Pelatihan kepatuhan berbasis skenario: bagaimana mengubah kursus formalitas menjadi pemecahan masalah analitis.

Seorang manajer hubungan pelanggan di sebuah bank regional lulus kursus regulasi tahunan dengan nilai 96 persen. Tiga minggu kemudian, seorang pelanggan lama memintanya untuk menyalurkan pembayaran besar melalui perusahaan yang baru dibentuk milik saudara laki-laki pelanggan tersebut. Penjelasannya masuk akal. Namun, dokumennya tidak lengkap. Kebijakan yang diujikan mendefinisikan "pemilik manfaat" dalam satu kalimat yang jelas, tetapi tidak ada dalam kursus tersebut yang menunjukkan kepadanya bagaimana menerapkannya ketika fakta-faktanya tidak jelas.

Ini adalah skenario ilustratif, bukan kasus pelanggan yang terdokumentasi. Ini menunjukkan kesenjangan yang harus ditutup oleh pelatihan kepatuhan berbasis skenario: jarak antara mengingat suatu aturan dan menerapkan kewajiban pada kasus bisnis yang ambigu. Panduan ini ditujukan untuk kepala pelatihan risiko dan untuk pimpinan kejahatan keuangan atau kepatuhan yang bertanggung jawab atas jawabannya. Panduan ini mencakup desain pelatihan. Seorang spesialis kepatuhan harus memvalidasi setiap kasus, dan aturan khusus yurisdiksi saat ini berlaku.

Apa itu pelatihan kepatuhan berbasis skenario?

Pelatihan kepatuhan berbasis skenario menempatkan peserta didik dalam situasi realistis di mana aturan tidak memberikan jawaban secara langsung. Mereka menafsirkan kewajiban, memilih tindakan, menjelaskan alasan mereka, dan menerima umpan balik berdasarkan kriteria yang disepakati. Pelatihan ini berada di antara kursus kebijakan yang menguji daya ingat dan pengawasan di tempat kerja, dan menargetkan pengambilan keputusan yang tidak dapat diajarkan hanya melalui definisi.

fakta cepat

1. Jelaskan masalah kinerja tersebut

Mulailah dengan keputusan, bukan peraturan. Apa yang harus dilakukan oleh pihak terkait ketika suatu kewajiban bertemu dengan kasus yang tidak jelas? Tuliskan sebagai satu kalimat yang dimulai dengan kata kerja: "Terapkan kewajiban kepemilikan manfaat kepada pelanggan yang struktur kepemilikannya tidak jelas dan putuskan apa yang harus diminta atau ditindaklanjuti."

Pihak berwenang sudah mengharapkan lebih dari sekadar kehadiran. Departemen Kehakiman AS Evaluasi Program Kepatuhan PerusahaanPedoman yang diperbarui pada September 2024 ini mengarahkan jaksa penuntut untuk mempertimbangkan apakah pelatihan disesuaikan dengan audiensnya, apakah pelatihan tersebut menggunakan saran praktis atau studi kasus untuk skenario kehidupan nyata, dan bagaimana perusahaan mengukur efektivitas pelatihannya. Pedoman ini juga menanyakan apakah perusahaan telah mengevaluasi sejauh mana pelatihan berdampak pada perilaku atau operasional karyawan. Ini adalah panduan untuk jaksa penuntut federal AS, bukan aturan untuk firma Anda. Namun, pedoman ini menunjukkan arah perkembangan, dan merupakan pengingat yang berguna untuk tinjauan Anda sendiri.

2. Mendiagnosis kesenjangan pembelajaran dan konteks.

Bandingkan tuntutan pekerjaan dengan praktik dan penilaian yang terdapat dalam pelatihan Anda saat ini.

1. Apa yang dipraktikkan orang-orang sekarang? Jika kursus tersebut berupa rangkaian slide dan kuis berisi sepuluh pertanyaan, peserta didik hanya melatih kemampuan mengingat. Mereka tidak melatih kemampuan menafsirkan.
2. Apa tuntutan kognitifnya? Dalam taksonomi Bloom yang telah direvisi, menerapkan suatu aturan pada kasus baru disebut aplikasi, membandingkan kemungkinan interpretasi disebut analisis, dan mempertahankan suatu keputusan terhadap alternatif disebut evaluasi. Panduan kami untuk Mencocokkan aktivitas pembelajaran dengan taksonomi Bloom menjelaskan cara membaca tuntutan-tuntutan ini.
3. Apakah ada hal lain selain keterampilan yang menjadi penghalang? Periksa ketersediaan staf, peralatan, dan prosedur sebelum memberikan pelatihan. Jika formulir eskalasi membutuhkan waktu empat puluh menit, atau tidak ada yang tahu siapa yang bertanggung jawab atas area abu-abu tersebut, pelatihan yang lebih baik tidak akan mengubah perilaku.
4. Apakah batas atasnya ditentukan oleh penilaian? Jika satu-satunya tes adalah kuis mengingat, orang akan belajar untuk mengingat. Perlakukan metode dan batasan penilaian Anda saat ini sebagai hipotesis untuk divalidasi dengan pemilik bisnis.

3. Merancang persiapan dan latihan yang bertujuan.

Berikan tugasnya masing-masing pada setiap tahapan.

Persiapan: periksa prasyaratnya. Tes diagnostik singkat mandiri tentang aturan dan kosakata yang dibutuhkan kasus ini. Buatlah sesingkat mungkin. Pemeriksaan ingatan seperti ini hanya mengkonfirmasi prasyarat, dan Anda tidak boleh melaporkannya sebagai kemampuan.

Praktik: red teaming dan simulasi. Bangun latihan seputar kasus-kasus di mana fakta-fakta bertentangan dengan jawaban yang jelas. Dua format berikut ini efektif:

• Tim merah mengambil keputusan. Satu kelompok mengusulkan penafsiran aturan dan tindakan yang harus diambil. Kelompok lain berpendapat sebaliknya berdasarkan fakta yang sama. Kedua kelompok harus mengutip bukti.
• Pengungkapan bertahap. Berikan kasus tersebut dalam tiga bagian. Setelah setiap bagian, peserta didik menentukan satu posisi dan mencatat apa yang akan mereka tanyakan selanjutnya. Fakta-fakta baru kemudian mengubah gambaran tersebut, dan peserta didik harus menjelaskan mengapa jawaban mereka berubah atau tidak berubah.

Umpan balik terkait dengan keputusan. "Anda menerima penjelasan pelanggan tanpa meminta dokumen kepemilikan" lebih bermanfaat daripada "Salah". Umpan balik harus menyebutkan keputusan, bukti yang digunakan atau diabaikan oleh peserta didik, dan kriteria yang disetujui.

Masukan langsung dari instruktur atau tinjauan asinkron? Masukan langsung memberikan nilai tambah terbesar pada pilihan yang ambigu, di mana mendengarkan alasan mengapa seorang spesialis akan meningkatkan masalah atau tidak adalah pelajaran yang berharga. Tinjauan asinkron sudah cukup untuk aturan, untuk memeriksa pilihan jawaban terhadap kunci jawaban, dan untuk umpan balik pada penjelasan tertulis yang dapat dibaca oleh spesialis di waktu luang mereka.

4. Kerjakan contoh yang realistis.

Sebagai ilustrasi. Seorang spesialis kepatuhan harus memvalidasi kasus dan kriteria jawaban sebelum digunakan.

Kasus. Seorang nasabah bisnis lama meminta untuk mengirimkan pembayaran besar ke sebuah perusahaan yang baru dibentuk dua bulan lalu. Nasabah tersebut mengatakan bahwa perusahaan itu dimiliki oleh saudara laki-lakinya. Tidak ada dokumen kepemilikan yang tercatat. Prosedur bank mencantumkan tiga tindakan untuk situasi ini: meminta dokumen kepemilikan, meneruskan ke penanggung jawab kepatuhan, dan menangguhkan pembayaran sambil menunggu peninjauan. Prosedur tersebut menandai "menyetujui berdasarkan hubungan bisnis" sebagai tindakan yang tidak diperbolehkan.

Tugas tersebut. Peserta didik menyatakan apa yang dituntut oleh kewajiban di sini, memilih suatu tindakan, dan mengatakan apa lagi yang perlu mereka ketahui.

Upaya pertama. "Dia telah menjadi nasabah kami selama sepuluh tahun dan penjelasannya masuk akal, jadi saya akan menyetujuinya dan mencatatnya dalam berkas."

Berikan masukan dan coba lagi. Fasilitator menanyakan bukti apa yang mendukung klaim bahwa saudara laki-laki tersebut memiliki perusahaan, tindakan mana dari tiga tindakan yang tercantum yang dilakukan oleh peserta didik, dan apa kesimpulan yang akan diambil oleh peninjau yang membaca berkas tersebut di kemudian hari. Percobaan ulang meminta posisi, bukti, tindakan, dan pertanyaan terbuka.

Upaya yang lebih baik. "Saya tidak dapat memastikan siapa pemilik perusahaan tersebut, dan prosedurnya memerlukan dokumen kepemilikan untuk entitas baru. Saya akan memintanya dan menangguhkan pembayaran sementara saya menunggu, dan saya akan memberi tahu penanggung jawab kepatuhan alasannya. Saya tidak menuduh pelanggan melakukan apa pun. Jika dokumen menunjukkan pemilik yang berbeda dari yang dia sebutkan, saya akan langsung menindaklanjutinya. Saya akan mencatat apa yang saya minta dan kapan."

Mengapa setiap respons dapat dipertahankan atau tidak lengkap. Nilailah setiap kasus berdasarkan kriteria yang telah disetujui, bukan preferensi fasilitator. Upaya pertama bergantung pada hubungan dan melewatkan tindakan yang tercantum. Upaya yang lebih kuat menerapkan kewajiban, mengambil tindakan yang diizinkan, menetapkan kondisi untuk eskalasi, dan mencatat bukti. Upaya ini tidak mengklaim mengetahui hasilnya.

5. Menilai kemampuan dan merencanakan transfer

Bukti kemampuan adalah respons yang beralasan terhadap kasus baru yang belum pernah dilihat oleh peserta didik. Berikan skor pada rubrik singkat dari 0 hingga 2 per kriteria, yang ditentukan bersama spesialis Anda. Panduan kami untuk menilai kemampuan pengambilan keputusan dan pemecahan masalah dalam pelatihan Mencakup kalibrasi jangkar dan asesor.

Nilai acuan: 0 berarti tidak ada atau tidak didukung, 1 berarti sebagian dengan kelalaian yang relevan, dan 2 berarti lengkap dan dibenarkan berdasarkan kriteria yang disepakati. Definisikan kesalahan kritis secara terpisah, misalnya menyetujui pembayaran yang bertentangan dengan larangan yang tercantum, sehingga skor keseluruhan yang baik tidak dapat menyembunyikan satu kesalahan. Rubrik ini merupakan titik awal yang diusulkan, bukan standar kesiapan yang telah divalidasi.

Tindak lanjut di tempat kerja. Setelah jangka waktu yang sesuai, berikan kasus baru atau tinjau keputusan yang diawasi, dan bandingkan dengan data dasar pada dua ukuran yang sama: penerapan kebijakan dan rasionalisasi eskalasi. Tentukan populasi, penyebut, dan waktu sebelum Anda mulai, dan catat kasus mana yang dilihat orang selama pelatihan sehingga Anda dapat membedakan antara mengingat kasus sebelumnya dan kasus yang ditransfer.

Bukti apa yang akan menunjukkan bahwa pelatihan tersebut berhasil?

Carilah peserta didik yang, dalam kasus yang belum pernah mereka lihat, menyebutkan kewajiban, memilih tindakan yang diperbolehkan, menyatakan apa yang masih mereka butuhkan, dan melakukan eskalasi pada titik yang tepat. Tambahkan apa yang dilihat oleh tinjauan kualitas: catatan berkas yang menjelaskan keputusan, dan eskalasi yang disertai bukti.

Berhati-hatilah dengan hasil seperti jumlah pelanggaran atau temuan tinjauan. Jika perubahan kebijakan, rilis perangkat lunak, atau fokus regulasi terjadi dalam periode yang sama, periksa terlebih dahulu sebelum memberikan kredit untuk pelatihan tersebut. Pengurangan eskalasi bisa berarti penilaian yang lebih baik, atau bisa juga berarti orang-orang berhenti melakukan eskalasi.

Di mana penyampaian interaktif membantu

Format interaktif membantu ketika setiap orang harus berkomitmen pada suatu posisi sebelum kelompok mendiskusikannya. Dalam sesi langsung, seorang fasilitator dapat menunjukkan sebuah studi kasus, meminta setiap peserta didik untuk memilih suatu tindakan, dan kemudian mengungkapkan bagaimana pendapat di ruangan tersebut terbagi, yang mengungkap perbedaan pendapat yang tersembunyi dalam sesi yang hening. Studi kasus yang sama dapat dijalankan secara mandiri sebagai persiapan. AhaSlides Mendukung pembelajaran interaktif dan perpindahan antara pembelajaran langsung dan pembelajaran mandiri. Periksa fungsi pembuatan konten, umpan balik, atau pelaporan apa pun yang Anda rencanakan untuk diandalkan terhadap alur kerja Anda sendiri. Perlakukan simulator, realitas virtual, AI, dan integrasi sistem sebagai eksternal atau belum terkonfirmasi sampai Anda melihatnya berfungsi. Untuk perbandingan sektor, lihat panduan kami tentang pelatihan kepatuhan perawatan kesehatan berbasis skenario.

Apa yang tidak akan diperbaiki oleh pelatihan?

• Prosedur yang tidak jelas. Jika dua kebijakan memberikan jawaban yang berbeda, orang akan menebak. Perbaiki kebijakannya terlebih dahulu.
• Jalur eskalasi yang berat. Jika menaikkan tarif membutuhkan biaya satu jam, orang akan mencari alasan untuk tidak melakukannya.
• Kekurangan staf. Tim yang berada di bawah tekanan akan mengambil jalan pintas, apa pun yang telah diajarkan kepada mereka.
• Keterbatasan bukti. Skor yang diperoleh dari serangkaian kasus tidak menggambarkan setiap keputusan yang dibuat seseorang di tempat kerja.

Sebutkan hal-hal ini kepada sponsor sejak dini dan sepakati siapa yang memiliki masing-masingnya.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa itu pelatihan kepatuhan berbasis skenario?

Pelatihan yang menempatkan peserta didik dalam kasus-kasus realistis di mana aturan tidak menentukan jawabannya, sehingga mereka berlatih menafsirkan kewajiban, memilih tindakan, dan menjelaskan alasannya.

Berapa banyak skenario yang dibutuhkan dalam sebuah kursus?

Sedikit, dan disusun dengan baik. Tiga hingga lima kasus yang masing-masing membimbing peserta didik melalui pengambilan keputusan dan umpan balik memberikan latihan yang lebih bermanfaat daripada daftar panjang pertanyaan satu baris. Tambahkan kasus baru yang belum pernah dilihat sebelumnya untuk penilaian.

Apakah soal pilihan ganda dapat menilai penerapan?

Hanya jika semua pilihan dapat dipertahankan dengan cara tertentu dan pelajar harus membenarkan pilihannya. Pertanyaan mengingat kembali menegaskan suatu aturan, bukan penilaian.

Apakah ini menggantikan kursus regulasi tahunan?

Tidak selalu. Pertahankan kursus apa pun yang diwajibkan oleh peraturan atau kebijakan. Tambahkan latihan skenario untuk keputusan yang tidak dapat diajarkan dalam kursus tersebut.

Mulai dari mana

Pilih satu kewajiban yang ditangani staf dengan buruk atau tidak konsisten. Mintalah spesialis kepatuhan untuk memberikan kasus nyata namun anonim yang ambigu beserta kriteria jawabannya. Susun rubrik tiga kriteria, jalankan kasus tersebut dengan satu tim, lalu beri nilai pada kasus baru sebelum Anda menerapkannya secara menyeluruh.

Untuk melihat bagaimana kasus seperti ini dapat dijalankan secara langsung dan digunakan kembali secara mandiri setelahnya, jelajahi AhaSlides.