Predstavnik otvara poziv za otkrivanje problema s pripremljenom demonstracijom. Deset minuta kasnije, kupac gotovo usput spominje da svaki novi alat mora odobriti njihov sigurnosni tim prije nego što pilot projekt može započeti. Predstavnik kaže "odlično, dopustite da vam pokažem nadzornu ploču za izvještavanje" i nastavlja. Ograničenje nikada ne dobiva dodatno pitanje i tiho odlučuje o poslu tri tjedna kasnije.
Ovo je ilustrativan scenarij, a ne stvarni slučaj kupca. Dovoljno je uobičajeno da se obuka osmisli oko sljedećeg: signal je bio u pozivu, a predstavnik ga nije procijenio. Ovaj vodič namijenjen je voditeljima prodajne osposobljenosti i menadžerima prodaje koji žele da predstavnici identificiraju potrebe kupaca i postavljaju korisna dodatna pitanja te koji žele strukturu za to. Struktura je laboratorij za reviziju poziva za otkrivanje: grupa pregledava stvarne ili realne dokaze poziva, odlučuje što je bilo važno i uvježbava sljedeće pitanje.
Što uloga mora biti u stanju učiniti
Definirajte zadatak prije nego što bilo što dizajnirate. Za otkrivanje, predstavnik mora biti u mogućnosti:
- Utvrdite što kupcu treba, uključujući ograničenja koja samo usput spominje.
- Postavljajte dodatna pitanja koja provjeravaju što je kupac rekao, umjesto da prelazite na sljedeću stavku u prezentaciji.
- Prepoznati kada informacije ili ovlasti koje imaju nisu dovoljne i to reći.
Obratite pozornost na ono što nije na popisu: manje pričanja ili pregledavanje popisa pitanja. Vrijeme razgovora lako je izmjeriti i primamljivo ga je koristiti, ali tihi predstavnik i dalje može propustiti ograničenje, a pričljiv može postaviti točno pravo pitanje. Ideju da omjer razgovora predviđa kvalitetu otkrivanja tretirajte kao hipotezu koju trebate testirati vlastitim pozivima, a ne kao pravilo.
Dijagnosticirajte prazninu prije nego što propisate laboratorijske pretrage
Nije svaki feature dump problem za obuku. Prije nego što bilo što izgradite, usporedite što uloga zahtijeva s onim što predstavnici trenutno vježbaju i kako se ocjenjuju.
Carnegie Mellon-ov Eberly centar dobro opisuje princip: procjene bi trebale otkriti koliko su dobro ljudi naučili ono što želite da nauče, dok nastava osigurava da to nauče, a kada su ciljevi, aktivnosti i procjene neusklađeni, učenje pati (Eberly Center, smjernice za poravnanje). To su smjernice za dizajn, a ne dokazi o nekoj određenoj platformi ili prodajnom rezultatu, ali vam daju korisno revizijsko pitanje: odgovara li ono što prakticiramo onome što procjenjujemo i odgovara li bilo što poslu?
Primijenite to na otkrivanje:
- Trenutna praksa: Ako je uvođenje u posao pregled proizvoda i snimljena demonstracija, predstavnici vježbaju prezentaciju. Otkrivanje zahtijeva analizu riječi kupca.
- Trenutna procjena: Ako predstavnici polože kviz o poznavanju proizvoda, procjenjujete prisjećanje. To vam govori da poznaju značajke, a ne da mogu uočiti ograničenje.
- Kognitivna potražnja: Zadatak zahtijeva od predstavnika da primijene pristup postavljanja pitanja, analiziraju poziv na temelju onoga što je rečeno, a ostalo neistraženo, te procijene koje je daljnje pitanje vrijedno postaviti. To se preslikava na razine Primijeni, Analiziraj i Procijeni Bloomove taksonomije, što je način imenovanja zahtjeva zadatka, a ne recept za format isporuke.
- Ostali uzroci: Provjerite objašnjenja koja nisu vezana uz obuku. Tjera li CRM predložak predstavnike da ispune polja umjesto da ih slušaju? Nagrađuju li ciljevi rezervirane demonstracije umjesto kvalificiranih prilika? Ima li vremena između poziva za pripremu? Ako je tako, laboratorij neće riješiti temeljni problem, a to biste trebali reći ljudima koji posjeduju te stvari.
Tretirajte svoju trenutnu metodu i gornju granicu svoje trenutne procjene kao hipoteze koje trebate provjeriti s voditeljima prodaje koji svaki tjedan slušaju pozive.
Osmišljavanje laboratorija: priprema, vježba, povratne informacije
Laboratorij za reviziju poziva za otkrivanje ima tri dijela, usklađena sa zadatkom.
Priprema: provjerite preduvjete
Predstavnici trebaju zajednički vokabular prije nego što mogu provjeriti poziv: što se smatra potrebom, a što navedenom željom, što je ograničenje, što traži vaš odobreni kvalifikacijski okvir. Kratki modul vlastitim tempom s kratkom dijagnostikom pokriva ovo. Budite jasni u vezi s tim što dijagnostika pokazuje: provjera prisjećanja potvrđuje da su preduvjeti ispunjeni. Ne pokazuje da svatko može obaviti zadatak.
Vježba: provjera poziva i odabir sljedećeg pitanja
Osnovna aktivnost je obrazložen odgovor na slučaj. Predstavnicima dajte transkript poziva ili kratku snimku, idealno anonimnu i korištenu uz dopuštenje, ili scenarij poziva koji je napisao voditelj prodaje. Za svaki slučaj zamolite polaznika da:
- objasniti što kupcu zapravo treba i koji su dokazi,
- označite točke gdje je bilo dostupno dodatno pitanje,
- napišite pitanje koje bi postavili i
- recite koje bi im dodatne informacije ili podrška bile potrebne prije nego što krenu dalje.
Povratne informacije trebale bi biti povezane s tim odlukama: „primijetili ste korak odobravanja, a vaše pitanje moglo je biti tko je uključen i koliko to obično traje“, umjesto općenitog „dobro slušanje“.
Pregled: kada unos uživo pomaže, a kada je asinkronost dovoljna
Koristite facilitaciju uživo tamo gdje je procjena dvosmislena: dva razumna predstavnika se ne slažu oko toga koji je daljnji korak važan, a rasprava je učenje. Voditelj ili iskusni predstavnik koji može objasniti zašto pitanje funkcionira ovdje zarađuje svoje vrijeme. Asinkroni pregled dovoljan je za jasnije slučajeve, gdje predstavnik podnosi svoju reviziju i prima pisane povratne informacije prema dogovorenim kriterijima. Većina programa kombinira oboje, gdje pomažu alati koji podržavaju isporuku uživo i vlastitom brzinom u istom tijeku. U AhaSlidesu, na primjer, interaktivne vrste slajdova (ankete, otvoreni odgovori, kvizovi) mogu se pokrenuti u sesiji uživo ili postaviti da ljudi rade na njima u svoje vrijeme, tako da se jedan slučaj može koristiti na bilo koji način. Provjerite bilo koju specifičnu funkciju autorstva, bodovanja ili izvještavanja u odnosu na demonstraciju prije nego što se na nju oslonite.
Izrađen primjer
Evo kratkog ilustrativnog slučaja. Voditelj prodaje trebao bi ga i njegove kriterije odgovora validirati prije upotrebe.
Slučaj: Nabavljač u operacijama kaže, tijekom poziva za otkrivanje informacija: "Prošle godine smo razmatrali nešto slično. Naš tim treba vidjeti kako funkcionira s načinom na koji već bilježimo zahtjeve, a sve što dotiče podatke kupaca prvo prolazi kroz naš sigurnosni pregled."
Pregledani dokazi: izvadak iz transkripta, plus sljedeće tri rečenice predstavnika, koje vode izravno na obilazak sadržaja.
Izbori učenika. Predstavnika se pita što kupcu treba i koje pitanje treba postaviti sljedeće.
| Odgovor | Presuda | Zašto |
|---|---|---|
| "Potrebna im je integracija i sigurnosno odobrenje. Pitao bih tko provodi sigurnosni pregled i koliko to obično traje." | Branljiv | Navodi oba ograničenja, citira riječi kupca, postavlja pitanje koje otkriva proces i vremenski okvir. |
| "Žele integraciju. Pitao bih u koji sustav prijavljuju zahtjeve." | nepotpun | Uhvati jedno ograničenje, promaši korak pregleda, što može blokirati pilotni projekt. |
| "Već su ovo pokušali. Pokazao bih im kako smo drugačiji." | Nije podržano | Zanemaruje navedena ograničenja. To je odgovor na ispis značajki iz početnog scenarija. |
Svaka presuda se ocjenjuje prema kriterijima dogovorenima s voditeljem prodaje, a ne prema ukusu voditelja.
Povratne informacije i ponovni pokušaj: Predstavnik koji je odabrao nepotpun odgovor vidi označenu drugu rečenicu kupca, prepisuje daljnji odgovor i pokušava s novim kratkim slučajem s drugačijim skrivenim ograničenjem, kao što je proračunski ciklus ili donositelj odluka koji nije na pozivu. Ponovni pokušaj je važniji od prvog, jer pokazuje je li povratna informacija promijenila ono što je predstavnik primijetio.
Rubrika koju možete prilagoditi
Ocijenite svaki kriterij od 0 do 2. Ovo je prijedlog koji trebate prilagoditi vlastitim voditeljima prodaje. Nije validirani standard spremnosti.
| Kriterij | Vidljivi dokazi |
|---|---|
| Izvršenje zadatka | Identificira potrebe kupca i postavlja korisna dodatna pitanja. Bilježi radnju i dokaze koji stoje iza nje. |
| Rasuđivanje | Objašnjava ograničenja, alternative i ono što je još uvijek neizvjesno. Kvaliteta pitanja provjerava se u odnosu na slučaj. |
| Granice | Koristi odobrene postupke i traži pomoć kada informacije ili ovlasti nisu dovoljne. |
Sidra: 0 = odsutno ili nepotkrijepljeno. 1 = djelomično, s relevantnim izostavljanjima. 2 = potpuno i opravdano prema dogovorenim kriterijima.
Kritične pogreške definirajte zasebno, na primjer, davanje obveze za koju predstavnik nema ovlasti. Ukupni rezultat ne smije skrivati kritični neuspjeh: predstavnik koji dobro prođe na pitanjima, ali obećava sigurnosno izuzeće, nije prošao.
Procijenite kapacitete i planirajte prijenos
Vratimo se na dva pitanja na koja laboratorij mora odgovoriti.
Koji bi dokazi pokazali da predstavnici mogu prepoznati potrebe kupaca i postaviti korisna dodatna pitanja? Novi slučaj koji nisu vidjeli, bodovan prema rubrici, je minimum: pokazuje vještinu izvan laboratorijskog slučaja. Jači dokazi dolaze iz stvarnog rada. Voditelj prodaje pregledava uzorak snimljenih ili snimljenih poziva predstavnika nakon nekog vremena na terenu i boduje ih prema istoj rubrici. Smjernice CDC-a za evaluaciju obuke odvajaju evaluaciju učenja od evaluacije prijenosa učenja, što opisuju kao koliko dobro ljudi primjenjuju ono što su naučili natrag na poslu, te napominju da sama evaluacija nakon tečaja ne može objektivno procijeniti ni jedno ni drugo (CDC, evaluacija obuke). Također predlaže predtest i posttest za usporedbu rezultata. To je smjernica za procjenu, a ne prognoza da će se vaši brojevi poboljšati.
Koja ograničenja mogu ostati nakon što se poboljšaju performanse predstavnika? Mnogo. Kupac možda neće otkriti ograničenje koliko god pitanje bilo dobro. Dizajn teritorija, ciljana veličina posla, broj poziva i CRM predložak mogu ograničiti ono što predstavnik može učiniti. Predstavnik može ispravno identificirati ograničenje, a tvrtki i dalje može nedostajati sigurnosni odgovor.
Za mjerenje, neka bude jednostavno i iskreno:
- Mjera: potrebna je identifikacija i kvaliteta pitanja, korištenjem rubrike.
- Usporedite: osnovni zadatak prije laboratorija s nevidljivim naknadnim zadatkom nakon njega.
- Definirati: tko je u grupi, nazivnik i vrijeme.
- Provjerite ostale promjene: Nova stranica s cijenama, drugačiji izvor potencijalnih klijenata ili promjena menadžera mogu utjecati na brojke koje su vam važne. Potražite ih prije nego što pripišete zasluge za obuku. Nemojte obećavati posebno poboljšanje u stopi uspjeha ili prihodu.
Planirajte praćenje na radnom mjestu: nakon dva ili tri tjedna poziva uživo, provedite kratku reviziju jednog stvarnog poziva po predstavniku, raspravite jedan dvosmislen izbor na timskoj sesiji i odlučite što promijeniti u predlošku, coachingu ili laboratoriju.
Gdje započeti
Započnite s gornjom rubrikom. Odaberite jedan nedavni poziv, zamolite dva menadžera da ga neovisno ocjene i usporedite njihove ocjene prije nego što izgradite jedan slučaj. Neslaganja vam pokazuju gdje su vaši kriteriji nejasni, a to je ono što laboratorij prvo treba riješiti.
Nakon što je dizajn jasan, možete izgraditi praksu slučaja kao interaktivnu sesiju. Pregledajte predloške AhaSlidesa kako biste vidjeli kako ankete, otvoreni odgovori i kvizovi mogu poslužiti kao argumentacija ili zatražite vodič za tijek rada uživo i vlastitim tempom koji odgovara dizajnu vašeg laboratorija.
