Ένας εκπρόσωπος ανοίγει μια κλήση ανακάλυψης με μια προετοιμασμένη επίδειξη. Δέκα λεπτά αργότερα, ο αγοραστής αναφέρει, σχεδόν παρεμπιπτόντως, ότι οποιοδήποτε νέο εργαλείο πρέπει να εγκριθεί από την ομάδα ασφαλείας του πριν ξεκινήσει ένα πιλοτικό πρόγραμμα. Ο εκπρόσωπος λέει «εντάξει, επιτρέψτε μου να σας δείξω τον πίνακα ελέγχου αναφορών» και συνεχίζει. Ο περιορισμός δεν λαμβάνει ποτέ επακόλουθη ερώτηση και αποφασίζει σιωπηλά τη συμφωνία τρεις εβδομάδες αργότερα.
Αυτό είναι ένα ενδεικτικό σενάριο, όχι μια πραγματική περίπτωση πελάτη. Είναι αρκετά συνηθισμένο να σχεδιάζεται η εκπαίδευση γύρω από το εξής: το σήμα ήταν στην κλήση και ο εκπρόσωπος δεν το αξιολόγησε. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε Επικεφαλής Ενεργοποίησης Πωλήσεων και διευθυντές πωλήσεων που θέλουν οι εκπρόσωποι να εντοπίζουν τις ανάγκες των πελατών και να θέτουν χρήσιμες ερωτήσεις παρακολούθησης και που θέλουν μια δομή για να το κάνουν αυτό. Η δομή είναι το εργαστήριο ελέγχου κλήσης ανακάλυψης: μια ομάδα εξετάζει πραγματικά ή ρεαλιστικά στοιχεία κλήσης, αποφασίζει τι είχε σημασία και εξασκείται στην επόμενη ερώτηση.
Τι πρέπει να μπορεί να κάνει ο ρόλος
Ορίστε την εργασία πριν σχεδιάσετε οτιδήποτε. Για την ανακάλυψη, ένας εκπρόσωπος πρέπει να είναι σε θέση να:
- Προσδιορίστε τις ανάγκες του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων των περιορισμών που αναφέρει μόνο παρεμπιπτόντως.
- Κάντε επακόλουθες ερωτήσεις που ελέγχουν τι είπε ο πελάτης, αντί να προχωρήσετε στο επόμενο στοιχείο της παρουσίασης.
- Αναγνωρίστε πότε οι πληροφορίες ή η εξουσία που έχουν δεν είναι αρκετές και πείτε το.
Παρατηρήστε τι δεν υπάρχει στη λίστα: το να μιλάτε λιγότερο ή να διαβάζετε μια λίστα ελέγχου ερωτήσεων. Ο χρόνος ομιλίας είναι εύκολο να μετρηθεί και δελεαστικός στη χρήση, αλλά ένας ήσυχος εκπρόσωπος μπορεί ακόμα να μην αντιληφθεί τον περιορισμό, ενώ ένας ομιλητικός μπορεί να θέσει ακριβώς τη σωστή ερώτηση. Αντιμετωπίστε την ιδέα ότι ο λόγος ομιλίας προβλέπει την ποιότητα ανακάλυψης ως υπόθεση που πρέπει να ελέγξετε με τις δικές σας απαντήσεις, όχι ως κανόνα.
Διαγνώστε το κενό πριν συνταγογραφήσετε ένα εργαστήριο
Δεν είναι κάθε feature dump πρόβλημα εκπαίδευσης. Πριν δημιουργήσετε οτιδήποτε, συγκρίνετε τι απαιτεί ο ρόλος με αυτό που εξασκούν οι εκπρόσωποι αυτήν τη στιγμή και πώς αξιολογούνται.
Το Κέντρο Eberly του Carnegie Mellon περιγράφει καλά την αρχή: οι αξιολογήσεις θα πρέπει να αποκαλύπτουν πόσο καλά έχουν μάθει οι άνθρωποι αυτό που θέλετε να μάθουν, ενώ η διδασκαλία διασφαλίζει ότι το μαθαίνουν, και όταν οι στόχοι, οι δραστηριότητες και οι αξιολογήσεις δεν είναι ευθυγραμμισμένες, η μάθηση υποφέρει (Κέντρο Eberly, καθοδήγηση ευθυγράμμισης). Πρόκειται για καθοδήγηση σχεδιασμού, όχι για στοιχεία σχετικά με κάποια συγκεκριμένη πλατφόρμα ή αποτέλεσμα πωλήσεων, αλλά σας θέτει ένα χρήσιμο ερώτημα ελέγχου: ταιριάζει αυτό που εφαρμόζουμε σε εφαρμογή με αυτό που αξιολογούμε και ταιριάζει το ένα ή το άλλο με την εργασία;
Εφαρμόστε το στην ανακάλυψη:
- Τρέχουσα πρακτική: Αν η ενσωμάτωση είναι μια παρουσίαση προϊόντος και μια ηχογραφημένη επίδειξη, οι εκπρόσωποι εξασκούνται στην παρουσίαση. Η ανακάλυψη απαιτεί την ανάλυση των λέξεων ενός πελάτη.
- Τρέχουσα αξιολόγηση: Αν οι αντιπρόσωποι περάσουν ένα κουίζ γνώσεων προϊόντος, αξιολογείτε την ανάκληση. Αυτό σας λέει ότι γνωρίζουν τα χαρακτηριστικά, όχι ότι μπορούν να εντοπίσουν κάποιο περιορισμό.
- Γνωστική απαίτηση: Η εργασία χρειάζεται εκπροσώπους για να εφαρμόσουν μια προσέγγιση ερωτήσεων, να αναλύσουν μια κλήση για όσα ειπώθηκαν και έμειναν ανεξερεύνητα και να αξιολογήσουν ποια συνέχεια αξίζει να ζητηθεί. Αυτά αντιστοιχούν στα επίπεδα Εφαρμογής, Ανάλυσης και Αξιολόγησης της ταξινόμησης του Bloom, η οποία είναι ένας τρόπος ονομασίας της ζήτησης μιας εργασίας και όχι μια συνταγή για μια μορφή παράδοσης.
- Άλλες αιτίες: Ελέγξτε τις εξηγήσεις που δεν αφορούν την εκπαίδευση. Μήπως το πρότυπο CRM ωθεί τους αντιπροσώπους να συμπληρώνουν πεδία αντί να ακούν; Οι στόχοι ανταμείβουν τις προγραμματισμένες επιδείξεις αντί για τις κατάλληλες ευκαιρίες; Υπάρχει χρόνος μεταξύ των κλήσεων για προετοιμασία; Εάν ναι, ένα εργαστήριο δεν θα διορθώσει το υποκείμενο πρόβλημα και θα πρέπει να το πείτε αυτό στους ανθρώπους που κατέχουν αυτά τα πράγματα.
Αντιμετωπίστε την τρέχουσα μέθοδο σας και το ανώτατο όριο της τρέχουσας αξιολόγησής σας ως υποθέσεις που πρέπει να ελέγξετε με τους διευθυντές πωλήσεων, οι οποίοι παρακολουθούν τις κλήσεις κάθε εβδομάδα.
Σχεδιασμός του εργαστηρίου: προετοιμασία, εξάσκηση, ανατροφοδότηση
Ένα εργαστήριο ελέγχου κλήσεων ανακάλυψης έχει τρία μέρη, που αντιστοιχούν στην εργασία.
Προετοιμασία: ελέγξτε τις προϋποθέσεις
Οι εκπρόσωποι χρειάζονται ένα κοινό λεξιλόγιο πριν μπορέσουν να ελέγξουν μια κλήση: τι μετράει ως ανάγκη έναντι μιας δηλωμένης επιθυμίας, τι είναι ένας περιορισμός, τι ζητά το εγκεκριμένο πλαίσιο προσόντων σας. Μια σύντομη ενότητα αυτοδιδασκαλίας με ένα σύντομο διαγνωστικό καλύπτει αυτό το θέμα. Να είστε σαφείς σχετικά με το τι δείχνει το διαγνωστικό: ένας έλεγχος ανάκλησης επιβεβαιώνει ότι υπάρχουν οι προϋποθέσεις. Δεν δείχνει ότι κάποιος μπορεί να κάνει την εργασία.
Πρακτική: έλεγχος μιας κλήσης και επιλογή της επόμενης ερώτησης
Η βασική δραστηριότητα είναι μια αιτιολογημένη απάντηση σε μια υπόθεση. Δώστε στους εκπροσώπους ένα αντίγραφο κλήσης ή μια σύντομη ηχογράφηση, ιδανικά ανώνυμη και χρησιμοποιημένη με άδεια, ή μια τηλεφωνική κλήση γραμμένη από έναν διευθυντή πωλήσεων. Για κάθε υπόθεση, ζητήστε από τον εκπαιδευόμενο να:
- εξηγήστε τι πραγματικά χρειάζεται ο πελάτης και ποια είναι τα αποδεικτικά στοιχεία,
- σημειώστε τα σημεία όπου ήταν διαθέσιμη μια συμπληρωματική ερώτηση,
- γράψτε την ερώτηση που θα είχαν κάνει, και
- να πουν ποιες περαιτέρω πληροφορίες ή υποστήριξη θα χρειαστούν πριν προχωρήσουν.
Η ανατροφοδότηση θα πρέπει να συνδέεται με αυτές τις αποφάσεις: «παρατηρήσατε το βήμα έγκρισης και η ερώτησή σας θα μπορούσε να ρωτούσε ποιος εμπλέκεται και πόσο χρόνο διαρκεί συνήθως», αντί για μια γενική «καλή ακρόαση».
Ανασκόπηση: πότε βοηθάει η ζωντανή εισαγωγή δεδομένων και πότε είναι αρκετό το ασύγχρονο
Χρησιμοποιήστε ζωντανή διευκόλυνση όπου η κρίση είναι ασαφής: δύο λογικοί εκπρόσωποι διαφωνούν ως προς το ποια παρακολούθηση έχει σημασία και η συζήτηση είναι η μάθηση. Ένας διευθυντής ή ένας έμπειρος εκπρόσωπος που μπορεί να εξηγήσει γιατί μια ερώτηση λειτουργεί κερδίζει τον χρόνο του εδώ. Η ασύγχρονη ανασκόπηση είναι αρκετή για πιο ξεκάθαρες περιπτώσεις, όπου ένας εκπρόσωπος υποβάλλει τον έλεγχό του και λαμβάνει γραπτή ανατροφοδότηση με βάση συμφωνημένα κριτήρια. Τα περισσότερα προγράμματα συνδυάζουν και τα δύο, και εδώ βοηθούν τα εργαλεία που υποστηρίζουν ζωντανή και αυτορυθμιζόμενη παράδοση στην ίδια ροή. Στο AhaSlides, για παράδειγμα, οι διαδραστικοί τύποι διαφανειών (δημοσκοπήσεις, απαντήσεις ανοιχτού τύπου, κουίζ) μπορούν να εκτελεστούν σε μια ζωντανή συνεδρία ή να οριστούν για να εργαστούν οι άνθρωποι στον ελεύθερο χρόνο τους, επομένως μία περίπτωση μπορεί να χρησιμοποιηθεί με οποιονδήποτε τρόπο. Ελέγξτε οποιαδήποτε συγκεκριμένη λειτουργία σύνταξης, βαθμολόγησης ή αναφοράς σε σχέση με μια επίδειξη πριν βασιστείτε σε αυτήν.
Ένα λειτουργικό παράδειγμα
Ακολουθεί μια σύντομη ενδεικτική περίπτωση. Ένας διευθυντής πωλήσεων θα πρέπει να την επικυρώσει και τα κριτήρια απάντησής της πριν από τη χρήση.
Η υπόθεση: Ένας αγοραστής σε λειτουργικές δραστηριότητες λέει, σε μια κλήση εντοπισμού, «Εξετάσαμε κάτι παρόμοιο πέρυσι. Η ομάδα μας πρέπει να δει ότι λειτουργεί με τον τρόπο που καταγράφουμε ήδη τα αιτήματα και οτιδήποτε αγγίζει τα δεδομένα των πελατών περνάει πρώτα από τον έλεγχο ασφαλείας μας».
Εξετάστηκαν στοιχεία: το απόσπασμα της μεταγραφής, συν τις επόμενες τρεις γραμμές του εκπροσώπου, οι οποίες προχωρούν κατευθείαν σε μια περιήγηση χαρακτηριστικών.
Επιλογές μαθητών. Ο εκπρόσωπος ρωτάται τι χρειάζεται ο πελάτης και ποια ερώτηση να κάνει στη συνέχεια.
| Απάντηση | Ετυμηγορία | Γιατί |
|---|---|---|
| «Χρειάζονται έγκριση ενσωμάτωσης και ασφάλειας. Θα ρωτούσα ποιος διεξάγει την αξιολόγηση ασφάλειας και πόσο χρόνο διαρκεί συνήθως.» | Υπεράσπιστος | Ονομάζει και τους δύο περιορισμούς, παραθέτει τα λόγια του αγοραστή, θέτει μια ερώτηση που αποκαλύπτει τη διαδικασία και το χρονοδιάγραμμα. |
| «Θέλουν ενσωμάτωση. Θα ρωτούσα σε ποιο σύστημα καταγράφουν τα αιτήματα.» | Ατελής | Πιάνει έναν περιορισμό, χάνει το βήμα αναθεώρησης, το οποίο μπορεί να μπλοκάρει έναν πιλότο. |
| «Το έχουν δοκιμάσει και στο παρελθόν. Θα έδειχνα πόσο διαφορετικοί είμαστε.» | Δεν υποστηρίζεται | Αγνοεί τους δηλωμένους περιορισμούς. Είναι η απόκριση feature-dump από το αρχικό σενάριο. |
Κάθε ετυμηγορία κρίνεται με βάση κριτήρια που έχουν συμφωνηθεί με τον διευθυντή πωλήσεων και όχι με βάση το γούστο του μεσολαβητή.
Σχόλια και επανάληψη προσπάθειας: Ο εκπρόσωπος που επέλεξε την ατελή απάντηση βλέπει την δεύτερη πρόταση του αγοραστή να επισημαίνεται, ξαναγράφει την απάντηση και δοκιμάζει μια νέα σύντομη υπόθεση με διαφορετικό κρυφό περιορισμό, όπως έναν κύκλο προϋπολογισμού ή έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων που δεν συμμετέχει στην κλήση. Η επανάληψη έχει μεγαλύτερη σημασία από την πρώτη προσπάθεια, επειδή δείχνει εάν η ανατροφοδότηση άλλαξε αυτό που παρατήρησε ο εκπρόσωπος.
Μια ρουμπρίκα που μπορείτε να προσαρμόσετε
Βαθμολογήστε κάθε κριτήριο από 0 έως 2. Αυτή είναι μια πρόταση για προσαρμογή με τους δικούς σας διευθυντές πωλήσεων. Δεν είναι ένα επικυρωμένο πρότυπο ετοιμότητας.
| Κριτήριο | Παρατηρήσιμα στοιχεία |
|---|---|
| Εκτέλεση εργασιών | Προσδιορίζει τις ανάγκες του πελάτη και θέτει χρήσιμες ερωτήσεις παρακολούθησης. Καταγράφει την ενέργεια και τα αποδεικτικά στοιχεία πίσω από αυτήν. |
| Αιτιολογία | Εξηγεί τους περιορισμούς, τις εναλλακτικές λύσεις και τι είναι ακόμη αβέβαιο. Η ποιότητα των ερωτήσεων ελέγχεται σε σχέση με την περίπτωση. |
| Όρια | Χρησιμοποιεί εγκεκριμένες διαδικασίες και ζητά βοήθεια όταν οι πληροφορίες ή η εξουσία δεν επαρκούν. |
Άγκυρες: 0 = απουσιάζει ή δεν υποστηρίζεται. 1 = είναι μερικό, με σχετικές παραλείψεις. 2 = είναι πλήρες και δικαιολογημένο με βάση τα συμφωνημένα κριτήρια.
Ορίστε τα κρίσιμα σφάλματα ξεχωριστά, για παράδειγμα, αναλαμβάνοντας μια δέσμευση για την οποία ο εκπρόσωπος δεν έχει καμία εξουσιοδότηση. Μια συνολική βαθμολογία δεν πρέπει να κρύβει μια κρίσιμη αποτυχία: ένας εκπρόσωπος που βαθμολογείται καλά στις ερωτήσεις αλλά υπόσχεται μια εξαίρεση ασφαλείας δεν έχει περάσει.
Αξιολόγηση ικανότητας και σχεδιασμός μεταφοράς
Επιστρέφοντας στα δύο ερωτήματα που πρέπει να απαντήσει το εργαστήριο.
Ποια στοιχεία θα έδειχναν ότι οι εκπρόσωποι μπορούν να εντοπίσουν τις ανάγκες των πελατών και να θέσουν χρήσιμες ερωτήσεις παρακολούθησης; Μια νέα περίπτωση που δεν έχουν δει, βαθμολογημένη με βάση τη ρουμπρίκα, είναι το ελάχιστο: δείχνει την ικανότητα εκτός του εργαστηρίου. Τα ισχυρότερα στοιχεία προέρχονται από πραγματική εργασία. Ένας διευθυντής πωλήσεων εξετάζει ένα δείγμα των καταγεγραμμένων ή παρακολουθούμενων κλήσεων του αντιπροσώπου μετά από κάποιο χρονικό διάστημα στο πεδίο και τις βαθμολογεί με βάση την ίδια ρουμπρίκα. Οι οδηγίες αξιολόγησης εκπαίδευσης του CDC διαχωρίζουν την αξιολόγηση της μάθησης από την αξιολόγηση της μεταφοράς μάθησης, την οποία περιγράφουν ως το πόσο καλά οι άνθρωποι εφαρμόζουν αυτά που έμαθαν πίσω στην εργασία, και σημειώνουν ότι μια αξιολόγηση μετά το μάθημα από μόνη της δεν μπορεί να αξιολογήσει αντικειμενικά κανένα από τα δύο (CDC, αξιολόγηση της εκπαίδευσης). Προτείνει επίσης μια προκαταρκτική και μια μετα-δοκιμαστική δοκιμή για τη σύγκριση των αποτελεσμάτων. Πρόκειται για καθοδήγηση αξιολόγησης και όχι για πρόβλεψη ότι οι αριθμοί σας θα βελτιωθούν.
Ποιοι περιορισμοί θα μπορούσαν να παραμείνουν μετά τη βελτίωση της απόδοσης του εκπροσώπου; Άφθονο. Ο αγοραστής μπορεί να μην αποκαλύψει έναν περιορισμό, όσο καλή κι αν είναι η ερώτηση. Ο σχεδιασμός της περιοχής, οι στόχοι μεγέθους συμφωνίας, ο όγκος κλήσεων και το πρότυπο CRM μπορούν να περιορίσουν τις δυνατότητες ενός αντιπροσώπου. Ένας αντιπρόσωπος μπορεί να εντοπίσει σωστά έναν περιορισμό και η εταιρεία να μην έχει ακόμη μια απάντηση ασφαλείας.
Για τις μετρήσεις, να είστε απλοί και ειλικρινείς:
- Μετρήσει: ανάγκη αναγνώρισης και ποιότητας ερώτησης, χρησιμοποιώντας τη ρουμπρίκα.
- Συγκρίνω: μια βασική εργασία πριν από το εργαστήριο με μια αθέατη επακόλουθη εργασία μετά από αυτήν.
- Καθορίζω: ποιος είναι στην ομάδα, ο παρονομαστής και ο χρονισμός.
- Ελέγξτε για άλλες αλλαγές: Μια νέα σελίδα τιμολόγησης, μια διαφορετική πηγή υποψήφιων πελατών ή μια αλλαγή διαχειριστή μπορούν να αλλάξουν τα νούμερα που σας ενδιαφέρουν. Αναζητήστε τα πριν πιστώσετε την εκπαίδευση. Μην υποσχεθείτε κάποια συγκεκριμένη βελτίωση στα ποσοστά νικών ή στα έσοδα.
Σχεδιάστε την παρακολούθηση στον χώρο εργασίας: μετά από δύο ή τρεις εβδομάδες ζωντανών κλήσεων, πραγματοποιήστε έναν σύντομο έλεγχο μίας πραγματικής κλήσης ανά εκπρόσωπο, συζητήστε μία διφορούμενη επιλογή σε μια ομαδική συνεδρία και αποφασίστε τι θα αλλάξετε στο πρότυπο, στην καθοδήγηση ή στο εργαστήριο.
Από πού να αρχίσω
Ξεκινήστε με την παραπάνω ρουμπρίκα. Επιλέξτε μία πρόσφατη κλήση, ζητήστε από δύο διευθυντές να την βαθμολογήσουν ανεξάρτητα και συγκρίνετε τις βαθμολογίες τους πριν δημιουργήσετε μία μόνο περίπτωση. Οι διαφωνίες σας δείχνουν πού τα κριτήριά σας είναι ασαφή και αυτό είναι που πρέπει πρώτα να διευθετήσει το εργαστήριο.
Μόλις ο σχεδιασμός είναι σαφής, μπορείτε να δημιουργήσετε την πρακτική εξάσκηση ως διαδραστική συνεδρία. Περιηγηθείτε στα πρότυπα AhaSlides για να δείτε πώς οι δημοσκοπήσεις, οι απαντήσεις ανοιχτού τύπου και τα κουίζ θα μπορούσαν να υποστηρίξουν μια υπόθεση ή να ζητήσετε μια αναλυτική παρουσίαση μιας ροής εργασίας με ζωντανό και αυτορυθμιζόμενο ρυθμό που ταιριάζει στο σχεδιασμό του εργαστηρίου σας.
