Bir satış temsilcisi, önceden hazırlanmış bir demo ile bir keşif görüşmesi başlatır. On dakika sonra, alıcı neredeyse laf arasında, herhangi bir yeni aracın pilot uygulamaya başlamadan önce güvenlik ekibi tarafından onaylanması gerektiğini belirtir. Temsilci "Harika, size raporlama panosunu göstereyim" der ve devam eder. Bu kısıtlama hiçbir zaman ek bir soruyla karşılaşmaz ve üç hafta sonra sessizce anlaşmayı sonuçlandırır.
Bu, gerçek bir müşteri vakası değil, örnek bir senaryodur. Eğitim tasarımında sıkça karşılaşılan bir durum şudur: Sinyal görüşmede vardı, ancak temsilci bunu değerlendirmedi. Bu kılavuz, temsilcilerin müşteri ihtiyaçlarını belirlemesini ve faydalı takip soruları sormasını isteyen ve bunu yapmanın bir yapısını arayan Satış Destekleme Yöneticileri ve satış müdürleri içindir. Yapı, keşif görüşmesi denetim laboratuvarıdır: bir grup gerçek veya gerçekçi görüşme kanıtlarını inceler, neyin önemli olduğuna karar verir ve bir sonraki soruyu uygular.
Bu rolün yapabilmesi gerekenler
Herhangi bir tasarım yapmadan önce görevi tanımlayın. Keşif aşamasında, bir temsilcinin şunları yapabilmesi gerekir:
- Müşterinin ihtiyaçlarını, hatta sadece kısaca bahsettiği kısıtlamaları bile belirleyin.
- Satış konuşmasında bir sonraki maddeye geçmek yerine, müşterinin söylediklerini test edecek ek sorular sorun.
- Sahip oldukları bilgi veya yetkinin yeterli olmadığını fark edin ve bunu dile getirin.
Listede olmayanlara dikkat edin: daha az konuşmak veya soru kontrol listesini gözden geçirmek. Konuşma süresini ölçmek kolaydır ve kullanmak cazip gelebilir, ancak sessiz bir temsilci yine de kısıtlamayı kaçırabilir ve konuşkan bir temsilci tam olarak doğru soruyu sorabilir. Konuşma oranının keşif kalitesini tahmin ettiği fikrini bir kural olarak değil, kendi görüşmelerinizle test edeceğiniz bir hipotez olarak ele alın.
Laboratuvar testi önermeden önce aradaki farkı teşhis edin.
Her özellik yığını bir eğitim sorunu anlamına gelmez. Herhangi bir şey geliştirmeden önce, rolün gerektirdiklerini, temsilcilerin şu anda uyguladıkları ve değerlendirildikleri yöntemlerle karşılaştırın.
Carnegie Mellon'daki Eberly Merkezi bu ilkeyi şöyle güzelce açıklıyor: Değerlendirmeler, insanların öğrenmelerini istediğiniz şeyi ne kadar iyi öğrendiklerini ortaya koymalı, öğretim ise öğrenmelerini sağlamalıdır; hedefler, etkinlikler ve değerlendirmeler uyumsuz olduğunda ise öğrenme zarar görür.Eberly Merkezi, hizalama kılavuzuBu, belirli bir platform veya satış sonucu hakkında kanıt değil, tasarım kılavuzudur; ancak size faydalı bir denetim sorusu sunar: Uyguladığımız şey değerlendirdiğimiz şeyle örtüşüyor mu ve ikisi de işe uygun mu?
Keşif süreçlerine uygulayın:
- Mevcut uygulama: Eğer yeni müşteriyle tanışma süreci ürün tanıtımı ve kayıtlı bir demo içeriyorsa, satış temsilcileri sunum yapma pratiği yaparlar. Keşif aşamasında ise müşterinin sözlerinin analiz edilmesi gerekir.
- Mevcut değerlendirme: Satış temsilcileri ürün bilgisi sınavını geçerse, hatırlama yeteneklerini değerlendirmiş olursunuz. Bu, özelliklerini bildiklerini gösterir, ancak bir kısıtlamayı tespit edebildiklerini göstermez.
- Bilişsel talep: Bu görev, temsilcilerin sorgulayıcı bir yaklaşım uygulamalarını, görüşmede söylenenleri ve üzerinde durulmayanları analiz etmelerini ve hangi takip sorularının sorulmaya değer olduğunu değerlendirmelerini gerektirir. Bunlar, Bloom taksonomisinin Uygulama, Analiz ve Değerlendirme seviyelerine karşılık gelir; bu, bir görevin gerekliliklerini adlandırmanın bir yoludur, bir uygulama biçimi reçetesi değildir.
- Diğer nedenler: Eğitim dışı açıklamaları kontrol edin. CRM şablonu, temsilcileri dinlemek yerine alanları doldurmaya mı yönlendiriyor? Hedefler, nitelikli fırsatlar yerine rezervasyonu yapılan demoları mı ödüllendiriyor? Çağrılar arasında hazırlık için zaman var mı? Eğer öyleyse, bir laboratuvar altta yatan sorunu çözmeyecektir ve bunu bu işlerden sorumlu kişilere söylemelisiniz.
Mevcut yönteminizi ve mevcut değerlendirmenizin üst sınırını, her hafta görüşmeleri dinleyen satış yöneticileriyle teyit edilecek hipotezler olarak ele alın.
Laboratuvar tasarımı: hazırlık, uygulama, geri bildirim
Keşif görüşmesi denetim laboratuvarı, göreve uygun üç bölümden oluşur.
Hazırlık: Ön koşulları kontrol edin
Müşteri temsilcilerinin bir görüşmeyi denetleyebilmeleri için önce ortak bir terminolojiye ihtiyaçları vardır: İhtiyaç olarak neyin sayıldığı, belirtilen istekten ne farkı olduğu, kısıtlamanın ne olduğu, onaylanmış yeterlilik çerçevesinin ne gerektirdiği. Kısa bir teşhis içeren, kendi hızınızda ilerleyebileceğiniz bir modül bunu kapsar. Teşhisin ne gösterdiği konusunda net olun: hatırlama kontrolü, ön koşulların yerinde olduğunu doğrular. Herkesin görevi yapabileceğini göstermez.
Alıştırma: Bir görüşmeyi dinleyin ve bir sonraki soruyu seçin.
Temel etkinlik, bir vakaya mantıklı bir yanıt vermektir. Satış temsilcilerine, tercihen anonimleştirilmiş ve izin alınarak kullanılan bir görüşme dökümü veya kısa bir kayıt ya da bir satış müdürü tarafından yazılmış senaryolu bir görüşme verin. Her vaka için, öğrenciye şunları yapmasını isteyin:
- Müşterinin gerçekte neye ihtiyacı olduğunu ve bunun kanıtlarının neler olduğunu açıklayın.
- Ek soru sorulabilecek noktaları işaretleyin.
- Onların sormuş olabileceği soruyu yazın ve
- İlerlemeye geçmeden önce ne tür ek bilgiye veya desteğe ihtiyaç duyacaklarını belirtin.
Geri bildirim, bu kararlarla ilişkilendirilmelidir: "Onay aşamasını fark ettiniz ve sorunuz genel bir 'iyi dinledim' ifadesi yerine, kimlerin dahil olduğu ve genellikle ne kadar sürdüğüyle ilgili olabilirdi."
Özet: Canlı girişin ne zaman faydalı olduğu ve asenkron işlemin ne zaman yeterli olduğu
Kararın belirsiz olduğu durumlarda canlı kolaylaştırma kullanın: İki makul temsilci hangi takip işleminin önemli olduğu konusunda hemfikir değil ve tartışma öğrenmenin kendisi oluyor. Bir sorunun neden işe yaradığını açıklayabilen bir yönetici veya deneyimli temsilci burada zamanını hak ediyor. Temsilcinin denetimini gönderdiği ve üzerinde anlaşılan kriterlere göre yazılı geri bildirim aldığı daha net durumlarda eşzamansız inceleme yeterlidir. Çoğu program her ikisini de karıştırır; bu noktada aynı akışta canlı ve kendi hızında sunumu destekleyen araçlar yardımcı olur. Örneğin AhaSlides'ta, etkileşimli slayt türleri (anketler, açık uçlu yanıtlar, testler) canlı bir oturumda çalıştırılabilir veya kişilerin kendi zamanlarında üzerinde çalışması için ayarlanabilir, böylece bir vaka her iki şekilde de kullanılabilir. Herhangi bir özel yazma, puanlama veya raporlama işlevini kullanmadan önce bir gösterimle karşılaştırın.
Örnek bir uygulama
İşte kısa bir örnek olay. Bir satış yöneticisinin, kullanmadan önce bunu ve yanıt kriterlerini doğrulaması gerekir.
Durum: Operasyon departmanındaki bir satın alma yetkilisi, bir keşif görüşmesinde şunları söylüyor: "Geçen yıl buna benzer bir şeyi incelemiştik. Ekibimizin, mevcut talep kayıt sistemimizle nasıl çalıştığını görmesi gerekiyor ve müşteri verilerine dokunan her şey öncelikle güvenlik incelememizden geçiyor."
İncelenen kanıtlar: Konuşma metninden bir alıntı ve temsilcinin sonraki üç satırı, doğrudan bir tanıtım turuna geçiyor.
Öğrenci tercihleri. Müşteri temsilcisine müşterinin neye ihtiyacı olduğu ve bir sonraki sorunun ne olacağı sorulur.
| yanıt | Karar | Neden Şimdi |
|---|---|---|
| "Entegrasyon ve güvenlik onayına ihtiyaçları var. Güvenlik incelemesini kimin yürüttüğünü ve bunun genellikle ne kadar sürdüğünü sorardım." | Savunulabilir | Hem kısıtlamaları belirtiyor, hem alıcının sözlerine atıfta bulunuyor, hem de süreci ve zaman çizelgesini ortaya koyan bir soru soruyor. |
| "Entegrasyon istiyorlar. Talepleri hangi sisteme kaydettiklerini sorardım." | Eksik | Bir kısıtlamayı yakalıyor, ancak inceleme adımını atlıyor; bu da pilot uygulamayı engelleyebilir. |
| "Bunu daha önce de denediler. Bizim nasıl farklı olduğumuzu göstereceğim." | Desteklenmez | Belirtilen kısıtlamaları göz ardı eder. Bu, açılış senaryosundan gelen özellik dökümü yanıtıdır. |
Her karar, moderatörün zevkine göre değil, satış müdürüyle kararlaştırılan kriterlere göre değerlendirilir.
Geri bildirim ve yeniden deneme: Eksik yanıtı seçen temsilci, alıcının ikinci cümlesinin vurgulandığını görür, takip sorusunu yeniden yazar ve bütçe döngüsü veya görüşmede olmayan bir karar verici gibi farklı bir gizli kısıtlama içeren yeni bir kısa örnek dener. Yeniden deneme, ilk denemeden daha önemlidir çünkü geri bildirimin temsilcinin fark ettiği şeyi değiştirip değiştirmediğini gösterir.
Uyarlayabileceğiniz bir değerlendirme ölçütü
Her bir kriteri 0 ile 2 arasında puanlayın. Bu, kendi satış yöneticilerinizle uyarlamanız için bir öneridir. Onaylanmış bir hazırlık standardı değildir.
| Kriter | Gözlemlenebilir kanıtlar |
|---|---|
| Görev yürütme | Müşterinin ihtiyaçlarını belirler ve faydalı takip soruları sorar. Gerçekleştirilen işlemi ve bunun ardındaki kanıtları kaydeder. |
| muhakeme | Kısıtlamaları, alternatifleri ve hâlâ belirsiz olan noktaları açıklar. Soru kalitesi, örnek olayla karşılaştırılarak kontrol edilir. |
| Sınırları | Onaylanmış prosedürleri kullanır ve bilgi veya yetkinin yetersiz kaldığı durumlarda yardım ister. |
Çapalar: 0 = eksik veya desteksiz. 1 = kısmi, ilgili eksikliklerle birlikte. 2 = eksiksiz ve üzerinde mutabık kalınan kriterlere göre gerekçelendirilmiş.
Kritik hataları ayrı olarak tanımlayın; örneğin, temsilcinin yetkisi olmayan bir taahhütte bulunması gibi. Toplam puan, kritik bir başarısızlığı gizlememeli: sorulara iyi cevap veren ancak güvenlik muafiyeti sözü veren bir temsilci sınavı geçmemiştir.
Kapasiteyi değerlendirin ve devri planlayın.
Laboratuvarın cevaplaması gereken iki soruya geri dönelim.
Satış temsilcilerinin müşteri ihtiyaçlarını belirleyebildiğini ve faydalı takip soruları sorabildiğini gösteren hangi kanıtlar vardır? Daha önce görmedikleri yeni bir vaka, değerlendirme ölçütüne göre puanlandırıldığında minimum düzeydedir: bu, laboratuvar vakası dışında beceriyi gösterir. Daha güçlü kanıt gerçek işten gelir. Bir satış müdürü, sahada bir süre geçirdikten sonra temsilcinin kaydedilmiş veya gözlemlenmiş görüşmelerinden bir örneği inceler ve aynı değerlendirme ölçütüne göre puanlandırır. CDC'nin eğitim değerlendirme kılavuzu, öğrenmeyi değerlendirmeyi, insanların öğrendiklerini iş yerinde ne kadar iyi uyguladıkları olarak tanımladığı öğrenme aktarımını değerlendirmekten ayırır ve kurs sonrası değerlendirmenin tek başına ikisini de objektif olarak değerlendiremeyeceğini belirtir.CDC, eğitimi değerlendiriyor.Ayrıca sonuçları karşılaştırmak için ön test ve son test yapılmasını da önerir. Bu bir değerlendirme kılavuzudur, rakamlarınızın iyileşeceğine dair bir tahmin değildir.
Satış temsilcisinin performansı iyileştikten sonra hangi kısıtlamalar devam edebilir? Pek çok seçenek var. Soru ne kadar iyi sorulursa sorulsun, alıcı bir kısıtlamayı açıklamayabilir. Bölge tasarımı, işlem büyüklüğü hedefleri, çağrı hacmi ve CRM şablonu, bir temsilcinin yapabileceklerini sınırlayabilir. Bir temsilci bir kısıtlamayı doğru bir şekilde belirleyebilir, ancak şirket yine de bir güvenlik yanıtına sahip olmayabilir.
Ölçüm yaparken, basit ve dürüst olun:
- Ölçü: Değerlendirme kriterlerini kullanarak ihtiyaçların belirlenmesi ve soru kalitesinin değerlendirilmesi.
- Karşılaştırmak: Laboratuvar öncesinde bir temel görev ve sonrasında görünmeyen bir takip görevi.
- tanımlayın: Gruptaki kişiler, payda ve zamanlama.
- Diğer değişiklikleri kontrol edin: Yeni bir fiyatlandırma sayfası, farklı bir müşteri adayı kaynağı veya yönetici değişikliği, önemsediğiniz rakamları etkileyebilir. Eğitimin başarısını değerlendirmeden önce bunları göz önünde bulundurun. Kazanma oranlarında veya gelirde belirli bir iyileşme vaat etmeyin.
İş yerinde takip planını oluşturun: canlı görüşmelerden iki veya üç hafta sonra, her temsilci için bir gerçek görüşmenin kısa bir denetimini yapın, bir ekip oturumunda belirsiz bir seçeneği tartışın ve şablonda, koçlukta veya laboratuvarda neleri değiştireceğinize karar verin.
Nerede başlar
Yukarıdaki değerlendirme kriterleriyle başlayın. Yakın zamanda gerçekleşen bir görüşmeyi seçin, iki yöneticiden bağımsız olarak puanlamalarını isteyin ve tek bir vaka oluşturmadan önce puanlarını karşılaştırın. Anlaşmazlıklar, kriterlerinizin nerede belirsiz olduğunu gösterir ve laboratuvarın öncelikle bu konuyu çözmesi gerekir.
Tasarım netleştikten sonra, uygulamalı dersleri etkileşimli bir oturum olarak oluşturabilirsiniz. AhaSlides şablonlarına göz atın Anketlerin, açık uçlu yanıtların ve testlerin bir davayı nasıl destekleyebileceğini görmek veya laboratuvar tasarımınıza uygun, canlı ve kendi hızınızda ilerleyebileceğiniz bir iş akışının adım adım açıklamasını istemek için iletişime geçin.
