Pehmeiden taitojen roolipelien vaikutusten mittaamiseksi myymälässä pidä kaksi todistusaineistoa erillään. Arvioi palvelukykyä uuden skenaarion mukaisen arviointimatriisin avulla ja seuraa konversioprosenttia ja ostoskorin kokoa myyntitiedoistasi. Vertaa sitten näitä kahta saman ajanjakson aikana myymälöihin tai viikkoihin, joissa koulutusta ei ollut, ennen kuin annat koulutukselle minkäänlaista tunnustusta.
Se on vaikeampaa kuin miltä se kuulostaa, koska myymälät vaihtuvat koko ajan. Otetaan esimerkiksi keksitty pilottihanke. Jälleenmyyjä pyörittää roolipeliä neljässä myymälässä syksyllä. Samojen viikkojen aikana alkaa kampanja, kahden myymälän kävijämäärät kasvavat ja johtaja poistuu kolmannesta. Myyntikonversiot ovat nousussa, mutta kukaan ei osaa sanoa, vaikuttiko koulutus siihen. Tämä kohtaus on esimerkki, ei oikea asiakas.
Tämä opas on tarkoitettu vähittäiskaupan koulutusjohtajille ja myymäläpäälliköille. Se kattaa vertailun, tehtävien todisteet, operatiiviset tiedot, muut selitykset ja raportoinnin ulkoasun. Esimerkkiarviointi ja ulkoasu ovat lähtökohtia: pyydä myymäläpäällikköä mukauttamaan niitä ennen kuin ketään pisteytetään.
Nopeita faktoja
| Kysymys | Lyhyt vastaus |
|---|---|
| Mitä mittaat? | Palvelukyky (pistemäärät mittarista) ja kaupalliset tulokset (konversioaste, ostoskorin koko) raportoidaan erikseen. |
| Mitä ovat konversioprosentti ja ostoskorin koko? | Ostavien kävijöiden osuus ja tapahtuman keskimääräinen arvo. |
| Mikä todistaa koulutuksen toimivuuden? | Vertailukelpoinen ryhmä tai vaiheittainen käyttöönotto, ei pelkästään ennen ja jälkeen -lukuja. |
| Mitä ei kannata luvata? | Tietty kohotus. Kerro, mitä näit ja mitä et voinut sulkea pois. |
1. Määrittele lopputulos ja vertailu
Aloita päätöksellä, jota analyysin on tuettava. Oletko päättänyt, skaalaatko roolipelin neljästä neljäänkymmeneen myymälään, tarkistatko skenaarioita vai lopetatko sen kokonaan? Kirjoita päätös ensin muistiin, koska se määrittää, kuinka vahvaa näytön on oltava.
Määrittele sitten kolme asiaa:
- Interventio. Mitä roolileikissä käsitellään (tervehdys, tarpeiden selvittäminen, lisäehdotukset, epäröinnin käsittely) ja kuka sen esittää.
- Vaikuttavat roolit. Myyjät, osastopäälliköt tai heitä valmentavat myymäläpäälliköt. Myymälätason konversio on tyly mittari, kun vain puolet henkilökunnasta on koulutettu.
- Vertailu. Koulutetut myymälät vertautuvat vastaaviin kouluttamattomiin myymälöihin tai aallonharjoituksiin. Päätä tämä ennen pilottihankkeen alkua, älä tulosten saapumisen jälkeen.
Erota toimituskustannukset (kouluttajan aika, skenaarioiden suunnittelu, työkalut) operatiivisista kustannuksista, kuten myyntitiloissa vietetyistä harjoittelutunneista.
2. Mittaa varsinaista tehtävää
Kaksi asiaa on tässä helppo sekoittaa. Se, suorittivatko työntekijät kurssin ja pitivätkö he siitä, on osoitus niiden toteutumisesta. Se, pystyvätkö he tekemään työnsä paremmin, on kyvykkyys. Kirkpatrickin malli on tunnettu tapa pitää heidät erillään: se erottaa neljä arviointitasoa reaktiosta ja oppimisesta käyttäytymiseen ja tuloksiinValmistuminen ja tyytyväisyys ovat ensimmäisellä tasolla. He kertovat, että ohjelma sujui ongelmitta, eivätkä mitään muuta.
Mittaa kykyjä tarkkailemalla uutta tehtävää selkeää suoritusarviointia vasten. Käytä skenaariota, jota oppija ei ole harjoitellut, kuten asiakasta, joka sanoo "vain katsovansa" ja pitelee kahta tuotetta vertailua varten. Pisteytä vastaus arviointiarviointia vasten (näyte esimerkkitapauksen jälkeen) kahdessa kohdassa: lähtötilanteessa ennen ohjelmaa ja vertailukelpoisessa arvioinnissa sen jälkeen.
Pidä skenaariot vertailukelpoisina: jos jatkotapaus on helpompi kuin lähtötilanne, pistemäärä nousee oppimiseen liittymättömistä syistä. Tarkista, että kaksi arvioijaa antaa saman pistemäärän samalle vastaukselle, ennen kuin luotat lukuihin. Oppaamme… harkintakyvyn ja ongelmanratkaisun arviointi koulutuksessa kattaa ankkurit ja arvioijan kalibroinnin.
Lopuksi, yhdistä harjoitus taitoon. Jos kohde on soveltamista, analysointia ja arviointia, muistamistesti mittaa väärää asiaa. Oppaamme oppimistoimintojen yhdistäminen Bloomin taksonomiaan selittää, miten tehtävän kognitiivista vaatimusta tulkitaan.
3. Yhdistä tehtävän todisteet operatiivisiin tietoihin
Syötä nyt kaupan tiedot. Määrittele jokainen mittari niin, että kuka tahansa voi laskea sen uudelleen:
| Mitata | väestö | Nimittäjä | Ajanjakso | Lähde |
|---|---|---|---|---|
| Palveluarvioinnin pisteet | Koulutettu ja vertailuhenkilöstö, jota arvioitiin | Arvioitujen lukumäärä | Lähtötilanne ja seurantaikkunat | Arvioijan pisteytyslomakkeet |
| Tulosprosentti | Koulutetut ja vertailuliikkeet | Myymälävierailijat (ovessa oleva tiski tai vastaava) | Samat viikot, samat viikonpäivät | Kävijälaskuri ja kassatiedot |
| Korin koko | Koulutetut ja vertailuliikkeet | Liiketoimet | Samat viikot, samat viikonpäivät | Kassatiedot |
Kolme pistettä pitää tämän rehellisenä.
Kirjoita nimittäjä muistiin. Myyjän tekemän konversion laskemiseen tarvitaan kunkin henkilön palvelemien asiakkaiden lukumäärä, mitä monet myymälät eivät kirjaa. Jos et pysty laskemaan sitä, älä ilmoita sitä.
Etsi uskottavaa yhteyttä, älä todisteita. Vahvemmat lisäehdotukset rubriikissa ja suurempi ostoskorikoko samoissa myymälöissä ovat yhdenmukaisia koulutuksen toimivuuden kanssa. Molemmat voidaan myös siirtää jonkin muun tekijän kautta, joten käsittele linkkiä testattavana liidinä.
Raportoi kaksi todistusaineistoa rinnakkain, ei koskaan sekoittaen. Yksi "harjoittelun vaikutus" -pistemäärä piilottaa sen, mikä osa liikkui.
4. Ota huomioon vaihtoehtoiset selitykset
Vähittäiskaupan tiedot vaihtelevat paljon viikosta toiseen. Ennen kuin kirjaat koulutuksen hyväksi, käy läpi vertailuikkunan tavanomaiset epäilykset:
- Tarjoukset ja hinnoittelu. Alennus muuttaa sekä konversiota että ostoskorin kokoa.
- Kävijämäärät ja asiakaskunta. Sateinen viikko, paikallinen tapahtuma tai siirtyminen selailusta tarjousten metsästäjiksi muuttaa sisään astuvaa henkilöä.
- Henkilöstöresurssit ja työmäärä. Uusi esimies, avoin työpaikka tai pitkä jono muuttavat sitä, kuinka paljon aikaa henkilöstöllä on asiakkaalle.
- Prosessi- ja asettelumuutokset. Uusi kassajärjestelmä, erilainen esillepano tai varastopula.
- Kausiluonteisuus. Vertaa samoja viikkoja kouluttamattomissa myymälöissä.
Kaksi mallia auttaa. vastaava vertailu yhdistää jokaisen koulutetun myymälän kouluttamattoman, samankokoisen, -sijainnin ja -myyntimallin omaavan myymälän kanssa ja vertaa sitten, miten niiden välinen ero muuttuu. Tämä on Maailmanpankin difference-in-differences-analyysin taustalla oleva ajatus. Vaikuttavuuden arviointi käytännössä selittää yksinkertaisesti. A vaiheittainen käyttöönotto kouluttaa myymälöitä aalloissa, joten vielä odottavat myymälät toimivat vertailuryhmänä jo koulutetuille, ja lopulta kaikki saavat ohjelman.
Jos kumpikaan ei ole mahdollista, kerro niin: yhden myymälän ennen ja jälkeen -luvut ovat tarina, ei arvio. Kontrolloi asiakaskuntaa ja myyntimahdollisuuksia niin pitkälle kuin data sallii ja nimeä, mitä et voinut kontrolloida.
5. Raportoi tulokset ja valitse seuraava toimenpide
Näytä lukijalle asettelu, jossa on tyhjät tuloskentät, jotta rakenteesta on sovittu ennen numeroiden saapumista. Täytä se vain oikeilla tiedoilla.
| erä | Koulutettu ryhmä | Vertailuryhmä | Huomautuksia |
|---|---|---|---|
| Arvioitu henkilöstö (n) | |||
| Lähtötilanteen arviointipisteet | |||
| Rubriikin pisteet seurannassa | |||
| Muunnosprosentti ennen | |||
| Muuntoprosentti sen jälkeen | |||
| Korin koko ennen | |||
| Korin koko sen jälkeen | |||
| Muita muutoksia kaudella | |||
| Kustannukset: toimitus ja käyttö |
Kirjoita taulukon alle, mitä todisteet tukevat, mitä ne eivät ja mitä tapahtuu seuraavaksi. Sovi päätöksentekosäännöistä etukäteen:
- Asteikko Jos arviointimatriisin pisteet paranivat, kaupalliset mittarit liikkuivat samaan suuntaan vertailuryhmään nähden, eikä mikään muu muutos ajanjaksolla selitä sitä.
- Tarkistaa jos arviointimatriisin pisteet paranivat, mutta kaupalliset mittarit eivät. Taito on saattanut parantua ilman, että myyntiosasto on antanut henkilökunnalle mahdollisuutta käyttää sitä, mikä viittaa pikemminkin ulkoasuun, henkilöstöön tai kannustimiin kuin kurssiin.
- Pysähdy tai mieti uudelleen jos kumpikaan ei ole liikkunut tai jos arviointimatriisissa näkyy, että henkilökunta jättää kriittisen vaiheen väliin.
Kun haluat taloudellista tuottoa, ROI-instituutin ROI-menetelmä lisää vaiheen, jolla eristetään ohjelman aiheuttama parannus ennen kuin se muunnetaan rahaksi ja verrataan kustannuksiin. Yllä oleva 4. osio käsittelee samaa aihetta.
Työstetty tapaus palautteen ja uudelleenyrityksen kera
Havainnollistava. Myymäläpäällikön tulee validoida tapaus ja vastata kriteereihin ennen käyttöä.
Tapaus. Myymälä pilotoi roolipeliä kausittaisen kampanjan aikana, ja asiakasmäärät ovat tavallista korkeammat. Analyytikko raportoi konversioasteen nousseen koulutetussa myymälässä ja kysyy, pitäisikö ohjelma ottaa käyttöön.
Tehtävä. Perustele päätöksesi, mainitse todisteet ja kerro, mitä lisätietoja tai tukea tarvitset.
Ensimmäinen yritys. "Konversiot lisääntyivät koulutuksen jälkeen, joten koulutus toimi. Ota se käyttöön." Arvostelija kysyy, mitä tapahtui kouluttamattomille myymälöille samojen viikkojen aikana ja miten kampanja vaikutti asiakasmääriin. Oppijalla ei ole vastausta kumpaankaan kysymykseen.
Palaute ja uudelleenyritys. Arvioija huomauttaa, että sekä ylennys että kävijämäärän muutos vaikuttavat konversioon, ja pyytää oppijaa tekemään vastauksen uudelleen vertailuryhmä mielessään.
Vahvempi yritys. "En skaalaisi vielä. Konversio nousi koulutetussa myymälässä, mutta kampanja oli käynnissä samaan aikaan. Tarvitsen konversioita kahdesta kouluttamattomasta, samankaltaisesta myymälästä samoille viikoille sekä lähtötilanteen ja seurannan pisteet. Jos koulutettu myymälä saisi enemmän tuloksia kuin vertailumyymälät ja pisteet nousisivat, kannattaisin vaiheittaista käyttöönottoa testatakseni sitä uudelleen. Raportoisin myös ostoskorin koon erikseen."
Miksi kukin vastaus on puolusteltava tai epätäydellinen. Arvioi sovittujen kriteerien, älä arvioijan maun, perusteella. Ensimmäisellä yrityksellä muutoksen ja syyn sekoitetaan toisiinsa ja sitä testaavat tiedot jätetään huomiotta, joten arviointi on epätäydellinen. Toisella yrityksellä nimetään sekoittava tekijä, pyydetään vertailua ja valitaan seuraava tarkistettava vaihe. Lisää variantti, jossa arviointimatriisin pisteet nousivat, mutta konversio ei noussut, ja kysy ryhmältä, mitä se viittaisi.
Esimerkki arviointimatriisista analyytikolle tai esimiehelle
Pisteytä jokainen kriteeri asteikolla 0–2. Sovita kriteerit myymäläpäällikön kanssa: tämä on ehdotettu lähtökohta, ei validoitu valmiusstandardi.
| Kriteeri | 0: puuttuu tai ei tuettu | 1: osittainen, puutteineen | 2: täydellinen ja perusteltu |
|---|---|---|---|
| Tehtävän suorittaminen | Raportoi yhden sekoitetun tuloksen. | Erottaa tahdit, mutta nimittäjä tai piste puuttuu. | Raportoi palvelukyvyn ja kaupalliset tulokset erikseen väestömäärän, nimittäjän ja ajanjakson mukaan. |
| perustelut | Väitteet johtuvat ennen ja jälkeen muutoksen. | Nimeää hämmentävän tekijän, mutta ei testaa sitä. | Selittää rajoitukset, vaihtoehdot ja epävarmuuden sekä toteaa, mikä muuttaisi johtopäätöstä. |
| Rajat | Liioittelee tulosta tai keksii efektin koon. | Suojaa epäjohdonmukaisesti. | Käyttää sovittuja menettelytapoja ja pyytää lisätietoja, kun näyttö on niukkaa. |
Määrittele kriittiset virheet erikseen, esimerkiksi tyytyväisyyspisteiden esittäminen liiketoimintavaikutuksena tai sellaisen parannuksen lupaaminen, jota tiedot eivät näytä. Kokonaispistemäärä ei saa koskaan peittää kriittistä epäonnistumista.
Missä interaktiivinen toimitus auttaa
Harjoitus paranee, kun ihmiset sitoutuvat vastaukseen ennen kuin he kuulevat ryhmän. Live-istunnossa fasilitaattori voi näyttää asiakasskenaarion, pyytää jokaista henkilöä valitsemaan vastauksen ja kirjoittamaan yhden rivin perustelun ja sitten paljastaa eron ennen keskustelua. Tämä tekee erimielisyyksistä näkyvää, ja siinä tapahtuu hyödyllisintä valmennusta. Sama skenaario voi toimia omaan tahtiin sekä valmistautumista että piilossa olevaa seurantatehtävää varten. AhaSlides, kaikenkattava tiimeille ja luokkahuoneille tarkoitettu vuorovaikutusalusta, antaa sinun suorittaa saman tapauksen reaaliajassa ja käyttää sitä sitten uudelleen omaan tahtiin.
Mitä koulutus ei korjaa
- Myyntimahdollisuudet. Jos myymälätiloissa on alimiehitystä, hyvin koulutettu työntekijä ei silti pysty tervehtimään jokaista asiakasta.
- Kannustimia. Jos henkilökuntaa palkitaan nopeudesta, he eivät hidasta tahtia tarpeiden kartoittamiseksi, olipa kurssilla mitä tahansa opetettu.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Miten mittaat vähittäiskaupan roolipelikoulutuksen ROI:ta?
Vertaa muutoksen hyötyjä kokonaiskustannuksiin eristämällä koulutuksen vaikutus muista tekijöistä. Käytä tähän vertailuryhmää tai vaiheittaista käyttöönottoa. Laske sekä toimituskustannukset että myyntitiloissa harjoitteluun käytetty aika.
Mitä eroa on konversioasteella ja ostoskorin koolla?
Konversioprosentti on ostavien kävijöiden osuus. Ostoskorin koko on se, kuinka paljon ostava asiakas käyttää rahaa tai tuotteita. Koulutus voi vaikuttaa toisiinsa, joten seuraa niitä erikseen.
Kenen tulisi tarkistaa arviointiperusteet ja tapaus?
Myymäläpäällikkö, joka tuntee myymäläsi, mieluiten yhdessä talous- tai analytiikkaosaston kanssa datamääritelmiä varten.
Mistä aloittaa
Valitse yksi taito, kuten tarpeiden kartoittaminen, ja kirjoita yksi skenaario ja kolmen kriteerin arviointimatriisi. Valitse kaksi samankaltaista myymälää, kouluta toinen ja pisteytä molemmat aiemmin tuntemattomassa skenaariossa ennen ja jälkeen. Seuraa molempien konversiota ja ostoskorin kokoa samojen viikkojen aikana ja täytä yllä oleva raportointilomake. Päätä sitten, skaalaatko, tarkistatko vai lopetatko.
Jos haluat nähdä, miten tällainen tapaus voitaisiin toteuttaa reaaliajassa ja hyödyntää uudelleen omaan tahtiin jälkeenpäin, tutustu AhaSlides.
