Написано для директорів з навчання у сфері гостинності та керівників ресторанів чи готелів, яким потрібні офіціанти та персонал на стійках реєстрації, які вирішують проблеми гостей на місці, в межах, заздалегідь узгоджених бізнесом.
Гість за дванадцятим столом каже, що ягнятина холодна. Офіціант на середині зміни, менеджер у погребі, а ще три столи чекають. Офіціант може піти, щоб знайти когось, або зробити дзвінок: замінити страву, вибачитися, запропонувати напій за рахунок закладу. Чи буде цей дзвінок безпечним, швидким і чесним, залежить набагато менше від особистості офіціанта, ніж від трьох речей, які контролює бізнес: що офіціанту дозволено робити, чи практикувався він у цьому і що відбувається після цього.
У цьому посібнику показано, як це зробити крок за кроком. Він охоплює умови експлуатації, навчальний шлях на основі поведінки, робочий сценарій, зразок критерію оцінки та те, що потрібно вимірювати. Наведений тут сценарій є ілюстрацією, написаною для цього посібника, а не задокументованим випадком клієнта.
Що означає «автономно вирішити скаргу»?
Це означає, що працівник на рецепції вибирає відповідь на запитання гостя та діє відповідно до неї, не запитуючи попередньо менеджера, в межах письмово визначеного ліміту ескалації. Ключова фраза — «В межах визначених повноважень». Ніхто не просить офіціанта імпровізувати політику повернення коштів. Ви просите їх вибрати правильний варіант із набору, який уже схвалив бізнес, та розпізнати, коли ситуація виходить за його межі.
Команди готельного бізнесу часто називають це відновленням обслуговування: дії, вжиті для виправлення ситуації після того, як у гостя щось пішло не так. Навчання цьому — це не сценарій, який потрібно завчити. Це навичка прийняття рішень, тому її слід навчати та оцінювати як таку.
Це розрив у навичках чи розрив в умовах?
Перш ніж проводити будь-яке навчання, перевірте, чому персонал зараз все ескалює. Чотири причини виглядають однаково з першого погляду, але потребують різних рішень:
- Відсутня навичка. Офіціант справді не вміє слухати, оцінювати серйозність ситуації чи вибачатися. Тут допомагає навчання.
- Нечіткі повноваження. Ніхто не сказав, що може запропонувати сервер. Жодні репетиції не встановлюють ліміту, якого не існує.
- Градієнти влади. Персонал знає межі, але боїться, що його будуть сумніватися. Якщо попереднє рішення було скасовано перед гостем, урок був таким: «Завжди питайте».
- Стимулювання. Якщо єдиним видимим наслідком самотніх дій є звинувачення, то ескалація є раціональним вибором.
Спочатку поговоріть із керівниками та кількома офіціантами. Ставтеся до свого припущення, що «проблема в навчанні», як до гіпотези, а не до факту. Якщо домінують дві-чотири причини, виправте їх, перш ніж створювати окрему діяльність.
Що має бути в наявності, перш ніж персонал почне практикувати?
Репетиція без підтримки привчає персонал очікувати догани пізніше. Спочатку врегулюйте ці умови.
Запишіть межі повноважень. Проста таблиця працює: тип проблеми (температура їжі, неправильне замовлення, довге очікування, помилка у виставленні рахунку, шум чи комфорт), що може запропонувати працівник самостійно (заміна, вибачення, невеликий безкоштовний продукт до зазначеної вартості) та момент, коли він повинен залучити керівника (проблеми безпеки або алергії, травми, дискримінація, будь-що, що перевищує ліміт). Затвердіть це з операційної, фінансової та, з питань безпеки, відповідальної за процедури безпеки харчових продуктів.
Узгодьте, як реагуватимуть лідери. Заздалегідь вирішіть, як реагуватиме супервайзер, коли сервер діяв у межах ліміту, але його рішення було б іншим. Узгоджена відповідь така: повернути сервер перед гостем, обговорити це приватно після цього та змінити політику, якщо вона була проблемою.
Вирішіть, як проблеми повертаються до вас. Якщо персонал вирішує проблеми на місці, менеджери перестануть бачити скарги. Створіть простий журнал (що сталося, що було запропоновано, чи був гість задоволений), щоб закономірності все одно доходили до людей, які можуть виправити їхні причини.
Облаштуйте кімнату персоналом, щоб грати акторською майстерністю. Офіціант, який обслуговує забагато столів, не може зупинитися для повноцінної розмови. Розширення можливостей без розширення можливостей лише змінює тиск.
Як має бути розроблений навчальний шлях?
Центр Еберлі Карнегі-Меллона висуває просту думку, яка застосовується далеко за межі університетів: оцінювання, навчальні цілі та навчальна діяльність повинні бути узгоджені, щоб вони підсилювали одне одного. Якщо метою є… застосовувати Якщо прийняти рішення, тест, який перевіряє лише пам'ять, не покаже, чи можуть люди його виконати. Для такої поведінки завдання вимагає сидіти, застосовувати політику до випадку, аналізувати потреби гостя та оцінювати, який варіант підходить. Зіставте три етапи з цим.
Підготовка (у власному темпі). Персонал переглядає таблицю повноважень та принципи відновлення сервісу у власному темпі, а потім виконує коротку перевірку основ: що знаходиться в межах їхнього ліміту, а що за його межами. Це підтверджує лише передумови. Проходження перевірки відкликання не доводить, що хтось може впоратися з гостьовим сервером.
Практика (інтерактивна). Співробітники працюють з реалістичними випадками та повинні вибрати відповідь та обґрунтувати її. Інтерактивні інструменти роблять це практичним для розподіленої команди: випадок відображається на телефоні або екрані, кожна людина приймає рішення та пояснює його причину, а тренер бачить, де відповіді розходяться. AhaSlides можна провести такий інтерактивний сеанс, у прямому ефірі або у власному темпі, з кейсом, варіантами та підказкою для міркування, представленими у вигляді слайдів. Перевірте будь-яку конкретну функцію оцінювання або звітності, на яку ви плануєте покладатися в демонстрації, перш ніж будувати навколо неї.
Огляд та передача (в режимі реального часу). Під час фасилітованого обговорення розглядаються неоднозначні випадки (ті, де розумні люди вибрали інакше) та запитується, чому. Потім кожна людина розглядає новий випадок або спостерігається під час реальної зміни, тож ви перевіряєте перенесення на нові ситуації, а не запам'ятовування навчального прикладу.
Рівні Блума описують мислення, якого вимагає завдання. Вони не пояснюють, чому хтось використовує чи не використовує свої повноваження; це робить перевірка умов вище.
Опрацьований сценарій та підбиття підсумків
Цей випадок є ілюстративним. Перед використанням попросіть вашого керівника операцій перевірити його та відповідність моделі вашій фактичній політиці.
Справа. Офіціант подає основну страву гостю, який святкує день народження. Гість каже, що стейк пересмажений, а на кухні сьогодні повільно. Його гостя ще не обслужили. Ваш керуючий стіл дозволяє офіціанту замінити страву та запропонувати один безкоштовний напій без зайвих прохань.
Що просять зробити учасника. Вкажіть, що б вони сказали та зробили, наведіть докази, які вони використовували (слова гостя, ситуацію за столом, політику), та вкажіть, яка додаткова інформація чи підтримка їм потрібна.
Рішуча відповідь може звучати так.
«Вибачте, ви замовили не це. Дозвольте мені принести свіжий стейк, приготований так, як ви любите, і я попрошу кухарів розставити його по черзі. Поки ви чекаєте, чи можу я принести вам обом напій безкоштовно? Я заодно перевірю страву вашого компаньйона».
Докази, які це показує: занепокоєння гостя було почуто, вирішення проблеми та пропозиція відповідають заявленому ліміту, а офіціант встановлює терміни, а не залишає їх відкритими. Запит на підтримку – це швидке обговорення з кухнею, що потребує координації, а не підписання.
Як реагує одержувач. На тренуванні тренер або колега грає роль гостя. Вони можуть прийняти пропозицію або відмовитися («Я теж хотів безкоштовний десерт»). Опір є корисною частиною: він перевіряє, чи офіціант ввічливо дотримується межі та посилює додатковий запит, а не тихо перевищує ліміт.
Питання для обговорення.
- Чого гостю найбільше бракувало: швидкості, вибачень чи самої страви?
- Яка частина вашої відповіді була в межах ваших повноважень, а яку ви б передали керівнику?
- Що б полегшило це зробити у насичений суботній вечір?
Це останнє питання має значення. Відповіді (чіткіші обмеження, швидша черга на кухню, керівник, якого видно на підлозі) – це зміни в процесах, які може внести бізнес.
Як оцінюється практична відповідь?
Використовуйте короткий перелік критеріїв з ключовими моментами, оцінений спостерігачем, який знає політику. Це запропонована відправна точка, а не затверджений стандарт готовності, тому адаптуйте критерії разом з вашим керівником операцій.
| критерій | Що шукає спостерігач | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Виконання завдання | Вирішує проблему гостя дією в межах делегованих повноважень та записує виконані дії. | Відсутній або непідтримуваний | Частково, з відповідними пропусками | Повне та обґрунтоване |
| Обґрунтування | Пояснює обмеження, альтернативи та будь-яку невизначеність, що стоїть за вибором | Відсутній або непідтримуваний | Частково, з відповідними пропусками | Повне та обґрунтоване |
| Межі | Використовує затверджені процедури та просить про допомогу, коли інформації чи повноважень недостатньо | Відсутній або непідтримуваний | Частково, з відповідними пропусками | Повне та обґрунтоване |
Визначте критичні помилки окремо: ігнорування згадки про алергію є невдачею, якими б добре не були сформульовані вибачення, і загальна оцінка не повинна це приховувати. У пілотному проекті нехай два спостерігачі оцінюють один і той самий випадок; якщо вони розходяться в думках, уточніть критерії.
Які докази свідчитимуть про те, що це працює?
У рекомендаціях CDC щодо розвитку навчання розглядаються два питання: чи досягли учні навчальних цілей, і чи застосовують вони отримані знання на роботі (перенесення знань)? Для обох випадків потрібні власні вимірювання.
Навчання. Порівняйте базовий бал за кейс з балами за новий, раніше не використовуваний кейс після навчання. Використовуйте інший кейс, щоб не просто вимірювати запам'ятовування того, який ви навчали.
Трансфер Після того, як персонал попрацює в кімнаті, спостерігайте за реальними або змодельованими взаємодіями гостей та оцінюйте їх за тією ж рубрикою. Зокрема, відстежуйте два речі: якість вирішення проблеми (чи було належним чином вирішено проблему гостя?) та дотримання делегованих повноважень (чи офіціант залишився в межах ліміту та передав на ескалацію те, що мало бути вище нього?).
Визначте свою популяцію та часові рамки. Вкажіть, хто входить до числа, який знаменник і коли ви вимірюєте. «Офіціанти, які пройшли навчання та відпрацювали щонайменше десять змін» – це вимірювана група. «Усі» – ні.
Уважно інтерпретуйте зміни у звітності. Якщо кількість скарг, що надходять до менеджерів, зменшується, це може означати, що проблеми вирішуються раніше. Це також може означати, що їх більше не реєструють або що меню змінилося. Перегляньте журнал, відгуки гостей та інші зміни, що відбуваються в закладі, перш ніж враховувати навчання.
Що може піти не так після покращення навичок?
Краща продуктивність у рольовій грі не усуває всіх обмежень. Зверніть увагу на таке:
- Для реальних ситуацій обмеження занадто вузьке. Персонал працює добре, але все одно підвищує рівень відповідальності, оскільки стіл не відповідає тому, що відбувається на місці. Перегляньте обмеження, використовуючи випадки, з якими стикається персонал.
- Непослідовні відповіді менеджера. Один промах перед гостями може звести нанівець тижні тренувань.
- Ефекти тренувань зникають без подальшого спостереження. Заплануйте короткий оглядовий кейс та щомісячний огляд журналу.
Не обіцяйте задоволення гостей або збільшення доходів від цього. Добре організована програма може зробити обробку скарг більш послідовною; результати бізнесу залежать від багатьох інших речей.
Спробуйте це з вашими власними випадками
Почніть із рубрики вище: скопіюйте її, замініть своїми власними критеріями та використовуйте на наступній командній зустрічі.
Щоб побачити, як етап підготовки у власному темпі, інтерактивна практика з кейсу та живий дебрифінг можуть поєднуватися в одному процесі, ознайомтеся AhaSlides.
Джерела та подальше читання: Центр Карнегі-Меллона Еберлі, узгодження оцінювання, цілей та навчальних стратегій; Розробка навчання CDC, оцінка навчання: вимірювання ефективностіОбидва є рекомендаціями щодо проектування та оцінювання, а не доказами будь-якого результату цього підходу.
