Novi predstavnik završava s uvođenjem u posao sposoban izrecitirati popis proizvoda: razine, integracije, ograničenja. Tijekom prvog poziva uživo, potencijalni klijent kaže: "U vašem informativnom listu piše da se integrirate s našim CRM-om, ali naš administrator mi je rekao da se ne može integrirati s prilagođenim poljima." U informativnom listu nema retka za to. Predstavnik ponavlja tvrdnju o integraciji, potencijalni klijent utihne, a poziv završava obećanjem da će "pošaljiti više informacija".
Ovo je ilustrativni scenarij, a ne dokumentirani slučaj kupca. Opisuje jaz koji obuka za rješavanje prigovora na prodaju treba premostiti: udaljenost između poznavanja proizvoda i odgovaranja na stvarnu zabrinutost pitanjima i relevantnim dokazima.
Ovaj vodič namijenjen je voditeljima prodajnog osposobljavanja i menadžerima prodaje. Obuhvaća kako opisati problem s izvedbom, dijagnosticirati nedostatke u učenju i kontekstu, osmisliti pripremu i praksu, proraditi na slučaju i procijeniti prenosi li se vještina na pozive uživo. Radi se o osmišljavanju obuke. Slučajeve, dokaze koje predstavnik može navesti i tvrdnje koje može iznijeti trebaju potvrditi vaši voditelji prodaje i dogovoriti se s vašim pravnim i proizvodnim timom.
Što je obuka za rješavanje prigovora u prodaji?
Obuka za rješavanje prigovora na prodaju uči prodajne predstavnike da odgovore na zabrinutost kupca otkrivanjem što se krije iza nje i odgovaranjem dokazima koji su relevantni za tog kupca. To nije scenarij za pobijanje. Zabrinutost poput "preskupo je" ili "ne funkcionira na našim podacima" može značiti nekoliko različitih stvari, a točan odgovor ovisi o tome na što kupac misli.
Brze činjenice
| Pitanje | Kratak odgovor |
|---|---|
| Koji je zadatak? | Odgovorite na prigovor koristeći otkrivene i relevantne dokaze. |
| Koji rezultat postižeš? | Slušanje i relevantnost odgovora u odnosu na ono što je kupac rekao. |
| Je li kviz o proizvodu dovoljan? | Ne. To potvrđuje da su činjenice zapamćene, ali ne i da ih predstavnik može koristiti u razgovoru uživo. |
| Tko potvrđuje sadržaj? | Voditelj prodaje, plus proizvod i pravni zastupnik za bilo kakav zahtjev koji podnese predstavnik. |
| Što trening ne može popraviti? | Nedostaci proizvoda, pravila određivanja cijena, slaba kvaliteta potencijalnih klijenata i pritisak za sklapanje posla. |
| Kako znaš da je uspjelo? | Novi, neviđeni prigovor, bodovan prema dogovorenim kriterijima, uz praćenje stvarnih poziva. |
1. Opišite problem s performansama
Započnite sa zadatkom: odgovorite na prigovor koristeći otkrivanje i relevantne dokaze. Postoje dva dijela i to su različite vještine. Otkrivanje znači postavljanje pitanja koja otkrivaju na što se prigovor odnosi. Relevantni dokaz znači odabir jednog dokaza, od mnogih dostupnih, koji odgovara na zabrinutost kupca.
Pamćenje proizvoda ne trenira ni jedno ni drugo. Trenira pamćenje činjenica redoslijedom kojim su predstavljene na tečaju. Pamćenje je važno: predstavnik koji se ne može sjetiti što proizvod radi nema što ponuditi. Istraživanja učenja podupiru izgradnju istog vježbom pronalaženja informacija. U eksperimentima koje su izvijestili Roediger i Karpicke, studenti koji su polagali testove proznih odlomaka pamtili su više na odgođenim testovima, do tjedan dana kasnije, od studenata koji su ponovno učili isti materijal, iako ih je ponovno učenje učinilo samopouzdanima (Roediger i Karpicke, 2006.). Materijali su bili prozni odlomci, a sudionici studenti, stoga ih pročitajte kao podršku za izgradnju sloja prisjećanja, a ne kao dokaz o samom rješavanju prigovora.
Izjavu o učinku napišite u jednoj rečenici i neka je provjeri voditelj prodaje: „S obzirom na prigovor na koji proizvodni list ne odgovara, predstavnik postavlja barem dva pitanja kako bi pronašao uzrok problema, a zatim odgovara s jednim dokazom koji odgovara tom problemu i navodi što bi sljedeće trebali saznati.“
2. Dijagnosticirajte nedostatke u učenju i kontekstu
Prije nego što išta izgradite, usporedite zadatak s onim što vaš trenutni program vježba i procjenjuje. Tri pitanja obično razlikuju jaz u obuci od nečeg drugog:
- Koristi li trenutna praksa stvarni zadatak? Ako je uvođenje u posao pregled proizvoda nakon kojeg slijedi kviz s višestrukim izborom, nitko nije vježbao odgovaranje na pitanje koje nije bilo na slajdu. Ako igranje uloga slijedi scenarij u kojem "kupac" prihvaća prvi odgovor, uvježbavaju isporuku, a ne otkrivanje.
- Što je kognitivna potražnja? U Bloomovoj revidiranoj taksonomiji, odabir pitanja koje će se sljedeće postaviti i procjena prikladnih dokaza nalaze se na razinama primjene, analize i evaluacije. Navođenje popisa značajki nalazi se niže. Uparivanje aktivnosti s tim razinama obuhvaćeno je našim vodičem za usklađivanje aktivnosti učenja s Bloomovom taksonomijom.
- Stoji li na putu nešto osim vještine? Provjerite alate, materijale i pravila. Predstavnik koji nema odobrenu studiju slučaja za uobičajeni prigovor, ne može raspravljati o cijenama ili je nagrađen za broj poziva umjesto za kvalitetu poziva, preskočit će otkrivanje bez obzira na to što obuka kaže. Prijavite uzroke koji nisu povezani s obukom ljudima koji ih mogu riješiti.
3. Priprema i praksa dizajna
Nakon što znate koje praznine trening može popuniti, svakoj fazi dajte zaseban zadatak.
Priprema. Provjerite preduvjete kratkom dijagnostikom: osnove proizvoda, tipove kupaca, odobrene dokaze. Učenje vlastitim tempom odgovara ovoj fazi, a kviz o prisjećanju je razumna provjera. On potvrđuje samo preduvjete.
Praksa. Koristite igranje uloga i video preglede prezentacija. U igranju uloga, kolega ili trener glumi kupca koji iznosi prigovor iz validiranog skupa i iskreno odgovara samo kada mu se postavi dobro pitanje. U video pregledu, predstavnik bilježi odgovor na pisani prigovor, a trener ili kolega ga pregledava u odnosu na rubriku. Bez obzira na format, predstavnik obavlja zadatak: postavlja pitanja, bira dokaze i objašnjava izbor.
Povratne informacije. Povežite to s odlukama, a ne s ukupnim rezultatom. "Pitali ste o integraciji, što je bilo točno, ali niste pitali na koja je polja administrator mislio, pa je vaš odgovor pokrio pogrešan problem" uči više od "6 od 10".
Unos uživo ili asinhroni pregled? Trening uživo dodaje najveću vrijednost tamo gdje je prigovor dvosmislen i predstavnik treba čuti iskusnog prodavača kako razmišlja naglas. Asinkroni pregled dovoljan je za usporedbu snimljenog odgovora predstavnika s komentiranim model odgovorom. Mnogi timovi koriste oboje: prvo pripremu vlastitim tempom, a zatim vođenu sesiju o najtežim prigovorima.
4. Razradite realističan primjer
Ilustracija. Voditelj prodaje trebao bi provjeriti slučaj i kriterije odgovora prije upotrebe.
Slučaj. Potencijalni klijent kaže: „U vašem informativnom listu piše da se integrirate s našim CRM-om, ali naš administrator mi je rekao da ne radi na prilagođenim poljima.“ U proizvodnom listu navedena je integracija, ali ništa se ne govori o prilagođenim poljima. Predstavnik ima odobrenu studiju slučaja od klijenta sa sličnim CRM-om.
Zadatak. Predstavnik objašnjava što misli da je problem, postavlja pitanja kako bi to potvrdio, navodi relevantne dokaze i kaže koje dodatne informacije ili podrška su mu potrebne.
Prvi pokušaj. „Naša integracija je u potpunosti podržana i radi sa svim glavnim CRM-ovima. Mogu vam poslati informativni list.“ Predstavnik nije postavio pitanje, ponovio je tvrdnju koju je kupac upravo osporio i nije dodao nikakve dokaze.
Povratne informacije i ponovni pokušaj. Trener ukazuje na ono što je kupac rekao: imenovanu osobu, određenu vrstu polja i sumnju u vezi s tvrdnjom. Ponovni pokušaj traži od predstavnika da sazna što je administrator vidio, a zatim da odabere između studije slučaja i zahtjeva timu za proizvod.
Jači pokušaj. „To je korisno znati. Možete li mi reći što je vaš administrator vidio, na primjer je li sinkronizacija neuspjela ili se polje nije pojavilo? I koja su vam prilagođena polja najvažnija? ... Naš informativni list ne pokriva prilagođena polja, pa ne želim nagađati. Imam studiju slučaja tima s istim CRM-om koju mogu podijeliti, ali želio bih pitati naš tim za proizvode o vašim poljima i vratiti se s pisanim odgovorom do petka.“ Ovaj odgovor pita, koristi dokaze koji odgovaraju i iskren je o onome što predstavnik ne zna.
Zašto je svaki odgovor opravdan ili nepotpun. Procijenite svaki prema odobrenim kriterijima, a ne prema preferencijama trenera. Prvi pokušaj je navika: ponovite tvrdnju. Jači pokušaj ostaje unutar onoga što predstavnik može obećati.
5. Procijenite kapacitete i planirajte prijenos
Dokaz sposobnosti je odgovor na prigovor koji predstavnik nije vidio. Ocijenite slušanje i relevantnost odgovora. Jednostavna rubrika koristi ljestvicu od 0 do 2 po kriteriju:
| Kriterij | Vidljivi dokazi |
|---|---|
| Izvršenje zadatka | Odgovara na prigovor koristeći otkrivene i relevantne dokaze te bilježi korištene dokaze. |
| Rasuđivanje | Objašnjava ograničenja, alternative i ono što ostaje neizvjesno. |
| Granice | Koristi odobrene tvrdnje i traži pomoć kada informacije ili autoritet nisu dovoljni. |
Sidra: 0 je odsutno ili nije potkrijepljeno, 1 je djelomično s relevantnim propustima, a 2 je potpuno i opravdano prema dogovorenim kriterijima. Kritične pogreške definirajte zasebno, poput obećavanja značajke koju proizvod nema, tako da ukupna ocjena ne može sakriti jednu. Ova rubrika je prijedlog, a ne validirani standard spremnosti: prilagodite je s voditeljem prodaje i isprobajte je. Naš vodič za osmišljavanje interaktivne prakse s korisnim povratnim informacijama pokazuje kako napisati povratne informacije koje povezuju s odlukama.
Namjerno planirajte prijenos. Dodajte naknadnu obradu nakon što predstavnici imaju odgovarajuće vrijeme na stvarnim pozivima, kao što je sesija pregleda poziva gdje svaki predstavnik iznosi jedan prigovor na koji se susreo i odgovor koji je dao.
Gdje interaktivna dostava pomaže
Interaktivni formati pomažu tamo gdje bi se svi trebali obvezati prije nego što čuju odgovor. U sesiji uživo, voditelj može pokazati prigovor i zamoliti svakog predstavnika da upiše prvo pitanje koje bi postavio, a zatim prikazati raspon prije rasprave. Isti slučaj može se odvijati vlastitim tempom radi pripreme. AhaSlides podržava interaktivno učenje i prelazak između izvođenja uživo i izvođenja vlastitim tempom. Provjerite bilo koju specifičnu funkciju autorstva, povratnih informacija ili izvještavanja na koju se planirate osloniti u odnosu na vlastiti tijek rada i tretirajte AI coaching, simulatore i sistemske integracije kao vanjske ili nepotvrđene dok ih ne vidite kako rade. Za smjernice o odabiru formata pogledajte naš članak o kada koristiti adaptivno, interaktivno i učenje uživo.
Mjeri što se promijenilo
Unaprijed odlučite što bi pokazalo da predstavnici mogu obaviti zadatak. Usporedite rezultate slušanja i relevantnosti neviđenog prigovora s početnom vrijednošću. Definirajte tko je uključen, nazivnik i vrijeme. Ako se rezultati poboljšaju, provjerite što se još promijenilo u istom razdoblju, poput novog cjenika, izdavanja proizvoda ili promjene izvora potencijalnih klijenata, prije nego što pripišete zasluge za obuku.
Ograničenja koja mogu ostati
- Praznine proizvoda. Bolje otkrivanje će iznijeti na vidjelo prigovore na koje proizvod ne može odgovoriti. Obuka to ne rješava.
- Odobreni dokazi. Bez trenutnih studija slučaja i dokaza, predstavnici imaju malo relevantnih dokaza za odabir.
- Poticaji. Ako plan nagrađuje količinu u odnosu na kvalitetu, predstavnici će preskakati pitanja.
- Pokrivenost slučaja. Jedan prigovor pokazuje jedan obrazac. Rezultat ne opisuje procjenu predstavnika općenito.
- Prijenos. Izvedba u igri uloga nije ista kao izvedba s kupcem koji donosi odluku.
Na vrijeme ih imenujte sponzorima i isplanirajte zasebna rješenja. Obuka poboljšava ono što predstavnik može učiniti u razgovoru. Ne mijenja uvjete oko sebe.
Često postavljana pitanja
Što je obuka za rješavanje prigovora u prodaji?
Uči prodajne predstavnike da odgovore na zabrinutost kupca postavljanjem pitanja kako bi je razumjeli, a zatim odgovarajućim dokazima, umjesto ponavljanja činjenica o proizvodu.
Zamjenjuje li to obuku o proizvodu?
Ne. Predstavnici i dalje moraju poznavati proizvod. Obuka za rješavanje prigovora dodaje vještinu korištenja tog znanja u razgovoru uživo.
Kako procjenjujete mogu li predstavnici riješiti prigovore?
Dajte novi prigovor koji predstavnik nije vidio i ocjenite slušanje i relevantnost odgovora prema dogovorenim kriterijima. Kviz o proizvodu potvrđuje samo preduvjete.
Trebate li video ili igranje uloga uživo?
Ne uvijek. Igranje uloga uživo je vrijedno gdje trener može glumiti kupca, ali snimljeni odgovor na pisani prigovor, pregledan prema rubrici, vježba istu vještinu.
Gdje započeti
Odaberite jedan prigovor s kojim se predstavnici često susreću i loše ga rješavaju. Napišite izjavu o učinku, neka voditelj prodaje potvrdi slučaj, odobrene dokaze i tvrdnje koje predstavnici mogu iznijeti te sastavite rubriku s tri kriterija s ljestvicom od 0 do 2 i popisom kritičnih pogrešaka. Isprobajte je s malom grupom prije nego što je uvedete.
Da biste vidjeli kako bi se slučaj prigovora mogao pokrenuti uživo s vašim timom i ponovno koristiti vlastitim tempom nakon toga, istražite AhaSlides.
