Kirjoitettu matkailualan koulutusjohtajille ja ravintola- tai hotellitoiminnan johtajille, jotka haluavat tarjoilijoiden ja vastaanottohenkilökunnan ratkaisevan asiakkaiden huolenaiheet paikan päällä yrityksen etukäteen sopimien rajojen puitteissa.
Pöydässä kaksitoista istunut asiakas sanoo, että karitsa on kylmä. Tarjoilija on kesken vuoron, esimies on kellarissa ja kolme muuta pöytää odottaa. Tarjoilija voi kävellä etsimään jotakuta tai tehdä puhelun: vaihtaa annoksen, pyytää anteeksi, tarjota juoman talon piikkiin. Puhelun turvallisuus, nopeus ja reiluus riippuu paljon vähemmän tarjoilijan persoonallisuudesta kuin kolmesta asiasta, joihin yritys voi vaikuttaa: mitä tarjoilija saa tehdä, onko hän harjoitellut sitä ja mitä tapahtuu sen jälkeen.
Tämä opas näyttää askel askeleelta, miten se rakennetaan. Se kattaa toimintaolosuhteet, käyttäytymiseen perustuvan oppimispolun, työskentelyskenaarion, esimerkkiarvioinnin ja mitattavat asiat. Tässä esitetty skenaario on tätä opasta varten kirjoitettu kuva, ei dokumentoitu asiakastapaus.
Mitä tarkoittaa "ratkaista valituksen itsenäisesti"?
Se tarkoittaa, että ravintolapäällikön valitsema vastaus asiakkaan huolenaiheeseen ja toimii sen mukaisesti kysymättä ensin esimieheltä, kirjallisen eskalointirajan puitteissa. Avainsana on "määritellyn toimivallan rajoissa". Kukaan ei pyydä tarjoilijaa improvisoimaan hyvityskäytäntöä. Pyydät heitä valitsemaan oikean vaihtoehdon yrityksen jo hyväksymistä vaihtoehdoista ja tunnistamaan, milloin tilanne ei kuulu niiden piiriin.
Majoitus- ja ravitsemustiimit kutsuvat tätä usein palvelun korjaamiseksi: toimiksi, joilla korjataan asioita sen jälkeen, kun jokin on mennyt pieleen vieraalle. Koulutus tähän ei ole ulkoa opeteltava käsikirjoitus. Se on päätöksentekotaito, joten sitä tulisi opettaa ja arvioida sellaisena.
Onko kyseessä osaamiskuilu vai työolosuhdekuilu?
Ennen minkään koulutuksen järjestämistä tarkista, miksi henkilökunta tällä hetkellä siirtää kaiken eteenpäin. Neljä syytä näyttää tältä pohjalta samanlaisilta ja vaatii erilaisia ratkaisuja:
- Puuttuva taito. Tarjoilija ei aidosti osaa kuunnella, arvioida tilanteen vakavuutta tai muotoilla anteeksipyyntöä. Koulutus auttaa tässä.
- Epäselvä auktoriteetti. Kukaan ei ole sanonut, mitä palvelin saattaa tarjota. Mikään määrä harjoittelua ei aseta rajaa, jota ei ole olemassa.
- Auktoriteettigradientit. Henkilökunta tietää rajat, mutta pelkää, että heitä kyseenalaistetaan. Jos aiempi päätös kumotaan vieraan kuullen, he oppivat, että "kysy aina".
- Kannustimia. Jos yksin toimimisen ainoa näkyvä seuraus on syyttely, tilanteen eskalointi on rationaalinen valinta.
Keskustele ensin esimiesten ja muutaman tarjoilijan kanssa. Pidä oletustasi, että "koulutus on ongelma", hypoteesina, älä tosiasiana. Jos kaksi tai neljä syytä hallitsevat, korjaa ne ennen kuin rakennat yhden aktiviteetin.
Mitä henkilökunnan on oltava kunnossa ennen harjoittelua?
Harjoittelu ilman tukea opettaa henkilökuntaa odottamaan myöhemmin nuhtelua. Selvitä nämä ehdot ensin.
Kirjoita auktoriteettirajat muistiin. Yksinkertainen taulukko toimii: huolenaiheen tyyppi (ruoan lämpötila, väärä tilaus, pitkä odotus, laskutusvirhe, melu tai epämukavuus), mitä työntekijä voi tarjota yksin (korvaus, anteeksipyyntö, pieni ilmainen tuote ilmoitettuun arvoon asti) ja missä vaiheessa hänen on otettava yhteyttä esimieheen (turvallisuus- tai allergiahuolet, loukkaantuminen, syrjintä, mikä tahansa rajan ylittävä asia). Toimintojen, talousosaston ja turvallisuusasioissa elintarviketurvallisuusmenettelyistä vastaavan henkilön on hyväksyttävä se.
Sovitaan, miten johtajat reagoivat. Päättäkää etukäteen, miten esimies reagoi, kun tarjoilija on toiminut sallituissa rajoissa, mutta olisi toiminut toisin. Sovittu vastaus on: käännä tarjoilija vieraan edessä taaksepäin, keskustelkaa asiasta kahden kesken jälkeenpäin ja muuttakaa käytäntöä, jos käytäntö oli ongelma.
Päätä, miten huolenaiheet palaavat sinulle. Jos henkilökunta ratkaisee ongelmat paikan päällä, esimiehet eivät enää näe valituksia. Pidä kirjaa tapahtumista, tarjotuista asioista ja siitä, oliko asiakas tyytyväinen, jotta mallit tavoittavat ihmiset, jotka voivat korjata ongelmat.
Henkilökuntaa lattialla, joten näytteleminen on mahdollista. Liian monta pöytää palveleva tarjoilija ei voi pysähtyä kunnolla keskustelemaan. Ilman kapasiteettia voimaannuttaminen vain siirtää paineita.
Miten oppimisprosessi tulisi suunnitella?
Carnegie Mellonin Eberly Center esittää yksinkertaisen asian, joka pätee paljon yliopistojen ulkopuolellakin: arviointien, oppimistavoitteiden ja opetustoiminnan tulisi olla linjassa toisiaan vahvistavien toimintojen kanssa. Jos tavoitteena on käyttää Päätös, tietokilpailu, joka testaa vain muistia, ei kerro, pystyvätkö ihmiset siihen. Tätä käyttäytymistä varten tehtävä vaatii istumista ja käytännön soveltamista tapaukseen, asiakkaan tarpeiden analysointia ja sopivan vaihtoehdon arvioimista. Yhdistä kolme vaihetta tähän ryhmään.
Valmistautuminen (omaan tahtiin). Henkilökunta tarkistaa valtuustaulukon ja palvelun palauttamisen periaatteet omaan tahtiinsa ja tekee sitten lyhyen tarkistuksen perusasioista: mikä on heidän rajojensa sisällä ja mikä sen ulkopuolella. Tämä vain vahvistaa ennakkoedellytykset. Palautustarkastuksen läpäiseminen ei osoita, että joku pystyy käsittelemään vierasta.
Harjoittelu (vuorovaikutteinen). Henkilökunta työskentelee realististen tapausten parissa ja heidän on valittava vastaus ja perusteltava se. Vuorovaikutteiset työkalut tekevät tästä käytännöllistä hajautetulle tiimille: tapaus ilmestyy puhelimeen tai näytölle, jokainen henkilö sitoutuu päätökseen ja syyhyn, ja kouluttaja näkee, missä vastaukset eroavat toisistaan. AhaSlides voi suorittaa tällaisen interaktiivisen istunnon, joko livenä tai omaan tahtiin, tapauksen, vaihtoehdot ja perustelukehotteen ollessa rakennettu dioiksi. Tarkista kaikki pisteytys- tai raportointiominaisuudet, joihin aiot luottaa demonstraatiossa, ennen kuin rakennat niiden ympärille.
Tarkista ja siirrä (live). Ohjatussa keskustelussa otetaan esiin epäselvät tapaukset (ne, joissa järkevät ihmiset valitsivat eri tavalla) ja kysytään miksi. Sitten jokainen henkilö käsittelee uutta tapausta tai häntä tarkkaillaan todellisessa työvuorossa, joten tarkistat siirtymistä uusiin tilanteisiin pikemminkin kuin muistikuvaa harjoitusesimerkistä.
Bloomin tasot kuvaavat tehtävän edellyttämää ajattelua. Ne eivät selitä, miksi joku käyttää tai ei käytä auktoriteettiaan; yllä oleva ehtojen tarkistus tekee sen.
Työskentelytilanne ja purku
Tämä tapaus on havainnollistava. Pyydä omaa operatiivista johtajaasi validoimaan se ja mallin vastaukset varsinaista käytäntöäsi vasten ennen käyttöä.
Tapaus. Tarjoilija tuo pääruoan syntymäpäiväänsä viettävälle vieraalle. Vieras sanoo, että pihvi on ylikypsää ja keittiö on tänä iltana hidas. Heidän seuralaistaan ei ole vielä tarjoiltu. Auktoriteettipöytäsi antaa tarjoilijan korvata annoksen ja tarjota yhden ilmaisen juoman kysymättä.
Mitä osallistujalta pyydetään. Kerro, mitä he sanoisivat ja tekisivät, mainitse heidän käyttämänsä todisteet (vieraan sanat, pöydän tilanne, käytäntö) ja kerro, mitä lisätietoja tai tukea he tarvitsevat.
Vahva vastaus saattaa kuulostaa tältä.
"Olen pahoillani, ette tilanneet tuota. Tuonpa tuoreen pihvin, joka on kypsennetty haluamallanne tavalla, ja pyydän keittiötä laittamaan sen etusijalle. Saanko odottaaessanne tuoda teille molemmille juoman ilmaiseksi? Tarkistan samalla seuralaisenne annoksen."
Todisteet siitä, että asiakkaan huolta kuultiin, korjaus ja tarjous ovat molemmat ilmoitetun aikarajan sisällä ja tarjoilija asettaa aikataulun avoimen sijaan. Pyydetty tuki on nopea yhteydenotto keittiöön, mikä on koordinointitarve, ei hyväksyntä.
Miten vastaanottaja reagoi. Harjoituksissa valmentaja tai kollega näyttelee vierasta. He voivat hyväksyä tarjouksen tai torjua sen ("Minäkin halusin ilmaisen jälkiruoan"). Torjunta on hyödyllinen osa: se testaa, pitääkö tarjoilija kohteliaasti kiinni rajasta ja viekö hän lisäpyyntöä eteenpäin sen sijaan, että hiljaa ylittäisi rajan.
Purkukysymykset.
- Mitä vieras tarvitsi eniten: nopeutta, anteeksipyyntöä vai itse ruokaa?
- Mikä osa vastauksestasi kuului toimivaltaasi ja minkä olisit antanut esimiehelle?
- Mikä helpottaisi tämän tekemistä kiireisenä lauantai-iltana?
Tuo viimeinen kysymys on tärkeä. Vastaukset (selkeämpi raja, nopeampi jono keittiöön, näkyvä esimies lattialla) ovat prosessimuutoksia, joita yritys voi tehdä.
Miten harjoitusvastaus pisteytetään?
Käytä lyhyttä arviointiperusteista arviointikriteeriä, jonka on pisteyttänyt käytäntöä tunteva tarkkailija. Tämä on ehdotettu lähtökohta, ei validoitu valmiusstandardi, joten mukauta kriteerejä operatiivisen johtajasi kanssa.
| Kriteeri | Mitä tarkkailija etsii | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Tehtävän suorittaminen | Ratkaisee vieraan huolenaiheen delegoidun toimivallan sisällä tehtävällä toimenpiteellä ja kirjaa tehdyt toimet | Poissa tai ei tuettu | Osittainen, asiaankuuluvine puutteineen | Täydellinen ja perusteltu |
| perustelut | Selittää valinnan taustalla olevat rajoitukset, vaihtoehdot ja mahdolliset epävarmuustekijät | Poissa tai ei tuettu | Osittainen, asiaankuuluvine puutteineen | Täydellinen ja perusteltu |
| Rajat | Käyttää hyväksyttyjä menettelytapoja ja pyytää apua, kun tieto tai auktoriteetti ei riitä | Poissa tai ei tuettu | Osittainen, asiaankuuluvine puutteineen | Täydellinen ja perusteltu |
Määrittele kriittiset virheet erikseen: allergiamaininnan huomiotta jättäminen on epäonnistuminen, olipa anteeksipyyntö kuinka hyvin tahansa, eikä kokonaispistemäärä saa koskaan peittää sitä. Pilottihankkeessa pyydä kahta tarkkailijaa pisteyttämään sama tapaus; jos he ovat eri mieltä, tarkenna kriteerejä.
Mitä todisteita osoittaisi sen toimivuudesta?
CDC:n koulutuksen kehittämisohjeissa erotetaan toisistaan kaksi kysymystä: saavuttivatko oppijat oppimistavoitteet ja soveltavatko he oppimaansa työssä (oppimisen siirto)? Molemmat tarvitsevat omat mittarinsa.
Oppiminen. Vertaa lähtötilanteen tapauspisteitä uuden, aiemmin käsittelemättömän tapauksen pisteisiin koulutuksen jälkeen. Käytä eri tapausta, jotta et mittaa vain opettamasi tapauksen muistia.
Siirto. Kun henkilökunta on ollut paikalla, tarkkaile oikeita tai simuloituja vieraiden kohtaamisia ja pisteytä ne samalla arviointimatriisilla. Seuraa erityisesti kahta asiaa: ratkaisun laatua (ratkaistiinko vieraan huoli asianmukaisesti?) ja delegoidun vastuun noudattamista (pysyikö tarjoilija sallitussa rajoissa ja siirsikö hän asian sen yläpuolelle?).
Määrittele väestösi ja ajoituksesi. Kerro, ketkä ovat mukana, mikä on nimittäjä ja milloin mittaat. "Koulutuksen suorittaneet ja vähintään kymmenen vuoroa työskennelleet tarjoilijat" on mitattava ryhmä. "Kaikki" eivät ole.
Tulkitse raportoinnin muutokset huolellisesti. Jos esimiehille tulevien valitusten määrä laskee, se voi tarkoittaa, että ongelmia ratkaistaan aikaisemmin. Se voi yhtä lailla tarkoittaa, että niitä ei enää kirjata tai että ruokalista on muuttunut. Tarkista loki, asiakkaiden palaute ja muut paikassa tapahtuvat muutokset ennen koulutuksen kirjaamista.
Mikä voi vielä mennä pieleen taitojen parantamisen jälkeen?
Parempi roolipelisuoritus ei poista kaikkia rajoitteita. Tarkkaile näitä:
- Raja on liian tiukka tosielämän tilanteisiin. Henkilökunta suoriutuu hyvin ja tilanne kärjistyy silti, koska pöytä ei sovi lattialla tapahtuvaan. Tarkista rajoitukset henkilökunnan kohtaamien tapausten perusteella.
- Epäjohdonmukaiset esimiehen vastaukset. Yksikin vieraan edessä tehty takaisku voi mitätöidä viikkojen valmennuksen.
- Harjoitusvaikutukset häviävät ilman seurantaa. Suunnittele lyhyt kertaustapahtuma ja lokin kuukausittainen tarkastelu.
Älä lupaa tästä asiakastyytyväisyyttä tai tulojen kasvua. Hyvin hoidettu ohjelma voi tehdä valitusten käsittelystä johdonmukaisempaa; liiketoiminnan tulokset riippuvat monista muista tekijöistä.
Kokeile omilla tapauksillasi
Aloita yllä olevalla arviointimatriisilla: kopioi se, lisää omat kriteerisi ja käytä sitä seuraavassa tiimikokouksessasi. Jos haluat nähdä, miten omaan tahtiin etenevä valmistautumisvaihe, interaktiivinen tapausharjoitus ja live-purku sopivat yhteen, varaa lyhyt AhaSlides-työnkulun demo ja käymme sen läpi käyttämällä tässä oppaassa esitetyn kaltaista skenaariota.
Lähteet ja lisätietoa: Carnegie Mellon Eberly Center, arviointien, tavoitteiden ja opetusstrategioiden yhdenmukaistaminen; CDC:n koulutuksen kehittäminen, koulutuksen arviointi: tehokkuuden mittaaminenMolemmat ovat suunnittelu- ja arviointiohjeita, eivätkä näyttöä tämän lähestymistavan tuloksista.
