कर्मचारी प्रशिक्षण तो पास कर लेते हैं लेकिन काम पर क्यों संघर्ष करते हैं?

एक नया सेल्स प्रतिनिधि समय पर प्रोडक्ट कोर्स पूरा कर लेता है और मॉड्यूल के अंत में होने वाले क्विज़ में अच्छे अंक प्राप्त करता है। दो सप्ताह बाद, एक ग्राहक कहता है, "हम पहले से ही एक सस्ता टूल इस्तेमाल कर रहे हैं, और हमारी आईटी टीम इसे बदलने को लेकर संशय में है।" प्रतिनिधि सुविधाओं की एक सूची सुनाता है। ग्राहक चुप हो जाता है, और आगे की कार्रवाई के बिना कॉल समाप्त हो जाती है।

यह एक उदाहरण मात्र है, न कि किसी ग्राहक का प्रमाणित मामला।

प्रशिक्षण रिकॉर्ड में कुछ भी गलत नहीं है। प्रतिनिधि ने सभी मॉड्यूल पूरे किए और परीक्षा उत्तीर्ण की। फिर भी, आपके द्वारा एकत्र किए गए साक्ष्य नौकरी की आवश्यकता से भिन्न प्रश्न का उत्तर देते हैं। यह लेख बताता है कि प्रशिक्षण साक्ष्य की तुलना नौकरी के कार्य से कैसे करें, कमियों का पता कैसे लगाएं और कार्यक्रम को विस्तारित करने से पहले क्या बदलाव करने हैं।

1. पाठ्यक्रम पूरा करना नौकरी के लिए तैयार होने का संकेत नहीं है।

अक्सर तीन अलग-अलग चीजों को एक ही चीज के रूप में रिपोर्ट किया जाता है:

1. भागीदारी: शिक्षार्थी ने पाठ्यक्रम में भाग लिया या उसे पूरा किया।
2. याद: शिक्षार्थी तथ्य, चरण या परिभाषाएँ बता सकता है।
3. प्रदर्शन: शिक्षार्थी बिना किसी स्क्रिप्ट के, संदर्भ के अनुसार कार्य को पूरा कर सकता है।

प्रशिक्षण की पूर्णता एक वितरण माप है। यह बताता है कि प्रशिक्षण व्यक्ति तक पहुँच गया है। यह अन्य दो पहलुओं के बारे में कुछ नहीं कहता। एक प्रश्नोत्तरी स्मरण और कुछ पूर्व-आवश्यक ज्ञान की पुष्टि कर सकती है, लेकिन यह तत्परता के दावे का समर्थन तभी करती है जब कार्य का अधिकांश भाग स्मरण पर आधारित हो।

कार्नेगी मेलन एबरली सेंटर इस सिद्धांत को स्पष्ट रूप से बताता है: आकलन से यह पता चलना चाहिए कि लोगों ने वह कितना अच्छा सीखा है जो आप उन्हें सिखाना चाहते हैं, जबकि निर्देश यह सुनिश्चित करता है कि वे उसे सीख लें। इसका संरेखण मार्गदर्शन किसी भी कार्यक्रम से तीन प्रश्न पूछता है: शिक्षार्थियों को क्या जानना और करने में सक्षम होना चाहिए, कौन से कार्य इसे प्रदर्शित करेंगे, और कौन सी गतिविधियाँ उन्हें उन कार्यों के लिए तैयार करती हैं।एबरली सेंटर, उद्देश्यों, आकलन और गतिविधियों का संरेखणशुरुआती परिदृश्य में, उद्देश्य "खरीदारों की चिंताओं का समाधान करना" था, लेकिन मूल्यांकन में पूछा गया था "कौन सी विशेषता X को पूरा करती है?" ये दोनों बातें कभी मेल नहीं खाती थीं।

किसी तथ्य को याद करना सामान्य उद्देश्य क्रम में सबसे निचले पायदान पर आता है। समस्या का समाधान करना कहीं अधिक महत्वपूर्ण है: प्रतिनिधि को अवश्य ही ऐसा करना चाहिए। विश्लेषण खरीदार को किस बात की चिंता है और मूल्यांकन करें कौन सा जवाब उस खरीदार के लिए उपयुक्त है? ये अलग-अलग कार्य मांगें हैं, इसलिए इनके लिए अलग-अलग सबूतों की आवश्यकता होती है।

2. अनुपलब्ध कार्य का निदान करें

कुछ भी बदलने से पहले, यह बताएं कि उस कॉल में एक सक्षम प्रतिनिधि क्या करता। इस परिदृश्य में, बात तीन कार्यों पर आकर टिकती है:

1. चिंता को समझें। क्या खरीदार लागत, जोखिम, बदलाव के लिए लगने वाले प्रयास या आंतरिक राजनीति को लेकर चिंतित है?
2. कोई उपयोगी प्रश्न पूछें। उदाहरण के लिए, "आपकी आईटी टीम को क्या देखने की आवश्यकता होगी ताकि वे सहज महसूस कर सकें?"
3. उपयुक्त उत्तर चुनें। उत्पाद के सभी कार्यों को बताने के बजाय, कुछ ऐसा प्रस्तुत करें जो उत्तर के अनुरूप हो।

अब इसे क्विज़ के साक्ष्य के साथ तुलना करके देखें। क्विज़ में विशेषताओं को पहचानने के लिए कहा गया था। इसमें प्रतिनिधि से कभी भी अस्पष्ट कथन की व्याख्या करने के लिए नहीं कहा गया, न ही कोई प्रश्न पूछा गया, और न ही उन्हें दो संभावित उत्तरों में से एक चुनने के लिए कहा गया। समस्या यह नहीं है कि प्रतिनिधि प्रशिक्षण में असफल रहा। बल्कि, प्रशिक्षण साक्ष्य में कार्य का नमूना ही नहीं लिया गया था।

इस तुलना को करने का एक सरल तरीका तीन-स्तंभ जांच है:

यदि आपके अधिकांश कार्य "मूल्यांकित नहीं" कॉलम में आते हैं, तो आपने पहली समस्या का पता लगा लिया है, और इसे कागज़ पर ठीक करने में कुछ भी खर्च नहीं होता है।

3. गैर-अधिगम संबंधी बाधाओं की जाँच करें

कुछ लोग अभ्यास में तो कार्य को सफलतापूर्वक कर लेते हैं, लेकिन फिर भी नौकरी में असफल हो जाते हैं, क्योंकि उनके आसपास कुछ ऐसी चीजें होती हैं जो उन्हें रोकती हैं। पाठ्यक्रम को पुनः डिज़ाइन करने से पहले, इन संभावनाओं को दूर कर लें:

• उत्पाद या प्रस्ताव उपयुक्तता। यदि खरीदार की चिंता जायज है और उत्पाद वास्तव में फिट नहीं बैठता है, तो किसी भी कौशल से वह सौदा पूरा नहीं होगा।
• अस्पष्ट प्राधिकार. क्या प्रतिनिधि ट्रायल, छूट या रेफरेंस कॉल की पेशकश कर सकता है? यदि उन्हें हर मामले को आगे बढ़ाना ही पड़े, तो हिचकिचाहट स्वाभाविक है।
• अधूरी जानकारी। क्या प्रतिनिधियों के पास तुलना पत्रक, सुरक्षा संबंधी उत्तर या मूल्य निर्धारण नियम उपलब्ध हैं?
• प्रोत्साहन राशि। क्या आपके द्वारा प्रशिक्षित व्यवहार को पुरस्कृत किया जाता है, अनदेखा किया जाता है या चुपचाप दंडित किया जाता है?

एक त्वरित परीक्षण से आप अभ्यास की कमी और वास्तविक स्थिति के बीच अंतर आसानी से पहचान सकते हैं। एक सुरक्षित माहौल में, उसी प्रतिनिधि को वास्तविक स्थिति से संबंधित मामला दें, जिसमें उन्हें वही जानकारी और अधिकार प्राप्त हों जो उन्हें कार्यस्थल पर मिलते हैं। यदि वे वहां तो इसे अच्छी तरह संभाल लेते हैं लेकिन वास्तविक कॉल पर नहीं, तो सीखने में बाधा का संदेह करें। यदि वे दोनों में संघर्ष करते हैं, तो यह अभ्यास की कमी है। यदि वे दोनों में सफल होते हैं लेकिन परिणाम में कोई बदलाव नहीं होता है, तो प्रस्ताव या बाजार पर विचार करें।

जो भी समस्या बनी हुई है, उसके बारे में ईमानदारी से बताएं। भले ही कार्य निष्पादन में सुधार हो जाए, फिर भी मूल्य निर्धारण, नीति या कार्यभार जैसी बाधाएं बनी रह सकती हैं, और प्रशिक्षण से वे दूर नहीं होंगी। अपनी रिपोर्ट में उनका उल्लेख करें ताकि किसी को भी प्रशिक्षण से ऐसी अपेक्षा न रहे।

4. कार्यप्रणाली और प्रतिक्रिया को पुनर्व्यवस्थित करें

जहां निदान से अभ्यास में कमी का पता चलता है, वहां पुनर्रचना का आकार सरल होता है: मामला, प्रतिक्रिया, फीडबैक, नया मामला।

1. मामला। ग्राहकों की वास्तविक चिंताओं को लिखें, जो प्रतिनिधियों को अक्सर सुनने को मिलती हैं। बिक्री टीम के किसी प्रमुख सदस्य से इसकी पुष्टि करवाएं ताकि यह वास्तविक कॉलों को प्रतिबिंबित करे।
2. प्रतिक्रिया। शिक्षार्थी से पूछें कि वे क्या करेंगे और क्यों करेंगे। उनसे अपने विकल्प के समर्थन में मामले में मौजूद साक्ष्यों का हवाला देने और यह बताने के लिए कहें कि उन्हें और किस प्रकार की जानकारी या सहायता की आवश्यकता होगी।
3. प्रतिक्रिया। केवल अंतिम उत्तर पर ही नहीं, बल्कि निर्णय, उसके तर्क और साक्ष्य की गुणवत्ता पर भी प्रतिक्रिया दें। कमजोर तर्कों के आधार पर निकाले गए सही उत्तरों पर आपत्ति जताई जानी चाहिए।
4. नया मामला। एक समान लेकिन भिन्न विषय पर ध्यान दें। उसी मामले में सफलता केवल उस मामले की याद को दर्शाती है।

जब मामला अस्पष्ट हो, जब कोई शिक्षार्थी तर्कसंगत लेकिन असामान्य विकल्प चुने, या जब कोई शिक्षार्थी आत्मविश्वास से भरा हो और गलत हो, तो प्रशिक्षक को केवल परिणाम ही नहीं, बल्कि तर्क की भी समीक्षा करनी चाहिए। ये वे क्षण हैं जिन्हें केवल मूल्यांकन अंकों से छिपाया जा सकता है।

एक प्रारंभिक मानदंड जिसे आप अनुकूलित कर सकते हैं

प्रत्येक मानदंड को 0 से 2 तक अंक दें। यह आपके क्षेत्र विशेषज्ञ के साथ अनुकूलित करने के लिए एक प्रस्तावित मानदंड है, न कि एक मान्य तत्परता मानक।

मुख्य बिंदु: 0 = अनुपस्थित या असमर्थित; 1 = आंशिक, प्रासंगिक चूक के साथ; 2 = पूर्ण और सहमत मानदंडों के अनुसार उचित। गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, और कभी भी समग्र स्कोर को किसी गंभीर विफलता को छिपाने न दें।

जहां इंटरैक्टिव उपकरण उपयुक्त हों

ऊपर दिए गए अभ्यास चक्र को कई प्रारूपों में चलाया जा सकता है। स्व-गति से अध्ययन करने पर पूर्व-आवश्यक ज्ञान प्राप्त हो जाता है, जिसकी पुष्टि के लिए संक्षिप्त पुनरावलोकन किया जाता है। अंतःक्रियात्मक या निर्देशित केस अभ्यास से तर्क क्षमता विकसित होती है, और लाइव कोचिंग या अतुल्यकालिक समीक्षा से अस्पष्ट विकल्पों को हल किया जा सकता है। AhaSlides अंतःक्रियात्मक शिक्षण, अनुकूली शिक्षण और लाइव तथा स्व-गति से शिक्षण के बीच स्विच करने की सुविधा प्रदान करता है, इसलिए एक केस अनुक्रम को लाइव सत्र में और अनुवर्ती कार्य के रूप में चलाया जा सकता है। किसी भी विशिष्ट लेखन, प्रतिक्रिया या रिपोर्टिंग फ़ंक्शन की योजना बनाने से पहले प्रदर्शन में उसकी जाँच अवश्य कर लें।

5. बड़े पैमाने पर उपयोग करने से पहले स्थानांतरण का परीक्षण करें।

प्रशिक्षण कक्ष में मिले अच्छे परिणाम कार्यस्थल के बारे में एक परिकल्पना का आधार होते हैं। कार्यक्रम को व्यापक स्तर पर लागू करने से पहले इसका परीक्षण कर लें।

1. अवलोकन को परिभाषित करें। एक ऐसा पर्यवेक्षित कार्यस्थल कार्य चुनें जो मामले से मेल खाता हो, उदाहरण के लिए एक कॉल जिसमें खरीदार कोई नई समस्या उठाता है। पहले से ही तय कर लें कि पर्यवेक्षक समान मानदंड का उपयोग करके क्या रिकॉर्ड करेगा।
2. अवसर के आधार पर अनुवर्ती बैठक की तारीख चुनें। सीडीसी के प्रशिक्षण मूल्यांकन दिशानिर्देश सीखने को, यानी कि क्या शिक्षार्थियों ने उद्देश्यों को पूरा किया, और स्थानांतरण को, यानी कि क्या वे इसे कार्यस्थल पर लागू कर सकते हैं, अलग करते हैं, और विलंबित मूल्यांकन को स्थानांतरण का आकलन करने के तरीके के रूप में वर्णित करते हैं, जब लोगों को सीखी हुई बातों को लागू करने का समय मिल चुका होता है। इसमें कहा गया है कि समय आपके संसाधनों, विषय और शिक्षार्थियों की सीखने को लागू करने की क्षमता पर निर्भर होना चाहिए।सीडीसी, प्रशिक्षण का मूल्यांकनप्रतिनिधियों के लिए, इसका मतलब है कि उन्हें इस तरह की चिंताओं का सामना करने के वास्तविक अवसर मिलने तक इंतजार करना होगा, न कि केवल कैलेंडर की कोई तारीख चुन लेना।
3. आधारभूत और अनदेखे कार्यों की तुलना करें। आधारभूत मानक और एक ऐसे कार्य का उपयोग करते हुए, जिसका शिक्षार्थी ने अभ्यास नहीं किया है, कार्य प्रदर्शन, साक्ष्य की गुणवत्ता और परिणामी शिक्षण डिज़ाइन की उपयुक्तता का मूल्यांकन करें। समूह, हर और समय का उल्लेख करें।
4. अन्य परिवर्तनों की जाँच करें। यदि मूल्य निर्धारण, क्षेत्र या उपकरण में एक ही समय में कोई परिवर्तन हुआ हो, तो प्रशिक्षण का श्रेय देने से पहले इसका उल्लेख करें।

इस अभ्यास से राजस्व पर पड़ने वाले प्रभाव का वादा करने से बचें। यह आपको बताता है कि कौशल का हस्तांतरण हुआ है या नहीं, जो परिणामों का एक आधार है, न कि उनका पूर्वानुमान।

ऐसे साक्ष्य जो यह दर्शाते हैं कि शिक्षार्थी कार्य को पूरा कर सकते हैं।

इस लेख की शुरुआत में पूछे गए प्रश्न का उत्तर देने के लिए, आपको निम्नलिखित देखना होगा:

• किसी कार्य का विवरण प्रत्यक्ष क्रियाओं के रूप में लिखा गया हो और उस कार्य को करने वाले व्यक्ति से सहमति प्राप्त हो।
• मूल्यांकन के लिए ऐसे प्रश्न या मामले शामिल होने चाहिए जो उन कार्यों का नमूना प्रस्तुत करें, न कि केवल उन कार्यों को सिखाने वाली सामग्री का।
• नए मामलों पर तर्क और उद्धृत साक्ष्य सहित प्रतिक्रियाएं।
• उचित अंतराल के बाद कार्यस्थल का पर्यवेक्षित अवलोकन।
• उन बाधाओं का उल्लेख करें जो अभी भी मौजूद हैं, जैसे कि अधिकार, जानकारी या प्रोत्साहन।

यदि आप वे पाँच चीज़ें प्रस्तुत कर सकते हैं, तो आप तत्परता के बारे में कुछ सार्थक कह सकते हैं। यदि आप केवल परीक्षा उत्तीर्ण करने और परीक्षा के अंक ही दिखा सकते हैं, तो ठीक वही कहें और उसे प्रस्तुति और स्मरण क्षमता के प्रमाण के रूप में वर्णित करें।

इस दृष्टिकोण की सीमाएँ

यह मार्गदर्शिका निदान की संरचना प्रस्तुत करती है; यह क्षेत्र के मानक प्रदान नहीं करती है। प्रत्येक मामले और उत्तर कुंजी का सत्यापन किसी ऐसे चिकित्सक से करवाएं जो इस कार्य को करता हो, और किसी योग्य विशेषज्ञ द्वारा सुरक्षा, नैदानिक ​​या कानूनी सामग्री को अनुमोदित करवाएं।

इसे अपने प्रोग्राम के साथ आजमाएं

किसी लाइव कोर्स के सेक्शन 2 में तीन कॉलम वाले चेक से शुरुआत करें। यदि आपको कोई ऐसा कार्य मिलता है जिसका मूल्यांकन नहीं हुआ है, तो उनमें से किसी एक को केस स्टडी में बदलें और उसे एक इंटरैक्टिव सेशन के रूप में चलाएं।

यह देखने के लिए कि केस-प्रैक्टिस सत्र लाइव या सेल्फ-पेस्ड तरीके से कैसे आयोजित किया जा सकता है, AhaSlides को एक्सप्लोर करें।