Γραμμένο για διευθυντές εκπαίδευσης στον τομέα της φιλοξενίας και επικεφαλής λειτουργιών εστιατορίων ή ξενοδοχείων που επιθυμούν οι σερβιτόροι και το προσωπικό υποδοχής να διευθετούν τις ανησυχίες των πελατών επί τόπου, εντός των ορίων που έχει συμφωνήσει η επιχείρηση εκ των προτέρων.
Ένας καλεσμένος στο δωδέκατο τραπέζι λέει ότι το αρνί είναι κρύο. Ο σερβιτόρος είναι στη μέση της βάρδιας, ο διευθυντής είναι στο κελάρι και τρία άλλα τραπέζια περιμένουν. Ο σερβιτόρος μπορεί να φύγει για να βρει κάποιον ή να κάνει ένα τηλεφώνημα: να αντικαταστήσει το πιάτο, να ζητήσει συγγνώμη, να προσφέρει ένα ποτό στο εστιατόριο. Το αν αυτό το τηλεφώνημα είναι ασφαλές, γρήγορο και δίκαιο εξαρτάται πολύ λιγότερο από την προσωπικότητα του σερβιτόρου και περισσότερο από τρία πράγματα που ελέγχει η επιχείρηση: τι επιτρέπεται να κάνει ο σερβιτόρος, αν έχει εξασκηθεί στο να το κάνει και τι συμβαίνει μετά.
Αυτός ο οδηγός δείχνει πώς να το δημιουργήσετε, βήμα προς βήμα. Καλύπτει τις συνθήκες λειτουργίας, ένα μαθησιακό ταξίδι βασισμένο στη συμπεριφορά, ένα επεξεργασμένο σενάριο, μια ρουμπρίκα δείγματος και τι πρέπει να μετρηθεί. Το σενάριο εδώ είναι ένα παράδειγμα που γράφτηκε για αυτόν τον οδηγό και όχι μια τεκμηριωμένη περίπτωση πελάτη.
Τι σημαίνει «αυτόνομη επίλυση ενός παραπόνου»;
Αυτό σημαίνει ότι ένας υπάλληλος υποδοχής επιλέγει μια απάντηση σε ένα ζήτημα που αφορά έναν πελάτη και ενεργεί βάσει αυτού χωρίς να ρωτήσει πρώτα έναν διευθυντή, εντός ενός ορίου κλιμάκωσης που έχει καταγραφεί. Η φράση-κλειδί είναι «Εντός καθορισμένων ορίων» (Charge). Κανείς δεν ζητά από έναν σερβιτόρο να αυτοσχεδιάσει μια πολιτική επιστροφής χρημάτων. Του ζητάτε να επιλέξει τη σωστή επιλογή από ένα σύνολο που έχει ήδη εγκρίνει η επιχείρηση και να αναγνωρίσει πότε η κατάσταση εμπίπτει σε αυτήν.
Οι ομάδες φιλοξενίας συχνά αποκαλούν αυτή την υπηρεσία αποκατάστασης: τις ενέργειες που αναλαμβάνονται για να διορθωθούν τα πράγματα αφού κάτι πάει στραβά για έναν επισκέπτη. Η εκπαίδευση σε αυτήν δεν είναι ένα σενάριο για απομνημόνευση. Είναι μια δεξιότητα λήψης αποφάσεων, επομένως θα πρέπει να διδάσκεται και να αξιολογείται ως τέτοια.
Είναι χάσμα δεξιοτήτων ή χάσμα συνθηκών;
Πριν από την ανάπτυξη οποιασδήποτε εκπαίδευσης, ελέγξτε γιατί το προσωπικό κλιμακώνει τα πάντα. Τέσσερις αιτίες φαίνονται πανομοιότυπες από την αρχή και χρειάζονται διαφορετικές λύσεις:
- Μια ελλείπουσα δεξιότητα. Ο σερβιτόρος πραγματικά δεν ξέρει πώς να ακούσει, να αξιολογήσει τη σοβαρότητα ή να ζητήσει συγγνώμη. Η εκπαίδευση βοηθάει εδώ.
- Ασαφής εξουσία. Κανείς δεν έχει πει τι μπορεί να προσφέρει ο σερβιτόρος. Καμία πρόβα δεν καθορίζει ένα όριο που δεν υπάρχει.
- Διαβαθμίσεις εξουσίας. Το προσωπικό γνωρίζει τα όρια, αλλά φοβάται μήπως το αμφισβητήσουν. Αν μια προηγούμενη απόφαση ακυρωνόταν μπροστά στον πελάτη, το μάθημα που πήραμε ήταν «πάντα να ρωτάμε».
- Κίνητρα. Αν η μόνη ορατή συνέπεια της μοναχικής δράσης είναι η επίρριψη ευθυνών, η κλιμάκωση είναι η ορθολογική επιλογή.
Μιλήστε πρώτα με τους επόπτες και μερικούς σερβιτόρους. Αντιμετωπίστε την υπόθεσή σας ότι «η εκπαίδευση είναι το πρόβλημα» ως υπόθεση, όχι ως γεγονός. Εάν κυριαρχούν δύο έως τέσσερις αιτίες, διορθώστε τες πριν δημιουργήσετε μια μεμονωμένη δραστηριότητα.
Τι πρέπει να έχει ληφθεί υπόψη πριν από την εξάσκηση του προσωπικού;
Η πρόβα χωρίς υποστήριξη διδάσκει στο προσωπικό να περιμένει μια επίπληξη αργότερα. Διευθετήστε πρώτα αυτούς τους όρους.
Καταγράψτε τα όρια εξουσίας. Ένας απλός πίνακας λειτουργεί: ο τύπος του προβλήματος (θερμοκρασία φαγητού, λάθος παραγγελία, μεγάλη αναμονή, σφάλμα χρέωσης, θόρυβος ή άνεση), τι μπορεί να προσφέρει ο εργαζόμενος μόνος του (αντικατάσταση, συγγνώμη, ένα μικρό δωρεάν προϊόν έως μια δηλωμένη αξία) και το σημείο στο οποίο πρέπει να εμπλέξει έναν διευθυντή (προβλήματα ασφάλειας ή αλλεργίας, τραυματισμός, διακρίσεις, οτιδήποτε υπερβαίνει το όριο). Να το εγκρίνουν οι λειτουργίες, τα οικονομικά και, για θέματα ασφάλειας, όποιος είναι υπεύθυνος για τις διαδικασίες ασφάλειας τροφίμων.
Συμφωνήστε για το πώς αντιδρούν οι ηγέτες. Αποφασίστε εκ των προτέρων πώς θα αντιδράσει ένας επόπτης όταν ένας σερβιτόρος έχει ενεργήσει εντός του ορίου, αλλά θα είχε επιλέξει διαφορετικά. Η συμφωνημένη απάντηση είναι: βάλτε τον σερβιτόρο μπροστά στον επισκέπτη, συζητήστε το κατ' ιδίαν αργότερα και αλλάξτε την πολιτική εάν η πολιτική ήταν το πρόβλημα.
Αποφασίστε πώς οι ανησυχίες επιστρέφουν σε εσάς. Αν το προσωπικό επιλύσει τα προβλήματα επί τόπου, οι διευθυντές σταματούν να βλέπουν παράπονα. Δημιουργήστε ένα σύντομο αρχείο καταγραφής (τι συνέβη, τι προσφέρθηκε, αν ο επισκέπτης ήταν ικανοποιημένος) ώστε τα μοτίβα να φτάνουν ακόμα στους ανθρώπους που μπορούν να διορθώσουν τις αιτίες τους.
Στελέχωση του χώρου, ώστε να είναι δυνατή η ανάληψη δράσης. Ένας σερβιτόρος που καλύπτει πάρα πολλά τραπέζια δεν μπορεί να σταματήσει για μια σωστή συζήτηση. Η ενδυνάμωση χωρίς χωρητικότητα απλώς μετακινεί την πίεση.
Πώς πρέπει να σχεδιαστεί το μαθησιακό ταξίδι;
Το Κέντρο Eberly του Carnegie Mellon θέτει ένα απλό σημείο που ισχύει πολύ πέρα από τα πανεπιστήμια: οι αξιολογήσεις, οι μαθησιακοί στόχοι και οι διδακτικές δραστηριότητες θα πρέπει να ευθυγραμμίζονται έτσι ώστε να ενισχύονται μεταξύ τους. Εάν ο στόχος είναι να κάντε αίτηση εδώ. Μια απόφαση, ένα κουίζ που ελέγχει μόνο την ανάκληση, δεν θα σας πει αν οι άνθρωποι μπορούν να το κάνουν. Για αυτήν τη συμπεριφορά, οι απαιτήσεις της εργασίας είναι να εφαρμόσετε μια πολιτική σε μια περίπτωση, να αναλύσετε τι χρειάζεται ο επισκέπτης και να αξιολογήσετε ποια επιλογή ταιριάζει. Αντιστοιχίστε τα τρία στάδια με αυτό.
Προετοιμασία (με αυτορυθμό). Το προσωπικό εξετάζει τον πίνακα εξουσιοδότησης και τις αρχές ανάκτησης υπηρεσιών με τον δικό του ρυθμό και, στη συνέχεια, ολοκληρώνει έναν σύντομο έλεγχο στα βασικά: τι βρίσκεται εντός των ορίων του, τι βρίσκεται εκτός αυτών. Αυτό επιβεβαιώνει μόνο τις προϋποθέσεις. Η επιτυχής ολοκλήρωση ενός ελέγχου ανάκλησης δεν δείχνει ότι κάποιος μπορεί να χειριστεί έναν επισκέπτη.
Πρακτική (διαδραστική). Το προσωπικό επεξεργάζεται ρεαλιστικές περιπτώσεις και πρέπει να επιλέξει μια απάντηση και να την αιτιολογήσει. Τα διαδραστικά εργαλεία καθιστούν αυτή την πρακτική πρακτική για μια κατανεμημένη ομάδα: μια περίπτωση εμφανίζεται σε ένα τηλέφωνο ή οθόνη, κάθε άτομο δεσμεύεται για μια απόφαση και έναν λόγο και ο εκπαιδευτής βλέπει πού αποκλίνουν οι απαντήσεις. AhaSlides μπορεί να εκτελέσει αυτό το είδος διαδραστικής συνεδρίας, ζωντανά ή με τον δικό του ρυθμό, με την περίπτωση, τις επιλογές και την προτροπή συλλογισμού να έχουν δημιουργηθεί ως διαφάνειες. Ελέγξτε οποιαδήποτε συγκεκριμένη λειτουργία βαθμολόγησης ή αναφοράς στην οποία σκοπεύετε να βασιστείτε σε μια επίδειξη πριν την αξιοποιήσετε.
Αναθεώρηση και μεταφορά (ζωντανά). Μια διευκολυνόμενη συζήτηση παίρνει τις αμφίσημες περιπτώσεις (αυτές όπου λογικοί άνθρωποι επέλεξαν διαφορετικά) και ρωτά γιατί. Στη συνέχεια, κάθε άτομο αντιμετωπίζει μια νέα περίπτωση ή παρατηρείται σε μια πραγματική μετατόπιση, επομένως ελέγχετε τη μεταφορά σε νέες καταστάσεις και όχι τη μνήμη του παραδείγματος εκπαίδευσης.
Τα επίπεδα του Bloom περιγράφουν τη σκέψη που απαιτεί μια εργασία. Δεν εξηγούν γιατί κάποιος χρησιμοποιεί ή δεν χρησιμοποιεί την εξουσία του. Ο έλεγχος συνθηκών παραπάνω το κάνει αυτό.
Ένα επεξεργασμένο σενάριο και απολογισμός
Αυτή η περίπτωση είναι ενδεικτική. Ζητήστε από τον δικό σας υπεύθυνο λειτουργιών να την επικυρώσει, καθώς και τις απαντήσεις του μοντέλου, σε σχέση με την πραγματική σας πολιτική πριν από τη χρήση.
Η υπόθεση. Ένας σερβιτόρος σερβίρει ένα κυρίως πιάτο σε έναν καλεσμένο που γιορτάζει γενέθλια. Ο καλεσμένος λέει ότι η μπριζόλα είναι παραψημένη και η κουζίνα είναι αργή απόψε. Ο συνοδός του δεν έχει σερβιριστεί ακόμα. Το τραπέζι σας επιτρέπει στον σερβιτόρο να αντικαταστήσει ένα πιάτο και να προσφέρει ένα δωρεάν ποτό χωρίς να τον ρωτήσει.
Τι καλείται να κάνει ο συμμετέχων. Αναφέρετε τι θα έλεγαν και τι θα έκαναν, αναφέρετε τα αποδεικτικά στοιχεία που χρησιμοποίησαν (τα λόγια του πελάτη, την κατάσταση του τραπεζιού, την πολιτική) και πείτε ποιες περαιτέρω πληροφορίες ή υποστήριξη χρειάζονται.
Μια έντονη απάντηση μπορεί να ακούγεται κάπως έτσι.
«Λυπάμαι, δεν παραγγείλατε αυτό. Επιτρέψτε μου να φέρω μια φρέσκια μπριζόλα μαγειρεμένη όπως σας αρέσει και θα ζητήσω από την κουζίνα να την βάλει σε σειρά προτεραιότητας. Ενώ περιμένετε, μπορώ να σας φέρω και τους δύο ένα ποτό από εμάς; Θα ελέγξω ταυτόχρονα το πιάτο του συνοδού σας.»
Τα στοιχεία που δείχνει: η ανησυχία του επισκέπτη εισακούστηκε, η διόρθωση και η προσφορά είναι εντός του καθορισμένου ορίου και ο σερβιτόρος ορίζει ένα χρονοδιάγραμμα αντί να το αφήνει ανοιχτό. Η υποστήριξη που ζητήθηκε είναι μια γρήγορη κουβέντα με την κουζίνα, η οποία είναι ανάγκη συντονισμού, όχι έγκριση.
Πώς αντιδρά ο παραλήπτης. Στην προπόνηση, ο εκπαιδευτής ή ένας συνάδελφος παίζει τον καλεσμένο. Μπορούν να δεχτούν την προσφορά ή να αντιδράσουν («ήθελα κι εγώ ένα δωρεάν επιδόρπιο»). Η αντίδραση είναι το χρήσιμο κομμάτι: ελέγχει αν ο σερβιτόρος τηρεί τα όρια ευγενικά και κλιμακώνει το επιπλέον αίτημα αντί να υπερβαίνει αθόρυβα το όριο.
Ερωτήσεις απολογισμού.
- Τι χρειαζόταν περισσότερο ο καλεσμένος: ταχύτητα, μια συγγνώμη ή το ίδιο το πιάτο;
- Ποιο μέρος της απάντησής σας ήταν εντός της αρμοδιότητάς σας και ποιο θα είχατε μεταβιβάσει σε έναν διευθυντή;
- Τι θα το έκανε πιο εύκολο να το κάνετε αυτό ένα πολυάσχολο Σάββατο βράδυ;
Το τελευταίο ερώτημα έχει σημασία. Οι απαντήσεις (ένα πιο σαφές όριο, μια πιο γρήγορη ουρά για την κουζίνα, ένας προϊστάμενος που είναι ορατός στο πάτωμα) είναι αλλαγές στις διαδικασίες που μπορεί να κάνει η επιχείρηση.
Πώς βαθμολογείτε μια απάντηση εξάσκησης;
Χρησιμοποιήστε μια σύντομη ρουμπρίκα με σημεία αναφοράς, η οποία βαθμολογείται από έναν παρατηρητή που γνωρίζει την πολιτική. Αυτό είναι ένα προτεινόμενο σημείο εκκίνησης, όχι ένα επικυρωμένο πρότυπο ετοιμότητας, επομένως προσαρμόστε τα κριτήρια με τον υπεύθυνο λειτουργίας σας.
| Κριτήριο | Τι αναζητά ο παρατηρητής | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Εκτέλεση εργασιών | Επιλύει το πρόβλημα του επισκέπτη με μια ενέργεια εντός της εξουσιοδότησης που του έχει ανατεθεί και καταγράφει τι έγινε | Απουσία ή μη υποστήριξη | Μερική, με σχετικές παραλείψεις | Πλήρης και δικαιολογημένη |
| Αιτιολογία | Εξηγεί τους περιορισμούς, τις εναλλακτικές λύσεις και οποιαδήποτε αβεβαιότητα πίσω από την επιλογή | Απουσία ή μη υποστήριξη | Μερική, με σχετικές παραλείψεις | Πλήρης και δικαιολογημένη |
| Όρια | Χρησιμοποιεί εγκεκριμένες διαδικασίες και ζητά βοήθεια όταν οι πληροφορίες ή η εξουσιοδότηση δεν είναι αρκετές | Απουσία ή μη υποστήριξη | Μερική, με σχετικές παραλείψεις | Πλήρης και δικαιολογημένη |
Ορίστε ξεχωριστά τα κρίσιμα σφάλματα: η αγνόηση μιας αναφοράς σε αλλεργία αποτελεί αποτυχία, όσο καλά κι αν διατυπώθηκε η συγγνώμη, και μια συνολική βαθμολογία δεν πρέπει ποτέ να την κρύβει. Σε μια πιλοτική δοκιμή, ζητήστε από δύο παρατηρητές να βαθμολογήσουν την ίδια περίπτωση. Εάν διαφωνούν, βελτιώστε τα κριτήρια.
Ποια στοιχεία θα έδειχναν ότι λειτουργεί;
Οι οδηγίες του CDC για την Ανάπτυξη της Κατάρτισης διαχωρίζουν δύο ερωτήματα: πέτυχαν οι εκπαιδευόμενοι τους μαθησιακούς στόχους και εφαρμόζουν όσα έμαθαν στην εργασία (μεταφορά μάθησης); Και τα δύο χρειάζονται τα δικά τους μέτρα εδώ.
Μάθηση. Συγκρίνετε μια βαθμολογία περίπτωσης αναφοράς με τις βαθμολογίες σε μια νέα, απαρατήρητη περίπτωση μετά την εκπαίδευση. Χρησιμοποιήστε μια διαφορετική περίπτωση, ώστε να μην μετράτε απλώς τη μνήμη αυτής που διδάξατε.
ΜΕΤΑΦΟΡΑ. Αφού το προσωπικό έχει χρόνο στο πάτωμα, παρατηρήστε πραγματικές ή προσομοιωμένες αλληλεπιδράσεις των επισκεπτών και βαθμολογήστε τες με την ίδια βαθμολόγηση. Παρακολουθήστε δύο συγκεκριμένα πράγματα: την ποιότητα της επίλυσης (διευθετήθηκε κατάλληλα το ζήτημα του επισκέπτη;) και την τήρηση της ανατεθειμένης εξουσίας (παρέμεινε ο σερβιτόρος εντός του ορίου και κλιμακώστε ό,τι ανήκε σε αυτό;).
Ορίστε τον πληθυσμό και τον χρόνο σας. Πείτε ποιοι περιλαμβάνονται, ποιος είναι ο παρονομαστής και πότε το μετράτε. Οι «υπηρετές που ολοκλήρωσαν την εκπαίδευση και εργάστηκαν τουλάχιστον δέκα βάρδιες» είναι μια μετρήσιμη ομάδα. Οι «όλοι» δεν είναι.
Ερμηνεύστε προσεκτικά τις αλλαγές στις αναφορές. Εάν μειωθεί ο αριθμός των παραπόνων που φτάνουν στους διευθυντές, αυτό θα μπορούσε να σημαίνει ότι τα προβλήματα επιλύονται νωρίτερα. Θα μπορούσε επίσης να σημαίνει ότι δεν καταγράφονται πλέον ή ότι το μενού άλλαξε. Ελέγξτε το αρχείο καταγραφής, τα σχόλια των επισκεπτών και τις άλλες αλλαγές που συμβαίνουν στον χώρο πριν αναγνωρίσετε την εκπαίδευση.
Τι μπορεί να πάει στραβά ακόμα και μετά τη βελτίωση των δεξιοτήτων;
Η καλύτερη απόδοση σε ένα παιχνίδι ρόλων δεν αίρει κάθε περιορισμό. Προσέξτε τα εξής:
- Το όριο είναι πολύ αυστηρό για πραγματικές καταστάσεις. Το προσωπικό αποδίδει καλά και εξακολουθεί να κλιμακώνεται επειδή το τραπέζι δεν ταιριάζει με αυτό που συμβαίνει στο γήπεδο. Εξετάστε τα όρια χρησιμοποιώντας τις περιπτώσεις που πληροί το προσωπικό.
- Ασυνεπείς απαντήσεις του διευθυντή. Μια ανατροπή μπροστά σε έναν φιλοξενούμενο μπορεί να ακυρώσει εβδομάδες καθοδήγησης.
- Τα αποτελέσματα της εκπαίδευσης εξασθενούν χωρίς παρακολούθηση. Σχεδιάστε μια σύντομη επανάληψη και μια μηνιαία ανασκόπηση του ημερολογίου.
Μην υπόσχεστε ικανοποίηση των επισκεπτών ή αύξηση εσόδων από αυτό. Ένα καλά οργανωμένο πρόγραμμα μπορεί να κάνει τη διαχείριση παραπόνων πιο συνεπή. Τα επιχειρηματικά αποτελέσματα εξαρτώνται από πολλούς άλλους παράγοντες.
Δοκιμάστε το με τις δικές σας θήκες
Ξεκινήστε με την παραπάνω ρουμπρίκα: αντιγράψτε την, αντικαταστήστε τα δικά σας κριτήρια και χρησιμοποιήστε την στην επόμενη ομαδική σας συνεδρία.
Για να δείτε πώς ένα βήμα προετοιμασίας με αυτορυθμιζόμενο ρυθμό, μια διαδραστική πρακτική εξάσκησης περίπτωσης και μια ζωντανή ενημέρωση θα μπορούσαν να συνδυαστούν σε μια ροή, εξερευνήστε AhaSlides.
Πηγές και περαιτέρω ανάγνωση: Κέντρο Carnegie Mellon Eberly, ευθυγράμμιση αξιολογήσεων, στόχων και διδακτικών στρατηγικών; Ανάπτυξη Εκπαίδευσης CDC, αξιολόγηση εκπαίδευσης: μέτρηση αποτελεσματικότηταςΚαι τα δύο αποτελούν καθοδήγηση σχεδιασμού και αξιολόγησης, όχι απόδειξη οποιουδήποτε αποτελέσματος από αυτήν την προσέγγιση.
