Resepsiyon personelini, yönetici onayı olmadan misafir şikayetlerini çözme konusunda nasıl yetkilendirebiliriz?

Bu kılavuz, otelcilik eğitim direktörleri ve restoran veya otel operasyon yöneticileri için yazılmıştır; bu yöneticiler, garsonların ve resepsiyon personelinin, işletmenin önceden kararlaştırdığı sınırlar dahilinde, misafirlerin sorunlarını anında çözmelerini isterler.

On ikinci masadaki bir misafir kuzu etinin soğuk olduğunu söylüyor. Garson vardiyasının ortasında, müdür bodrumda ve üç masa daha bekliyor. Garson birini bulmak için uzaklaşabilir veya bir karar verebilir: yemeği değiştirebilir, özür dileyebilir, ikram bir içecek sunabilir. Bu kararın güvenli, hızlı ve adil olup olmadığı, garsonun kişiliğinden çok işletmenin kontrol ettiği üç şeye bağlıdır: garsonun ne yapmasına izin verildiği, bunu daha önce yapıp yapmadığı ve sonrasında ne olduğu.

Bu kılavuz, bunu adım adım nasıl oluşturacağınızı gösterir. Çalışma koşullarını, davranış tabanlı bir öğrenme yolculuğunu, örnek bir senaryoyu, örnek bir değerlendirme ölçütünü ve neyin ölçüleceğini kapsar. Buradaki senaryo, bu kılavuz için yazılmış bir örnektir, belgelenmiş bir müşteri vakası değildir.

"Bir şikayeti bağımsız olarak çözmek" ne anlama geliyor?

Bu, bir ön büro çalışanının bir misafirin endişesine bir yanıt seçmesi ve önceden bir yöneticiye sormadan, yazılı olarak belirlenmiş bir yetki sınırı dahilinde hareket etmesi anlamına gelir. "Belirlenmiş yetki dahilinde" ifadesi kilit noktadır. Kimse bir garsonun doğaçlama bir iade politikası uygulaması istenmiyor. Onlardan, işletmenin önceden onayladığı bir dizi seçenek arasından doğru olanı seçmeleri ve durumun bu sınırların dışında kaldığını fark etmeleri isteniyor.

Otelcilik ekipleri buna genellikle hizmet kurtarma diyor: bir misafir için bir sorun yaşandıktan sonra durumu düzeltmek için yapılan eylemler. Bunun eğitimi ezberlenecek bir metin değil. Bu bir karar verme becerisidir, bu nedenle de öyle öğretilmeli ve değerlendirilmelidir.

Bu bir beceri eksikliği mi yoksa koşullar eksikliği mi?

Herhangi bir eğitim programı oluşturmadan önce, personelin neden her şeyi üst kademeye ilettiğini kontrol edin. Dört neden, dışarıdan bakıldığında aynı görünse de farklı çözümler gerektirir:

1. Eksik bir beceri. Garson gerçekten nasıl dinleyeceğini, durumun ciddiyetini nasıl değerlendireceğini veya özür dilemeyi nasıl ifade edeceğini bilmiyor. Eğitim burada yardımcı olur.
2. Yetki belirsiz. Sunucunun ne sunabileceği konusunda kimse bir şey söylemedi. Var olmayan bir sınırlamayı hiçbir prova düzeltemez.
3. Otorite kademeleri. Personel sınırı biliyor ancak kararlarının sorgulanmasından korkuyor. Geçmişte alınan bir karar misafirin önünde geçersiz kılınmışsa, çıkarılan ders "her zaman sormak" olmuştur.
4. Teşvikler. Tek başına hareket etmenin tek görünür sonucu suçlama ise, durumu tırmandırmak mantıklı bir seçimdir.

Öncelikle yöneticiler ve birkaç sunucuyla görüşün. "Eğitim sorun" varsayımınızı bir hipotez olarak ele alın, bir gerçek olarak değil. İki veya dört neden baskınsa, tek bir etkinlik oluşturmadan önce bunları düzeltin.

Personelin staja başlamadan önce hangi şartların yerine getirilmesi gerekiyor?

Destek olmadan yapılan provalar, personele daha sonra azar işitmeyi beklemeyi öğretir. Öncelikle bu koşulları çözün.

Yetki sınırlarını yazın. Basit bir tablo işe yarar: endişe türü (yemek sıcaklığı, yanlış sipariş, uzun bekleme süresi, fatura hatası, gürültü veya konfor), çalışanın tek başına sunabileceği çözüm (yerine koyma, özür dileme, belirtilen değere kadar küçük bir ikram) ve yöneticinin devreye girmesi gereken nokta (güvenlik veya alerji endişeleri, yaralanma, ayrımcılık, limitin üzerindeki herhangi bir durum). Operasyon, finans ve güvenlik konularında gıda güvenliği prosedürlerinden sorumlu olan kişinin onayına sunulmalıdır.

Liderlerin nasıl tepki vereceği konusunda hemfikir olun. Bir garsonun belirlenen sınırlar dahilinde davrandığı ancak kendisinin farklı bir seçim yapacağı durumlarda, yöneticinin nasıl tepki vereceğine önceden karar verin. Kabul edilen yanıt şudur: Garsonu misafirin önünde destekleyin, daha sonra özel olarak görüşün ve sorun politikadaysa politikayı değiştirin.

Endişelerin size nasıl geri döneceğine karar verin. Personel sorunları yerinde çözerse, yöneticiler şikayetleri görmeyi bırakır. Olayların kaydını tutun (ne oldu, ne sunuldu, misafir memnun kaldı mı), böylece sorunlar çözülebilecek kişilere ulaşır.

Oyunculuk yapılabilmesi için salonda yeterli personel bulundurun. Çok fazla masaya hizmet veren bir garson, düzgün bir sohbet için zaman ayıramaz. Kapasite olmadan yetkilendirme, baskıyı sadece bir yerden bir yere taşır.

Öğrenme yolculuğu nasıl tasarlanmalıdır?

Carnegie Mellon'daki Eberly Merkezi, üniversitelerin çok ötesinde de geçerli olan basit bir noktaya değiniyor: değerlendirmeler, öğrenme hedefleri ve öğretim faaliyetleri birbirini destekleyecek şekilde uyumlu olmalıdır. Eğer amaç şuysa: uygulamak Bir karar, sadece hatırlamayı test eden bir sınav, insanların bunu yapıp yapamayacağını size söylemez. Bu davranış için görev, bir duruma bir politika uygulamayı, misafirin ihtiyaçlarını analiz etmeyi ve hangi seçeneğin uygun olduğunu değerlendirmeyi gerektirir. Üç aşamayı buna göre eşleştirin.

Hazırlık (kendi hızınızda). Personel, yetki tablosunu ve hizmet kurtarma prensiplerini kendi hızlarında gözden geçirir, ardından temel konularda kısa bir kontrol yapar: yetki sınırları içinde olanlar ve yetki sınırlarının dışında olanlar. Bu sadece ön koşulları doğrular. Geri çağırma kontrolünden geçmek, bir kişinin misafiri idare edebileceğini göstermez.

Etkileşimli alıştırma. Personel gerçekçi vakalar üzerinde çalışır ve bir yanıt seçip bunu gerekçelendirmelidir. Etkileşimli araçlar, dağıtılmış bir ekip için bunu pratik hale getirir: bir vaka telefonda veya ekranda görünür, her kişi bir karar ve gerekçe belirtir ve eğitmen yanıtların nerede farklılaştığını görür. AhaSlides Bu tür etkileşimli oturumları, canlı veya kendi hızınızda, vaka çalışması, seçenekler ve mantık yürütme sorularını slaytlar olarak oluşturarak gerçekleştirebilirsiniz. Sunumda kullanmayı planladığınız herhangi bir puanlama veya raporlama özelliğini, sunuma başlamadan önce kontrol edin.

İnceleme ve aktarma (canlı). Kolaylaştırılmış bir tartışma, belirsiz durumları (makul kişilerin farklı seçimler yaptığı durumları) ele alır ve nedenini sorar. Ardından her kişi yeni bir durumla ilgilenir veya gerçek bir vardiyada gözlemlenir; böylece eğitim örneğinin hafızasından ziyade yeni durumlara aktarımı kontrol edersiniz.

Bloom'un seviyeleri, bir görevin gerektirdiği düşünme biçimini tanımlar. Birinin neden yetkisini kullandığını veya kullanmadığını açıklamaz; yukarıdaki koşullar kontrolü bunu yapar.

Uygulamalı senaryo ve değerlendirme

Bu örnek teşkil etmektedir. Kullanmadan önce, kendi operasyon yöneticinizin bunu ve modelin verdiği yanıtları gerçek politikanızla doğrulaması gerekir.

Dosya. Bir garson, doğum günü kutlayan bir misafire ana yemek getiriyor. Misafir, bifteğin fazla pişmiş olduğunu ve mutfağın bu akşam yavaş olduğunu söylüyor. Yanındaki kişiye henüz servis yapılmamış. Sizin yetkili masanız, garsonun sormadan yemeği değiştirmesine ve bir ücretsiz içecek ikram etmesine izin veriyor.

Katılımcıdan yapması istenen şey. Ne söyleyeceklerini ve yapacaklarını belirtin, kullandıkları kanıtları (konuğun sözleri, masanın durumu, politika) gösterin ve ihtiyaç duydukları ek bilgi veya desteği belirtin.

Güçlü bir yanıt şöyle olabilir.

"Üzgünüm, siparişiniz bu değildi. Size istediğiniz gibi pişirilmiş taze bir biftek getireyim, mutfaktan da ona öncelik vermelerini rica edeyim. Siz beklerken, ikinize de bizden birer içecek getireyim mi? Aynı anda arkadaşınızın yemeğini de kontrol edeyim."

Kanıtlar şunları gösteriyor: misafirin endişesi dinlenmiş, çözüm ve teklif belirtilen süre içinde yapılmış ve garson açık bırakmak yerine bir zaman çizelgesi belirlemiş. Talep edilen destek, mutfakla kısa bir görüşme olup, bu bir koordinasyon ihtiyacıdır, onay alma ihtiyacı değildir.

Alıcının nasıl tepki verdiği. Uygulama seansında, eğitmen veya bir meslektaş konuk rolünü üstlenir. Teklifi kabul edebilir veya itiraz edebilirler ("Ben de ücretsiz bir tatlı istiyordum"). İtiraz etme kısmı faydalı olanıdır: sunucunun sınırı kibarca koruyup korumadığını ve ek isteği sessizce aşmak yerine üst kademeye ilettiğini test eder.

Değerlendirme soruları.

• Misafirin en çok neye ihtiyacı vardı: hıza, bir özre mi yoksa yemeğin kendisine mi?
• Yanıtınızın hangi kısmı yetki alanınızdaydı ve hangisini bir yöneticiye iletirdiniz?
• Yoğun bir Cumartesi gecesi bunu yapmayı kolaylaştıracak ne olurdu?

Son soru önemli. Cevaplar (daha net bir sınır, mutfağa daha hızlı ulaşım, sahada görünür bir yönetici) işletmenin yapabileceği süreç değişiklikleridir.

Deneme amaçlı verilen cevapları nasıl puanlandırıyorsunuz?

Politikayı bilen bir gözlemci tarafından değerlendirilecek, ölçütleri içeren kısa bir değerlendirme formu kullanın. Bu, onaylanmış bir hazırlık standardı değil, önerilen bir başlangıç ​​noktasıdır; bu nedenle kriterleri operasyon liderinizle birlikte uyarlayın.

Kritik hataları ayrı ayrı tanımlayın: Alerjiye ilişkin bir bahsin göz ardı edilmesi, özür ne kadar iyi ifade edilmiş olursa olsun bir başarısızlıktır ve genel puanlama bunu asla gizlememelidir. Bir pilot çalışmada, iki gözlemcinin aynı vakayı puanlamasını sağlayın; eğer aynı fikirde değillerse, kriterleri daha da netleştirin.

Bunun işe yaradığını gösteren hangi kanıtlar var?

CDC'nin Eğitim Geliştirme kılavuzu iki soruyu birbirinden ayırıyor: Öğrenciler öğrenme hedeflerine ulaştılar mı ve öğrendiklerini iş yerinde uyguluyorlar mı (öğrenme transferi)? Her ikisi için de ayrı ayrı ölçümler yapılması gerekiyor.

Öğrenme. Eğitimden sonra, başlangıç ​​vaka puanınızı yeni, daha önce hiç görmediğiniz bir vaka üzerindeki puanlarla karşılaştırın. Sadece öğrettiğiniz vakayı hatırlama yeteneğinizi ölçmemek için farklı bir vaka kullanın.

Aktarım. Personel sahada zaman geçirdikten sonra, gerçek veya simüle edilmiş müşteri etkileşimlerini gözlemleyin ve aynı değerlendirme ölçütleriyle puanlayın. Özellikle iki şeye dikkat edin: çözümün kalitesi (müşterinin endişesi uygun şekilde giderildi mi?) ve yetki devrine uyulması (garson yetki sınırları içinde kaldı mı ve daha üst düzeydeki kişilere iletilmesi gereken durumları üst kademeye iletti mi?).

Hedef kitlenizi ve zamanlamanızı belirleyin. Kimlerin dahil edildiğini, paydanın ne olduğunu ve ne zaman ölçüm yapıldığını belirtin. "Eğitimi tamamlamış ve en az on vardiya çalışmış garsonlar" ölçülebilir bir gruptur. "Herkes" ise ölçülebilir bir grup değildir.

Raporlama değişikliklerini dikkatlice yorumlayın. Yöneticilere ulaşan şikayet sayısında bir düşüş varsa, bu sorunların daha erken çözüldüğü anlamına gelebilir. Aynı şekilde, şikayetlerin artık kaydedilmediği veya menünün değiştiği anlamına da gelebilir. Eğitim konusunda karar vermeden önce, şikayet kayıtlarına, misafir geri bildirimlerine ve mekanda meydana gelen diğer değişikliklere bakın.

Beceriler geliştikten sonra bile neler ters gidebilir?

Rol yapma oyununda daha iyi performans sergilemek her kısıtlamayı ortadan kaldırmaz. Şunlara dikkat edin:

• Gerçek durumlar için bu sınır çok dar. Personel iyi performans gösterse bile, tablo sahadaki olaylara uymadığı için sorunlar tırmanıyor. Personelin karşılaştığı durumları kullanarak sınırları gözden geçirin.
• Yöneticilerin tutarsız yanıtları. Misafirin önünde yapılacak tek bir hata, haftalarca süren koçluk çalışmalarını boşa çıkarabilir.
• Eğitimin etkileri, takip yapılmadığı takdirde zamanla kaybolur. Kısa bir tekrar vakası planlayın ve aylık olarak kayıtların gözden geçirilmesini sağlayın.

Bu programdan misafir memnuniyeti veya gelir artışı vaat etmeyin. İyi yönetilen bir program, şikayetlerin ele alınmasını daha tutarlı hale getirebilir; iş sonuçları birçok başka şeye bağlıdır.

Kendi vakalarınızda deneyin.

Yukarıdaki değerlendirme şablonuyla başlayın: kopyalayın, kendi kriterlerinizi ekleyin ve bir sonraki ekip toplantınızda kullanın.

Kendi hızınızda ilerleyebileceğiniz bir hazırlık aşamasının, etkileşimli bir vaka çalışmasının ve canlı bir değerlendirme oturumunun tek bir akışta nasıl bir araya gelebileceğini görmek için inceleyin. AhaSlides.

Kaynaklar ve daha fazla okuma: Carnegie Mellon Eberly Merkezi, değerlendirmeleri, hedefleri ve öğretim stratejilerini uyumlu hale getiriyor.; CDC Eğitim Geliştirme, eğitimin değerlendirilmesi: etkinliğin ölçülmesiHer ikisi de tasarım ve değerlendirme kılavuzudur, bu yaklaşımdan elde edilecek herhangi bir sonucun kanıtı değildir.