Представник починає консультацію з питань безпеки, презентуючи готову демонстрацію. Через десять хвилин покупець майже мимохідь згадує, що будь-який новий інструмент має бути схвалений командою безпеки, перш ніж розпочнеться пілотний проект. Представник каже: «Чудово, дозвольте мені показати вам панель звітності» і продовжує. Обмеження ніколи не отримує подальших запитань, і воно тихо вирішує угоду через три тижні.
Це ілюстративний сценарій, а не реальний випадок із клієнтом. Досить поширеним є планування навчання навколо такого сценарію: сигнал був у дзвінку, а представник його не оцінив. Цей посібник призначений для керівників відділів розвитку продажів та менеджерів з продажу, які хочуть, щоб представники визначали потреби клієнтів і ставили корисні додаткові запитання, і яким потрібна структура для цього. Структура — це лабораторія аудиту дзвінків для виявлення: група переглядає реальні або реалістичні докази дзвінків, вирішує, що мало значення, і практикує наступне запитання.
Що повинна вміти виконувати рольова особа
Визначте завдання, перш ніж щось розробляти. Для виявлення представник повинен вміти:
- Визначте потреби клієнта, включаючи обмеження, про які він згадує лише побіжно.
- Задавайте уточнюючі запитання, які перевіряють сказане клієнтом, замість того, щоб переходити до наступного пункту презентації.
- Розпізнавати, коли інформації чи повноважень, якими вони володіють, недостатньо, та говорити про це.
Зверніть увагу на те, чого немає у списку: менше говорити або переглядати контрольний список питань. Час розмови легко виміряти та його спокусливо використовувати, але тихий представник все одно може не помітити обмеження, а балакучий може поставити саме те питання. Ставтеся до ідеї про те, що коефіцієнт розмов передбачає якість виявлення, як до гіпотези для перевірки за допомогою власних дзвінків, а не до правила.
Діагностуйте прогалину, перш ніж призначати лабораторне дослідження
Не кожен дамп функцій є проблемою навчання. Перш ніж щось створювати, порівняйте вимоги до ролі з тим, що представники зараз практикують і як їх оцінюють.
Центр Еберлі Карнегі-Меллона добре описує цей принцип: оцінювання має показувати, наскільки добре люди засвоїли те, що ви хочете, щоб вони вивчили, тоді як навчання гарантує, що вони це засвоїли, а коли цілі, види діяльності та оцінювання не узгоджені, навчання страждає (Центр Еберлі, керівництво по вирівнюваннюЦе рекомендації щодо дизайну, а не докази щодо якоїсь конкретної платформи чи результату продажів, але вони дають вам корисне аудиторське запитання: чи відповідає те, що ми практикуємо, тому, що ми оцінюємо, і чи відповідає те, що з цього випливає з роботи?
Застосуйте це до виявлення:
- Поточна практика: Якщо адаптація — це огляд продукту та записана демонстрація, представники практикують презентацію. Виявлення потребує аналізу слів клієнта.
- Поточна оцінка: Якщо представники успішно проходять тест на знання продукту, ви оцінюєте його відвертість. Це говорить про те, що вони знають характеристики, а не про те, що вони можуть помітити обмеження.
- Когнітивний попит: Для виконання завдання представники повинні застосовувати підхід до питування, аналізувати виклик на предмет того, що було сказано і залишилося недослідженим, та оцінювати, які подальші дії варто поставити. Це відповідає рівням Застосування, Аналізу та Оцінки таксономії Блума, яка є способом найменування вимоги завдання, а не рецептом формату його виконання.
- Інші причини: Перевірте пояснення, що не стосуються навчання. Чи шаблон CRM спонукає представників заповнювати поля замість того, щоб уважно слухати? Чи цільові групи винагороджують заброньовані демонстрації, а не кваліфіковані можливості? Чи є час між дзвінками на підготовку? Якщо так, то лабораторія не вирішить основну проблему, і вам слід сказати про це людям, які володіють цими ресурсами.
Ставтеся до вашого поточного методу та граничної суми вашої поточної оцінки як до гіпотез, які слід перевірити з менеджерами з продажу, які щотижня прослуховують дзвінки.
Розробка лабораторної роботи: підготовка, практика, зворотний зв'язок
Лабораторія аудиту викликів виявлення складається з трьох частин, що відповідають завданню.
Підготовка: перевірте попередні вимоги
Перш ніж представники зможуть провести аудит дзвінка, їм потрібен спільний словник: що вважається потребою, а що заявленим бажанням, що є обмеженням, чого вимагає ваша затверджена система кваліфікацій. Короткий модуль самостійного навчання з короткою діагностикою охоплює це питання. Чітко поясніть, що показує діагностика: перевірка на відкликання підтверджує наявність попередніх вимог. Вона не показує, що будь-хто може виконати завдання.
Практика: перевірте дзвінок і виберіть наступне питання
Основна діяльність – це обґрунтована відповідь на запит. Надайте представникам стенограму дзвінка або короткий запис, в ідеалі анонімний та використаний з дозволу, або сценарій дзвінка, написаний менеджером з продажу. Для кожного випадку попросіть учня:
- пояснити, що насправді потрібно клієнту та які є докази,
- позначте пункти, де було доступне додаткове запитання,
- напишіть питання, яке б вони поставили, і
- вкажіть, яка додаткова інформація чи підтримка їм знадобиться, перш ніж рухатися далі.
Зворотній зв'язок має бути пов'язаний з цими рішеннями: «ви помітили етап затвердження, і ваше запитання могло б стосуватися того, хто бере участь і скільки часу це зазвичай займає», а не загального «уважно слухаю».
Огляд: коли допомагає живий ввід, а коли достатньо асинхронного
Використовуйте пряму трансляцію там, де судження неоднозначне: два розумні представники не погоджуються щодо того, які подальші дії важливі, і обговорення є уроком. Менеджер або досвідчений представник, який може пояснити, чому питання працює, заробляє тут свій час. Асинхронного огляду достатньо для більш зрозумілих випадків, коли представник подає свій аудит і отримує письмовий відгук відповідно до узгоджених критеріїв. Більшість програм поєднують обидва, і саме тут допомагають інструменти, що підтримують пряму трансляцію та самостійну презентацію в одному потоці. AhaSlidesНаприклад, інтерактивні типи слайдів (опитування, відповіді з відкритими варіантами відповідей, вікторини) можна запускати в режимі реального часу або налаштовувати для роботи людей у вільний час, тому один кейс можна використовувати в будь-якому випадку. Перевірте будь-яку конкретну функцію створення, оцінювання або звітності з демонстрацією, перш ніж покладатися на неї.
Працюючий приклад
Ось короткий ілюстративний випадок. Менеджеру з продажу потрібно буде перевірити його та критерії відповіді перед використанням.
Справа: Закупник з операційної діяльності каже під час дзвінка для ознайомлення: «Ми розглядали щось подібне минулого року. Нашій команді потрібно побачити, як це працює з тим, як ми вже реєструємо запити, і все, що стосується даних клієнтів, спочатку проходить нашу перевірку безпеки».
Переглянуті докази: уривок стенограми, а також наступні три речення представника, які одразу переходять до огляду особливостей.
Вибір учня. Представника запитують, що потрібно клієнту і яке питання поставити далі.
| відповідь | Вердикт | Чому |
|---|---|---|
| «Їм потрібна інтеграція та схвалення безпеки. Я б запитав, хто проводить перевірку безпеки і скільки часу це зазвичай займає». | Захищений | Називає обидва обмеження, цитує слова покупця, ставить питання, яке розкриває процес та часові рамки. |
| «Вони хочуть інтеграції. Я б запитав, у якій системі вони реєструють запити». | Неповна | Вловлює одне обмеження, пропускає етап перевірки, що може заблокувати пілотний проект. |
| «Вони вже пробували це раніше. Я б показав, чим ми відрізняємося». | Не підтримується | Ігнорує зазначені обмеження. Це відповідь на дамп функцій з початкового сценарію. |
Кожен вердикт оцінюється за критеріями, узгодженими з менеджером з продажу, а не всупереч смаку фасилітатора.
Зворотній зв'язок та повторна спроба: Представник, який обрав неповну відповідь, бачить друге речення покупця виділеним, переписує подальше запитання та пробує новий короткий кейс з іншим прихованим обмеженням, таким як бюджетний цикл або особа, яка приймає рішення, не присутня на дзвінку. Повторна спроба важливіша за першу, оскільки вона показує, чи змінив зворотний зв'язок те, що помітив представник.
Рубрика, яку ви можете адаптувати
Оцініть кожен критерій від 0 до 2. Це пропозиція для адаптації разом з вашими менеджерами з продажу. Це не затверджений стандарт готовності.
| критерій | Спостережувані докази |
|---|---|
| Виконання завдання | Визначає потреби клієнта та ставить корисні додаткові запитання. Фіксує дії та докази, що стоять за ними. |
| Обґрунтування | Пояснює обмеження, альтернативи та те, що все ще залишається невизначеним. Якість питання перевіряється на відповідність випадку. |
| Межі | Використовує затверджені процедури та просить про допомогу, коли інформації чи повноважень недостатньо. |
Якорі: 0 = відсутнє або непідтверджене. 1 = часткове, з відповідними пропусками. 2 = повне та обґрунтоване відповідно до узгоджених критеріїв.
Окремо визначте критичні помилки, наприклад, взяття на себе зобов'язання, на яке представник не має повноважень. Загальний бал не повинен приховувати критичну невдачу: представник, який отримав високі оцінки за запитання, але обіцяє звільнення від відповідальності, не пройшов випробування.
Оцінка можливостей та планування передачі
Повертаючись до двох питань, на які має відповісти лабораторія.
Які докази свідчать про те, що торгові представники можуть визначати потреби клієнтів і ставити корисні додаткові запитання? Новий випадок, якого вони не бачили, оцінений за рубрикою, є мінімумом: він демонструє навички поза лабораторним випадком. Переконливіші докази отримані з реальної роботи. Менеджер з продажу переглядає вибірку записаних або затьмарених дзвінків представника після деякого часу роботи в польових умовах та оцінює їх за тією ж рубрикою. Керівництво CDC щодо оцінювання навчання розділяє оцінювання навчання від оцінювання перенесення знань, яке воно описує як те, наскільки добре люди застосовують те, що вони дізналися, на роботі, і зазначає, що саме оцінювання після курсу не може об'єктивно оцінити ні те, ні інше (CDC, оцінювання навчання). Також пропонується попереднє та подальше тестування для порівняння результатів. Це рекомендація щодо оцінювання, а не прогноз покращення ваших показників.
Які обмеження можуть залишитися після покращення роботи представника? Багато. Покупець може не розкрити обмеження, яким би гарним не було питання. Дизайн території, цільові показники обсягу угоди, обсяг дзвінків та шаблон CRM можуть обмежувати можливості представника. Представник може правильно визначити обмеження, але компанія все ще може не мати відповіді на запитання щодо безпеки.
Щодо вимірювання, будьте простішими та чеснішими:
- Вимірювати: потребують ідентифікації та якості питань, використовуючи рубрику.
- Порівняйте: базове завдання перед лабораторною роботою та невидиме подальше завдання після неї.
- Визначте: хто входить до групи, знаменник та час.
- Перевірте інші зміни: Нова сторінка з цінами, інше джерело лідів або зміна менеджера можуть вплинути на важливі для вас цифри. Зверніть на них увагу, перш ніж вказувати результати навчання. Не обіцяйте конкретного покращення показників успішності або доходу.
Сплануйте подальші дії на робочому місці: після двох-трьох тижнів живих дзвінків проведіть короткий аудит одного реального дзвінка на кожного представника, обговоріть один неоднозначний вибір на командній сесії та вирішіть, що змінити в шаблоні, коучингу чи лабораторії.
З чого почати
Почніть із рубрики вище. Виберіть один нещодавній дзвінок, попросіть двох менеджерів оцінити його незалежно один від одного та порівняйте їхні оцінки, перш ніж будувати окремий випадок. Розбіжності показують, де ваші критерії розпливчасті, і саме це лабораторії потрібно вирішити в першу чергу.
Як тільки дизайн буде зрозумілим, ви можете побудувати практику з кейсу як інтерактивний сеанс.
Щоб дізнатися, як опитування, відповіді з відкритими варіантами та вікторини можуть бути використані для обговорення кейсу в режимі реального часу або в робочому процесі з власним темпом, який відповідає дизайну вашої лабораторії, ознайомтеся з AhaSlides.
