Μια υπεύθυνη σχέσεων σε μια περιφερειακή τράπεζα περνάει το ετήσιο κανονιστικό μάθημα με 96%. Τρεις εβδομάδες αργότερα, μια μακροχρόνια πελάτισσα της ζητά να διοχετεύσει μια μεγάλη πληρωμή μέσω μιας νεοσύστατης εταιρείας που ανήκει στον αδελφό της πελάτισσας. Η εξήγηση είναι εύλογη. Τα έγγραφα είναι ελλιπή. Η πολιτική στην οποία υποβλήθηκε σε δοκιμή ορίζει τον «πραγματικό δικαιούχο» με μία σαφή πρόταση, αλλά τίποτα στο μάθημα δεν της έδειξε πώς να την εφαρμόσει όταν τα γεγονότα είναι ακατάστατα.
Αυτό είναι ένα ενδεικτικό σενάριο, όχι μια τεκμηριωμένη περίπτωση πελάτη. Δείχνει το κενό που πρέπει να καλύψει η εκπαίδευση συμμόρφωσης βάσει σεναρίων: την απόσταση μεταξύ της ανάκλησης ενός κανόνα και της εφαρμογής μιας υποχρέωσης σε μια ασαφή επιχειρηματική υπόθεση. Αυτός ο οδηγός απευθύνεται σε επικεφαλής εκπαίδευσης κινδύνου και σε υπεύθυνους για το οικονομικό έγκλημα ή τη συμμόρφωση που έχουν τις απαντήσεις. Καλύπτει τον σχεδιασμό της εκπαίδευσης. Ένας ειδικός συμμόρφωσης θα πρέπει να επικυρώνει κάθε υπόθεση και ισχύουν οι ισχύοντες κανόνες που αφορούν την εκάστοτε δικαιοδοσία.
Τι είναι η εκπαίδευση συμμόρφωσης βάσει σεναρίων;
Η εκπαίδευση συμμόρφωσης βάσει σεναρίων τοποθετεί τους εκπαιδευόμενους σε μια ρεαλιστική κατάσταση όπου ο κανόνας δεν δίνει την απάντηση ξεκάθαρα. Ερμηνεύουν την υποχρέωση, επιλέγουν μια ενέργεια, εξηγούν το σκεπτικό τους και λαμβάνουν ανατροφοδότηση με βάση συμφωνημένα κριτήρια. Βρίσκεται ανάμεσα σε ένα μάθημα πολιτικής που ελέγχει την ανάκληση και την εποπτεία στην εργασία, και στοχεύει στις κρίσεις που μόνο οι ορισμοί δεν μπορούν να διδάξουν.
Γρήγορα γεγονότα
| Ερώτηση | Σύντομη απάντηση |
|---|---|
| Ποια είναι η εργασία; | Εφαρμόστε μια υποχρέωση σε μια ασαφή επιχειρηματική περίπτωση. |
| Τι βαθμολογία βαθμολογείτε; | Εφαρμογή πολιτικής και η ποιότητα της λογικής κλιμάκωσης σε μια περίπτωση που ο εκπαιδευόμενος δεν έχει δει. |
| Αρκεί ένα τεστ πολλαπλής επιλογής; | Επιβεβαιώνει την ανάκληση του κανόνα. Δεν δείχνει ότι το άτομο μπορεί να τον εφαρμόσει. |
| Ποιος γράφει τις «σωστές» απαντήσεις; | Ο ειδικός συμμόρφωσης, όχι ο εκπαιδευτής. |
| Ζωντανά ή με τον δικό σας ρυθμό; | Αυτορυθμιζόμενος για τους κανόνες, ζωντανός ή διευκολυνόμενος για τις διφορούμενες επιλογές. |
| Τι δεν μπορεί να διορθώσει η προπόνηση; | Ασαφείς διαδικασίες, κακός εξοπλισμός και πίεση προσωπικού. |
| Πώς ξέρεις ότι λειτούργησε; | Μια νέα υπόθεση ή μια εποπτευόμενη εργασία μετά από ένα κενό, βαθμολογούμενη με βάση τη ρουμπρίκα. |
1. Περιγράψτε το πρόβλημα απόδοσης
Ξεκινήστε με την απόφαση, όχι με τον κανονισμό. Τι πρέπει να κάνει ο ρόλος όταν μια υποχρέωση συναντά μια ακατάστατη υπόθεση; Γράψτε την ως μία πρόταση που ξεκινά με ρήμα: «Εφαρμόστε την υποχρέωση του πραγματικού δικαιούχου σε έναν πελάτη του οποίου η δομή ιδιοκτησίας είναι ασαφής και αποφασίστε τι θα ζητήσετε ή τι θα κλιμακώσετε».
Οι ρυθμιστικές αρχές ήδη αναμένουν κάτι περισσότερο από απλή προσέλευση. Το Υπουργείο Δικαιοσύνης των ΗΠΑ Αξιολόγηση Προγραμμάτων Εταιρικής Συμμόρφωσης, που ενημερώθηκε τον Σεπτέμβριο του 2024, καλεί τους εισαγγελείς να εξετάσουν εάν η εκπαίδευση είναι προσαρμοσμένη στο κοινό της, εάν χρησιμοποιεί πρακτικές συμβουλές ή μελέτες περιπτώσεων για σενάρια πραγματικής ζωής και πώς η εταιρεία μετρά την αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσής της. Ερωτά επίσης εάν η εταιρεία έχει αξιολογήσει τον βαθμό στον οποίο η εκπαίδευση έχει αντίκτυπο στη συμπεριφορά ή τις λειτουργίες των εργαζομένων. Αυτή είναι μια καθοδήγηση για τους ομοσπονδιακούς εισαγγελείς των ΗΠΑ, όχι ένας κανόνας για την εταιρεία σας. Δείχνει την κατεύθυνση της πορείας και αποτελεί μια χρήσιμη προτροπή για τη δική σας αξιολόγηση.
2. Διάγνωση των κενών μάθησης και πλαισίου
Συγκρίνετε τις απαιτήσεις της εργασίας με αυτές που εφαρμόζει και αξιολογεί η τρέχουσα εκπαίδευσή σας.
- Τι εξασκούν οι άνθρωποι τώρα; Αν το μάθημα είναι μια ακολουθία διαφανειών και ένα κουίζ δέκα ερωτήσεων, οι μαθητές έχουν εξασκήσει την ανάκληση. Δεν έχουν εξασκήσει την ερμηνεία.
- Ποια είναι η γνωστική απαίτηση; Στην αναθεωρημένη ταξινόμηση του Bloom, η εφαρμογή ενός κανόνα σε μια νέα περίπτωση είναι εφαρμογή, η σύγκριση των πιθανών αναγνώσεων είναι ανάλυση και η υπεράσπιση μιας απόφασης έναντι εναλλακτικών λύσεων είναι αξιολόγηση. Ο οδηγός μας για αντιστοίχιση μαθησιακών δραστηριοτήτων με την ταξινόμηση του Bloom εξηγεί πώς να διαβάσετε αυτές τις απαιτήσεις.
- Μήπως κάτι άλλο εκτός από την ικανότητα εμποδίζει; Ελέγξτε το προσωπικό, τα εργαλεία και τις διαδικασίες πριν από τον καθορισμό της εκπαίδευσης. Εάν η φόρμα κλιμάκωσης διαρκέσει σαράντα λεπτά ή κανείς δεν γνωρίζει ποιος είναι ο υπεύθυνος για την «γκρίζα ζώνη», ένα καλύτερο μάθημα δεν θα αλλάξει τη συμπεριφορά.
- Το ανώτατο όριο ορίζεται από την αξιολόγηση; Αν το μόνο τεστ είναι ένα κουίζ ανάκλησης, οι άνθρωποι θα μελετήσουν για να το ανακαλέσουν. Αντιμετωπίστε την τρέχουσα μέθοδο και το ανώτατο όριο αξιολόγησης ως υποθέσεις για επικύρωση από τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης.
3. Σχεδιάστε στοχευμένη προετοιμασία και πρακτική
Δώστε σε κάθε στάδιο τη δική του δουλειά.
Προετοιμασία: ελέγξτε τις προϋποθέσεις. Μια σύντομη αυτορυθμιζόμενη διάγνωση σχετικά με τους κανόνες και το λεξιλόγιο που χρειάζεται η υπόθεση. Να είναι σύντομη. Ένας έλεγχος ανάκλησης όπως αυτός επιβεβαιώνει μόνο τις προϋποθέσεις και δεν πρέπει να τον αναφέρετε ως δυνατότητα.
Πρακτική: ομαδοποίηση με κόκκινο χρώμα και προσομοιώσεις. Δημιουργήστε πρακτική γύρω από περιπτώσεις όπου τα γεγονότα αντιτίθενται στην προφανή απάντηση. Δύο μορφές λειτουργούν καλά:
- Ο Κόκκινος παίρνει μια ομαδική απόφαση. Μία ομάδα προτείνει μια ερμηνεία του κανόνα και μια πορεία δράσης. Μια άλλη ομάδα υποστηρίζει το αντίθετο από τα ίδια γεγονότα. Και οι δύο πρέπει να αναφέρουν τα αποδεικτικά στοιχεία.
- Προοδευτική αποκάλυψη. Παρουσιάστε την περίπτωση σε τρία μέρη. Μετά από κάθε μέρος, ο μαθητής δεσμεύεται σε μια θέση και σημειώνει τι θα ζητούσε στη συνέχεια. Νέα δεδομένα αλλάζουν στη συνέχεια την εικόνα και ο μαθητής πρέπει να εξηγήσει γιατί η απάντησή του άλλαξε ή όχι.
Ανατροφοδότηση που συνδέεται με τις αποφάσεις. Η φράση «Δεχτήκατε την εξήγηση του πελάτη χωρίς να ζητήσετε τα έγγραφα ιδιοκτησίας» είναι πιο χρήσιμη από τη φράση «Λάθος». Η ανατροφοδότηση θα πρέπει να αναφέρει την απόφαση, τα αποδεικτικά στοιχεία που χρησιμοποίησε ή αγνόησε ο εκπαιδευόμενος και το εγκεκριμένο κριτήριο.
Ζωντανή εισήγηση εκπαιδευτή ή ασύγχρονη αξιολόγηση; Η ζωντανή συμβολή προσθέτει μεγαλύτερη αξία στις διφορούμενες επιλογές, όπου το μάθημα είναι να ακούσουμε γιατί ένας ειδικός θα κλιμακώσει ή όχι την αξιολόγηση. Η ασύγχρονη ανασκόπηση είναι αρκετή για τους κανόνες, για τον έλεγχο των επιλογών σε σχέση με ένα κλειδί απαντήσεων και για την ανατροφοδότηση σε μια γραπτή αιτιολόγηση που ένας ειδικός μπορεί να διαβάσει στον ελεύθερο χρόνο του.
4. Εργαστείτε με ένα ρεαλιστικό παράδειγμα
Ενδεικτικά. Ένας ειδικός συμμόρφωσης θα πρέπει να επικυρώσει την περίπτωση και να απαντήσει στα κριτήρια πριν από τη χρήση.
Η υπόθεση. Ένας μακροχρόνιος εταιρικός πελάτης ζητά να στείλει μια μεγάλη πληρωμή σε μια εταιρεία που ιδρύθηκε πριν από δύο μήνες. Ο πελάτης λέει ότι είναι ο αδελφός του ιδιοκτήτης της. Δεν υπάρχουν έγγραφα ιδιοκτησίας στο αρχείο. Η διαδικασία της τράπεζας παραθέτει τρεις ενέργειες για αυτήν την περίπτωση: αίτημα εγγράφων ιδιοκτησίας, κλιμάκωση στον υπεύθυνο συμμόρφωσης και παύση της πληρωμής εν αναμονή της αξιολόγησης. Η επιλογή "έγκριση για λόγους σχέσης" επισημαίνεται ως μη επιτρεπόμενη.
Το έργο. Ο μαθητής δηλώνει τι απαιτεί η υποχρέωση εδώ, επιλέγει μια ενέργεια και λέει τι περισσότερο χρειάζεται να γνωρίζει.
Μια πρώτη προσπάθεια. «Έχει τραπεζικές συναλλαγές μαζί μας εδώ και δέκα χρόνια και η εξήγησή του είναι λογική, οπότε θα την εγκρίνω και θα σημειώσω τον φάκελο.»
Σχόλια και επανάληψη. Ο συντονιστής ρωτά ποια στοιχεία υποστηρίζουν τον ισχυρισμό ότι ο αδελφός κατέχει την εταιρεία, ποιες από τις τρεις αναφερόμενες ενέργειες έκανε ο εκπαιδευόμενος και σε τι θα κατέληγε ένας κριτής που θα διάβαζε το αρχείο αργότερα. Η επανάληψη ζητά μια θέση, τα στοιχεία, την ενέργεια και τις ανοιχτές ερωτήσεις.
Μια πιο δυνατή προσπάθεια. «Δεν μπορώ να επιβεβαιώσω σε ποιον ανήκει η εταιρεία και η διαδικασία απαιτεί έγγραφα ιδιοκτησίας για μια νέα οντότητα. Θα τα ζητήσω και θα διακόψω την πληρωμή όσο περιμένω και θα ενημερώσω τον υπεύθυνο συμμόρφωσης για τον λόγο. Δεν κατηγορώ τον πελάτη για τίποτα. Εάν τα έγγραφα δείχνουν διαφορετικό ιδιοκτήτη από αυτόν που κατονόμασε, θα προχωρήσω αμέσως στην ενέργεια. Θα καταγράψω τι ζήτησα και πότε.»
Γιατί κάθε απάντηση είναι υπερασπίσιμη ή ελλιπής. Κρίνετε το καθένα με βάση τα εγκεκριμένα κριτήρια, όχι την προτίμηση του συντονιστή. Η πρώτη προσπάθεια βασίζεται στη σχέση και παραλείπει μια αναφερόμενη ενέργεια. Η ισχυρότερη προσπάθεια εφαρμόζει την υποχρέωση, λαμβάνει επιτρεπόμενες ενέργειες, θέτει μια προϋπόθεση για κλιμάκωση και καταγράφει τα αποδεικτικά στοιχεία. Δεν ισχυρίζεται ότι γνωρίζει το αποτέλεσμα.
5. Αξιολόγηση ικανότητας και σχεδιασμός μεταφοράς
Η απόδειξη της ικανότητας είναι μια αιτιολογημένη απάντηση σε μια νέα περίπτωση που ο μαθητής δεν έχει δει. Βαθμολογήστε μια σύντομη ρουμπρίκα από το 0 έως το 2 ανά κριτήριο, που ορίζεται από τον ειδικό σας. Ο οδηγός μας για αξιολόγηση της κρίσης και επίλυση προβλημάτων στην εκπαίδευση Καλύπτει τις άγκυρες και τη βαθμονόμηση του αξιολογητή.
| Κριτήριο | Παρατηρήσιμα στοιχεία |
|---|---|
| Εκτέλεση εργασιών | Εφαρμόζει την υποχρέωση στην υπόθεση και καταγράφει την ενέργεια και τα αποδεικτικά στοιχεία που την υποστηρίζουν. |
| Αιτιολογία | Εξηγεί τους περιορισμούς, τις εναλλακτικές λύσεις και τι είναι αβέβαιο, συμπεριλαμβανομένης της λογικής της κλιμάκωσης. |
| Όρια | Χρησιμοποιεί εγκεκριμένες διαδικασίες και ζητά βοήθεια όταν λείπουν πληροφορίες ή εξουσιοδότηση. |
Άγκυρες: 0 σημαίνει απόντα ή μη υποστηριζόμενο, 1 σημαίνει μερικό με σχετικές παραλείψεις και 2 σημαίνει πλήρες και δικαιολογημένο με βάση συμφωνημένα κριτήρια. Ορίστε τα κρίσιμα σφάλματα ξεχωριστά, για παράδειγμα, την έγκριση μιας πληρωμής έναντι μιας καταχωρισμένης απαγόρευσης, ώστε μια καλή συνολική βαθμολογία να μην μπορεί να τα αποκρύψει. Αυτή η ρουμπρίκα είναι ένα προτεινόμενο σημείο εκκίνησης, όχι ένα επικυρωμένο πρότυπο ετοιμότητας.
Παρακολούθηση στον χώρο εργασίας. Μετά από ένα κατάλληλο χρονικό διάστημα, δώστε μια νέα περίπτωση ή αναθεωρήστε μια εποπτευόμενη απόφαση και συγκρίνετέ την με την αρχική τιμή στα ίδια δύο μέτρα: εφαρμογή πολιτικής και σκεπτικό κλιμάκωσης. Ορίστε τον πληθυσμό, τον παρονομαστή και τον χρόνο πριν ξεκινήσετε και καταγράψτε ποιες περιπτώσεις είδαν τα άτομα στην εκπαίδευση, ώστε να μπορείτε να διακρίνετε την ανάκληση από τη μεταφορά.
Ποια στοιχεία θα έδειχναν ότι η εκπαίδευση λειτούργησε;
Αναζητήστε μαθητές οι οποίοι, σε μια υπόθεση που δεν έχουν δει, κατονομάζουν την υποχρέωση, επιλέγουν μια επιτρεπόμενη ενέργεια, δηλώνουν τι χρειάζονται ακόμα και κλιμακώνουν την υπόθεση στο σωστό σημείο. Προσθέστε αυτό που βλέπει μια ποιοτική αξιολόγηση: σημειώσεις αρχείου που εξηγούν μια απόφαση και κλιμακώσεις που φτάνουν με τα συνημμένα αποδεικτικά στοιχεία.
Να είστε προσεκτικοί με αποτελέσματα όπως ο αριθμός των παραβιάσεων ή τα ευρήματα των αξιολογήσεων. Εάν μια αλλαγή πολιτικής, μια έκδοση εργαλείων ή μια κανονιστική εστίαση σημειώθηκε την ίδια περίοδο, ελέγξτε την πριν πιστώσετε την εκπαίδευση. Η μείωση των κλιμακώσεων θα μπορούσε να σημαίνει καλύτερη κρίση ή θα μπορούσε να σημαίνει ότι οι άνθρωποι σταμάτησαν να κλιμακώνουν.
Όπου βοηθάει η διαδραστική παράδοση
Οι διαδραστικές μορφές βοηθούν, όπου όλοι πρέπει να δεσμευτούν σε μια θέση πριν τη συζητήσει η ομάδα. Σε μια ζωντανή συνεδρία, ένας συντονιστής μπορεί να παρουσιάσει μια περίπτωση, να ζητήσει από κάθε εκπαιδευόμενο να επιλέξει μια ενέργεια και στη συνέχεια να αποκαλύψει πώς χωρίστηκε η αίθουσα, γεγονός που αποκαλύπτει τη διαφωνία που κρύβει ένα σιωπηλό μάθημα. Οι ίδιες περιπτώσεις μπορούν να διεξαχθούν με αυτορυθμιζόμενο ρυθμό ως προετοιμασία. AhaSlides υποστηρίζει τη διαδραστική μάθηση και τη μετάβαση από ζωντανή και αυτορυθμιζόμενη παράδοση. Ελέγξτε οποιαδήποτε λειτουργία σύνταξης, ανατροφοδότησης ή αναφοράς στην οποία σκοπεύετε να βασιστείτε σε σχέση με τη δική σας ροή εργασίας. Αντιμετωπίστε τους προσομοιωτές, την εικονική πραγματικότητα, την τεχνητή νοημοσύνη και τις ενσωματώσεις συστημάτων ως εξωτερικούς ή μη επιβεβαιωμένους μέχρι να τους δείτε να λειτουργούν. Για μια σύγκριση τομέων, ανατρέξτε στον οδηγό μας για εκπαίδευση συμμόρφωσης στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης βάσει σεναρίων.
Τι δεν θα διορθώσει η εκπαίδευση
- Ασαφείς διαδικασίες. Αν δύο πολιτικές δώσουν διαφορετικές απαντήσεις, οι άνθρωποι θα μαντέψουν. Διορθώστε πρώτα την πολιτική.
- Έντονες οδοί κλιμάκωσης. Αν η κλιμάκωση κοστίζει μία ώρα, οι άνθρωποι θα βρουν λόγους να μην το κάνουν.
- Λιγοστό προσωπικό. Μια ομάδα υπό πίεση θα ακολουθήσει τον γρήγορο δρόμο, ό,τι και αν της έχουν διδάξει.
- Όρια αποδεικτικών στοιχείων. Μια βαθμολογία σε ένα σύνολο περιπτώσεων δεν περιγράφει κάθε απόφαση που λαμβάνει ένα άτομο στην εργασία του.
Ονομάστε τα στους χορηγούς νωρίς και συμφωνήστε σε ποιον ανήκει το καθένα.
Συχνές ερωτήσεις
Τι είναι η εκπαίδευση συμμόρφωσης βάσει σεναρίων;
Εκπαίδευση που τοποθετεί τους μαθητές σε ρεαλιστικές περιπτώσεις όπου ο κανόνας δεν καθορίζει την απάντηση, έτσι ώστε να εξασκούνται στην ερμηνεία των υποχρεώσεων, στην επιλογή ενεργειών και στην εξήγηση του γιατί.
Πόσα σενάρια χρειάζεται ένα μάθημα;
Λίγες και καλογραμμένες. Τρεις έως πέντε περιπτώσεις που η καθεμία καθοδηγούν τον μαθητή σε μια απόφαση και ανατροφοδότηση προσφέρουν πιο χρήσιμη πρακτική από μια μακρά λίστα ερωτήσεων μίας γραμμής. Προσθέστε μια νέα, απαρατήρητη περίπτωση για αξιολόγηση.
Μπορούν οι ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής να αξιολογήσουν την αίτηση;
Μόνο εάν οι επιλογές είναι όλες υπερασπίσιμες με κάποιο τρόπο και ο μαθητής πρέπει να δικαιολογήσει την επιλογή. Μια ερώτηση ανάκλησης επιβεβαιώνει έναν κανόνα, όχι κρίση.
Αντικαθιστά το ετήσιο κανονιστικό μάθημα;
Όχι απαραίτητα. Διατηρήστε οποιοδήποτε μάθημα απαιτεί ένας κανονισμός ή μια πολιτική. Προσθέστε πρακτική εξάσκηση σεναρίων για τις αποφάσεις που δεν μπορεί να διδάξει το μάθημα.
Από πού να αρχίσω
Επιλέξτε μία υποχρέωση που το προσωπικό χειρίζεται άσχημα ή με ασυνέπεια. Ρωτήστε έναν ειδικό συμμόρφωσης για μια πραγματική αλλά ανώνυμη, ασαφή υπόθεση και τα κριτήρια απάντησης. Συντάξτε τη ρουμπρίκα των τριών κριτηρίων, εκτελέστε την υπόθεση με μία ομάδα και, στη συνέχεια, βαθμολογήστε μια νέα υπόθεση πριν την παρουσιάσετε.
Για να δείτε πώς μια τέτοια περίπτωση θα μπορούσε να εκτελεστεί ζωντανά και να επαναχρησιμοποιηθεί με τον δικό σας ρυθμό στη συνέχεια, εξερευνήστε AhaSlides.
