Щоб виміряти вплив рольової гри з розвитку м’яких навичок у магазині на бізнес, розмежуйте два набори даних. Оцініть можливості обслуговування за допомогою рубрики на основі нового сценарію та відстежуйте коефіцієнт конверсії та розмір кошика на основі даних про продажі. Потім порівняйте ці два показники за той самий період з показниками магазинів або тижнів, які не пройшли навчання, перш ніж надавати йому будь-яке значення.
Це складніше, ніж здається, адже магазини постійно змінюються. Візьмемо вигаданий пілотний проект. Роздрібний продавець восени проводить рольову гру в чотирьох магазинах. Протягом тих самих тижнів починається акція, кількість відвідувачів у двох магазинах зростає, а менеджер залишає третій. Конверсія зростає, але ніхто не може сказати, чи допомогло це навчання. Ця сцена є ілюстрацією, а не реальним клієнтом.
Цей посібник призначений для директорів з навчання роздрібної торгівлі та менеджерів з операційної діяльності магазинів. Він охоплює порівняння, докази завдань, операційні дані, інші пояснення та структуру звітності. Зразок рубрики та структури є відправними точками: попросіть менеджера з операційної діяльності магазину адаптувати їх, перш ніж когось оцінювати.
Швидкі факти
| Питання | Коротка відповідь |
|---|---|
| Що ви вимірюєте? | Можливості обслуговування (оцінки рубрик) та комерційні результати (коефіцієнт конверсії, розмір кошика), що повідомляються окремо. |
| Що таке коефіцієнт конверсії та розмір кошика? | Частка відвідувачів, які здійснюють покупки, та середня вартість транзакції. |
| Що доводить, що навчання спрацювало? | Порівнянна група або поетапне впровадження, а не лише цифри «до» і «після». |
| Чого не варто обіцяти? | Конкретне піднесення. Повідомте, що ви бачили, і що ви не могли виключити. |
1. Визначте результат та порівняння
Почніть з рішення, яке має підтвердити аналіз. Ви вирішуєте, чи масштабувати рольову гру з чотирьох магазинів до сорока, чи переглядати сценарії, чи зупинятися? Спочатку запишіть рішення, оскільки воно визначає, наскільки вагомими мають бути докази.
Тоді уточніть три речі:
- Втручання. Що охоплює рольова гра (привітання, виявлення потреб, пропозиції щодо доповнення, подолання вагань) та хто її проводить.
- Ролі, на які це впливає. Продавці-консультанти, керівники відділів або менеджери магазинів, які їх навчають. Конверсія на рівні магазину є грубим заходом, коли навчено лише половину персоналу.
- Порівняння. Навчені магазини проти подібних ненавчених магазинів або магазинів, навчених хвильово. Вирішіть це до початку пілотного проекту, а не після отримання результатів.
Розділіть витрати на проведення заходу (час тренера, розробка сценарію, інструменти) від операційних витрат, таких як години, втрачені в торговому залі під час практики людей.
2. Виміряйте фактичне завдання
Тут легко сплутати дві речі. Чи закінчили співробітники курс і чи сподобався їм він, це показник успішності. Чи можуть вони виконувати роботу краще – це їхні здібності. Модель Кіркпатріка – це добре відомий спосіб розділити їх: вона розділяє. чотири рівні оцінювання: від реакції та навчання до поведінки та результатівЗавершеність та задоволення знаходяться на першому рівні. Вони кажуть вам, що програма пройшла гладко, і нічого більше.
Щоб виміряти можливості, проаналізуйте нове завдання за чіткою критерієм ефективності. Використайте сценарій, який учень ще не практикував, наприклад, клієнт, який каже, що «просто дивиться» і тримає два продукти для порівняння. Оцініть відповідь за критерієм (зразок слідує за опрацьованим випадком) у двох точках: базовий рівень до програми та порівняльна оцінка після неї.
Порівнюйте сценарії: якщо наступний випадок легший за базовий, бал підвищується з причин, не пов'язаних з навчанням. Переконайтеся, що два оцінювачі дають однакову оцінку за одну й ту саму відповідь, перш ніж довіряти цифрам. Наш посібник з оцінювання судження та вирішення проблем у навчанні охоплює анкерні кріплення та калібрування оцінювачем.
Зрештою, зіставте практику з навичкою. Якщо метою є застосування, аналіз та оцінювання, тест на запам'ятовування вимірює неправильні речі. Наш посібник з зіставлення навчальних завдань з таксономією Блума пояснює, як інтерпретувати когнітивну вимогу завдання.
3. Зв'яжіть докази виконання завдання з оперативними даними
Тепер введіть дані сховища. Визначте кожен показник, щоб будь-хто міг його перерахувати:
| Вимірювати | населення | Знаменник | період | Source |
|---|---|---|---|---|
| Оцінка рубрики обслуговування | Навчений персонал та персонал, що пройшов порівняння та пройшов оцінювання | Оцінена кількість | Базовий та подальший періоди спостереження | Оцінювальні листи оцінювачів |
| Обмінний курс | Навчені магазини та магазини порівняння цін | Відвідувачі магазину (стійка біля входу або аналогічна інформація) | Ті самі тижні, ті самі дні тижня | Лічильник відвідувачів та дані каси |
| Розмір кошика | Навчені магазини та магазини порівняння цін | Transactions | Ті самі тижні, ті самі дні тижня | Дані каси |
Три пункти підтверджують чесність.
Запишіть знаменник. Для конверсії за партнером потрібна кількість клієнтів, яких обслужила кожна людина, що багато магазинів не фіксують. Якщо ви не можете її підрахувати, не заявляйте про неї.
Шукайте правдоподібне посилання, а не доказ. Більш переконливі пропозиції щодо додаткових товарів у рубриці та більший розмір кошика в тих самих магазинах узгоджуються з результатами навчання. Обидва варіанти також можуть бути змінені чимось іншим, тому розглядайте посилання як потенційного клієнта для тестування.
Повідомляйте про два набори доказів поруч, ніколи не змішуйте їх. Єдиний бал «впливу на тренування» приховує, яка частина рухалася.
4. Врахуйте альтернативні пояснення
Дані роздрібної торгівлі сильно змінюються щотижня. Перш ніж враховувати результати навчання, розгляньте типові показники у вікні порівняння:
- Акції та ціни. Знижка самостійно змінює як конверсію, так і розмір кошика.
- Потік відвідувачів та склад клієнтів. Дощовий тиждень, місцева подія чи перехід від оглядачів до мисливців за вигідними покупками змінюють тих, хто заходить.
- Кадровий склад та робоче навантаження. Новий менеджер, вакансія або довга черга змінюють кількість часу, який персонал має приділяти клієнту.
- Зміни процесу та макета. Нова касова система, інший дисплей або дефіцит товару на складі.
- Сезонність. Порівняйте ті ж тижні в непідготовлених магазинах.
Два дизайни допомагають. А зіставлене порівняння поєднує кожен навчений магазин з ненавченим магазином подібного розміру, розташування та схеми продажів, а потім порівнює, як змінюється розрив між ними. Це ідея, що лежить в основі концепції «різниці в відмінностях», розробленої Світовим банком. Оцінка впливу на практиці пояснює простими словами. А поетапне розгортання навчає магазини хвилями, тому магазини, які ще чекають, виступають у ролі групи порівняння для тих, хто вже пройшов навчання, і зрештою всі отримують програму.
Якщо ні те, ні інше не є можливим, скажіть так: показник «до» і «після» з одного магазину – це історія, а не оцінка. Контролюйте склад клієнтів і можливості продажу, наскільки дозволяють дані, і назвіть те, що ви не можете контролювати.
5. Повідомте про результати та виберіть наступну дію
Покажіть читачеві макет із порожніми полями результатів, щоб структура була узгоджена до надходження будь-яких чисел. Заповнюйте його лише реальними даними.
| пункт | Навчена група | Група порівняння | примітки |
|---|---|---|---|
| Оцінений персонал (n) | |||
| Оцінка рубрики на початку дослідження | |||
| Оцінка рубрики при подальшому спостереженні | |||
| Коефіцієнт конверсії, до | |||
| Коефіцієнт конверсії після | |||
| Розмір кошика, до | |||
| Розмір кошика після | |||
| Інші зміни за період | |||
| Витрати: доставка та експлуатація |
Під таблицею вкажіть, що підтверджують докази, що ні, і що відбувається далі. Заздалегідь узгодьте правила прийняття рішень:
- шкала Якщо показники рубрик покращилися, комерційні показники рухалися в тому ж напрямку порівняно з контрольною групою, і жодна інша зміна за цей період цього не пояснює.
- Переглянути якщо оцінки за рубриками покращилися, а комерційні показники – ні. Можливо, навичка покращилася б і без того, щоб торговий зал надав персоналу можливість її використовувати, що вказує на планування, персонал або стимули, а не на курс.
- Зупиніться або переосмисліть якщо жоден з них не рухався, або якщо рубрика показує, що персонал пропускає критичний крок.
Якщо ви хочете отримати фінансову віддачу, ROI Institute Методологія рентабельності інвестицій додає крок для ізоляції покращення, спричиненого програмою, перш ніж його конвертувати в гроші та порівняти з витратами. Розділ 4 вище охоплює ту саму тему.
Опрацьована справа зі зворотним зв'язком та повторною спробою
Ілюстрація. Менеджер з операцій магазину повинен перевірити справу та відповісти на критерії перед використанням.
Справа. Магазин проводить пілотне тестування рольової гри під час сезонної акції, і відвідуваність вища, ніж зазвичай. Аналітик повідомляє, що конверсія в магазині, який пройшов навчання, зросла, і запитує, чи варто впроваджувати програму.
Завдання. Поясніть своє рішення, наведіть докази та вкажіть, яка додаткова інформація чи підтримка вам потрібна.
Перша спроба. «Конверсія зросла після навчання, тож навчання спрацювало. Запровадьте його». Рецензент запитує, що сталося з магазинами, які не пройшли навчання, протягом тих самих тижнів, і як акція вплинула на відвідуваність. Учень не має відповіді ні на одне з цих питань.
Зворотній зв'язок та повторна спроба. Рецензент зазначає, що як просування по службі, так і зміна відвідуваності впливають на конверсію, і просить учня повторити відповідь, враховуючи групу порівняння.
Сильніша спроба. «Я б поки що не масштабувався. Конверсія зросла в навченому магазині, але акція тривала одночасно. Мені потрібна конверсія з двох ненавчених, схожих магазинів за ті самі тижні, а також оцінки рубрик для базового та подальшого спостереження. Якби навчений магазин отримав більше, ніж магазини порівняння, і оцінки зросли, я б підтримав поетапне впровадження, щоб протестувати його ще раз. Я б також окремо звітував про розмір кошика».
Чому кожна відповідь є обґрунтованою або неповною. Оцінюйте за узгодженими критеріями, а не за смаком рецензента. Перша спроба плутає зміну з причиною та ігнорує дані, які б її перевіряли, тому вона є неповною. Друга спроба називає фактор, що спотворює ситуацію, запитує порівняння та обирає наступний крок, який можна перевірити. Додайте варіант, у якому оцінки рубрик зросли, але конверсія не зросла, і запитайте групу, що це може означати.
Зразок рубрики для аналітика або менеджера
Оцініть кожен критерій від 0 до 2. Адаптуйте критерії разом з менеджером з операцій магазину: це запропонована відправна точка, а не затверджений стандарт готовності.
| критерій | 0: відсутній або не підтримується | 1: часткове, з пропусками | 2: повний та обґрунтований |
|---|---|---|---|
| Виконання завдання | Повідомляє про один змішаний результат. | Розділяє міри, але пропускає знаменник або крапку. | Звітує про можливості обслуговування та комерційні результати окремо, з зазначенням чисельності населення, знаменника та періоду. |
| Обґрунтування | Претензії виникають через зміни "до" та "після". | Називає фактор, що втручає в хід, але не перевіряє його. | Пояснює обмеження, альтернативи та невизначеність, а також вказує, що змінить висновок. |
| Межі | Перебільшує результат або вигадує розмір ефекту. | Живоплоти непослідовно. | Використовує узгоджені процедури та запитує додаткові дані, коли доказів недостатньо. |
Визначте критичні помилки окремо, наприклад, представляючи оцінки задоволеності як вплив на бізнес або обіцяючи покращення, якого дані не відображають. Загальна оцінка ніколи не повинна приховувати критичний збій.
Де допомагає інтерактивна доставка
Практика покращується, коли люди зобов'язуються відповісти, перш ніж вислухають групу. Під час живої сесії фасилітатор може показати сценарій клієнта, попросити кожну особу вибрати відповідь і ввести однорядкове обґрунтування, а потім розкрити розбіжності перед обговоренням. Це робить незгоду видимою, і саме тут відбувається найкорисніший коучинг. Той самий сценарій може виконуватися у власному темпі для підготовки та для невидимого подальшого завдання. AhaSlides, універсальна платформа для взаємодії команд і класів, дозволяє запускати ту саму справу в реальному часі, а потім використовувати її повторно у власному темпі.
Що не виправить навчання
- Можливості продажу. Якщо в торговому залі не вистачає персоналу, добре навчений працівник все одно не зможе привітати кожного клієнта.
- Стимулювання. Якщо персонал винагороджуватиметься за швидкість, він не сповільнюватиметься для виявлення потреб, незалежно від того, чого навчали на курсі.
Часті питання
Як вимірюється рентабельність інвестицій у навчання рольовим іграм у роздрібній торгівлі?
Порівняйте вигоду від будь-якої зміни з повною вартістю, попередньо відокремивши вплив навчання від інших факторів. Для цього використовуйте групу порівняння або поетапне впровадження. Врахуйте як витрати на доставку, так і час, витрачений на практику в торговому залі.
Яка різниця між коефіцієнтом конверсії та розміром кошика?
Коефіцієнт конверсії – це частка відвідувачів, які здійснюють покупку. Розмір кошика – це сума, яку витрачає клієнт, за вартістю або за товарами. Навчання може відбуватися окремо, тому відстежуйте їх окремо.
Хто має переглянути рубрику та кейс?
Менеджер з операційної діяльності магазину, який знає ваші магазини, в ідеалі з кимось із фінансового відділу або аналітики для визначення даних.
З чого почати
Виберіть одну навичку, наприклад, виявлення потреб, і напишіть один сценарій і рубрику з трьох критеріїв. Виберіть два схожі магазини, навчіть один і оцініть обидва за невідомим сценарієм до та після. Відстежуйте конверсію та розмір кошика для обох протягом тих самих тижнів і заповніть макет звітності вище. Потім вирішіть, чи масштабувати, переглядати чи зупинятися.
Щоб побачити, як подібна справа може бути запущена в реальному часі та повторно використана у власному темпі згодом, ознайомтеся AhaSlides.
