Bagaimana cara menyusun lab audit panggilan penemuan pelanggan yang melatih perwakilan untuk mengevaluasi masalah yang dihadapi pelanggan, bukan hanya sekadar memaparkan fitur-fitur produk?

Seorang perwakilan memulai panggilan konsultasi dengan demo yang telah disiapkan. Sepuluh menit kemudian, pembeli menyebutkan, hampir sambil lalu, bahwa setiap alat baru harus disetujui oleh tim keamanan mereka sebelum uji coba dapat dimulai. Perwakilan tersebut berkata, "Bagus, izinkan saya menunjukkan dasbor pelaporannya," dan melanjutkan. Kendala tersebut tidak pernah mendapat pertanyaan lanjutan, dan secara diam-diam menentukan kesepakatan tiga minggu kemudian.

Ini adalah skenario ilustratif, bukan kasus pelanggan nyata. Hal ini cukup umum untuk dijadikan dasar perancangan pelatihan: sinyalnya ada dalam panggilan, tetapi perwakilan penjualan tidak mengevaluasinya. Panduan ini ditujukan untuk Kepala Pengembangan Penjualan dan manajer penjualan yang ingin perwakilan penjualan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan mengajukan pertanyaan lanjutan yang bermanfaat, serta menginginkan struktur untuk melakukannya. Struktur tersebut adalah laboratorium audit panggilan penemuan: sebuah kelompok meninjau bukti panggilan nyata atau realistis, memutuskan apa yang penting, dan mempraktikkan pertanyaan berikutnya.

Apa yang harus mampu dilakukan oleh peran tersebut?

Tetapkan tugas sebelum Anda mendesain apa pun. Untuk tahap penemuan, seorang perwakilan harus mampu:

1. Identifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan, termasuk batasan yang hanya mereka sebutkan sepintas.
2. Ajukan pertanyaan lanjutan yang menguji apa yang dikatakan pelanggan, daripada langsung beralih ke poin berikutnya dalam penawaran.
3. Sadarilah ketika informasi atau wewenang yang mereka miliki tidak cukup, dan sampaikan hal itu.

Perhatikan apa yang tidak ada dalam daftar: berbicara lebih sedikit, atau menelusuri daftar pertanyaan. Waktu bicara mudah diukur dan menggoda untuk digunakan, tetapi perwakilan yang pendiam masih dapat melewatkan batasan tersebut, dan perwakilan yang banyak bicara dapat mengajukan pertanyaan yang tepat. Perlakukan gagasan bahwa rasio bicara memprediksi kualitas penemuan sebagai hipotesis untuk diuji dengan panggilan Anda sendiri, bukan sebagai aturan.

Diagnosis kesenjangan tersebut sebelum Anda meresepkan pemeriksaan laboratorium.

Tidak setiap penambahan fitur secara tiba-tiba merupakan masalah pelatihan. Sebelum membangun apa pun, bandingkan apa yang dibutuhkan peran tersebut dengan apa yang saat ini dipraktikkan oleh para perwakilan dan bagaimana mereka dinilai.

Pusat Eberly di Carnegie Mellon menjelaskan prinsip ini dengan baik: penilaian harus mengungkapkan seberapa baik orang telah mempelajari apa yang Anda ingin mereka pelajari, sementara pengajaran memastikan mereka mempelajarinya, dan ketika tujuan, aktivitas, dan penilaian tidak selaras, pembelajaran akan terganggu.Pusat Eberly, panduan penyelarasanIni adalah panduan desain, bukan bukti tentang platform atau hasil penjualan tertentu, tetapi memberikan Anda pertanyaan audit yang berguna: apakah praktik yang kita lakukan sesuai dengan apa yang kita nilai, dan apakah keduanya sesuai dengan pekerjaan yang diberikan?

Terapkan pada penemuan:

• Praktik saat ini: Jika proses onboarding berupa panduan produk dan demo yang direkam, maka perwakilan penjualan akan berlatih presentasi. Tahap penemuan (discovery) membutuhkan analisis kata-kata pelanggan.
• Penilaian saat ini: Jika perwakilan penjualan lulus kuis pengetahuan produk, Anda sedang menilai daya ingat mereka. Itu memberi tahu Anda bahwa mereka mengetahui fitur-fitur produk, bukan bahwa mereka dapat mengidentifikasi keterbatasan produk.
• Tuntutan kognitif: Tugas ini membutuhkan perwakilan untuk menerapkan pendekatan bertanya, menganalisis panggilan untuk mengetahui apa yang dikatakan dan apa yang belum dieksplorasi, serta mengevaluasi tindak lanjut mana yang layak diajukan. Hal-hal tersebut sesuai dengan tingkat Penerapan, Analisis, dan Evaluasi dalam taksonomi Bloom, yang merupakan cara untuk menamai tuntutan suatu tugas, bukan resep untuk format penyampaian.
• Penyebab lainnya: Periksa penjelasan di luar pelatihan. Apakah templat CRM mendorong perwakilan penjualan untuk mengisi kolom alih-alih mendengarkan? Apakah target memberikan penghargaan untuk demo yang dipesan daripada peluang yang memenuhi syarat? Apakah ada waktu jeda antar panggilan untuk persiapan? Jika demikian, lab tidak akan memperbaiki masalah mendasar, dan Anda harus mengatakan itu kepada orang-orang yang bertanggung jawab atas hal-hal tersebut.

Anggap metode Anda saat ini, dan batasan penilaian Anda saat ini, sebagai hipotesis untuk diperiksa dengan manajer penjualan yang mendengarkan panggilan setiap minggu.

Merancang laboratorium: persiapan, praktik, umpan balik

Laboratorium audit panggilan penemuan memiliki tiga bagian, yang disesuaikan dengan tugasnya.

Persiapan: periksa prasyaratnya

Para perwakilan penjualan membutuhkan kosakata bersama sebelum mereka dapat mengaudit panggilan: apa yang dianggap sebagai kebutuhan versus keinginan yang dinyatakan, apa itu batasan, dan apa yang diminta oleh kerangka kualifikasi yang telah disetujui. Modul singkat yang dapat dipelajari sendiri dengan diagnostik singkat akan membahas hal ini. Pahami dengan jelas apa yang ditunjukkan oleh diagnostik: pemeriksaan ingatan mengkonfirmasi bahwa prasyarat telah terpenuhi. Ini tidak menunjukkan bahwa siapa pun dapat melakukan tugas tersebut.

Latihan: amati percakapan dan pilih pertanyaan berikutnya.

Aktivitas inti adalah memberikan respons yang beralasan terhadap suatu kasus. Berikan transkrip panggilan atau rekaman singkat kepada perwakilan penjualan, idealnya dianonimkan dan digunakan dengan izin, atau skrip panggilan yang ditulis oleh manajer penjualan. Untuk setiap kasus, mintalah peserta didik untuk:

• Jelaskan apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan dan apa buktinya,
• Tandai poin-poin di mana tersedia pertanyaan lanjutan,
• Tuliskan pertanyaan yang mungkin mereka ajukan, dan
• Sebutkan informasi atau dukungan tambahan apa yang mereka butuhkan sebelum melanjutkan.

Umpan balik harus dikaitkan dengan keputusan-keputusan tersebut: "Anda memperhatikan langkah persetujuan, dan pertanyaan Anda bisa menanyakan siapa saja yang terlibat dan berapa lama biasanya prosesnya", daripada sekadar ucapan umum "baik sekali mendengarkan".

Ulasan: kapan input langsung bermanfaat dan kapan input asinkron sudah cukup

Gunakan fasilitasi langsung ketika penilaiannya ambigu: dua perwakilan yang rasional tidak sepakat tentang tindak lanjut mana yang penting, dan diskusi tersebut merupakan pembelajaran. Manajer atau perwakilan berpengalaman yang dapat menjelaskan mengapa suatu pertanyaan berhasil akan sangat berharga di sini. Tinjauan asinkron sudah cukup untuk kasus yang lebih jelas, di mana perwakilan mengirimkan audit mereka dan menerima umpan balik tertulis berdasarkan kriteria yang disepakati. Sebagian besar program menggabungkan keduanya, di sinilah alat yang mendukung penyampaian langsung dan mandiri dalam alur yang sama sangat membantu. Di AhaSlides, misalnya, jenis slide interaktif (jajak pendapat, tanggapan terbuka, kuis) dapat dijalankan dalam sesi langsung atau diatur agar orang dapat mengerjakannya sendiri, sehingga satu kasus dapat digunakan dengan kedua cara tersebut. Periksa fungsi pembuatan, penilaian, atau pelaporan tertentu dengan demonstrasi sebelum Anda mengandalkannya.

Contoh soal yang sudah dikerjakan

Berikut adalah contoh kasus singkat. Manajer penjualan perlu memvalidasinya dan kriteria jawabannya sebelum digunakan.

Kasusnya: Seorang pembeli di bagian operasional mengatakan, dalam panggilan penjajakan, "Kami pernah mempertimbangkan hal serupa tahun lalu. Tim kami perlu melihat bagaimana sistem ini bekerja dengan cara kami mencatat permintaan saat ini, dan apa pun yang menyentuh data pelanggan akan melalui tinjauan keamanan kami terlebih dahulu."

Bukti yang ditinjau: cuplikan transkrip, ditambah tiga baris berikutnya dari perwakilan tersebut, yang langsung beralih ke tur utama.

Pilihan pelajar. Perwakilan tersebut ditanya apa yang dibutuhkan pelanggan dan pertanyaan apa yang harus diajukan selanjutnya.

Setiap penilaian didasarkan pada kriteria yang disepakati dengan manajer penjualan, bukan pada selera fasilitator.

Berikan masukan dan coba lagi: Perwakilan yang memilih jawaban yang tidak lengkap melihat kalimat kedua pembeli disorot, menulis ulang tindak lanjutnya, dan mencoba kasus singkat baru dengan batasan tersembunyi yang berbeda, seperti siklus anggaran atau pengambil keputusan yang tidak ada dalam panggilan. Upaya ulang lebih penting daripada upaya pertama, karena menunjukkan apakah umpan balik tersebut mengubah apa yang diperhatikan oleh perwakilan tersebut.

Sebuah rubrik yang dapat Anda adaptasi.

Berikan skor untuk setiap kriteria dari 0 hingga 2. Ini adalah usulan untuk disesuaikan dengan manajer penjualan Anda sendiri. Ini bukan standar kesiapan yang telah divalidasi.

Jangkar: 0 = tidak ada atau tidak didukung. 1 = sebagian, dengan beberapa kekurangan yang relevan. 2 = lengkap dan dapat dibenarkan berdasarkan kriteria yang disepakati.

Definisikan kesalahan kritis secara terpisah, misalnya membuat komitmen yang tidak berwenang dilakukan oleh perwakilan tersebut. Skor total tidak boleh menyembunyikan kegagalan kritis: seorang perwakilan yang mendapat skor tinggi pada pertanyaan tetapi menjanjikan pengecualian keamanan tidak lulus.

Menilai kemampuan dan merencanakan transfer.

Kembali ke dua pertanyaan yang harus dijawab oleh laboratorium.

Bukti apa yang menunjukkan bahwa perwakilan penjualan dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan mengajukan pertanyaan lanjutan yang bermanfaat? Kasus baru yang belum pernah mereka lihat, dinilai berdasarkan rubrik yang sama, adalah minimum: ini menunjukkan keterampilan di luar kasus laboratorium. Bukti yang lebih kuat berasal dari pekerjaan nyata. Seorang manajer penjualan meninjau sampel panggilan yang direkam atau dibayangi oleh perwakilan penjualan setelah beberapa waktu di lapangan dan menilainya berdasarkan rubrik yang sama. Panduan evaluasi pelatihan CDC memisahkan evaluasi pembelajaran dari evaluasi transfer pembelajaran, yang digambarkan sebagai seberapa baik orang menerapkan apa yang mereka pelajari kembali di tempat kerja, dan mencatat bahwa evaluasi pasca-kursus saja tidak dapat menilai keduanya secara objektif.CDC, mengevaluasi pelatihan). Ini juga menyarankan pretest dan posttest untuk membandingkan hasilnya. Ini adalah panduan evaluasi, bukan ramalan bahwa angka Anda akan membaik.

Kendala apa saja yang mungkin tetap ada setelah kinerja perwakilan penjualan meningkat? Banyak sekali. Pembeli mungkin tidak mengungkapkan kendala, betapapun bagusnya pertanyaan tersebut. Desain wilayah, target ukuran kesepakatan, volume panggilan, dan templat CRM semuanya dapat membatasi apa yang dapat dilakukan oleh seorang perwakilan. Seorang perwakilan mungkin mengidentifikasi kendala dengan benar, tetapi perusahaan mungkin masih kekurangan solusi keamanan.

Untuk pengukuran, gunakan metode yang sederhana dan jujur:

• Mengukur: Identifikasi kebutuhan dan kualitas pertanyaan, menggunakan rubrik.
• Bandingkan: tugas dasar sebelum praktikum dengan tugas lanjutan yang belum pernah dilihat sebelumnya setelahnya.
• Menetapkan: Siapa yang termasuk dalam kelompok tersebut, penyebutnya, dan waktunya.
• Periksa perubahan lainnya: Halaman penetapan harga baru, sumber prospek yang berbeda, atau perubahan manajer dapat memengaruhi angka-angka yang Anda perhatikan. Periksa hal-hal tersebut sebelum memberikan kredit untuk pelatihan. Jangan menjanjikan peningkatan tertentu dalam tingkat kemenangan atau pendapatan.

Rencanakan tindak lanjut di tempat kerja: setelah dua atau tiga minggu melakukan panggilan langsung, jalankan audit singkat satu panggilan nyata per perwakilan, diskusikan satu pilihan yang ambigu dalam sesi tim, dan putuskan apa yang perlu diubah dalam templat, pelatihan, atau laboratorium.

Mulai dari mana

Mulailah dengan rubrik di atas. Pilih satu panggilan terbaru, minta dua manajer untuk menilainya secara independen, dan bandingkan skor mereka sebelum Anda membuat satu kasus pun. Perbedaan pendapat menunjukkan di mana kriteria Anda masih samar, dan itulah yang perlu diselesaikan oleh laboratorium terlebih dahulu.

Setelah desainnya jelas, Anda dapat membangun latihan kasus sebagai sesi interaktif. Jelajahi templat AhaSlides untuk melihat bagaimana jajak pendapat, tanggapan terbuka, dan kuis dapat mendukung suatu kasus, atau meminta penjelasan tentang alur kerja langsung dan mandiri yang sesuai dengan desain laboratorium Anda.