Bir mağazada gerçekleştirilen sosyal beceri rol yapma eğitiminin işletme üzerindeki etkisini ölçmek için iki ayrı veri seti kullanın. Yeni bir senaryoda hizmet yeteneğini bir değerlendirme ölçütüyle puanlayın ve satış verilerinizden dönüşüm oranını ve sepet büyüklüğünü takip edin. Ardından, eğitime herhangi bir kredi vermeden önce, aynı dönem boyunca bu iki veriyi, eğitim almayan mağazalar veya haftalarla karşılaştırın.
Bu, göründüğünden daha zor, çünkü mağazalar sürekli değişiyor. Uydurma bir pilot uygulama ele alalım. Bir perakendeci sonbaharda dört mağazada rol yapma uygulaması yürütüyor. Aynı haftalarda bir promosyon başlıyor, iki mağazada müşteri sayısı artıyor ve üçüncü bir mağazadan bir yönetici ayrılıyor. Dönüşüm oranı artıyor, ancak kimse bunun eğitimden kaynaklanıp kaynaklanmadığını söyleyemiyor. Bu sahne bir örnek, gerçek bir müşteri değil.
Bu kılavuz, perakende eğitim direktörleri ve mağaza operasyon müdürleri içindir. Karşılaştırmayı, görev kanıtlarını, operasyonel verileri, diğer açıklamaları ve raporlama düzenini kapsar. Örnek değerlendirme ölçütü ve düzeni başlangıç noktalarıdır: Herhangi birinin değerlendirilmesinden önce bir mağaza operasyon müdüründen bunları uyarlamasını isteyin.
Hızlı gerçekler
| Soru | Kısa cevap |
|---|---|
| Neyi ölçüyorsunuz? | Hizmet kalitesi (değerlendirme puanları) ve ticari sonuçlar (dönüşüm oranı, sepet büyüklüğü) ayrı ayrı raporlanmıştır. |
| Dönüşüm oranı ve sepet büyüklüğü nedir? | Ziyaretçilerin satın alma oranı ve ortalama işlem değeri. |
| Eğitimin işe yaradığını ne kanıtlıyor? | Sadece öncesi ve sonrası rakamlarına değil, karşılaştırılabilir bir gruba veya aşamalı bir uygulamaya geçilmesine bakılmalıdır. |
| Neleri asla söz vermemelisiniz? | Belirli bir yükseliş. Gördüklerinizi ve dışlayamadıklarınızı bildirin. |
1. Sonucu ve karşılaştırmayı tanımlayın.
Analizin desteklemesi gereken kararla başlayın. Rol oyununu dört mağazadan kırka çıkarmaya mı, senaryoları revize etmeye mi yoksa durdurmaya mı karar veriyorsunuz? Kararı önce yazın, çünkü bu, kanıtın ne kadar güçlü olması gerektiğini belirler.
Ardından üç şeyi belirtin:
- Müdahale. Rol oyununun kapsamı (selamlaşma, ihtiyaçların belirlenmesi, ek öneriler, tereddütle başa çıkma) ve kimin canlandırdığı.
- Etkilenen roller. Satış temsilcileri, departman yöneticileri veya onları eğiten mağaza müdürleri. Personelin sadece yarısı eğitildiğinde, mağaza düzeyindeki dönüşüm oranı yetersiz bir ölçüt olur.
- Karşılaştırma. Eğitimli mağazalar, benzer eğitimsiz mağazalarla veya dalgalar halinde eğitilmiş mağazalarla karşılaştırılacak. Bu karar, sonuçlar geldikten sonra değil, pilot uygulama başlamadan önce verilmelidir.
Eğitim maliyetlerini (eğitmen zamanı, senaryo tasarımı, araçlar) operasyonel maliyetlerden (örneğin, çalışanların pratik yaparken kaybettiği satış katı saatleri) ayırın.
2. Gerçek görevi ölçün
Burada iki şey kolayca karıştırılabilir. Personelin kursu tamamlayıp beğenmesi bir başarı göstergesidir. İşi daha iyi yapıp yapamayacakları ise yetenek göstergesidir. Kirkpatrick modeli, bunları birbirinden ayırmanın bilinen bir yoludur: Tepki ve öğrenmeden davranış ve sonuçlara kadar dört değerlendirme düzeyi.Tamamlama ve memnuniyet en öncelikli konulardır. Size programın sorunsuz geçtiğini söylerler ve daha fazlasını söylemezler.
Yeteneği ölçmek için, yeni bir görevi açık bir performans değerlendirme ölçütüne göre gözlemleyin. Öğrencinin daha önce uygulamadığı bir senaryo kullanın; örneğin, "sadece bakıyorum" diyen ve karşılaştırmak için iki ürün tutan bir müşteri. Yanıtı, değerlendirme ölçütüne göre iki noktada puanlayın (örnek, uygulamalı vakayı takip eder): program öncesi bir temel değerlendirme ve program sonrası karşılaştırılabilir bir değerlendirme.
Senaryoları karşılaştırılabilir tutun: eğer takip eden vaka temel vakadan daha kolay ise, puan öğrenmeyle ilgisi olmayan nedenlerle yükselir. Sayılara güvenmeden önce iki değerlendiricinin aynı cevaba aynı puanı verdiğini kontrol edin. Rehberimiz Eğitimde muhakeme ve problem çözme becerilerinin değerlendirilmesi Çapa noktalarını ve değerlendirici kalibrasyonunu kapsar.
Son olarak, alıştırmayı beceriyle eşleştirin. Eğer hedef uygulama, analiz ve değerlendirme ise, hatırlama testi yanlış şeyi ölçer. Rehberimiz... Öğrenme etkinliklerini Bloom taksonomisine uygun hale getirmek Bir görevin bilişsel gereksinimini nasıl okuyacağınızı açıklar.
3. Görev kanıtlarını operasyonel verilerle ilişkilendirin.
Şimdi mağaza verilerini içeri aktarın. Herkesin yeniden hesaplayabileceği şekilde her bir ölçüyü tanımlayın:
| Tedbir | nüfus | Payda | Periyot | Kaynak |
|---|---|---|---|---|
| Hizmet değerlendirme puanı | Eğitim alan ve karşılaştırma grubuna dahil edilen personel değerlendirildi. | Değerlendirilen sayı | Başlangıç ve takip dönemleri | Değerlendirici puanlama formları |
| Dönüşüm oranı | Eğitimli ve karşılaştırmalı mağazalar | Mağaza ziyaretçileri (kapı görevlisi veya eşdeğeri) | Aynı haftalar, aynı haftanın günleri | Ziyaretçi sayacı ve kasa verileri |
| Sepet boyutu | Eğitimli ve karşılaştırmalı mağazalar | işlemler | Aynı haftalar, aynı haftanın günleri | Verilere kadar |
Bu işin dürüstlüğünü sağlayan üç nokta var.
Paydayı yazın. Satış temsilcisi başına dönüşüm oranı, her bir temsilcinin kaç müşteriye hizmet verdiğini saymayı gerektirir; ancak birçok mağaza bunu kaydetmez. Sayım yapamıyorsanız, bu oranı talep etmeyin.
Kanıt değil, akla yatkın bir bağlantı arayın. Değerlendirme kriterlerinde daha güçlü ek ürün önerileri ve aynı mağazalarda daha yüksek sepet büyüklüğü, eğitimin işe yaradığının bir göstergesidir. Her ikisi de başka bir şeyden de etkilenebilir, bu nedenle bağlantıyı test edilecek bir ipucu olarak değerlendirin.
İki delil setini yan yana, asla birbirine karıştırmadan raporlayın. Tek bir "antrenman etkisi" puanı, hangi bölümün hareket ettiğini gizler.
4. Alternatif açıklamaları dikkate alın.
Perakende verileri haftadan haftaya büyük farklılıklar gösteriyor. Eğitimin faydalarını değerlendirmeden önce, karşılaştırma penceresindeki olağan şüphelileri gözden geçirin:
- Kampanyalar ve fiyatlandırma. İndirim, hem dönüşüm oranını hem de sepet büyüklüğünü kendi başına değiştirir.
- Ziyaretçi sayısı ve müşteri profili. Yağmurlu bir hafta, yerel bir etkinlik veya sadece göz gezdirenlerden indirim avcılarına geçiş, içeri girenlerin kimliğini değiştirir.
- Personel sayısı ve iş yükü. Yeni bir müdür, boş bir pozisyon veya uzun bir kuyruk, personelin müşteriye ayırabileceği zamanı değiştirir.
- Süreç ve düzen değişiklikleri. Yeni bir kasa sistemi, farklı bir ekran veya stok yetersizliği.
- Mevsimsellik. Aynı haftaları, eğitim almamış mağazalarla karşılaştırın.
İki tasarım yardımcı olur. A eşleştirilmiş karşılaştırma Bu yöntem, eğitim almış her mağazayı benzer büyüklükte, konumda ve satış modelinde olan eğitim almamış bir mağazayla eşleştirir ve aralarındaki farkın nasıl değiştiğini karşılaştırır. Bu, Dünya Bankası'nın geliştirdiği farkların farkı yönteminin ardındaki fikirdir. Uygulamada Etki Değerlendirmesi Basit bir dille açıklıyor. A aşamalı sunum Eğitimler mağazalara dalgalar halinde veriliyor, böylece henüz eğitim almamış mağazalar, eğitimi tamamlamış olanlar için bir karşılaştırma grubu görevi görüyor ve sonunda herkes programdan faydalanıyor.
Eğer ikisi de mümkün değilse, bunu belirtin: bir mağazadan alınan öncesi ve sonrası rakamı bir hikayedir, tahmin değil. Verilerin izin verdiği ölçüde müşteri karışımını ve satış fırsatlarını kontrol edin ve kontrol edemediğiniz şeyleri belirtin.
5. Sonuçları raporlayın ve sonraki adımı seçin.
Okuyucuya sonuç alanları boş olan bir düzen gösterin, böylece herhangi bir sayı gelmeden önce yapı üzerinde anlaşılmış olur. Sadece gerçek verilerle doldurun.
| + | Eğitimli grup | Karşılaştırma grubu | notlar |
|---|---|---|---|
| Personel değerlendirmesi (n) | |||
| Temel değerlendirme puanı | |||
| Takip değerlendirmesinde alınan puan | |||
| Dönüşüm oranı, önce | |||
| Dönüşüm oranı, sonrasında | |||
| Sepet boyutu, önce | |||
| Sepet boyutu, sonrasında | |||
| Dönem içindeki diğer değişiklikler | |||
| Maliyetler: teslimat ve işletme |
Masanın altında, kanıtların neyi desteklediğini, neyi desteklemediğini ve bundan sonra ne olacağını söyleyin. Karar kurallarını önceden kararlaştırın:
- ölçek Değerlendirme kriterlerinde iyileşme görüldüyse, ticari ölçümler de karşılaştırma grubuna karşı aynı yönde ilerledi ve bu dönemdeki başka hiçbir değişiklik bunu açıklamıyor.
- tashih Eğer değerlendirme puanları yükselmiş ancak ticari ölçütlerde bir iyileşme olmamışsa, bu durum satış katının personele beceriyi kullanma fırsatı vermemesi nedeniyle becerinin gelişmiş olabileceğini gösterir; bu da sorunun kurstan ziyade yerleşim düzeni, personel sayısı veya teşviklerden kaynaklandığına işaret eder.
- Durun veya yeniden düşünün Eğer ikisi de hareket etmediyse veya değerlendirme kriterleri personelin kritik bir adımı atladığını gösteriyorsa.
Finansal getiri elde etmek istediğiniz durumlarda, ROI Enstitüsü'nün yaklaşımı önemlidir. ROI metodolojisi Programın yol açtığı iyileşmenin paraya dönüştürülüp maliyetlere karşı mahsup edilmeden önce izole edilmesi için bir adım daha ekler. Yukarıdaki 4. Bölüm de aynı konuyu ele almaktadır.
Geri bildirim ve yeniden deneme içeren çözümlenmiş bir vaka.
Örnek niteliğindedir. Mağaza operasyon müdürü, kullanmadan önce durumu ve cevap kriterlerini doğrulamalıdır.
Dosya. Bir mağaza, mevsimsel bir promosyon devam ederken ve müşteri trafiği normalden yüksekken rol yapma uygulamasını deniyor. Bir analist, eğitim verilen mağazada dönüşüm oranının arttığını bildiriyor ve programın genel kullanıma sunulup sunulmayacağını soruyor.
Görev. Kararınızı açıklayın, kanıtları belirtin ve daha fazla bilgi veya desteğe ne ihtiyacınız olduğunu söyleyin.
İlk deneme. "Eğitimden sonra dönüşüm oranı arttı, yani eğitim işe yaradı. Uygulamaya geçelim." Değerlendirmeyi yapan kişi, aynı haftalarda eğitim almayan mağazalarda neler olduğunu ve promosyonun müşteri trafiğine ne gibi bir etkisi olduğunu soruyor. Öğrencinin bu soruların hiçbirine cevabı yok.
Geri bildirim ve yeniden deneme. Değerlendirmeyi yapan kişi, hem promosyonun hem de müşteri sayısındaki değişimin dönüşüm oranını etkilediğine dikkat çekiyor ve öğrenciden karşılaştırma grubunu da dikkate alarak yanıtını yeniden hazırlamasını istiyor.
Daha güçlü bir girişim. "Henüz ölçeklendirme yapmazdım. Eğitim verilen mağazada dönüşüm oranı arttı, ancak promosyon aynı anda uygulandı. Aynı haftalar için eğitim verilmemiş, benzer iki mağazadan dönüşüm oranlarına ve başlangıç ve takip değerlendirmeleri için puanlara ihtiyacım var. Eğer eğitim verilen mağaza karşılaştırma mağazalarından daha fazla kazanç sağlarsa ve puanlar yükselirse, tekrar test etmek için aşamalı bir uygulamayı desteklerdim. Ayrıca sepet büyüklüğünü ayrı olarak rapor ederdim."
Her bir yanıtın neden savunulabilir veya eksik olduğu. Değerlendirmeyi, hakemin zevkine göre değil, üzerinde anlaşılmış kriterlere göre yapın. İlk deneme, bir değişikliği bir neden ile karıştırır ve onu test edecek verileri göz ardı eder, bu nedenle eksiktir. İkinci deneme, karıştırıcı faktörü belirtir, karşılaştırmayı sorar ve kontrol edilebilecek bir sonraki adımı seçer. Değerlendirme puanlarının yükseldiği ancak dönüşümün artmadığı bir varyant ekleyin ve gruba bunun ne anlama geldiğini sorun.
Analist veya yönetici için örnek değerlendirme formu
Her bir kriteri 0 ile 2 arasında puanlayın. Kriterleri mağaza operasyon müdürüyle birlikte uyarlayın: bu, önerilen bir başlangıç noktasıdır, onaylanmış bir hazırlık standardı değildir.
| Kriter | 0: yok veya desteklenmiyor | 1: Kısmi, eksikliklerle birlikte | 2: eksiksiz ve gerekçeli |
|---|---|---|---|
| Görev yürütme | Karma bir sonuç bildirmektedir. | Ölçüleri birbirinden ayırıyor ancak payda veya nokta eksik. | Hizmet kapasitesini ve ticari sonuçları, nüfus, payda ve dönem bilgileriyle ayrı ayrı raporlar. |
| muhakeme | Hasar talepleri, öncesi ve sonrası değişiklikten kaynaklanır. | Karıştırıcı bir faktörün adını veriyor ancak onu test etmiyor. | Kısıtlamaları, alternatifleri ve belirsizliği açıklar ve sonucu değiştirecek unsurları belirtir. |
| Sınırları | Sonucu abartıyor veya etki büyüklüğünü uyduruyor. | Çitler tutarsızdır. | Kabul edilmiş prosedürleri kullanır ve kanıt yetersiz olduğunda daha fazla veri talep eder. |
Kritik hataları ayrı olarak tanımlayın; örneğin, memnuniyet puanlarını iş etkisi olarak sunmak veya verilerin göstermediği bir iyileşme vaat etmek gibi. Genel bir puan asla kritik bir başarısızlığı gizlememeli.
Etkileşimli sunumun yardımcı olduğu yerler
İnsanlar grubu dinlemeden önce bir yanıt vermeye karar verdiklerinde uygulama gelişir. Canlı bir oturumda, kolaylaştırıcı bir müşteri senaryosu gösterebilir, her kişiden bir yanıt seçmesini ve tek satırlık bir gerekçe yazmasını isteyebilir, ardından tartışmadan önce sonuçları gösterebilir. Bu, anlaşmazlığı görünür kılar ve en faydalı koçluk da burada gerçekleşir. Aynı senaryo, hazırlık ve görünmeyen takip görevi için kendi hızlarında da çalıştırılabilir. AhaSlidesEkipler ve sınıflar için hepsi bir arada bir etkileşim platformu olan bu uygulama, aynı vakayı canlı olarak çalıştırmanıza ve ardından kendi hızınızda tekrar kullanmanıza olanak tanır.
Eğitimin düzeltemeyeceği şeyler
- Satış fırsatları. Mağazada yeterli personel yoksa, iyi eğitimli bir çalışan bile her müşteriyi karşılayamaz.
- Teşvikler. Eğer personele hızları için ödül verilirse, verilen eğitim ne olursa olsun, ihtiyaçları tespit etmek için yavaşlamayacaklardır.
Sık Sorulan Sorular
Perakende sektöründe rol yapma eğitiminin yatırım getirisini (ROI) nasıl ölçersiniz?
Eğitimin etkisini diğer faktörlerden ayırdıktan sonra, herhangi bir değişikliğin faydasını toplam maliyetle karşılaştırın. Bunun için bir karşılaştırma grubu veya aşamalı bir uygulama yöntemi kullanın. Hem uygulama maliyetlerini hem de satış katında pratik yapmak için harcanan zamanı hesaba katın.
Dönüşüm oranı ile sepet büyüklüğü arasındaki fark nedir?
Dönüşüm oranı, ziyaretçilerin satın alma yapanların oranıdır. Sepet büyüklüğü ise, bir müşterinin satın alma değeri veya ürün sayısı bazında ne kadar harcadığını gösterir. Eğitim, birini diğerinden bağımsız olarak etkileyebilir, bu nedenle bunları ayrı ayrı takip edin.
Değerlendirme kriterlerini ve vakayı kim incelemeli?
Mağazalarınızı tanıyan bir mağaza operasyon müdürü, ideal olarak veri tanımlamaları için finans veya analitik departmanından bir kişiyle birlikte çalışacaktır.
Nerede başlar
İhtiyaç tespiti gibi bir beceri seçin ve bir senaryo ile üç kriterli bir değerlendirme formu yazın. Benzer iki mağaza seçin, birini eğitin ve her ikisini de daha önce görülmemiş bir senaryo üzerinden eğitim öncesi ve sonrası puanlayın. Aynı haftalar boyunca her ikisi için de dönüşüm oranlarını ve sepet büyüklüğünü takip edin ve yukarıdaki raporlama şablonunu doldurun. Ardından ölçeklendirme, revizyon veya durdurma konusunda karar verin.
Bu tür bir örneğin nasıl canlı olarak çalıştırılabileceğini ve sonrasında kendi hızınızda yeniden kullanılabileceğini görmek için inceleyin. AhaSlides.
