A percepzione di u cliente hè ciò chì determina se una impresa sopravvive è si sviluppa.
Dunque, più è più cumpagnie utilizanu u Net Promoter Score (NPS) - sondaghju di u puntu di u promotore nettu cum'è u modu più faciule per determinà i sentimenti di i clienti nantu à i so prudutti / servizii. Da quì, l'imprese ponu prughjettà di cultivà è attruverà più clienti per migliurà i so punti di forza è eliminendu e so debule.
Questu articulu vi aiuterà à capisce megliu l'impurtanza di NPS, pochi campioni di dumande NPS è struzzioni dettagliate nantu à cumu utilizà i risultati di l'indagine NPS per migliurà u rendiment di l'impresa.
- Cosa hè u Net Promoter Score Survey?
- Cumu calculà u Score Net Promoter?
- Cumu Interpretà u Score Net Promoter?
- Perchè u Net Promoter Score Importante?
- 20+ Domande da fà in u Sondaghju di u Score di u Promotore Net
- 3 Modi per migliurà u Puntu Net Promoter
- Sonda i vostri Clienti cù AhaSlides
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Cosa hè u Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score o NPS misura quantu disposti i vostri clienti sò di ricumandà i prudutti o servizii di a vostra cumpagnia à l'altri. Inoltre, l'indici NPS hè ancu utilizatu per studià a satisfaczione è a lealtà di i clienti cù prudutti o servizii è riflette indirettamente a capacità di crescita di l'affari.
A classificazione NPS pò esse appiicata à quasi ogni industria cù sta struttura d'indagine custituita da un questionnaire in duie parti:
- Prima parte: A quistione di valutazione - dumandate à i vostri clienti di valutate a vostra attività, pruduttu o serviziu nantu à una scala da 0 à 10.
- Seconda parte: A quistione aperta circa perchè un puntu particulari hè statu datu in a prima parte.
Cumu fà una Sonda di u Score Net Promoter?
Dopu chì i risultati di l'inchiesta sò dispunibuli, i clienti seranu classificati in 3 categurie per punti di riferimentu di u puntu di promotore nettu:
- Promotori (punteggi 9 – 10): Sò clienti fideli. Li piace à ricumandà a vostra marca à e persone in i so circuli suciali o prufessiunale.
- Passivi (punteggi 7-8): Sò i clienti chì sò soddisfatti di u vostru serviziu, ma ponu cunvertisce à utilizà u pruduttu / serviziu di u vostru cuncurrente, se l'oppurtunità. Sò neutrali - ùn sparghjeranu micca a bocca negativa, ma ùn prumoveranu ancu a vostra marca.
- Detrattori (punteggi 0 – 6): Sò clienti chì ùn sò micca soddisfatti di u vostru pruduttu o serviziu. Spartenu a so mala sperienza cù l'altri è dannu a reputazione di a cumpagnia. Ùn volenu micca cumprà u vostru pruduttu / serviziu di novu è scoraggiaranu ancu l'altri.
E duie valutazioni è e dumande aperte sò in u formatu standard utilizatu da a maiò parte di i servizii NPS. Tuttavia, pudete persunalizà a vostra indagine à e specifiche di a vostra attività è i scopi di a vostra campagna NPS.
Hè simplice per calculà u vostru puntu NPS finale - utilizate sta formula: NPS = %Promutore - %Detractor
Per esempiu: In u sondaghju di 100 clienti, u risultatu hè 50 Promotori (50%), 30 passivi (30%), è 20 detractors (20%), u vostru puntu NPS serà calculatu cum'è 50 - 20 = 30.
Cusì, u NPS hè 30, chì mostra chì l'esperienza di u cliente ùn hè micca bè, è i clienti ponu facilmente abbandunà quandu altri prudutti sò megliu. Avete bisognu di ricerca per truvà u prublema per migliurà.
Cumu Interpretà l'Indagine di Score di Promotore Net?
L'inchiesta di u puntu di u promotore nettu hè normalment da -100 à 100. U puntuatu hè negativu quandu una cumpagnia hà più detractors chì i promotori è pusitivi in a situazione opposta.
Chì ghjè un bonu NPS?
Qualchese puntuazione sopra 0 hè "bona" perchè mostra chì un affari hà più promotori chì detractors.
Di sicuru, u più altu u NPS, u megliu, è pudete suppone chì e prime corporazioni in u mondu puntuaranu trà 70 - 80. Tuttavia, in 2022, U puntu NPS di Apple hè un 47, u puntu Nike NPS à 50, u puntu Microsoft NPS hè un 42, è Tesla NPS hè un 40.
Un puntuatu perfettu di 100 hè un puntuatu chì nisun altru affari hà ancu ottenutu.
Chì ghjè un puntu NPS cattivu?
Qualchese puntuazione sottu à 0 indica chì una impresa hà più detractors chè promotori. Un NPS negativu hè un signu chì un affari hà un travagliu seriu per fà per migliurà a situazione, riduce u nùmeru di clienti infelici è generà più promotori.
Perchè l'Indagine di Score Net Promoter hè impurtante?
NPS ghjoca un rolu indispensabile per l'imprese. Quandu determina NPS, una cumpagnia pò pianificà è orientà a so attività in seguitu à a realità di i desideri di i clienti è aumentà l'esperienza di u cliente. NPS hà un rolu specificu:
Aumenta a Lealtà di u Cliente - Impurtante per l'indagine di u Score Net Promoter
U strumentu di sondaghju NPS aiuta l'imprese à valutà a lealtà di i clienti è a capacità di i clienti di ricumandà a marca à i so amati. Inoltre, aiuta ancu à misurà u percentualità di i clienti chì abbandunanu a vostra attività per passà à utilizà un pruduttu o serviziu di u cuncurrente. Research mostra chì un aumentu di 5% in a retenzioni di i clienti pò aumentà i prufitti di l'affari da 25% -95%.
Identificà i punti debuli - Impurtante per l'indagine di u Score Net Promoter
Troppi clienti chì rispondenu à a quistione NPS cù punteggi bassi indicanu chì l'affari entra in un periodu di crisa. Tuttavia, questu hè ancu un'uppurtunità di raccoglie feedback obiettivu per chì l'imprese ponu vene cù e strategie più vicine è realistiche.
Identificà i "detractors" è Limite u Dannu
Quandu si misuranu NPS, l'imprese cunnosceranu i Clienti Insoddisfatti (Detractors). I clienti sò generalmente trè volte più probabili di parlà di e so sperienze cattivi cù l'altri cà di sparte e so esperienze pusitive. Allora, avè identificatu i clienti insatisfatti, l'affari duveria scopre u mutivu di quella insatisfazione è i fatturi chì volenu chì voi migliurà. Ùn ci hè un modu più veloce per limità i detractors piacenduli in u tempu.
Identificà "Promotori" è Guadagnà Novi Clienti
Per i clienti soddisfatti, pudete dumandà à valutà o rivisione a vostra attività in e-commerce è siti suciali. Allora dopu avè finitu di valutà, pudete dà li sconti è incentivi. A ghjente spessu fiducia in i cunsiglii di bocca da i cunnisciuti, quandu sò riferiti à qualsiasi affari nantu à e social media da i so amichi, sò più prubabile di fà una compra.
Crea un canale di cumunicazione trà i clienti è l'imprese
I sondaggi NPS aprenu canali di cumunicazione trà i vostri clienti è a vostra attività. Hè pussibule acquistà novi idee di sviluppu, capisce megliu i bisogni di i clienti è sapè cumu si passa l'affari. Inoltre, questu hè ancu u locu induve i clienti interagiscenu è ricevenu feedback, limitendu i clienti per andà in publicu in Internet se ùn sò micca soddisfatti. Pudete valutà a capacità di i clienti per cuntinuà cù prudutti è servizii. À u listessu tempu, pudete ancu intruduce altri prudutti è servizii mentre interagisce cù i clienti.
Più Tipi di Sonda
20 + Domande da dumandà in l'indagine di u Score di u Promotore Net (Domande di Puntu NPS)
Supponete chì avete a lotta per aumentà u vostru tasso di risposta à l'indagine è uttene feedback azzione. E seguenti dumande di mostra ponu aiutà.
E dumande di sondaghju di valutazione - Sonda di u Score Net Promoter
Dumandate à i clienti per valutate a vostra cumpagnia / pruduttu / serviziu
Sè avete appena principiatu cù Net Promote
A quistione classica per creà un sondaghju NPS hè:
"In una scala da 0 à 10, quantu hè probabile di ricumandà a nostra attività / pruduttu / serviziu à amichi, culleghi, o famiglia?"
Sta quistione hè pensata per catturà a satisfaczione di u cliente cù a vostra cumpagnia / pruduttu / serviziu. Stabbilisce u fundamentu di cumunicazione cù i vostri clienti, li permette di parlà a so mente, è hè u icebreaker perfettu. Per d 'altra banda, a risposta chì avete dopu à sta quistione rapprisenta u megliu risultatu generale di a vostra cumpagnia / pruduttu / serviziu. Misura ancu a lealtà di i clienti per voi per aghjustà per e campagne successive.
Dumandate à i clienti per valutate una sperienza specifica.
Basta à aghjustà a quistione, è sarete sorpresu di quantu faciule hè di limità una sperienza specifica di u cliente.
Pudete aghjunghje una quistione fundamentale NPS per misurà a probabilità di esse suggerita cù alcune frasi cum'è l'esempii quì sottu:
- "Dopu l'ultime aghjurnamenti di funziunalità, quantu prubabilmente avete di ricumandà (nome di cumpagnia / produttu) à un amicu o un cullegu?
- "Cunsiderendu a vostra (ricente) sperienza di compra, quantu prubabilmente avete di ricumandà (nome di cumpagnia / produttu) à i vostri amichi o famiglia ?
- "Quantu hè probabile di ricumandà (nome di cumpagnia / produttu) à i vostri amichi basatu nantu à e vostre interazzione cù a nostra squadra di serviziu di u cliente?"
Queste dumande metteranu in risaltu qualsiasi prublemi chì necessitanu azzione immediata per migliurà a satisfaczione di i clienti è cusì portanu più clienti felici.
Sustituisci a frasa "amicu / cullegu / famiglia" cù u publicu di destinazione
Sicondu u vostru pruduttu è i clienti di destinazione, pudete persunalizà a vostra forma d'indagine cambiendu l'audienza; i clienti ponu cunsiglià u vostru pruduttu o affari. Invece di u standard "amicu / cullegu / famiglia", cunsiderà cambià a quistione Net Promoter Score à i seguenti:
- "Pudete ricumandemu (nome di cumpagnia / pruduttu / serviziu) à qualchissia cù una sfida simile?
- "Quant'è probabilità di ricumandà (nome di cumpagnia / pruduttu / serviziu) à qualchissia cù interessi simili?
- "Quant'è probabilità di ricumandà (nome di cumpagnia / produttu) à u vostru circulu?
Quistioni d'indagine aperta - Sonda di u Score Net Promoter
Pudete persunalizà a quistione aperta di seguitu NPS basatu annantu à u puntuatu datu da u rispondente. Fighjate l'esempii aperti sottu chì pudete aduprà cum'è alternative à a quistione standard: "Quale hè u mutivu principale di u vostru puntuazione?"
"Chì ti piace più / menu (cumpagnia / produttu / nome di serviziu)?"
Sta quistione vi aiuta à capisce ciò chì i vostri clienti pensanu è sentenu dopu avè interazzione cù u vostru pruduttu o serviziu. Hè facilmente persunalizabile sia per i Promotori sia per i Detractors. Se sapete ciò chì travaglia o micca per i vostri clienti, pudete aghjustà tuttu per serve megliu.
Cù un numeru abbastanza grande di risposte, sta quistione pò aiutà à scopre novi insights per aduprà in e vostre campagne di publicità è di marketing è novi modi per pusà i vostri prudutti è marca.
"Chì era mancatu o deludente in a vostra sperienza cun noi?"
A critica constructiva pò esse assai preziosa per a vostra attività. Questu hè un excelente esempiu di incuragisce i clienti à discutiri aspetti di u vostru pruduttu o serviziu chì ùn li piace micca.
"Cumu pudemu migliurà a vostra sperienza?"
Cù sta quistione, u Passivu pò fà suggerimenti pratichi nantu à ciò chì pudete fà per piglià u vostru pruduttu o serviziu à u prossimu livellu.
Cù Detractors, sapete esattamente ciò chì deve fà per riparà l'errore è uttene u vostru pruduttu / serviziu in traccia.
"Pudete elencu trè cose chì pudemu migliurà nantu à u nostru pruduttu / serviziu?"
Suggerenu à i clienti elencu trè mutivi specifichi per quessa chì ùn li piace micca u vostru pruduttu / serviziu vi farà risparmià tempu per truvà errori. I suggerimenti di i clienti guidanu e vostre azzioni durante u disignu è u sviluppu di u produttu. Inoltre, capirete megliu u vostru publicu di destinazione è espansione a vostra lista di clienti basatu nantu à novi insights.
"Quali sò i vantaghji principali di utilizà u nostru pruduttu / serviziu?"
Cum'è l'incitamentu à i clienti à dichjarà e debule di u vostru pruduttu / serviziu, dumandendu à elli di parlà specificamente di i vostri punti di forza è ciò chì amanu di u vostru pruduttu / serviziu vi aiuterà à fucalizza è à migliurà e caratteristiche chì sò aduprate è enfatizzate assai. Aiuterà à trasfurmà questi punti di forza in i vostri punti di vendita unichi.
"Perchè avete sceltu i nostri prudutti sopra i nostri cuncurrenti?"
Chì esattamente piace à i clienti di u vostru pruduttu? Chì li fa sceglie voi più di voi? Per via di u bellu disignu di l'interfaccia? Per facilità d'usu? Consegna rapida? Opzioni diverse? Sta quistione vi aiuterà à determinà esattamente ciò chì vi distingue per pudè cresce è sfruttà stu prufittu in più.
Ùn sapete da induve principià ? Pruvate e dece dumande suggerite quì sottu per u vostru sondaghju di u puntu di promotore nettu.
- Chì cambiamentu in u (nome di u produttu / serviziu) vi farà vulete cuntinuà à aduprà noi?
- Chì saria se pudete cambià qualcosa in (nome di u produttu / serviziu) ?
- Chì vi hà cunvintu à diventà un cliente?
- Chì migliurà (nome di u produttu / serviziu) hà purtatu à voi / a vostra rutina di travagliu
- Chì avete bisognu chì rende (nome di produttu / serviziu) essenziale per voi?
- Per piacè, elencu trè cose chì vi cunvincenu di scegliemu nantu à a nostra cumpetizione.
- Chì era a vostra sfida più grande quandu cercava u dirittu (tipu di produttu) per a vostra attività?
- Chì ghjè l'unica cosa chì pudemu aghjunghje chì renderia (nome di produttu / serviziu) imperativu / essenziale per voi?
- Chì sfide specifiche risolve questu (nome di produttu / serviziu) per voi?
- Chì ghjè l'unica cosa chì pudemu fà per fà questu (nome di produttu / serviziu) megliu per voi?
- Perchè ùn avete micca cunsigliatu u nostru (nome di produttu / serviziu)?
'Messaghju di ringraziu 'per l'indagine Net Promoter Score
Missaghju di ringraziu - Promotori
Grazie per u vostru preziosu feedback. Avete fattu u nostru ghjornu!
Hè bellu avè un amicu caru cum'è tè. Avemu da travaglià per migliurà è vi mustrarà a megliu sperienza in (nome di a cumpagnia).
Thank You Message - Passivi
Grazie per u vostru preziosu feedback. Avete fattu u nostru ghjornu!
I vostri pinsamenti è suggerimenti sò critichi per noi mentre ci sforzemu di migliurà u pruduttu è di fà megliu ogni ghjornu.
Missaghju di ringraziu - Detractors
Grazie per i vostri preziosi feedback.
Rispetemu assai i vostri suggerimenti, boni o cattivi. Ci si vede in u futuru per scopre cumu pudemu migliurà ancu u nostru pruduttu / serviziu per superà e vostre aspettative.
3 Modi per migliurà u Puntu Net Promoter Santa Maria di Pignatelli
- Siate specificu è chjaru: Aduprate l'indagine cun prudenza per esse assai specifichi nantu à ciò chì saltatee per scopre dumandendu dumande dirette è dirette chì si focalizeghjanu nantu à u tema principale.
- Limite u numeru di dumande: Un minimu di 1 questione deve esse usatu per valutà un affari da 0 à 10. Allora 2-3 dumande aperti per determinà a logica daretu à a valutazione.
- Sceglite a piattaforma ghjusta: I metudi di indagine più cumuni sò attraversu una campagna di email o una sonda pop-up in u situ web.
Sonda i vostri Clienti cù AhaSlides
Migliurate u vostru sondaghju di u puntu di u promotore nettu è capisce di più nantu à i desideri di i vostri clienti cù AhaSlides. Iscriviti è cuminciate persunalizà a vostra indagine mudellu, targeted your audience rightly è sfruttate a maiò parte di i feedback ricevuti.
