili, at pangmatagalang tagumpay!
Ano ang Mga Elemento ng Pag-onboard ng Customer?
Ang isang intuitive, low-friction na karanasan sa onboarding ay mahalaga sa pag-convert ng mga pag-signup sa mga aktibong user. Tingnan ang aming komprehensibong gabay sa ibaba upang makakuha ng mga bagong customer at tumakbo nang mabilis habang tinutugunan ang anumang mga pangamba.
#1. Magkaroon ng Checklist
Gumawa ng isang detalyadong checklist ng lahat ng mga hakbang at gawain na kasangkot sa pag-onboard ng isang kliyente.
Maglaan ng oras nang maaga upang lubusang maunawaan ang mga partikular na pangangailangan ng kliyente, mga punto ng sakit, priyoridad at layunin.
Tinitiyak nito na walang napalampas at pare-pareho ang proseso para sa bawat bagong kliyente.
Gawing malinaw kung sino ang may pananagutan sa kung aling mga gawain sa onboarding upang maiwasan ang pagkalito at pagkaantala.
Mag-brainstorm ng mga ideya gamit ang AhaSlides
Ang pagtutulungan ng magkakasama ay gumagawa ng pangarap. Mag-brainstorm sa iyong team para makahanap ng pinakamahuhusay na kagawian para sa pag-onboard ng isang customer.
#2. I-automate Kapag Posible
Gumamit ng software at automation para i-streamline ang mga gawain tulad ng paggawa ng account, pag-download ng dokumento, at pagpuno ng form. Makakatipid ito ng oras at nakakabawas sa mga pagkakamali ng tao.
Isama ang proseso ng pag-sign up sa mga produktong ginagamit na ng mga customer, para madali silang maging miyembro sa isang click lang.
Pahintulutan ang mga kliyente na mag-e-sign ng mga dokumento nang digital. Ito ay mas mabilis at mas maginhawa kaysa sa mga pisikal na lagda.
#3. Itakda ang mga Timeline
Magtakda ng mga target na timeline para sa pagkumpleto ng bawat hakbang sa onboarding at ang buong proseso, tulad ng kung kailan magpapadala ng welcome email, mag-iskedyul ng tawag sa telepono, mag-host ng kick-off meeting, atbp. sa mga customer.
Nakakatulong ito na mapanatiling maayos ang proseso.
#4. Itakda ang Malinaw na Inaasahan
Ipaalam kung ano ang maaaring asahan ng kliyente mula sa iyong mga produkto/serbisyo, timeline, suporta, at performance.
Pamahalaan ang kanilang mga inaasahan nang maaga upang maiwasan ang mga hindi pagkakaunawaan sa ibang pagkakataon.
#5. Magbigay ng Mga Alituntunin
Bigyan ang mga kliyente ng isang madaling maunawaan na base ng kaalaman, mga gabay sa onboarding, FAQ at mga dokumentong paano gawin upang mabawasan ang mga kahilingan sa suporta sa panahon ng onboarding.
Bilang karagdagan sa mga self-guided na tutorial, maging available at tumutugon sa unang panahon ng onboarding upang sagutin ang mga tanong at mabilis na malutas ang anumang mga hadlang na lumitaw.
Magbigay ng mga walk-through na praktikal na demonstrasyon upang matiyak na naiintindihan ng customer kung paano gamitin ang iyong mga produkto at serbisyo.
Nakakatulong ito sa mga kliyente na maging matagumpay at suportado mula sa unang araw.
#6. Magtipon ng Feedback
Mag-check-in kasama ang mga customer pagkatapos nilang ma-onboard upang suriin ang kanilang kasiyahan sa proseso, mangalap ng feedback para sa pagpapabuti at tukuyin ang anumang nagtatagal na mga tanong.
Habang tinutukoy mo ang mga paraan para pahusayin at i-streamline ang iyong proseso sa onboarding batay sa feedback at karanasan ng kliyente, ipatupad ang mga pagbabagong iyon para patuloy na ma-optimize ang proseso kapag nag-onboard ng customer.
#7. Sanayin ang iyong Koponan
Tiyaking ang iyong mga empleyadong kasangkot sa pag-onboard ng isang customer ay wastong sinanay sa proseso at sa iyong mga patakaran/pamamaraan.
Magtalaga ng isang empleyado upang pamahalaan ang buong proseso ng onboarding para sa bawat bagong kliyente. Ang taong ito ay may pananagutan sa pagsunod sa checklist, mga timeline ng pagpupulong, at pagkilos bilang isang solong punto ng contact para sa kliyente.
Onboarding ng Mga Rekomendasyon sa Software ng Mga Customer
Ang pagpili ng angkop na platform para sa pag-onboard ng isang customer ay mahalaga din dahil ang software na nag-aalok ng personalized na onboarding sequence para sa mga user ay makakabawas sa churn rate para sa mga negosyo. Sa pagsubok at pagsubok ng maraming software, narito ang mga inirerekomendang onboarding platform na sa tingin namin ay gusto mong subukan👇
• WalkMe – Nagbibigay ng sunud-sunod na patnubay gamit ang text, mga larawan, mga video at mga interactive na elemento upang gabayan ang mga customer sa kanilang mga unang karanasan, tulad ng pag-setup ng account at onboarding. Natututo ito mula sa paggamit ng customer upang i-optimize ang gabay sa paglipas ng panahon.
• Whatfix – Nag-aalok din ng in-app na gabay para sa mga bagong customer sa panahon ng onboarding. Mayroon itong mga feature tulad ng mga checklist, nako-customize na workflow, e-signature, analytics at integration sa maraming app. Nilalayon ng Whatfix na magbigay ng walang alitan na karanasan sa onboarding.
• IsipKiliti – Binibigyang-daan kang lumikha ng mga paglalakbay sa pag-aaral at pagpapagana para sa parehong mga koponan sa pagbebenta at customer. Para sa onboarding, nagbibigay ito ng mga feature tulad ng mga library ng dokumentasyon, mga pagtatasa sa onboarding, mga checklist, mga awtomatikong paalala at mga gawain. Available din ang Analytics at pagsubaybay sa pagganap.
• Rocketlane – Naglalayong tulungan ang mga team na magbigay ng visibility, consistency at mas magandang karanasan ng customer sa buong proseso ng onboarding.
• moxo – Tumutulong sa mga negosyo na i-streamline ang mga panlabas na daloy ng trabaho tulad ng onboarding, servicing ng account at paghawak ng exception para sa mga customer, vendor at partner. Nilalayon nitong magbigay ng kahusayan, at pinahusay na karanasan ng customer at nakakatugon sa mahigpit na mga kinakailangan sa seguridad at pagsunod.
Ang mga uri ng automation, AI at software tool na ito ay makakatulong sa iyo na ipatupad ang mga istruktura, proseso, at system para ma-optimize ang iyong karanasan sa onboarding para sa mga customer sa pamamagitan ng mga feature tulad ng mga guided journey, paggawa ng dokumento, checklist, automated na gawain, e-signature, analytics, integration at higit pa.
Mga Halimbawa ng Onboarding ng Mga Bagong Kliyente
Naiisip mo ba kung ano ang onboarding ng mga customer sa bawat industriya? Narito ang ilang halimbawa ng prosesong kanilang pagdadaanan:
#1. Mga Kumpanya ng SaaS:
• Kolektahin ang impormasyon ng customer at account
• Ipaliwanag ang mga tampok, plano at pagpepresyo
• I-set up ang customer account at magtalaga ng mga pahintulot
• Magbigay ng dokumentasyon, mga gabay at walkthrough
• Magsagawa ng demo ng produkto
• Subukan ang system at lutasin ang anumang mga isyu
• Ipatupad ang mga proseso ng feedback at pagsusuri
#2. Pampinansyal na mga serbisyo:
• I-verify ang pagkakakilanlan ng customer at magsagawa ng mga pagsusuri sa KYC
• Ipaliwanag ang mga tuntunin, bayarin, patakaran at feature ng account
• I-set up ang account at i-configure ang mga setting
• Magbigay ng mga kredensyal sa pag-log in at impormasyon sa seguridad
• Magsagawa ng onboarding na tawag upang sagutin ang mga tanong
• Mag-alok ng mga e-document at regular na suriin ang paggamit
• Magpatupad ng pagsubaybay upang makita ang pandaraya at anomalya
#3. Mga Consulting Firm:
• Ipunin ang mga kinakailangan at layunin ng kliyente
• Ipaliwanag ang saklaw, mga maihahatid, mga timeline at mga bayarin
• Gumawa ng client portal para sa pagbabahagi ng dokumento
• Magsagawa ng kickoff meeting upang ihanay sa mga layunin
• Bumuo ng plano sa pagpapatupad at kumuha ng signoff
• Magbigay ng patuloy na mga ulat sa pag-unlad at mga dashboard
• Magtipon ng feedback para mapabuti ang onboarding sa hinaharap
#4. Mga Kumpanya ng Software:
• Kolektahin ang mga detalye ng customer at mga kagustuhan sa account
• Ipaliwanag ang mga feature, mga alok ng suporta at roadmap
• I-configure ang application at magtalaga ng mga lisensya
• Magbigay ng access sa knowledge base at portal ng suporta
• Magsagawa ng pagsubok sa system at lutasin ang mga isyu
• Mangalap ng feedback ng customer sa buong onboarding
• Magpatupad ng mga proseso ng pagsusuri upang sukatin ang tagumpay
Ika-Line
Bagama't ang mga pamantayan para sa pag-onboard ng isang customer ay nag-iiba ayon sa industriya at kaso ng paggamit, ang mga pinagbabatayan na prinsipyo ng paghahanda ng mga kliyente, pamamahala ng mga inaasahan, pagtukoy ng mga isyu nang maaga at pagbibigay ng patuloy na suporta ay karaniwang nalalapat sa buong board.
Mga Madalas Itanong
Ano ang onboarding ng kliyente ng KYC?
Ang onboarding ng kliyente ng KYC ay tumutukoy sa mga pamamaraan ng Know Your Customer na bahagi ng onboarding ng mga customer para sa mga institusyong pampinansyal at iba pang mga kinokontrol na negosyo. Kasama sa KYC ang pag-verify ng pagkakakilanlan at pagtatasa sa profile ng panganib ng mga bagong kliyente. Ang onboarding ng kliyente ng KYC ay tumutulong sa mga institusyong pampinansyal at iba pang kinokontrol na negosyo na sumunod sa mga pandaigdigang batas at regulasyon laban sa money laundering tulad ng mga panuntunan ng FATF, AMLD, at KYC.
Ano ang onboarding ng kliyente sa AML?
Ang onboarding ng kliyente sa AML ay tumutukoy sa mga pamamaraang sinusunod ng mga Institusyong Pananalapi sa panahon ng proseso ng onboarding upang sumunod sa mga regulasyon sa Anti-Money Laundering. Ang layunin ng mga pamamaraan sa onboarding ng kliyente ng AML ay upang pagaanin ang mga panganib ng money laundering at pagpopondo ng terorista sa pamamagitan ng pag-verify ng mga pagkakakilanlan ng kliyente, pagtatasa ng kanilang mga panganib, at pagsubaybay sa kanilang aktibidad alinsunod sa mga kinakailangan tulad ng Bank Secrecy Act, mga rekomendasyon ng FATF, at iba pang naaangkop na mga batas ng AML.
Ano ang 4-step na proseso ng onboarding?
Ang 4 na hakbang – pangangalap ng impormasyon, pagbibigay ng kasangkapan sa customer, pagsubok sa system at pagbibigay ng maagang suporta – ay tumutulong na maglatag ng matatag na pundasyon para sa relasyon ng customer.
