Cos'è l'upselling e il cross selling? Immagina di essere un cliente e di acquistare un prodotto o un servizio in un negozio. Il venditore potrebbe raggiungerti e offrirti tonnellate di articoli aggiuntivi. Ti sentirai sopraffatto o infastidito e ti rifiuterai di comprare?
Scenari di vita reale come quello sono comunemente visti oggi, indicando inefficaci upselling e cross selling.
Quindi cosa sono l'upselling e il cross selling e come massimizzare i profitti senza spegnere i clienti? Dai subito un'occhiata a questo articolo.
Sommario
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Upselling e Cross Selling: quali sono le differenze?
Upselling e Cross Selling sono entrambe tecniche di vendita utilizzate per aumentare i ricavi e la redditività, ma differiscono per approccio e focus. Le aziende dovrebbero differenziare come e quando applicare Upselling e Cross Selling con clienti diversi.
Definizione di vendita incrociata
Il cross selling è una strategia di vendita in cui un'azienda promuove prodotti o servizi aggiuntivi ai clienti esistenti, spesso durante o dopo un acquisto. L'obiettivo è suggerire articoli aggiuntivi che il cliente potrebbe trovare utili o interessanti in base al suo acquisto attuale.
Ad esempio, un cliente che acquista un laptop può vendere in modo incrociato una custodia per il trasporto, un mouse o altri accessori.
Definizione di upselling
L'upselling è una tecnica di vendita in cui un'azienda incoraggia i clienti ad acquistare una versione più costosa o premium di un prodotto o servizio o ad aggiungere funzionalità o aggiornamenti aggiuntivi. L'obiettivo è quello di aumentare il valore dell'acquisto del cliente piuttosto che aggiungere semplicemente articoli aggiuntivi.
Ad esempio, un cliente che considera una versione base di un'applicazione software può essere venduto a una versione premium che offre più caratteristiche e funzionalità.
Esempi di Upselling e Cross Selling
Esempi di vendita incrociata
Le aziende possono esplorare varie opportunità di vendita incrociata per aumentare le entrate e il coinvolgimento dei clienti. Ecco alcune efficaci tecniche di vendita incrociata per il tuo riferimento come segue:
Prodotti in bundle: offri uno sconto ai clienti quando acquistano un pacchetto di prodotti correlati. Ad esempio, un ristorante può offrire un pasto che include un piatto principale, un contorno e una bevanda.
Vendita suggestiva: Formare il personale di vendita per suggerire ulteriori prodotti o servizi che completano l'acquisto del cliente. Ad esempio, un commesso di un negozio di abbigliamento può suggerire una sciarpa o un paio di scarpe abbinati da abbinare all'abbigliamento di un cliente.
Programmi di fidelizzazione: offri premi e bonus ai clienti che acquistano frequentemente dalla tua attività. Ad esempio, una caffetteria può offrire una bevanda gratuita ai clienti che acquistano più bevande.
Raccomandazioni personalizzate: utilizza il data mining dei clienti per suggerire prodotti o servizi che corrispondono ai loro interessi e alla cronologia degli acquisti. Ad esempio, un rivenditore online può suggerire prodotti correlati in base alla cronologia di navigazione e acquisto del cliente.
Comunicazione successiva: contatta i clienti per suggerire prodotti o servizi correlati dopo un acquisto. Ad esempio, un concessionario di automobili può offrire servizi di manutenzione dell'auto ai clienti che hanno recentemente acquistato un'auto nuova.
Esempi di upselling
L'upsell marketing è necessario per offrire ai clienti un servizio eccellente, fornendo loro prodotti o servizi di maggior valore che soddisfino le loro esigenze. Potresti trovare pratici gli esempi seguenti di tattiche di marketing di upsell.
Aggiornamenti di prodotti o servizi: offri ai clienti una versione più avanzata o ricca di funzionalità di un prodotto o servizio che già utilizzano. Ad esempio, una banca può effettuare l'upsell di un cliente su un conto corrente premium che offre tassi di interesse più elevati o vantaggi aggiuntivi come commissioni bancomat esenti o assegni gratuiti.
Componenti aggiuntivi e miglioramenti: Offri ai clienti funzionalità aggiuntive o componenti aggiuntivi per migliorare la loro esperienza. Ad esempio, un hotel può offrire ai clienti la possibilità di passare a una camera con vista o a una suite premium.
Prezzi a livelli: diversi livelli di prezzo vengono generalmente utilizzati per promuovere livelli di servizio o funzionalità variabili. Ad esempio, un servizio basato su abbonamento può offrire un piano base con funzionalità limitate e un piano premium con più funzionalità.
Offerte a tempo limitato: cerca di creare un senso di urgenza offrendo offerte o promozioni a tempo limitato per incoraggiare i clienti ad aggiornare o acquistare una versione più costosa di un prodotto o servizio.
Programmi di riferimento: Non molte persone rifiutano la possibilità di risparmiare i propri soldi. Offrire incentivi ai clienti che segnalano nuovi affari all'azienda. Ciò può includere sconti, prodotti o servizi gratuiti o altri premi. Può anche essere un'ottima strategia di upsell B2B.
Strategia vincente per Upselling e Cross Selling
In che modo l'upsell e il cross-sell sono efficaci? Se vuoi soddisfare i tuoi clienti aumentando i profitti e la popolarità dell'azienda, puoi seguire questi pratici consigli.
#1. Portafoglio clienti
Conoscere le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti è un passo importante in modo da poter formulare raccomandazioni pertinenti e preziose. Per una grande azienda, l'utilizzo della gestione del portafoglio clienti può aiutare a massimizzare la strategia di marketing B2B.
#2. Pop-up di upselling
Le app Shopify come "Ultimate Special Offers" consentono alle aziende di visualizzare pop-up che offrono ai clienti un upsell o un upgrade al momento del pagamento. Ad esempio, a un cliente che ha aggiunto un laptop di base al carrello può essere offerto un aggiornamento a un laptop di fascia alta con più funzionalità.
#3. E-mail di transazione
Le e-mail transazionali sono e-mail automatizzate inviate ai clienti dopo una specifica azione o transazione, come un acquisto o una registrazione.
E-mail di conferma dell'ordine: dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, le aziende possono includere opportunità di vendita incrociata nell'e-mail di conferma dell'ordine. Ad esempio, un rivenditore di abbigliamento può consigliare prodotti o accessori correlati che completano l'acquisto del cliente.
Email del carrello abbandonata: le aziende possono inviare un'e-mail di follow-up che include opportunità di vendita incrociata per prodotti o servizi correlati se un cliente lascia il carrello.
#4. Ottimizza il sito web aziendale
Per attrarre più clienti ad acquistare prodotti o servizi consigliati, è fondamentale ottimizzare il tuo sito Web in modo evidente e visivamente accattivante. Questo può aiutare i clienti a scoprire nuovi prodotti e servizi che altrimenti non avrebbero preso in considerazione.
#5. Fornire prove sociali
Mostra ai tuoi clienti le recensioni e le valutazioni degli altri clienti, la migliore vetrina del valore di prodotti o servizi aggiuntivi. Questo può aiutare a costruire la fiducia dei clienti e aumentare la probabilità che effettuino un acquisto aggiuntivo.
#6. Analisi dei concorrenti
Analizzando i tuoi concorrenti, puoi ottenere preziose informazioni sui loro prodotti, prezzi e strategie di marketing. Questo può aiutarti a identificare le lacune nel mercato che puoi colmare con i tuoi prodotti o servizi, nonché le aree in cui puoi differenziarti dai tuoi concorrenti.
Ad esempio, se noti che i tuoi concorrenti offrono determinati prodotti o servizi complementari ai loro clienti, potresti prendere in considerazione l'idea di offrirli anche ai tuoi clienti.
#7. Condurre sondaggi tra i clienti
Condurre sondaggi per raccogliere feedback dai clienti sui loro interessi e bisogni. Fai domande sul loro comportamento di acquisto, su quali prodotti o servizi hanno mostrato interesse e su quali prodotti o servizi potrebbero essere interessati ad acquistare in futuro.
AhaSlides offre diversi modelli di sondaggi per i clienti che puoi personalizzare immediatamente.
#8. Monitorare le interazioni con i clienti
Monitora le interazioni con i clienti su più punti di contatto come social media, e-mail e telefono per identificare i clienti che potrebbero essere ricettivi agli sforzi di vendita incrociata. Prendi come esempio il cross-sell di Facebook.
#9. Forza vendita addestrata
Addestra il tuo personale a formulare raccomandazioni appropriate in base alle esigenze e alle preferenze dei clienti. Insegna loro a essere amichevoli e istruttivi piuttosto che invadenti o aggressivi. AhaSlides è uno strumento innovativo e collaborativo per i formatori.
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Domande frequenti
Cos'è il cross-selling, l'upselling e il bundling?
Mentre l'upselling e il cross selling si concentrano sull'aumento del valore di una singola transazione, il bundling si concentra sulla combinazione di due o più prodotti o servizi e sull'offerta di un pacchetto. Ad esempio, un ristorante fast-food potrebbe offrire un pasto di valore che include un hamburger, patatine fritte e una bevanda a un prezzo inferiore rispetto all'acquisto di ciascun articolo separatamente.
Qual è la strategia di upsell e cross-sell?
La strategia per l'upselling e il cross selling implica la comprensione dei clienti, l'offerta di prodotti o servizi pertinenti e di valore, la spiegazione dei vantaggi, la fornitura di incentivi e l'erogazione di un eccellente servizio clienti.
Perché dovremmo fare upsell e cross-sell?
L’upselling e il cross-selling possono aumentare le entrate, migliorare la soddisfazione del cliente e fidelizzarlo. Offrendo prodotti o servizi aggiuntivi che soddisfano le esigenze dei clienti o migliorano la loro esperienza, le aziende possono aumentare il valore di ogni transazione e costruire relazioni più forti con i propri clienti. È una situazione vantaggiosa per tutti, in cui i clienti ottengono più valore e le aziende aumentano le entrate.
Come si esegue l'upsell senza spegnere i clienti?
Il tempismo è fondamentale: non spingere un upsell troppo presto nel processo di vendita; può spegnere il cliente. Attendi finché il cliente non ha deciso l'acquisto originale, quindi suggerisci l'upselling come opzione.
Come si identificano i clienti per il cross-sell?
Il modo più semplice per identificare chi è probabile che acquisti un pacchetto di vendita incrociata è esaminare il database dei clienti per identificare modelli e tendenze nel comportamento di acquisto.
Qual è la regola del tre nell'upselling?
Presentando ai clienti tre opzioni, le aziende possono fornire una gamma equilibrata di prodotti o servizi che soddisfano le diverse esigenze e budget dei clienti. La regola del tre può essere utilizzata sia per l'upselling che per il cross selling.
Qual è l'esempio di upsell e cross-sell di Woocommerce?
Upsell sulla pagina del prodotto, Cross-sell sulla pagina del carrello e upsell sulla pagina di pagamento sono alcune delle strategie di Woocommerce per promuovere l'upselling e il cross-selling direttamente ai clienti.
Cos'è il cross-selling in B2?
Il cross-selling nel B2B (business-to-business) si riferisce alla pratica di offrire prodotti o servizi aggiuntivi a un cliente aziendale che sta già acquistando da te.
Quali sono gli svantaggi del cross-selling?
I clienti potrebbero sentirsi spinti ad acquistare prodotti o servizi aggiuntivi di cui non hanno realmente bisogno o che non desiderano, provocando insoddisfazione e potenzialmente danneggiando la relazione.
Conclusione
Le aziende devono utilizzare le strategie di upselling e cross selling con attenzione e in un modo che aggiunga un valore reale all'esperienza del cliente piuttosto che cercare semplicemente di massimizzare le vendite.
Conduci immediatamente il tuo sondaggio sulla soddisfazione del cliente con Ah diapositive per sapere di cosa hanno più bisogno i tuoi clienti.
E non dimenticare di lavorare con AhaSlides per condurre una formazione pratica del personale online e offline.
Rif: Forbes
