Dernière vérification le 3 novembre 2026 par rapport aux sources mentionnées dans cet article.
À 4 h 50, un appelant se présente comme le directeur financier, bloqué à l'accès à son compte avant une réunion du conseil d'administration, et demande une réinitialisation de son mot de passe ainsi qu'un nouveau code d'authentification multifacteur. La voix est assurée et l'agent souhaite vraiment aider. C'est précisément cette lacune que la formation du service d'assistance informatique doit combler. Le rapport 2026 de Verizon sur les enquêtes relatives aux violations de données a révélé… Le facteur humain est impliqué dans 62 % des violations de données.et indique que des attaquants se sont fait passer pour des agents du service d'assistance et des utilisateurs ayant besoin de réinitialiser leur mot de passe, avec un succès mitigé.
Les certificats enseignent la gestion des tickets et le dépannage. Cette liste couvre l'autre moitié : vérifier l'identité de l'utilisateur avant toute intervention sur un compte. Vous bénéficiez de 8 formations prêtes à l'emploi, réparties en 3 groupes, détaillant les problèmes résolus et leur mise en œuvre. Chaque groupe se termine par un… Notre choixLe seul point juridique décrit une règle fédérale américaine ; il faut donc l'utiliser comme un programme de cours, et non comme une décision de justice.
Aperçu des 8 cours
| Cours | Ce qu'il couvre | longueur du câble | La loi qui sous-tend cela ? |
|---|---|---|---|
| Mots de passe, clés d'accès et authentification multifacteurs pour le personnel | Connexions sécurisées, authentification multifacteur, mots de passe et raccourcis de récupération | 30 min | Non |
| Hameçonnage et ingénierie sociale | Signaux d'alerte, vérification et signalement | 30 min | Non |
| Ingénierie sociale, fraude et deepfakes | Arnaques téléphoniques, escroqueries au paiement et usurpation d'identité | 35 min | Non |
| notions essentielles de sensibilisation à la sécurité | Habitudes fondamentales pour toute personne ayant un accès administrateur | 35 min | Oui (règle fédérale américaine, institutions financières concernées) |
| Logiciels malveillants et rançongiciels | Comment les infections se propagent et les premières minutes | 30 min | Non |
| Intervention en cas de cyberincident et signalement des violations de données | Mesures de première intervention et voies de signalement | 35 min | Non |
| ITIL 4 et gestion des services informatiques | Incident, problème et changement sur le service d'assistance | 45 min | Non |
| La sécurité IA pour tous | IA fantôme, injection de prompts et sorties manipulées | 30 min | Non |
Seule la formation de sensibilisation à la sécurité est soumise à une réglementation fédérale américaine, et seulement pour certaines organisations : la règle de la FTC relative aux garanties stipule que les institutions financières concernées doivent la dispenser. formation de leur personnel à la sensibilisation à la sécuritéCela ne donne pas de cap à tous les autres.
Sécurité des comptes et ingénierie sociale
Mots de passe, clés d'accès et authentification multifacteurs pour le personnel
Ce cours de 30 minutes explique pourquoi les comptes sont une cible, l'importance d'identifiants forts et uniques, l'authentification multifacteurs et les mots de passe, les fausses pages de connexion et les zones grises liées au partage, aux raccourcis et à la récupération. Les agents réinitialisent les mots de passe et l'authentification multifacteurs quotidiennement ; ils ont donc besoin d'une méthode sûre pour vérifier l'identité des utilisateurs avant d'agir. Un scénario du type « Que feriez-vous ? » face à un raccourci tentant permet de solliciter l'avis des participants.
Hameçonnage et ingénierie sociale
Le phishing et l'ingénierie sociale ciblent directement les agents de support technique. Cette formation de 30 minutes explique comment les attaquants exploitent la confiance, l'urgence et l'autorité, enseigne comment repérer les signes d'alerte et se termine par un quiz final de 12 questions (80 % de réussite). Les agents apprennent également à signaler ce qu'ils observent. Un exercice de repérage des signes d'alerte peut être utilisé sous forme de quiz à choix multiples. Pour plus d'informations sur les types d'attaques, consultez notre guide. exemples d'ingénierie sociale.
Ingénierie sociale, fraude et deepfakes : escroqueries téléphoniques, de paiement et d’usurpation d’identité
L'appelant qui semble ressembler à votre directeur financier utilise peut-être une voix falsifiée. Cette formation de 35 minutes suit une demande convaincante de nouvelles coordonnées bancaires, enseigne comment vérifier les demandes avec un numéro connu et aborde les techniques de deepfake vocal et vidéo. Les agents apprennent à considérer l'ancienneté, la politesse et la discrétion comme des moyens de pression, et non comme des preuves. Un nuage de mots sur le thème « Pourquoi quelqu'un hésiterait-il à faire une vérification ? » permet de comprendre rapidement ce phénomène.
notions essentielles de sensibilisation à la sécurité
Ce cours de 35 minutes établit les bases pour toute personne ayant accès aux outils d'administration : raisons du ciblage, étapes d'une attaque, signaux d'alerte par e-mail, SMS, téléphone, internet et clé USB, habitudes courantes et procédure de signalement. Il se termine par un questionnaire final de 12 questions, avec un seuil de réussite de 80 %. Ce cours est le seul à être conforme à la réglementation fédérale américaine, la règle de la FTC relative aux garanties (FTC Safeguards Rule) mentionnée précédemment, qui concerne certains établissements financiers. Consultez votre conseiller juridique pour vérifier votre situation.
Notre choix : mots de passe, clés d’accès et authentification multifacteurs pour le personnel. Les réinitialisations et les modifications de l'authentification multifacteur sont exactement ce que les attaquants demandent au service d'assistance ; c'est donc cette habitude de vérification qui permet d'empêcher l'appel de 4 h 50.
Incidents et logiciels malveillants
Logiciels malveillants et rançongiciels : comment les infections se propagent et que faire ?
Les agents reçoivent le premier signalement d'une fenêtre contextuelle étrange ou d'un fichier verrouillé ; il est donc essentiel qu'ils comprennent le processus d'infection. Ce cours de 30 minutes décrit une infection suite au téléchargement d'une police gratuite, puis aborde les vecteurs d'infection courants, les bonnes pratiques, les sauvegardes et mises à jour, ainsi que les premières minutes. Une question ouverte (« Comment cela a-t-il commencé ? ») sert de support à une question ouverte, et la leçon sur la gestion des demandes de paiement explique comment réagir face à un utilisateur souhaitant payer.
Réponse aux incidents de cybersécurité et signalement des violations de données pour les non-spécialistes
Lorsqu'un ordinateur portable silencieux révèle une intrusion, les dix premières minutes sont cruciales. Cette formation de 35 minutes apprend aux agents à repérer les signes d'une intrusion, à la signaler, à connaître les prochaines étapes de l'équipe d'intervention et à comprendre pourquoi certaines personnes restent silencieuses sous pression. Elle comprend un exercice de simulation de votre propre rôle. Les agents l'utilisent pour optimiser la gestion des incidents et préserver les preuves, évitant ainsi d'improviser.
Notre choix : Réponse aux incidents de cybersécurité et signalement des violations de données pour les non-spécialistes. C’est souvent à l’accueil qu’un incident est signalé pour la première fois, et une procédure claire mise en place dès les dix premières minutes vaut mieux qu’une solution astucieuse.
Gestion des services et risques liés à l'IA
ITIL 4 et gestion des services informatiques : incidents, problèmes et changements au niveau du service d’assistance
Ce cours de 45 minutes débute par la présentation d'un même problème signalé quarante fois, puis explique le système de valeur du service, les principes directeurs, la différence entre incident, problème et changement, la priorisation selon l'impact et l'urgence, les SLA et la rédaction d'un ticket efficace. Il structure le travail quotidien du service d'assistance. Lors de l'exercice de classification, les agents classent des tickets réels en incident, problème ou changement, ce qui constitue un exercice naturel de choix de réponse.
La sécurité de l'IA pour tous : IA fantôme, injection de prompts et résultats manipulés
Les utilisateurs interrogent désormais le service d'assistance au sujet d'outils d'IA non approuvés. Cette formation de 30 minutes aborde l'IA fantôme, l'injection de prompts, les instructions cachées dans les PDF et les e-mails, les extensions d'IA gratuites et la procédure pour demander un outil approuvé ou signaler un incident. Les agents en ont besoin pour répondre à ces questions en toute sécurité. Une échelle d'évaluation, intitulée « Dans quelle mesure êtes-vous sûr de repérer une instruction cachée ? », permet de comparer les résultats avant et après la formation.
Notre choix : ITIL 4 et la gestion des services informatiques. Un processus rigoureux est ce qui permet à la vérification de tenir sous pression : un service qui classe et priorise correctement les appels a le temps de vérifier l'appelant.
Comment déployer le plan
Classez-le par ordre d'exposition. Car l'élément humain apparaît dans 62% des violations Dans le rapport Verizon, commencez par les cours qui enseignent la vérification.
- Durant la première semaine d'un nouvel agent : Mots de passe, clés d'accès et authentification multifacteur, hameçonnage et ingénierie sociale, et notions essentielles de sensibilisation à la sécurité.
- Au cours du premier mois : Fraude et deepfakes, logiciels malveillants et ransomwares, réponse aux incidents et cours ITIL 4.
- Chaque année : un quiz de révision pour chaque cours, ainsi qu'un cours sur la sécurité de l'IA à chaque déploiement d'un nouvel outil d'IA.
- Quand cela s'applique : Si vous êtes un établissement financier concerné, veillez à ce que votre formation de sensibilisation à la sécurité soit à jour conformément à la règle de protection de la FTC et demandez à votre conseiller juridique ce qui s'applique également dans votre pays ou votre État.
Façons de dispenser ces cours sur AhaSlides
Vous pouvez créer n'importe lequel de ces cours à votre propre rythme avec AhaSlides Le créateur du cours peut les animer sous forme de session de questions-réponses en direct, ou les deux, avec un sondage post-cours et un bilan 30 jours plus tard pour voir ce qui a changé.
- Choisissez la réponse : Afficher la demande de l'appelant et quatre réponses possibles, ou demander quel ticket correspond à un incident et lequel correspond à un problème.
- Mot nuage: Demandez-vous : « Pourquoi un agent négligerait-il le contrôle d'identité ? » Les mots les plus importants indiquent à quelle pression il faut se préparer.
- Échelle de notation: Avant et après, demandez : « Dans quelle mesure êtes-vous sûr de refuser une réinitialisation MFA urgente ? » de 1 à 5.
- Ouvert : Recueillir anonymement les incidents évités de justesse auprès du personnel à la fin d'une session en direct.
QFP
De quelle formation le personnel du service d'assistance informatique a-t-il besoin ?
Le personnel des services d'assistance doit maîtriser les bases de la gestion des tickets et d'ITIL, ainsi que la vérification d'identité et la sensibilisation aux techniques d'ingénierie sociale. Les formations mentionnées ci-dessus couvrent ces aspects, et les certifications d'entrée permettent d'acquérir des compétences techniques supplémentaires.
Comment les attaquants ciblent-ils les services d'assistance ?
Ils usurpent l'identité d'employés pour demander la réinitialisation de mots de passe ou d'authentification multifacteur (MFA), obligeant ainsi les agents à vérifier leur identité au préalable. Le rapport de Verizon décrit des attaquants se faisant passer pour des agents du service d'assistance ou pour des utilisateurs ayant besoin de réinitialiser leur mot de passe.
La certification de technicien d'assistance est-elle utile ?
Les certificats d'entrée facilitent le recrutement, mais une formation de sensibilisation à la sécurité peut réduire les incidents survenus au bureau. Cet article ne vise pas à promouvoir une certification ; les deux sont complémentaires.
Que doit faire un agent de support technique après une suspicion de violation de données ?
Suivez immédiatement la procédure de gestion des incidents et préservez les preuves. N'essayez pas de nettoyer avant d'avoir signalé l'incident et faites un signalement même en cas de doute.
Ce message contient des informations générales et ne constitue pas un avis juridique. Pour toute décision concernant votre lieu de travail, veuillez consulter un avocat qualifié ou l'autorité de réglementation compétente.
