En repræsentant åbner et opkald med en forberedt demo. Ti minutter senere nævner køberen, næsten i forbifarten, at ethvert nyt værktøj skal godkendes af deres sikkerhedsteam, før et pilotprojekt kan starte. Repræsentanten siger "fantastisk, lad mig vise dig rapporteringsdashboardet" og fortsætter. Begrænsningen får aldrig et opfølgende spørgsmål, og den afgør stille og roligt handlen tre uger senere.
Dette er et illustrativt scenarie, ikke en rigtig kundecase. Det er almindeligt nok at designe træning omkring: signalet var i opkaldet, og repræsentanten evaluerede det ikke. Denne vejledning er til Heads of Sales Enablement og salgschefer, der ønsker, at repræsentanter identificerer kundernes behov og stiller nyttige opfølgende spørgsmål, og som ønsker en struktur til at gøre det. Strukturen er et opkaldsrevisionslaboratorium: en gruppe gennemgår reelle eller realistiske opkaldsdokumentationer, beslutter, hvad der var vigtigt, og øver sig på det næste spørgsmål.
Hvad rollen skal kunne
Definer opgaven, før du designer noget. For at kunne finde frem til det, skal en repræsentant være i stand til at:
- Identificér kundens behov, inklusive de begrænsninger, de kun nævner i forbifarten.
- Stil opfølgende spørgsmål, der tester, hvad kunden sagde, i stedet for at gå videre til det næste punkt i præsentationen.
- Anerkend, når de oplysninger eller den autoritet, de har, ikke er tilstrækkelig, og sig det.
Læg mærke til, hvad der ikke er på listen: at tale mindre eller gennemgå en tjekliste med spørgsmål. Taletid er let at måle og fristende at bruge, men en stille repræsentant kan stadig overse begrænsningen, og en snakkesalig repræsentant kan stille præcis det rigtige spørgsmål. Betragt ideen om, at taleforholdet forudsiger opdagelseskvaliteten, som en hypotese, der skal testes med dine egne opkald, ikke en regel.
Diagnosticér hullet, før du ordinerer en laboratorieundersøgelse
Ikke alle featuredumps er et træningsproblem. Før du bygger noget, skal du sammenligne, hvad rollen kræver, med hvad repræsentanterne i øjeblikket praktiserer, og hvordan de bliver vurderet.
Carnegie Mellons Eberly Center beskriver princippet godt: evalueringer bør afsløre, hvor godt folk har lært det, du ønsker, de skal lære, mens undervisning sørger for, at de lærer det, og når mål, aktiviteter og evalueringer ikke stemmer overens, lider læringen (Eberly Center, vejledning til linjeføringDet er designvejledning, ikke dokumentation for en bestemt platform eller et bestemt salgsresultat, men det giver dig et nyttigt revisionsspørgsmål: stemmer det, vi praktiserer, overens med det, vi vurderer, og stemmer begge dele overens med jobbet?
Anvend det til opdagelse:
- Nuværende praksis: Hvis onboarding er en gennemgang af produktet og en optaget demonstration, øver sælgere sig i at præsentere. Discovery kræver analyse af kundens ord.
- Nuværende vurdering: Hvis sælgere består en produktkendskabstest, vurderer du deres genkendelse. Det fortæller dig, at de kender funktionerne, ikke at de kan få øje på en begrænsning.
- Kognitiv efterspørgsel: Opgaven kræver, at repræsentanterne anvender en spørgende tilgang, analyserer et opkald for, hvad der blev sagt og ikke udforsket, og vurderer, hvilken opfølgning der er værd at spørge om. Disse relaterer sig til niveauerne Anvend, Analyser og Evaluer i Blooms taksonomi, som er en måde at navngive kravene til en opgave på, ikke en forskrift for et leveringsformat.
- Andre årsager: Tjek de ikke-træningsrelaterede forklaringer. Får CRM-skabelonen sælgere til at udfylde felter i stedet for at lytte? Belønner mål bookede demoer i stedet for kvalificerede salgsmuligheder? Er der tid mellem opkald til forberedelse? Hvis det er tilfældet, vil et laboratorium ikke løse det underliggende problem, og det bør du sige til de personer, der ejer disse ting.
Betragt din nuværende metode og loftet for din nuværende vurdering som hypoteser, der skal tjekkes med salgschefer, der lytter til opkald hver uge.
Design af laboratoriet: forberedelse, øvelse, feedback
Et revisionslaboratorium for opdagelsesopkald har tre dele, der er matchet med opgaven.
Forberedelse: tjek forudsætningerne
Repræsentanter har brug for et fælles ordforråd, før de kan auditere et opkald: hvad der tæller som et behov versus et erklæret ønske, hvad en begrænsning er, og hvad jeres godkendte kvalifikationsramme kræver. Et kort selvstudium med en kort diagnosticering dækker dette. Vær tydelig omkring, hvad diagnosticeringen viser: en tilbagekaldelseskontrol bekræfter, at forudsætningerne er på plads. Den viser ikke, at nogen kan udføre opgaven.
Øvelse: Revider et opkald og vælg det næste spørgsmål
Kerneaktiviteten er et begrundet svar på en sag. Giv sælgerne en opkaldstransskription eller en kort optagelse, ideelt set anonymiseret og brugt med tilladelse, eller et manuskriptbaseret opkald skrevet af en salgschef. For hver sag skal du bede eleven om at:
- forklar hvad kunden rent faktisk har brug for, og hvad beviserne er,
- marker de punkter, hvor et opfølgende spørgsmål var tilgængeligt,
- skriv det spørgsmål, de ville have stillet, og
- sige, hvilke yderligere oplysninger eller støtte de har brug for, før de går videre.
Feedback bør knyttes til disse beslutninger: "du bemærkede godkendelsestrinnet, og dit spørgsmål kunne have spurgt, hvem der er involveret, og hvor lang tid det normalt tager", snarere end en generel "god lytning".
Gennemgang: Hvornår live input hjælper, og hvornår asynkronitet er nok
Brug live facilitering, hvor vurderingen er tvetydig: to rimelige repræsentanter er uenige om, hvilken opfølgning der er vigtig, og diskussionen er læringen. En leder eller erfaren repræsentant, der kan forklare, hvorfor et spørgsmål fungerer, fortjener sin tid her. Asynkron gennemgang er nok til klarere cases, hvor en repræsentant indsender sin revision og modtager skriftlig feedback i forhold til aftalte kriterier. De fleste programmer blander begge dele, hvilket er hvor værktøjer, der understøtter live og selvstændig levering i samme flow, hjælper. I AhaSlides kan de interaktive slidetyper (afstemninger, åbne svar, quizzer) f.eks. køres i en livesession eller indstilles, så folk kan arbejde igennem dem i deres egen tid, så én case kan bruges på begge måder. Tjek enhver specifik forfatter-, scorings- eller rapporteringsfunktion mod en demonstration, før du stoler på den.
Et fungerende eksempel
Her er et kort illustrativt eksempel. En salgschef skal validere det og dets svarkriterier før brug.
Sagen: En indkøber i drift siger under et discovery-opkald: "Vi kiggede på noget lignende sidste år. Vores team skal se, at det fungerer med den måde, vi allerede logger anmodninger på, og alt, der berører kundedata, gennemgår først vores sikkerhedsgennemgang."
Gennemgået bevismateriale: uddraget af transskriptionen plus repræsentantens næste tre linjer, som går direkte til en rundvisning i features.
Lærendes valg. Repræsentanten bliver spurgt, hvad kunden har brug for, og hvilket spørgsmål dernæst skal stilles.
| Respons | Bedømmelse | Hvorfor |
|---|---|---|
| "De skal have integrations- og sikkerhedsgodkendelse. Jeg ville spørge, hvem der udfører sikkerhedsgennemgangen, og hvor lang tid det normalt tager." | Forsvarlig | Nævner begge begrænsninger, citerer køberens ord og stiller et spørgsmål, der afslører proces og tidslinje. |
| "De ønsker integration. Jeg ville spørge, hvilket system de logger anmodninger i." | Ufuldstændig | Fanger én begrænsning, misser gennemgangstrinnet, hvilket kan blokere en pilotfase. |
| "De har prøvet dette før. Jeg ville vise, hvordan vi er anderledes." | Ikke understøttet | Ignorerer de angivne begrænsninger. Det er funktionsdump-svaret fra åbningsscenariet. |
Hver dom bedømmes ud fra kriterier aftalt med salgschefen, ikke ud fra facilitatorens smag.
Feedback og gentag forsøg: Den repræsentant, der valgte det ufuldstændige svar, ser køberens anden sætning fremhævet, omskriver opfølgningen og prøver en ny kort case med en anden skjult begrænsning, såsom en budgetcyklus eller en beslutningstager, der ikke er i gang med opkaldet. Genforsøget er vigtigere end det første forsøg, fordi det viser, om feedbacken ændrede det, repræsentanten bemærkede.
En rubrik du kan tilpasse
Giv hvert kriterium en score fra 0 til 2. Dette er et forslag, der skal tilpasses sammen med dine egne salgschefer. Det er ikke en valideret parathedsstandard.
| Kriterium | Observerbare beviser |
|---|---|
| Opgaveudførelse | Identificerer kundens behov og stiller nyttige opfølgende spørgsmål. Registrerer handlingen og beviserne bag den. |
| Ræsonnement | Forklarer begrænsningerne, alternativerne og hvad der stadig er usikkert. Spørgsmålskvaliteten kontrolleres i forhold til casen. |
| Grænser | Anvender godkendte procedurer og beder om hjælp, når information eller autoritet ikke er tilstrækkelig. |
Ankre: 0 = fraværende eller uden dokumentation. 1 = delvis, med relevante udeladelser. 2 = fuldstændig og begrundet i forhold til aftalte kriterier.
Definer kritiske fejl separat, for eksempel at lave en forpligtelse, som repræsentanten ikke har bemyndigelse til at give. En samlet score må ikke skjule en kritisk fejl: en repræsentant, der scorer godt på spørgsmål, men lover en sikkerhedsfritagelse, har ikke bestået.
Vurder kapacitet og planoverførsel
Tilbage til de to spørgsmål, som laboratoriet skal besvare.
Hvilke beviser viser, at sælgere kan identificere kundernes behov og stille nyttige opfølgende spørgsmål? En ny case, de ikke har set, scoret i forhold til rubrikken, er minimum: den viser færdigheden uden for laboratoriecasen. Det stærkere bevis kommer fra det virkelige arbejde. En salgschef gennemgår en stikprøve af repræsentantens optagede eller skyggeopkald efter et stykke tid i felten og scorer dem i forhold til den samme rubrik. CDC's vejledning til evaluering af træning adskiller evaluering af læring fra evaluering af læringsoverførsel, som den beskriver som, hvor godt folk anvender det, de har lært, tilbage på arbejdet, og bemærker, at en evaluering efter kurset alene ikke kan vurdere nogen af delene objektivt (CDC, evaluering af træning). Den foreslår også en prætest og en posttest til sammenligning af resultater. Det er en evalueringsvejledning, ikke en prognose for, at dine tal vil forbedres.
Hvilke begrænsninger kan forblive, efter at sælgerens præstation er forbedret? Masser. Køberen afslører muligvis ikke en begrænsning, uanset hvor godt spørgsmålet er. Områdedesign, mål for aftalestørrelse, opkaldsvolumen og CRM-skabelonen kan alle begrænse, hvad en repræsentant kan gøre. En repræsentant kan identificere en begrænsning korrekt, og virksomheden mangler muligvis stadig et sikkerhedssvar.
For måling, hold det enkelt og ærligt:
- Måle: behov for identifikation og spørgsmålskvalitet ved hjælp af rubrikken.
- Sammenlign: en basisopgave før laboratoriet med en usynlig opfølgningsopgave bagefter.
- Definere: hvem der er i gruppen, nævneren og timingen.
- Tjek for andre ændringer: En ny prisside, en anden leadkilde eller et lederskifte kan alle ændre de tal, der er vigtige for dig. Kig efter dem, før du krediterer træningen. Lov ikke en bestemt forbedring i succesrater eller omsætning.
Planlæg opfølgningen på arbejdspladsen: Efter to eller tre ugers live-opkald, kør en kort revision af ét reelt opkald pr. repræsentant, diskuter ét tvetydigt valg i en teamsession, og beslut, hvad der skal ændres i skabelonen, coachingen eller laboratoriet.
Hvor skal man begynde
Start med rubrikken ovenfor. Vælg et nyligt opkald, bed to ledere om at score det uafhængigt af hinanden, og sammenlign deres scorer, før du opbygger en enkelt case. Uenighederne viser dig, hvor dine kriterier er vage, og det er det, laboratoriet skal afklare først.
Når designet er klart, kan du opbygge case-praksissen som en interaktiv session. Gennemse AhaSlides-skabeloner for at se, hvordan afstemninger, åbne svar og quizzer kan understøtte en case, eller bede om en gennemgang af en live- og selvstyret arbejdsgang, der passer til dit laboratoriedesign.
