Viimeksi tarkistettu 6. marraskuuta 2026 tässä viestissä linkitettyjä lähteitä vasten.
CFPB:n Vuoden 2024 kuluttajavasteen vuosiraportti kertoo, että toimisto vastaanotti vuonna 2024 noin 207 800 perintävalitusta, ja että yleisin ongelma oli yritykset periä velkaa, jota ei ollut erääntynyt. Perintäkoulutuksessa tiimi oppii tekemään ratkaisuja, jotka eivät tule heidän omakseen.
Tämä on lista kahdeksasta valmiista kurssista perintätiimien vetäjille ja vaatimustenmukaisuuskouluttajille, jotka perehdyttävät uusia agentteja ja päivittävät tiimiä. Se kattaa työelämän puolen: lailliset ja oikeudenmukaiset puhelut, huijaustarkastukset ja käyttäytymisen. Useat kurssit perustuvat Yhdysvaltain liittovaltion sääntöihin, joten tarkista oman markkina-alueesi säännöt. Jokainen ryhmä päättyy… Meidän valinta.
Kaikki 8 kurssia yhdellä silmäyksellä
| Kurssi | Mitä se kattaa | Pituus | Yhdysvaltain hallinto aiheen takana |
|---|---|---|---|
| Perintäpuhelut: maksuvastausten ja velallisten kanssa tehtyjen sopimusten käsittely | Puhelun aloittaminen, syyn selvittäminen, realistisen suunnitelman sopiminen | 40 min | Ei mainittu tässä (katso alla oleva asetus F) |
| Vastuullinen luotonanto, luottotietojen arviointi ja perintä | Oikeudenmukaiset keskustelut maksurästien varhaisesta purkamisesta ja vaikeudet | 40 min | Ei mainittu tässä |
| Kuluttajansuoja ja UDAAP | Reilut myynti-, markkinointi- ja palvelukäytännöt | 35 min | CFPB voi toimia asianomaisia henkilöitä vastaan |
| Sosiaalinen manipulointi, petokset ja syvähuijaukset: puhelin-, maksu- ja henkilöllisyyden anastushuijaukset | Toisena henkilönä esiintyminen ja maksutietojen muutospyynnöt | 35 min | Ei mainittu tässä |
| Tietojenkalastelu ja sosiaalinen manipulointi | Hyökkäysten havaitseminen ja raportointi | 30 min | Ei mainittu tässä |
| Käytännesäännöt | Rehellisyys ja päätöstesti harmaille alueille | 35 min | Ei mainittu tässä |
| Eturistiriitoja | Suhteiden paljastaminen ennen päätöksentekoa | 25 min | Ei mainittu tässä |
| Tietojen luokittelu ja käsittely | Tietueiden merkitseminen ja suojaaminen | 25 min | Ei mainittu tässä |
Oikeudenmukaiset ja lailliset perinnät
Nämä kolme käsittelevät puhelun tapahtumia: miten se aloitetaan, mitä saa ja ei saa sanoa ja miten asiakkaalle annetaan suunnitelma, jonka hän voi pitää.
Perintäpuhelut: maksuvastausten ja velallisten kanssa tehtyjen sopimusten käsittely
Liittovaltion laki sanoo, että velanperijä ei saa harjoittaa mitään toimintaa, jonka luonnollinen seuraus on jonkun henkilön häirintä, sortaminen tai hyväksikäyttöTämä 40 minuutin kurssi sisältää kuusi oppituntia, jotka käsittelevät puhelun aloittamista rajojen sisällä, kysymistä ennen vastaamista, kestävän suunnitelman laatimista, harmaan alueen skenaarioita ja puhelun dokumentointia. Asiakaspalvelijat tarvitsevat tätä, koska vaikeat hetket tulevat puhelun keskellä, eivätkä käytäntöasiakirjassa. Esitä istunnossa esimerkkikysymys huoneelle: asiakas sanoo, että hän voi maksaa pienen summan 15. päivänä, joten mitä seuraavaksi?
Vastuullinen luotonanto, luottotietojen arviointi ja perintä
Tämä 40 minuutin kurssi asettaa perinnät lainanoton kontekstiin: kohtuuhintaisuus, varoitusmerkit ja maksun ennakkomaksupuhelu sen sääntöineen ja kieltoineen. Välittäjät tarvitsevat sitä, koska vaikeuksissa olevaa asiakasta on helpompi auttaa, kun välittäjä tietää, miten velka on alkanut. Käytä kurssin maksun ennakkomaksuskenaariota ja anna tiimien valita, mitä he sanoisivat, ennen kuin kurssin vastaus tulee näkyviin.
Kuluttajansuoja ja UDAAP
Kuluttajansuojalaki antaa CFPB:lle mahdollisuuden ryhtyä toimiin estää vakuutettua henkilöä tai palveluntarjoajaa tekemästä tai osallistumasta epäreiluun, harhaanjohtavaan tai loukkaavaan tekoon tai käytäntöönTämä 35 minuutin kurssi opettaa kolme testiä ja sen, miten arkipäiväiset käytännöt voidaan luokitella sallittuihin ja kiellettyihin. Keräilijät tarvitsevat sitä, koska käsikirjoitus voi johtaa harhaan ilman yhtäkään väärää sanaa. Käytä sen esimerkkijulistetta: "ei kuukausimaksua" piti paikkansa, joten mikä on ongelma? Vastaus on kokonaisvaikutelma kohtuulliselle asiakkaalle.
Valintamme: Perintäpuhelut. Se harjoittelee tarkalleen hetkiä, jotka johtavat valituksiin, joten uusi agentti kohtaa kovan vastaväitteen koulutushuoneessa ennen kuin tapaa sen suorassa linjassa.
Huijaus ja kyberriski
Perintäasiamiehet käsittelevät tilinumeroita, maksulupauksia ja henkilötietoja koko päivän, mikä tekee heistä kohteen ja reitin järjestelmään.
Sosiaalinen manipulointi, petokset ja syvähuijaukset: puhelin-, maksu- ja henkilöllisyyden anastushuijaukset
Tämä 35 minuutin kurssi käsittelee henkilöllisyyden anastamista ja maksutietojen muutospyyntöjä: taktiikoita, tapaa tarkistaa maksupyyntöjä jo hallussasi olevan numeron kautta ja mitä voidaan nyt väärentää äänen ja videon avulla. Asiakaspalvelijat ottavat maksutiedot ja antavat lupauksia puhelimessa, joten heidän on omaksuttava "tarkista ensin" -tapa ennen kuin he tarvitsevat oppitunnin. Käytä oppitunnin skenaariota: joku vanhempi pyytää sinua maksamaan jotain ja pysyt siitä hiljaa, joten mitä teet ensin?
Tietojenkalastelu ja sosiaalinen manipulointi
Perintäjärjestelmä tallentaa nimet, saldot ja yhteystiedot – juuri sitä, mitä tietojenkalastelija haluaa. Tämä 30 minuutin kurssi jäljittää, miten yrityksen sähköpostitietomurto etenee, miten tietojenkalastelu havaitaan sähköpostin, tekstiviestien, äänen ja QR-koodien välityksellä ja miten pyyntö vahvistetaan riippumattoman kanavan kautta. Näytä istunnossa realistinen "kiireellinen" tilitietojen pyyntö ja kysy tiimeiltä kyselyn avulla, lähetetäänkö ne.
Valintamme: Sosiaalinen manipulointi, petokset ja syvähuijaukset. Perintä on puhelintyötä, ja vakuuttava ääni on ainoa asia, jota joukkue ei voi enää ottaa nimellisarvoon.
Käyttäytymis- ja velallistiedot
Keräilijät kohtaavat päivittäin painetta ja yksityisyyteen liittyviä kysymyksiä. Nämä kolme kurssia antavat agenteille selkeän vastauksen.
Käytännesäännöt
Tämä kurssi käsittelee rehellisyyden merkitystä ja antaa henkilöstölle neljän kysymyksen päätöksentekotestin harmaille alueille sekä sen, miten puhua ja tunnistaa kostotoimet. Kuukausittaisen tavoitteen alittava keräilijä tarvitsee testin, jota hän voi käyttää paineen kasvaessa. Käy istunnossa läpi tapauskohtainen skenaario ja pyydä huoneessa äänestämään jokaisesta tapauksesta ennen sen käsittelyä.
Eturistiriitoja
Keräilijällä, joka tuntee tiedoston toisessa päässä olevan henkilön, on ainakin mahdollinen eturistiriita, vaikka mitään sopimatonta ei tapahtuisikaan. 25 minuutin kurssi esittelee todellisia, mahdollisia ja koettuja eturistiriitoja ja opettaa "paljasta ensin ja sitten päätä". Käytä lajittelutehtävää huoneessa: jokainen tapaus menee pinoon, esimerkiksi paljasta, astu sivuun tai ei asiaa.
Tietojen luokittelu ja käsittely
Perintärekisteri on täynnä nimiä, saldoja ja yhteystietoja, joten henkilöstön on merkittävä, tallennettava, jaettava ja hävitettävä tiedot niiden arkaluontoisuustason mukaan. Asetus F sanoo myös, että perintätoimisto ei saa olla yhteydessä velan perintään liittyen kenenkään muun kuin lyhyt lista, joka sisältää kuluttajan, hänen asianajajansa, velkojan ja tiettyjä muita, joten velallistietoja on käsiteltävä huolellisesti. Sen esimerkkikysymys on hyvä aloitus: mitä tarkoittaa "jokainen, jolla on linkki"?
Valintamme: Tietojen luokittelu ja käsittely. Yksikin vahingossa lähetetty sähköposti tai vastaajaviesti voi tavoittaa väärän henkilön, ja viestien merkitseminen ja tarkistaminen ennen jakamista on helppo opettaa ja helppo tarkistaa.
Kuinka ottaa suunnitelma käyttöön
Aloita kurssilla, joka on sidottu Yhdysvaltain puheluitasi koskevaan sääntöön, kuluttajansuojaan ja UDAAP:hen, sekä perintäpuhelukurssilla, joka antaa agenteille harjoitusta alla olevien rajojen kanssa. Lisää perehdytykseen ennakkomaksujen käsittelykurssi ja käytännesäännöt. Aikatauluta sitten petosten, tietojenkalastelun ja tietojen kertauskurssit ja lopeta roolikohtaisilla perusteellisilla istunnoilla, kuten valmennusistunnoilla kovien vastaväitteiden käsittelyssä.
Sääntö F antaa kaksi konkreettista rajoitusta, joiden ympärille istunto voi rakentaa. Keräilijä on oletetaan noudattavan puhelutiheyttä jos tiettyä velkaa koskevia puheluita ei soiteta useammin kuin seitsemän kertaa seitsemän peräkkäisen päivän aikana eikä seitsemän peräkkäisen päivän aikana kyseistä velkaa koskevan puhelinkeskustelun jälkeen (säännöllä on omat poikkeuksensa). Ajoituksen osalta puhelu ennen klo 8.00 tai klo 21.00 jälkeen paikallista aikaa kuluttajan sijainnissa pidetään hankalana ellei keräilijä tiedä toisin. Totuudenmukaisuus on myös tärkeää: laki kieltää vääriä, harhaanjohtavia tai petollisia tietoja, mukaan lukien uhkaus ryhtyä toimenpiteeseen, jota ei voida laillisesti toteuttaa tai jota ei ole tarkoitus toteuttaa.
Ankkuroi jokainen istunto samaan tosiasiaan: CFPB:n 2024 raportti laski noin 207 800 perintävalitusta, joista yleisin ongelma oli yritykset periä maksamatta jäänyttä velkaa. Näitä sääntöjä sovelletaan perintäyrityksiin lain määrittelemällä tavalla, ja markkina-alueesi tai osavaltiosi voi lisätä omat sääntönsä. Se, kattavatko he tiimisi, on pätevän asianajajan vastuulla. Mikään tässä mainittu lähde ei määrää, kuinka usein koulutus on toistettava, joten kysy sääntelyviranomaiseltasi ja aseta tiheys omaan ohjelmaasi.
Jos rakennat ohjelmaa koko compliance-tiimille, oppaamme vaatimustenmukaisuusvastaavan koulutus kattaa laajemman kurssilistan, ja lainaajilla on oma listansa lainavastaavan koulutus.
Tapoja näiden kurssien järjestämiseen AhaSlides
Voit tarjota kaikki 8 kolmessa muodossa:
- Omatoimiset kurssit. Käytä AhaSlides kurssin luoja lähettää jokaiselle uudelle agentille kurssin suoritettavaksi ennen heidän ensimmäistä live-puheluaan.
- Live-kysymys- ja vastausosio. Kerää tiimiltä kysymyksiä etukäteen ja vastaa niihin sitten huoneessa. Katso ohjeet hyvän prosessin järjestämiseen. 9 vinkkiä onnistuneeseen kysymys- ja vastaustilaisuuteen.
- Esi- ja jälkikyselyt Mittaa, mikä muuttui saman istunnon aikana, ja katso, miten seuraa työntekijöiden koulutuksen suorittamista.
Neljä diatyyppiä hoitavat suurimman osan työstä:
- Valitse vastaus. Kysy: "Asiakas sanoo voivansa maksaa vähän 15. päivänä. Kumpi tulee ensin?" Näytä jako ennen kuin paljastat vastauksen.
- Sanapilvi. Kysy: "Mikä on vaikein asia, jonka asiakas sanoo sinulle puhelussa?" Suurimmat sanat osoittavat, mitä tiimi pelkää.
- Arviointiasteikko. Kysy ennen ja jälkeen: "Kuinka varma olet maksuvastauksen käsittelystä?" Arvioi asteikolla 1–5 ja vertaa keskiarvoja.
- Avoin. Kysy: "Mitä sanoisit seuraavaksi?" Vastaukset voivat olla nimettömiä, joten ihmiset voivat kertoa, mitä ajattelevat.
FAQ
Millaista koulutusta velanperijät tarvitsevat?
Reilua perintää koskevat säännöt, puheluiden käsittely ja valitukset, tietosuoja ja tietosuojan käyttö. Yllä mainitut kahdeksan kurssia kattavat nämä alueet, ja Säännöksen F käyttäytymissäännöt Siksi soittotiheyttä koskevat säännöt kuuluvat kurssille.
Onko olemassa perintätoimiston sertifikaattia?
Jotkin alueet ja työnantajat tarjoavat sertifikaatteja, ja vaatimukset vaihtelevat, joten tarkista paikallinen sääntelyviranomainen. Mikään tässä mainittu lähde ei aseta keräilijöille sertifiointivaatimuksia, ja nämä kurssit ovat harjoitusvälineitä, eivät lisenssejä.
Miten käsittelet maksuvastauksia perintäpuhelussa?
Kuuntele, tunnusta, vahvista faktat ja tarjoa realistinen suunnitelma ilman painostusta. Perintäpuheluiden kurssi antaa agenttien harjoitella tätä realistisissa skenaarioissa ennen reaaliaikaista puhelua.
Kenen tulisi suorittaa nämä kurssit?
Uudet perintäasiamiehet, heidän tiiminsä vetäjät ja heitä tukevat compliance-kouluttajat. Yllä olevat ryhmät antoivat tiimin jakaa kahdeksan kurssia roolien mukaan.
Tämä viesti on yleistä tietoa, ei oikeudellista neuvontaa. Jos haluat tehdä oman työpaikkasi suhteen päätöksen, keskustele pätevän asianajajan tai sääntelyviranomaisen kanssa.
