Ultimo aggiornamento effettuato il 6 novembre 2026 confrontando i dati con le fonti citate in questo post.
Il CFPB Rapporto annuale sulla risposta dei consumatori del 2024 Secondo quanto riportato, l'Ufficio ha ricevuto circa 207,800 denunce di recupero crediti nel 2024 e il problema più comune riguardava i tentativi di riscuotere debiti non dovuti. La formazione per gli addetti al recupero crediti è il luogo in cui un team impara a effettuare una chiamata che non si trasformi in una di queste.
Questo è un elenco di 8 corsi già pronti per i team leader di recupero crediti e i formatori di conformità che si occupano dell'inserimento di nuovi agenti e dell'aggiornamento del team. Copre gli aspetti operativi: chiamate lecite ed eque, controlli antifrode e condotta. Diversi corsi sono basati sulle normative federali statunitensi, quindi verifica le normative del tuo mercato. Ogni gruppo termina con un La nostra scelta.
Tutti i 8 corsi in sintesi
| Portata | Cosa copre | Lunghezza | Il dominio statunitense dietro l'argomento |
|---|---|---|---|
| Gestione delle chiamate di recupero crediti: risoluzione delle contestazioni di pagamento e accordi con i debitori | Avviare una chiamata, individuare la causa, concordare un piano realistico | 40 min | Nessuno citato in questa sede (vedere il Regolamento F di seguito). |
| Prestiti responsabili, valutazione del credito e recupero crediti | Conversazioni eque sui pagamenti anticipati e difficoltà | 40 min | Nessuna citazione qui presente |
| Tutela dei consumatori e UDAAP | Pratiche di vendita, marketing e assistenza corrette | 35 min | Il CFPB può agire contro le persone coperte |
| Ingegneria sociale, frode e deepfake: truffe telefoniche, di pagamento e di impersonificazione | Furto d'identità e richieste di modifica dei dati di pagamento | 35 min | Nessuna citazione qui presente |
| Phishing e ingegneria sociale | Individuazione e segnalazione degli attacchi | 30 min | Nessuna citazione qui presente |
| Codice di condotta | Integrità e test decisionale per le zone grigie | 35 min | Nessuna citazione qui presente |
| Conflitti di interesse | Rivelare le relazioni prima di decidere | 25 min | Nessuna citazione qui presente |
| Classificazione e gestione dei dati | Etichettatura e protezione dei documenti | 25 min | Nessuna citazione qui presente |
Riscossione equa e legale
Questi tre punti riguardano ciò che accade durante la chiamata: come iniziarla, cosa si può e cosa non si può dire e come proporre al cliente un piano che possa mantenere.
Gestione delle chiamate di recupero crediti: risoluzione delle contestazioni di pagamento e accordi con i debitori
La legge federale dice che un esattore di debiti Non è consentito porre in essere alcuna condotta la cui naturale conseguenza sia quella di molestare, opprimere o abusare di qualsiasi persona.Questo corso di 40 minuti si compone di sei lezioni che trattano argomenti quali: come iniziare una chiamata rispettando i limiti, chiedere prima di rispondere, elaborare un piano efficace, gestire scenari ambigui e documentare la chiamata. Gli operatori ne hanno bisogno perché i momenti più difficili si verificano durante una chiamata, non in un documento di policy. Durante la sessione, proponete al pubblico la seguente domanda di esempio: un cliente afferma di poter pagare una piccola somma il 15, cosa fare ora?
Prestiti responsabili, valutazione del credito e recupero crediti
Questo corso di 40 minuti contestualizza il recupero crediti nell'ambito dell'erogazione del credito: sostenibilità del pagamento, segnali di allarme e una telefonata di sollecito per i pagamenti anticipati, con i relativi consigli e divieti. Gli operatori ne hanno bisogno perché è più facile aiutare un cliente in difficoltà quando l'operatore sa come è nato il debito. Si può simulare uno scenario di sollecito per i pagamenti anticipati e lasciare che i team scelgano la risposta da dare prima che appaia la soluzione proposta dal corso.
Tutela dei consumatori e UDAAP
Il Consumer Financial Protection Act consente al CFPB di intervenire per impedire che una persona o un fornitore di servizi coperto commetta o si impegni in un atto o pratica sleale, ingannevole o abusivo.Questo corso di 35 minuti insegna i tre test e come distinguere le pratiche quotidiane consentite da quelle non consentite. È fondamentale per chi si occupa di recupero crediti, perché uno script può trarre in inganno anche senza una sola parola falsa. Prendiamo ad esempio il poster: "nessun canone mensile" era vero, quindi qual è il problema? La risposta sta nell'impressione generale che si dà a un cliente ragionevole.
La nostra scelta: chiamate di recupero crediti. Il sistema simula i momenti esatti che portano ai reclami, in modo che un nuovo agente si trovi ad affrontare un'obiezione difficile nella sala di formazione prima di incontrarla su una linea reale.
Truffe e rischi informatici
Gli addetti al recupero crediti gestiscono quotidianamente numeri di conto, promesse di pagamento e dati personali, il che li rende un bersaglio e una via d'accesso al sistema.
Ingegneria sociale, frode e deepfake: truffe telefoniche, di pagamento e di impersonificazione
Questo corso di 35 minuti tratta le frodi legate all'usurpazione d'identità e alle richieste di dati di pagamento modificati: le tattiche, l'abitudine di verificare le richieste di denaro tramite un numero di telefono già in possesso e cosa si può ormai falsificare tramite voce e video. Gli operatori prendono i dati di pagamento e fanno promesse al telefono, quindi hanno bisogno dell'abitudine di verificare prima di aver bisogno di questa lezione. Utilizzate lo scenario proposto durante la sessione: un superiore vi chiede di effettuare un pagamento e di mantenere il segreto, cosa fate per prima cosa?
Phishing e ingegneria sociale
Un sistema di gestione delle riscossioni contiene nomi, saldi e dati di contatto, esattamente ciò che un truffatore di phishing desidera. Questo corso di 30 minuti illustra come si sviluppa una violazione della sicurezza delle email aziendali, come individuare il phishing tramite email, SMS, chiamate vocali e codici QR e come verificare una richiesta attraverso un canale indipendente. Durante la sessione, verrà mostrata una richiesta "urgente" realistica di dati di conto e si chiederà ai team, tramite sondaggio, se inviarla o meno.
La nostra scelta: ingegneria sociale, frode e deepfake. Il recupero crediti è un lavoro che si svolge al telefono, e una voce convincente è l'unica cosa che un team non può più dare per scontata.
Dati relativi alla condotta e ai debitori
Gli addetti al recupero crediti si trovano quotidianamente ad affrontare pressioni e questioni relative alla privacy. Questi tre corsi offrono agli agenti una risposta chiara.
Codice di condotta
Questo corso illustra perché l'integrità è importante e fornisce al personale un test decisionale di quattro domande per le situazioni ambigue, oltre a fornire indicazioni su come esprimere le proprie opinioni e riconoscere le ritorsioni. Un addetto al recupero crediti con un obiettivo mensile da raggiungere ha bisogno di un test da applicare quando la pressione aumenta. Durante la sessione, si propone uno scenario e si chiede ai partecipanti di votare su ciascun caso prima di discuterne.
Conflitti di interesse
Un addetto alla raccolta dati che conosce la persona dall'altra parte del fascicolo ha almeno un potenziale conflitto di interessi, anche se non si verifica nulla di scorretto. Il corso di 25 minuti introduce i conflitti di interessi effettivi, potenziali e percepiti e insegna il principio "rivelare, poi decidere". Utilizzate l'attività di classificazione proposta in aula: ogni caso va inserito in una pila, ad esempio "rivelare", "farsi da parte" o "nessun problema".
Classificazione e gestione dei dati
Un registro delle riscossioni è pieno di nomi, saldi e dettagli di contatto, quindi il personale deve etichettare, archiviare, condividere ed eliminare i dati in base al loro livello di sensibilità. Il regolamento F dice anche che un esattore di debiti non deve comunicare, in relazione alla riscossione di qualsiasi debito, con nessuna persona diversa da Si tratta di un elenco ristretto che comprende il consumatore, il suo avvocato, il creditore e altri soggetti, pertanto i dati relativi ai debitori richiedono un'attenta gestione. La domanda di esempio è un buon punto di partenza: cosa si intende con "chiunque abbia il collegamento"?
La nostra scelta: Classificazione e gestione dei dati. Un'email o un messaggio vocale inviato per errore possono raggiungere la persona sbagliata, e l'abitudine di etichettare e controllare prima di condividere è facile da insegnare e facile da verificare.
Come implementare il piano
Inizia con il corso relativo a una normativa statunitense sulle tue chiamate, Protezione dei consumatori e UDAAP, e con il corso sulle chiamate di recupero crediti, che offre agli agenti la possibilità di esercitarsi sui limiti indicati di seguito. Aggiungi al programma di onboarding il corso sui ritardi nei pagamenti e il codice di condotta. Successivamente, programma corsi di aggiornamento su frodi, phishing e gestione dei dati, e concludi con approfondimenti specifici per il ruolo, come sessioni di coaching sulle obiezioni più difficili.
Il regolamento F stabilisce due limiti concreti attorno ai quali costruire una sessione. Un collettore è si presume che rispetti la frequenza delle chiamate se le chiamate relative a un particolare debito non vengono effettuate più di sette volte in sette giorni consecutivi, né entro sette giorni consecutivi dopo una conversazione telefonica relativa a tale debito (la regola prevede delle esclusioni). In termini di tempistica, una chiamata prima delle 8:00 o dopo le 9:00 ora locale del consumatore viene considerato scomodo a meno che il collezionista non sappia diversamente. Anche la veridicità conta: la legge vieta dichiarazioni false, ingannevoli o fuorvianti, inclusa la minaccia di intraprendere azioni che non possono essere legalmente intraprese o che non si intende intraprendere.
Ancorare ogni sessione allo stesso fatto: il CFPB Relazione 2024 Sono state contate circa 207,800 denunce di recupero crediti, con i tentativi di riscuotere debiti non dovuti come problema più comune. Queste norme si applicano agli addetti al recupero crediti secondo la definizione di legge, e il vostro mercato o stato potrebbero aggiungerne di proprie. Per stabilire se tali norme si applichino al vostro team, è necessario consultare un avvocato qualificato. Nessuna delle fonti citate qui specifica la frequenza con cui la formazione deve essere ripetuta, pertanto si consiglia di contattare l'ente di regolamentazione competente e di definire una frequenza nel proprio programma.
Se stai creando un programma per l'intero team di conformità, la nostra guida a formazione per addetti alla conformità copre l'elenco dei corsi più ampio e il lato prestiti ha il suo elenco in formazione per addetti ai prestiti.
Modi per gestire questi corsi su AhaSlides
Puoi offrire tutte e 8 le opzioni in tre formati:
- Corsi autodidattici. Usa il AhaSlides Il creatore del corso invierà a ogni nuovo agente un corso da completare prima della sua prima chiamata dal vivo.
- Una sessione di domande e risposte dal vivo. Raccogli le domande dal team prima della sessione, poi rispondi in aula. Per una buona gestione, consulta la nostra 9 consigli per una sessione di domande e risposte di successo.
- Sondaggi pre e post-intervento. Misura cosa è cambiato nella stessa sessione e scopri come monitorare il completamento della formazione dei dipendenti.
La maggior parte del lavoro viene svolta da quattro tipi di diapositive:
- Scegli la risposta. Domanda: "Un cliente dice di poter pagare una piccola somma il 15. Cosa viene prima?" Mostra la ripartizione prima di rivelare la risposta.
- Nuvola di parole. Chiedi: "Qual è la cosa più difficile che un cliente ti dice durante una chiamata?" Le parole più significative rivelano ciò che il team teme di più.
- Scala di valutazione. Chiedi, prima e dopo: "Quanto ti senti sicuro/a nel gestire un'obiezione di pagamento?" Valuta da 1 a 5 e confronta le medie.
- A risposta aperta. Chiedi: "Cosa diresti adesso?" Le risposte possono essere anonime, quindi le persone dicono quello che pensano.
FAQ
Che tipo di formazione è necessaria per gli addetti al recupero crediti?
Regole di raccolta corrette, gestione delle chiamate e dei reclami, privacy dei dati e condotta. Gli otto corsi sopra elencati coprono tali aree e Regolamento F sulle norme di condotta Ecco perché le regole sulla frequenza delle chiamate sono incluse nel corso.
Esiste una certificazione per gli esattori di debiti?
Alcune regioni e datori di lavoro offrono certificazioni e i requisiti variano, quindi è consigliabile consultare l'ente regolatore locale. Nessuna delle fonti citate qui stabilisce un requisito di certificazione per gli addetti al recupero crediti, e questi corsi sono strumenti pratici, non una licenza.
Come gestisci le contestazioni di pagamento durante una chiamata di recupero crediti?
Ascoltare, riconoscere, confermare i fatti e offrire un piano realistico senza pressioni. Corsi di recupero crediti Consente agli agenti di esercitarsi con scenari realistici prima di una chiamata reale.
Chi dovrebbe seguire questi corsi?
Nuovi addetti al recupero crediti, i loro team leader e i formatori in materia di conformità che li supportano. I gruppi sopra descritti consentono a un team di suddividere gli otto corsi in base al ruolo.
Questo post contiene informazioni di carattere generale e non costituisce consulenza legale. Per decisioni relative al vostro specifico ambiente di lavoro, rivolgetevi a un avvocato qualificato o all'autorità di regolamentazione.
