Modello di analisi del divario formativo: uno strumento diagnostico per i team di Formazione e Sviluppo.

Un direttore vendite chiede al team di formazione e sviluppo un corso sulla gestione delle obiezioni sui prezzi, perché i tassi di successo nelle vendite sono in calo. Il team crea un corso, i venditori superano il quiz di fine modulo e, sei settimane dopo, i tassi di successo non sono cambiati. Quando finalmente il team ascolta le chiamate, i venditori conoscono perfettamente le tipologie di obiezioni. La regola per l'approvazione degli sconti è cambiata nel trimestre e nessuno li ha informati su quando avrebbero potuto offrire un corso.

Questo è uno scenario esemplificativo, non un caso documentato di un cliente. Rappresenta il costo di una diagnosi affrettata: il team aveva una richiesta, non delle prove, quindi non è stato in grado di distinguere una carenza di competenze da un problema di flusso di lavoro.

Questa guida è pensata per i responsabili L&D, i progettisti didattici e i responsabili della formazione. Offre un modello di analisi delle lacune formative che è possibile copiare in un documento o in un foglio di calcolo: cinque passaggi che confrontano le prestazioni richieste per un ruolo con le prove di formazione e valutazione già in possesso, e si concludono con una descrizione delle lacune e un elenco di azioni correttive, non con un punteggio.

Che cos'è un'analisi del divario formativo?

Un'analisi delle lacune formative confronta ciò che le persone dovrebbero essere in grado di fare con ciò che la formazione e le valutazioni attuali dimostrano che sanno fare, e poi si chiede cosa spieghi la differenza. Quest'ultima parte è fondamentale. Alcune lacune sono di apprendimento: un prerequisito mancante, troppa poca pratica, feedback che non arriva mai, una valutazione che verifica la capacità di ricordare quando il lavoro richiede giudizio. Altre, invece, non sono affatto lacune di apprendimento.

Due fonti classiche per il miglioramento delle prestazioni sottolineano lo stesso punto. Mager e Pipe Analisi dei problemi di prestazioni è un approccio graduale ai problemi in cui le persone non fanno quello che dovrebbero fare (Consorzio Mager), e il suo diagramma di flusso chiede fin da subito se la persona potrebbe svolgere il compito se fosse realmente necessario (riepilogo del diagramma di flusso). Se potessero, l'allenamento probabilmente non è la soluzione. Il terzo teorema di Gilbert afferma che una carenza di prestazione risiede nel repertorio comportamentale dell'esecutore, nell'ambiente che lo supporta o in entrambi (Manuale HPT dello Stato della GeorgiaPertanto, una diagnosi deve esaminare entrambi gli aspetti prima di formulare qualsiasi raccomandazione.

I fatti in breve

1. Raccogli informazioni sul compito e sul contesto

Non basatevi sulla qualifica professionale per fare una diagnosi. "Responsabile del successo del cliente" non vi dice quasi nulla. Descrivete l'incarico come lo descriverebbe un osservatore esterno: "Rispondere a un cliente che rinnova il contratto e segnala un aumento di prezzo, utilizzando le domande di verifica approvate, e offrire uno sconto solo entro i limiti previsti dalle attuali regole di approvazione".

Quindi, compila i campi sottostanti. Lascia un campo vuoto invece di tentare di indovinare.

• Ruolo e compito. Chi si occupa di questo e cosa fa esattamente?
• Contesto. Dove, con quali strumenti e con quale pressione temporale?
• Rischio. Cosa succede quando qualcosa va storto: una vendita persa, un incidente sul lavoro, una violazione delle normative?
• Dati attuali sulle prestazioni. Analisi delle chiamate, registri degli errori, osservazioni dei responsabili, feedback dei clienti. Annotare la data di aggiornamento di ciascuna informazione.
• Vincoli. Budget, permessi, sistemi, regole di approvazione.

La colonna delle prove è il punto in cui la maggior parte delle richieste fallisce. "I tassi di successo sono in calo" è un sintomo aziendale. Indica che qualcosa non va, non che manchi qualcosa nella formazione.

2. Esaminare le prove di formazione e valutazione

Elenca gli argomenti trattati nell'attuale programma di formazione e, separatamente, ciò che le valutazioni richiedono effettivamente ai partecipanti. Spesso si tratta di due cose diverse. Un corso potrebbe illustrare le tipologie di obiezione tramite un video, mentre la valutazione potrebbe chiedere ai partecipanti di scegliere la definizione corretta tra quattro opzioni. La valutazione verifica poi la memorizzazione, e nulla in essa dimostra che chiunque sia in grado di rispondere a un cliente in carne e ossa.

Per ogni attività, registra tre elementi: cosa fa chi apprende, quali prove produce e se hai confermato tali azioni o se le stai ipotizzando. Indica ogni ipotesi. "I partecipanti completano gli scenari di pratica" è un'ipotesi finché non avrai a disposizione i dati di completamento e un campione delle risposte.

Registra anche quanto tempo fa sono state raccolte le prove. Un voto sufficiente dell'anno scorso dice poco su una regola che è cambiata nel trimestre scorso. Se vuoi un modello per separare un controllo di richiamo dalla prova di capacità, la nostra guida a Apprendimento per padronanza e verifica dei prerequisiti Spiega come verificare i prerequisiti senza considerare il superamento dell'esame come idoneità al lavoro.

3. Identificare le lacune cognitive e non legate all'apprendimento

Ora confronta i passaggi 1 e 2 e assegna ogni discrepanza a uno dei due elenchi.

Lacune cognitive e di apprendimento sono quelli che il design può correggere:

• Conoscenze preliminari necessarie. Il compito presuppone un concetto che lo studente non ha mai incontrato prima.
• Pratica. Lo studente ha sentito parlare del compito, ma non ha mai provato a svolgerlo con un caso realistico.
• Feedback. Ci si allena, ma nessuno spiega cosa non ha funzionato e perché.
• Valutazione. La valutazione verifica un livello di pensiero inferiore a quello richiesto dal compito. L'abbinamento dell'attività e della valutazione al pensiero richiesto dal lavoro è trattato nella nostra guida a Tassonomia di Bloom per la formazione aziendale.

Barriere al flusso di lavoro e agli incentivi sono quelli che il design non può risolvere da solo:

• Una regola, uno strumento o una fase di approvazione che impedisce l'azione corretta.
• Informazioni mancanti o obsolete al momento dell'esecuzione del compito.
• Incentivi che premiano un comportamento diverso da quello che si sta allenando.
• Mancanza di tempo per esercitarsi, oppure un responsabile che non rinforza il comportamento.

Tenete i due elenchi separati. Mescolarli è il modo in cui un team finisce per creare un corso su un problema di policy. Nell'esempio dei prezzi, le tipologie di obiezione si trovano nel primo elenco, coperte dalla formazione, mentre la regola dello sconto non annunciato si trova nel secondo e nessun modulo risolverà questo problema.

4. Consiglia un percorso di apprendimento

Per ogni elemento dell'elenco delle lacune di apprendimento, raccomanda un'attività e spiegane il motivo, collegandolo al compito in questione. Una raccomandazione senza motivazione è una semplice preferenza.

Un modello ragionevole per la maggior parte delle lacune è una breve fase autogestita per il prerequisito mancante, una fase pratica con un caso realistico e feedback e una fase di trasferimento su lavoro reale o supervisionato. Il miglior mix di erogazione dal vivo, interattiva e adattiva per ogni fase è una questione di progettazione separata, che la nostra guida su quando utilizzare l'apprendimento adattivo, interattivo e in diretta ti aiuta a rispondere.

I formati interattivi sono utili nella fase pratica. Quando ogni partecipante si impegna a fornire una risposta a un caso prima della discussione, si può visualizzare immediatamente la varietà delle risposte e individuare eventuali prerequisiti mancanti senza dover attendere il risultato di un test. AhaSlides supporta l'apprendimento interattivo e il passaggio tra lezioni dal vivo e sessioni autogestite. Verificate qualsiasi funzione specifica di authoring, feedback o reporting che intendete utilizzare confrontandola con il vostro flusso di lavoro e considerate le funzionalità di intelligenza artificiale, simulazione e integrazione come esterne o non confermate finché non ne avrete verificato il funzionamento.

Aggiungi due campi del foglio di lavoro a ogni raccomandazione: lacune nelle prove (ciò che ancora non sai) e dipendenze (ciò che deve essere vero affinché l'attività funzioni, come ad esempio l'accordo di un responsabile di tutelare il tempo dedicato alla pratica).

5. Validazione del piano e azioni successive

Il risultato della diagnostica è una breve descrizione scritta, non un numero. Si compone di quattro parti:

1. Il divario tra i compiti. Una frase su cosa richiede il compito e dove le prove attuali risultano insufficienti.
2. Lacune nelle prove. Ciò che non hai potuto confermare.
3. Attività consigliate. Con la relativa motivazione.
4. Azioni di convalida. Cosa controllerete in seguito e chi se ne occuperà.

Non restituite percentuali o punteggi di Bloom basati su domande che nessuno ha validato. Una cifra come "il 62% del divario è di natura cognitiva" sembra precisa ma non ha alcun fondamento.

Le azioni di validazione trasformano la diagnosi in qualcosa di verificabile. Chiedi a un professionista di esaminare il caso e i criteri di risposta. Confronta una linea di base con un'attività di follow-up non vista. Definisci chi è incluso, il denominatore e la tempistica e controlla cos'altro è cambiato nello stesso periodo prima di attribuire il merito alla formazione. I Centri statunitensi per il controllo e la prevenzione delle malattie separano la valutazione dell'apprendimento dalla valutazione di quanto bene le persone lo applicano sul lavoro (CDC, valutazione della formazione: misurare l'efficaciaSi tratta di linee guida per la misurazione, non di una previsione dei risultati.

Un esempio pratico: obiezioni sui prezzi

A scopo illustrativo. Il professionista che svolge questo lavoro dovrebbe convalidare il caso e i criteri di risposta prima dell'uso.

Il caso. Il team non dispone di elementi sufficienti per distinguere una carenza di competenze da un problema di flusso di lavoro. Chiedi al discente, in questo caso l'analista L&D, di spiegare la decisione, citare le prove e indicare quali ulteriori informazioni o supporto sono necessari.

Una risposta debole. "I tassi di successo sono in calo, quindi abbiamo bisogno di un corso sui prezzi." Non cita alcuna prova e non indica alcuna lacuna.

Una risposta più decisa. "I risultati del quiz mostrano che gli operatori conoscono le tipologie di obiezione, quindi il problema non è la memoria. Le analisi delle chiamate mostrano sconti offerti al di fuori della nuova regola, e la regola non è stata comunicata. Si tratta di una lacuna a livello di flusso di lavoro e di informazioni. Innanzitutto, risolverei il problema della comunicazione della regola e aggiungerei un breve caso pratico sulla sua applicazione. Non so ancora se i nuovi operatori differiscono da quelli esperti, quindi analizzerei le chiamate di entrambi i gruppi."

Cosa impara il team. La prima azione non è un corso. Si tratta di una modifica al modo in cui la regola di approvazione viene comunicata ai rappresentanti, seguita da un piccolo caso pratico.

Una griglia di valutazione che puoi adattare

Assegna un punteggio da 0 a 2 a ciascun criterio. Questa è una proposta da adattare con un professionista del settore, non uno standard di preparazione validato.

Ancore: 0 = assente o non supportato. 1 = parziale, con omissioni rilevanti. 2 = completo e giustificato in base a criteri concordati. Definire separatamente gli errori critici, ad esempio raccomandare una formazione per colmare una lacuna che, secondo le prove, rappresenta un problema di politica aziendale. Il punteggio totale non deve nascondere un errore critico.

Vincoli che potrebbero rimanere

Anche una diagnosi accurata lascia alcuni interrogativi irrisolti:

• Qualità delle prove. Le recensioni delle chiamate, i risultati dei quiz e le opinioni dei manager presentano diversi livelli di affidabilità. Indica quale hai utilizzato.
• Le correzioni dei flussi di lavoro non rientrano nella competenza del dipartimento di Formazione e Sviluppo. Il responsabile o il gestore della regola deve intervenire, quindi la tua raccomandazione deve indicare un responsabile specifico.
• Modifiche simultanee. Un nuovo listino prezzi, un nuovo strumento o una nuova tipologia di clientela possono influenzare i risultati a prescindere dalla formazione.
• Trasferimento sul posto di lavoro. Ciò che accade dopo il corso dipende dai responsabili e dal carico di lavoro. Verificatelo separatamente.

Domande frequenti

Che cos'è un modello di analisi del divario formativo?

Una scheda di lavoro strutturata che registra le prestazioni richieste per un'attività, le prove di formazione e valutazione a disposizione, le lacune riscontrate e i passi successivi da intraprendere.

Qual è la differenza tra un divario formativo e un divario di competenze?

Il divario di competenze è la differenza tra le competenze richieste per un ruolo e quelle possedute dalle persone. Il divario formativo, invece, riguarda la formazione e la valutazione stesse: se insegnano, mettono in pratica e verificano le competenze necessarie per svolgere il compito. Un divario di competenze può derivare da una carenza di formazione o da problemi relativi al flusso di lavoro.

Un test diagnostico dovrebbe assegnare un punteggio?

No, a meno che non si disponga di un modello validato a supporto. Una descrizione delle lacune, corredata da prove e azioni di validazione, è più onesta e utile.

Dove iniziare

Scegli una richiesta di formazione che ti è arrivata questo mese. Descrivi l'attività in una frase, elenca le prove che già possiedi e classifica ogni discrepanza nell'elenco di apprendimento o nell'elenco del flusso di lavoro. Invia l'elenco del flusso di lavoro al responsabile e occupati della progettazione per il resto.

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