Myyjä aloittaa esittelypuhelun valmiiksi laaditulla demolla. Kymmenen minuutin kuluttua ostaja mainitsee lähes ohimennen, että kaikki uudet työkalut on hyväksytettävä heidän tietoturvatiimillään ennen kuin pilottivaihe voidaan aloittaa. Myyjä sanoo "hienoa, näytänpä teille raportointipaneelin" ja jatkaa. Rajoitukselle ei koskaan esitetä jatkokysymystä, ja se päättää kaupat hiljaa kolme viikkoa myöhemmin.
Tämä on havainnollistava skenaario, ei todellinen asiakastapaus. On riittävän yleistä suunnitella koulutus tämän perusteella: signaali oli puhelussa, eikä edustaja arvioinut sitä. Tämä opas on tarkoitettu myynnin mahdollistamisen päälliköille ja myyntipäälliköille, jotka haluavat edustajien tunnistavan asiakkaiden tarpeet ja esittävän hyödyllisiä jatkokysymyksiä, ja jotka haluavat rakenteen tämän tekemiseen. Rakenne on löytöpuhelun auditointilaboratorio: ryhmä tarkastelee todellisia tai realistisia puhelutietoja, päättää, mikä on tärkeää, ja harjoittelee seuraavaa kysymystä.
Mitä roolin on kyettävä tekemään
Määrittele tehtävä ennen kuin suunnittelet mitään. Löytötilanteiden selvittämiseksi edustajan on kyettävä:
- Tunnista asiakkaan tarpeet, mukaan lukien rajoitukset, jotka he mainitsevat vain ohimennen.
- Kysy jatkokysymyksiä, jotka testaavat asiakkaan sanoja sen sijaan, että siirryttäisiin seuraavaan asiaan puheenvuorossa.
- Tunnista, milloin heidän hallussaan oleva tieto tai auktoriteetti ei riitä, ja sano se ääneen.
Huomioi, mitä listalta puuttuu: vähemmän puhumista tai kysymyslistan läpikäymistä. Puheaikaa on helppo mitata ja se on houkuttelevaa käyttää, mutta hiljainen edustaja voi silti ohittaa rajoitteen ja puhelias voi kysyä täsmälleen oikean kysymyksen. Pidä ajatusta siitä, että puhesuhde ennustaa löydön laatua, hypoteesina, jota voit testata omilla puheluillasi, älä sääntönä.
Diagnosoi aukko ennen laboratoriokokeen määräämistä
Kaikki ominaisuusdumpit eivät ole koulutusongelma. Ennen kuin rakennat mitään, vertaa roolin vaatimuksia edustajien nykyiseen harjoitteluun ja arviointiin.
Carnegie Mellonin Eberly Center kuvaa periaatetta hyvin: arviointien tulisi paljastaa, kuinka hyvin ihmiset ovat oppineet sen, mitä haluat heidän oppivan, kun taas opetus varmistaa, että he oppivat sen, ja kun tavoitteet, aktiviteetit ja arvioinnit ovat vinossa, oppiminen kärsii.Eberly Center, linjausohjeet). Se on suunnitteluohjeistusta, ei näyttöä mistään tietystä alustasta tai myyntituloksista, mutta se antaa hyödyllisen tarkastuskysymyksen: vastaako käytäntömme arvioimiamme asioita ja vastaako kumpikaan työtehtävää?
Käytä sitä löytöihin:
- Nykyinen käytäntö: Jos perehdytys koostuu tuote-esittelystä ja tallennetusta demosta, edustajat harjoittelevat esittelyä. Asiakkaan sanojen analysointi on tärkeää.
- Nykyinen arvio: Jos edustajat läpäisevät tuotetietämystestin, arvioit heidän muistamistaan. Se kertoo, että he tuntevat ominaisuudet, ei sitä, että he pystyvät havaitsemaan rajoituksia.
- Kognitiivinen vaatimus: Tehtävässä edustajien on käytettävä kysymyslähestymistapaa, analysoitava puhelua sen perusteella, mitä siinä sanottiin ja mitä ei tutkittu, ja arvioitava, mitä jatkotoimia kannattaa pyytää. Nämä vastaavat Bloomin taksonomian Sovella-, Analysoi- ja Arvioi-tasoja, jotka ovat tapa nimetä tehtävän vaatimus, ei resepti toimitusmuodolle.
- Muut syyt: Tarkista koulutukseen liittymättömät selitykset. Pakottaako CRM-malli edustajia täyttämään kenttiä kuuntelemisen sijaan? Palkitseeko tavoitteet varattuja demoja hyväksyttyjen myyntimahdollisuuksien sijaan? Onko puheluiden välillä aikaa valmistautua? Jos näin on, laboratorio ei korjaa taustalla olevaa ongelmaa, ja sinun pitäisi kertoa tästä ihmisille, jotka omistavat nämä asiat.
Käsittele nykyistä menetelmääsi ja nykyisen arviointisi ylärajaa hypoteeseina, jotka voit tarkistaa myyntipäälliköiltä, jotka kuuntelevat puheluita joka viikko.
Suunnittele laboratorio: valmistautuminen, harjoittelu, palaute
Löytöpuhelun auditointilaboratoriossa on kolme osaa, jotka on sovitettu tehtävään.
Valmistelu: Tarkista edellytykset
Myyjät tarvitsevat yhteisen sanaston ennen kuin he voivat auditoida puhelun: mikä lasketaan tarpeeksi vs. ilmaistuksi haluksi, mikä on rajoite ja mitä hyväksytty pätevyyskehyksesi vaatii. Lyhyt, itse etenevä moduuli, jossa on lyhyt diagnostiikka, käsittelee tätä. Ole selkeä siitä, mitä diagnostiikka näyttää: takaisinkutsutarkistus vahvistaa, että edellytykset täyttyvät. Se ei osoita, että kuka tahansa voi suorittaa tehtävän.
Harjoitus: Puhelun auditointi ja seuraavan kysymyksen valitseminen
Ydintehtävä on vastata tapaukseen perustellusti. Anna edustajille puhelupöytäkirja tai lyhyt tallenne, mieluiten anonymisoitu ja luvalla käytetty, tai myyntipäällikön kirjoittama käsikirjoitettu puhelu. Pyydä oppijaa jokaista tapausta varten:
- selitä, mitä asiakas todella tarvitsee ja mitkä ovat todisteet,
- merkitse kohdat, joissa oli saatavilla jatkokysymys,
- kirjoita kysymys, jonka he olisivat kysyneet, ja
- kertoa, mitä lisätietoja tai tukea he tarvitsisivat ennen kuin jatkavat.
Palautteen tulisi sidota näihin päätöksiin: "huomasit hyväksymisvaiheen, ja kysymyksessäsi olisit voinut kysyä, ketkä ovat mukana ja kuinka kauan se yleensä kestää", sen sijaan, että antaisit yleisen "hyvän kuuntelun" periaatteen.
Arvostelu: milloin reaaliaikainen syöte auttaa ja milloin asynkronisuus riittää
Käytä live-fasilitointia silloin, kun arvio on epäselvä: kaksi järkevää edustajaa on eri mieltä siitä, mikä jatkotoimi on tärkeää, ja keskustelu on oppimista. Esimies tai kokenut edustaja, joka osaa selittää, miksi kysymys toimii, ansaitsee tässä aikansa. Asynkroninen tarkistus riittää selkeämpiin tapauksiin, joissa edustaja lähettää tarkistustyönsä ja saa kirjallista palautetta sovittujen kriteerien mukaisesti. Useimmat ohjelmat yhdistävät molemmat, ja tässä auttavat työkalut, jotka tukevat live- ja omaan tahtiin tapahtuvaa toimitusta samassa virtauksessa. Esimerkiksi AhaSlidesissa interaktiiviset diatyypit (kyselyt, avoimet vastaukset, tietokilpailut) voidaan suorittaa live-istunnossa tai asettaa ihmisten työstettäväksi omaan tahtiinsa, joten yhtä tapausta voidaan käyttää kumpaan tahansa suuntaan. Tarkista mikä tahansa tietty kirjoitus-, pisteytys- tai raportointitoiminto demonstraatiota vasten, ennen kuin luotat siihen.
Toimiva esimerkki
Tässä on lyhyt havainnollistava tapaus. Myyntipäällikön olisi validoitava se ja sen vastauskriteerit ennen käyttöä.
Tapaus: Toiminnassa oleva ostaja sanoo selvityspuhelussa: "Tutkimme tällaista viime vuonna. Tiimimme on nähtävä, että se toimii nykyisten pyyntöjen kirjauskäytäntöjemme kanssa, ja kaikki, mikä koskee asiakastietoja, käy ensin läpi tietoturvatarkastuksemme."
Tarkistetut todisteet: litteraattiote sekä edustajan seuraavat kolme riviä, jotka vievät suoraan esittelykierrokselle.
Oppijan valinnat. Asiakaspalvelusta kysytään, mitä asiakas tarvitsee ja mitä kysymystä häneltä kysytään seuraavaksi.
| Vastaus | Tuomio | Miksi |
|---|---|---|
| "He tarvitsevat integraation ja tietoturvahyväksynnän. Kysyisin kuka suorittaa tietoturvatarkastuksen ja kuinka kauan se yleensä kestää." | Puolustava | Nimeää molemmat rajoitteet, lainaa ostajan sanoja, esittää kysymyksen, joka paljastaa prosessin ja aikataulun. |
| "He haluavat integraation. Kysyisin, mihin järjestelmään he kirjaavat pyynnöt." | Epätäydellinen | Havaitsee yhden rajoitteen, ohittaa tarkistusvaiheen, mikä voi estää pilottiprojektin. |
| "He ovat yrittäneet tätä ennenkin. Näyttäisin, miten erilaisia me olemme." | Ei tuettu | Jättää ilmoitetut rajoitukset huomiotta. Se on aloitusskenaarion ominaisuusvedosvastaus. |
Jokainen tuomio arvioidaan myyntipäällikön kanssa sovittujen kriteerien, ei fasilitaattorin maun, perusteella.
Palaute ja uudelleenyritys: Epätäydellisen vastauksen valinnut edustaja näkee ostajan toisen lauseen korostettuna, kirjoittaa jatkokysymyksen uudelleen ja yrittää uutta lyhyttä tapausta, jossa on eri piilotettu rajoite, kuten budjettijakso tai päätöksentekijä, joka ei ole puhelussa. Uudelleenyritys on tärkeämpi kuin ensimmäinen, koska se osoittaa, muuttiko palaute edustajan havaintoja.
Rubriikki, jota voit mukauttaa
Arvioi jokainen kriteeri asteikolla 0–2. Tämä on ehdotus, jota voit soveltaa omien myyntipäälliköidenne kanssa. Se ei ole validoitu valmiusstandardi.
| Kriteeri | Havaittavissa oleva näyttö |
|---|---|
| Tehtävän suorittaminen | Tunnistaa asiakkaan tarpeet ja esittää hyödyllisiä jatkokysymyksiä. Kirjaa ylös toiminnan ja sen taustalla olevat todisteet. |
| perustelut | Selittää rajoitukset, vaihtoehdot ja mikä on vielä epävarmaa. Kysymyksen laatu tarkistetaan tapausta vasten. |
| Rajat | Käyttää hyväksyttyjä menettelytapoja ja pyytää apua, kun tieto tai auktoriteetti ei riitä. |
ankkurit: 0 = puuttuu tai ei tuettu. 1 = osittainen, asiaankuuluvine puutteineen. 2 = täydellinen ja perusteltu sovittujen kriteerien mukaisesti.
Määrittele kriittiset virheet erikseen, esimerkiksi sitoumuksen tekeminen, johon edustajalla ei ole valtuuksia. Kokonaispistemäärä ei saa peittää kriittistä epäonnistumista: edustaja, joka saa hyvän pistemäärän kysymyksissä, mutta lupaa turvallisuuspoikkeuksen, ei ole läpäissyt testiä.
Arvioi kyvykkyydet ja suunnittele siirto
Takaisin kahteen kysymykseen, joihin laboratorion on vastattava.
Mitä todisteita osoittaisi, että edustajat pystyvät tunnistamaan asiakkaiden tarpeet ja esittämään hyödyllisiä jatkokysymyksiä? Uusi tapaus, jota he eivät ole nähneet, pisteytettynä arviointimatriisin avulla, on vähimmäisvaatimus: se osoittaa taidon laboratoriotapauksen ulkopuolella. Vahvempi näyttö tulee todellisesta työstä. Myyntipäällikkö tarkastelee otosta edustajan nauhoitetuista tai seuratuista puheluista jonkin ajan kuluttua kenttätyöstä ja pisteyttää ne saman arviointimatriisin avulla. CDC:n koulutusarviointiohjeistus erottaa oppimisen arvioinnin oppimisen siirron arvioinnista, jota se kuvaa sillä, kuinka hyvin ihmiset soveltavat oppimaansa takaisin työssä, ja huomauttaa, että pelkästään kurssin jälkeinen arviointi ei voi arvioida objektiivisesti (CDC arvioi koulutusta). Se ehdottaa myös esi- ja jälkitestiä tulosten vertailua varten. Se on arviointiohje, ei ennuste siitä, että lukusi paranevat.
Mitkä rajoitukset voivat säilyä edustajan suorituskyvyn parantuessa? Paljon. Ostaja ei välttämättä paljasta rajoitetta, vaikka kysymys olisi kuinka hyvä tahansa. Aluesuunnittelu, kaupan koon tavoitteet, puheluiden määrä ja CRM-malli voivat kaikki rajoittaa edustajan mahdollisuuksia. Edustaja voi tunnistaa rajoitteen oikein, mutta yrityksellä ei välttämättä ole siihen vastausta.
Pidä mittaaminen yksinkertaisena ja rehellisenä:
- Mitata: tarpeen tunnistaminen ja kysymysten laatu arviointimatriisia käyttäen.
- Vertailla: lähtökohtainen tehtävä ennen laboratorioharjoitusta ja näkymätön seurantatehtävä sen jälkeen.
- Määritellä: ketkä ovat ryhmässä, nimittäjä ja ajoitus.
- Tarkista muut muutokset: Uusi hinnoittelusivu, erilainen liidien lähde tai esimiehen vaihdos voivat kaikki muuttaa sinulle tärkeitä lukuja. Tarkista ne ennen koulutuksen hyvittämistä. Älä lupaa tiettyä parannusta voittoprosentteihin tai tuloihin.
Suunnittele jatkotoimet työpaikalla: kahden tai kolmen viikon oikeiden puheluiden jälkeen suorita lyhyt auditointi yhdestä oikeasta puhelusta edustajaa kohden, keskustele yhdestä epäselvästä vaihtoehdosta tiimikokouksessa ja päätä, mitä mallipohjassa, valmennuksessa tai laboratoriossa muutetaan.
Mistä aloittaa
Aloita yllä olevalla arviointimatriisilla. Valitse yksi hiljattain käyty puhelu, pyydä kahta esimiestä pisteyttämään se itsenäisesti ja vertaile heidän pisteitään ennen kuin rakennat yhden tapauksen. Erimielisyydet osoittavat, missä kohtaa kriteerisi ovat epämääräisiä, ja laboratorion on ensin selvitettävä se.
Kun suunnittelu on selkeä, voit rakentaa tapausharjoituksen interaktiiviseksi istunnoksi. Selaa AhaSlides-malleja nähdäksesi, miten kyselyt, avoimet vastaukset ja tietokilpailut voisivat tukea tapaustasi, tai pyytääksesi läpikäyntiä reaaliaikaisesta ja omaan tahtiin etenevästä työnkulusta, joka sopii laboratoriosi suunnitteluun.
